عملکرد مالی شرکت یکی از دغدغه های مهم صاحبان سهام و مدیران واحد های اقتصادی است،مدیران با استفاده از روش های جدید سعی در اداره بهتر سازمان و ارائه عملکرد ممتاز دارند.عوامل متعددی عملکرد مالی شرکت ها را تحت تأثیر قرار می دهد و هر شرکتی سعی می کند مجموعه ای از روش های کارا و مؤثر برای بهبود روند ها و فرآیند های تجاری اش را انتخاب کند. میزان توسعه یافتگی کشورها ،مقبولیت روش ،ریسک پذیری مدیران در انتخاب روش ها و وجود نرم افزارهایی که  برای تسهیل بکارگیری این روش ها در سازمان ها وجود دارد موجب مزیت برتری در گزینش آن خواهد شد.(لی و کیم ،2006: 44)

سرمایه گذاری مستمر ضرورتی انکار ناپذیر برای طی کردن مسیر توسعه در سطح کلان و در سطح بنگاههای اقتصادی است.توسعه سرمایه گذاری نشان دهنده توسعه فعالیت شرکت ها و بنگاههای اقتصادی است.تجربه تاریخی بسیاری از کشورهای توسعه یافته و تازه صنعتی شده گواهی بر این مدعاست که سرمایه گذاری، موجب استحکام و افزایش تولید شده و با ارتقا سطح کیفی و کمی تولید می توان انتظار داشت که عملکرد شرکت دارای عملکرد صعودی باشد(رهنما و همکاران،1385).                                                                                    

عملکرد واحد های اقتصادی براساس دست یابی به اهداف تعیین شده کوتاه مدت و بلند مدت اندازه گیری می شوند.از این رو عملکرد معیار مناسبی جهت دسترسی به اهداف تعیین شده قلمداد می گردد.در محیط های رقابتی مدیران باید با استفاده از فرآیند اندازه گیری عملکرد به هدایت سریع امور در مسیر پیشرفت کارو در جهت اهداف و راهبرد مورد نظر سازمان به شیوه ای آگاهانه بپردازند.موفقیت در اجرای این فرآیند،به سنجش و ارزیابی پیوسته و بهبود مداوم عملکرد سازمانی و اجزای کاری آن بستگی دارد.با توجه به تغییر و تحولات سریع و افزایش توان و قابلیت های رقابت شرکت ها و سازمان ها در جهان امروز، میزان مطلوبیت عملکرد تک تک اجزای کاری سازمان و مجموع آن می تواند به عنوان معیار سنجش موفقیت یک سازمان، برای مدیران بسیار با اهمیت می باشد (الدریچ هوارد،1994).                                                                           

 

بنابراین آشنایی با معیار های مهم ارزیابی عملکرد مالی و شاخص های آن برای مدیران ، مجریان ،کارشناسان سازمان هاو … مفید بوده و با استفاده از آن ها می توانند به سنجش و ارزیابی وضعیت موجود طرح های راهبردی سازمان وبررسی عملکرد اجزای کاری آن پرداخته و برای ارتقا و بهبود اثربخشی و کارایی آنها اقدام کنند(دیویس بلیک ،1998).                                                                                                  

 

در حال حاضر ارزیابی عملکرد بسیاری از شرکت ها و سازمان ها براساس شاخص های مالی صورت می گیرد. اما مدیران و سهامداران آنها باید به این امر مهم توجه داشته باشند که یک شرکت ممکن است به دلیل وجود شرایط انحصاری یا ارتباطات غیر رسمی سود آور باشد در حالی که از لحاظ سطوح مختلف بهره وری وضعیت مناسبی نداشته باشد(جیمز و هانت،1991).                                                                     

اندازه گیری عملکرد مالی پایه بسیاری از تصمیمات از قبیل پاداش مدیران ، قیمت سهام، تصمیم گیری مربوط به سرمایه گذاری ها و بسیاری از موارد دیگر است.یکی از اصلی ترین و مهم ترین وظایف مدیران تصمیم گیری است. این تصمیم گیری ها باید براساس نتایج ارزیابی های انجام شده(با معیارها و شاخص های عملکرد)متناسب با فرآیندهای کاری سازمان باشد.ارزیابی مستمر عملکرد مالی ،موجب پیدایش اطلاعات مستند،بهنگام و با ارزش برای تصمیم گیری مدیران خواهد شدکه با هدف ارتقا سازمان و بهبود فعالیت های کاری آن در زمینه های گوناگون اتخاذ می شود.برای ارزیابی عملکرد مالی شرکت ها، شاخص های مختلفی وجود دارد که در این پژوهش از شاخص های  ROA,ROI,EPS,DPS برای سنجش عملکرد مالی بانک سپه استفاده شده است.(بنت استوارت، 1994)

 

امروزه تغییرات فناوری،اقتصادی ،سیاسی، نیازها و توقعات مشتریان و … سازمان ها را به شدت تحت تأثیر قرار داده وسازمان ها برای حفظ بقای خود مجبور هستند خود را با این تغییرات تطبیق دهند. طی دو دهه گذشته رشد فناوری های جدید در زمینه ارتباطات و اطلاعات  عامل مهمی در ادغام بازارها و فرآیند جهانی شدن بوده است . به عبارت بهتر فناوری عامل محرک ایجاد بازارهای جهانی و مبنای مهمی برای ایجاد مزیت رقابتی شده است. سرمایه گذاری ابعاد مختلفی دارد و یک بعد آن سرمایه گذاری در فناوری اطلاعات است.این سرمایه گذاری برای بهبود توانایی اصلی و قابلیت های شرکت در صنعت مورد فعالیت آنها بسیار مهم است.فناوری اطلاعاتی یکی از ابزارهای مهم برای گسترش بازاریابی و خدمات جدید برای شرکت ها در اقتصاد دیجیتال کنونی را ایجاد کرده است.(سو چانگ ،2004).                                                                            

 

عملکرد مالی بعنوان یکی از مهم ترین سنجه های اثر بخشی سازمانی، دغدغه ی بسیاری از پژوهشگران و مجریان برنامه های توسعه سازمانی می باشد.از طرفی فناوری اطلاعات هم به عنوان یکی از مهم ترین اهرم های توسعه در دهه های اخیر جای خود را در برنامه های توسعه باز کرده است. روند رو به رشد فناوری مستلزم برنامه ریزی دقیق و علمی  برای کاربری اجتماعی آن است. پیشرفت فناوری های اطلاعاتی موجب تقویت جابجایی عوامل تولید ، افزایش مزیت رقابتی بنگاه ها و افزایش سطح وضعیت مالی می شود. اساسا فناوری های اطلاعاتی با برخورداری از توان بالای پردازش اطلاعات و قدرت برقراری ارتباطات راه دور توانسته اند به سرعت فضای جامعه را  به سویی سوق دهند که کارهای تخصصی و حرفه ای به شکلی مناسب با تکیه بر آن ها به انجام برسد . این فناوری ها با استفاده از توان بالقوه و بالای رایانه ها به تاثیرگذاری در جوامع نوین پرداخته اند. همچنین اثربخشی مالی فناوری اطلاعات موضوع مهـمی است که می تواند نقش مؤثری در نگرش و تمایل بنگاههای اقتصادی برای توسعه ی آن داشته باشد.همچنین سطح سرمایه گذاری در صنعت فناوری اطلاعات افزایش قابل توجهی پیدا کرده است.این سرمایه گذاری ها در سال 2003 بیش از 3 برابر هر یک از انواع سرمایه گذاری ها بوده است . از آنجا که چراغ راهنمای بخش خصوصی در انتخاب گزینه ها به طور معمول ریسک و بازده یک سرمایه گذاری است، قطعا” انتظار بازده بسیار بالا از تجهیزات فناوری اطلاعات وجود داشته که تا این حد سرمایه گذاری در این پدیده توسعه پیدا کرده است .(الدریچ هوارد،1994)

 

لذا پژوهش در مورد ارتباط فناوری و عملکرد مالی سازمان، هم به عنوان یک بازخورد در بهبود عملکرد سازمان ها و هم در توسعه ی کاربردی فناوری در سایر سازمان های رو به تحول  از اهمیت خاصی برخوردار است .

 

همه سازمان ها از جمله بانک ها شروع به تفکر مجدد در مورد چیستی و چگونگی خدمت رسانی به مشتریان مطلع و متوقع،نموده اند. قابلیت شرکت ها در درک و پاسخگویی به تغییرات فناوری ، فرصت های فناوری نامیده می شودکه با توجه به شرایط متغیر سازمان ها یک قابلیت حیاتی به شمار می رود.

 

از این رو در این پژوهش به بررسی رابطه بین بهره برداری از فرصت های فناوری با عملکرد مالی شعب بانک سپه دراستان گیلان پرداخته شده است.

 

در محیط رقابتی کسب و کار امروز ، هر چیزی تغییر می کند، اما چیزی که ثابت می ماند پدیده ی تغییرات است و بزرگ ترین مانع برای انجام هر تغییر مقاومت هایی است که در قبال آن تغییر صورت می گیرد. بنابراین برای رقابت در محیط متغیر امروزی ،پاسخ های استراتژیک جدید مورد نیاز است.

 

تغییرات انجام شده در سال های اخیر بسیاری از سازمان ها را با مشکل مواجه کرده است. هنگام مواجهه با تغییر اولین مرحله برای اصلاح استراتژی، شناسایی تغییرات است. این تغییرات فقط محدود به بازارها نیستند بلکه فناوری حامی این بازارها نیز در حال تغییر است. انواع بازارها بر سر دانش علمی و فنی با هم در رقابتند.در چنین بازارهایی که به سرعت در حال تغییرند یک شرکت برای تدوین یک استراتژی بلند مدت باید قابلیت های فناوری خاص خود را داشته باشد تا بتواند نسبت به رقبای خود به مزیت رقابتی دست یابد.فرصت های فناوری از آن جهت که به عنوان یک منبع مزیت رقابتی قلمداد می شوند، برای مدیران مهم هستند.در اینجا  مزیت رقابتی به معنی توانایی شرکت برای تطبیق با فناوری جدید در زمان مناسب است.(ورنر فلت،1996)همچنین می توان از فناوری اطلاعات  برای طراحی اساسی و مجدد فرآیند های سازمان به منظور بهبود چشمگیر عملکرد استفاده نمود. به این صورت که فرآیند گذشته مورد بازبینی قرار می گیرد و طرحی جدید که به فناوری اطلاعاتی دسترسی داشته باشد ایجاد می شود.(اتربک ،1996)

 

با ورود فناوری اطلاعات کلیه سازمان ها دستخوش تغییرات و تحولات شگرفی شده اند.با ظهور فناوری های نوین، سازمان ها و ادارات تحت تاثیر این پدیده قرار گرفته اند. یکی از صنعت های مهم در این راستا که با سرعت زیاد سعی در همگام سازی خود با پیشرفت ها نموده و به دنبال خدمات متنوع تر و به روز تر با توجه به نیاز های جامعه است،صنعت بانکداری می باشد که یکی از اساسی ترین بخش های تجاری و اقتصادی کشورهاست .تأسیس بانک های خصوصی و خصوصی سازی تعدادی از بانک های دولتی و همچنین اختلاف ناچیز سود بانکی در بخش جذب منابع بین بانک های دولتی و خصوصی ,باعث شده که بانک ها هر چه سریع تر برای حفظ و جذب مشتریان خود چاره اندیشی کنند و در پی ایجاد مزیت برای مشتریان با توجه به نیازهای آن ها و ایجاد یک رابطه ی خلاق بین بانک و مشتریان باشند. از طرفی دیگر با رشد روز افزون معاملات الکترونیکی در سراسر جهان  و نیاز به حضور بانک جهت نقل و انتقال منابع مالی ، بانکداری الکترونیک به عنوان بخشی تفکیک ناپذیر از بازرگانی الکترونیک می باشد و دارای نقش اساس در اجرای آن بوده و  همچنین بانکداری الکترونیک فرضیه ای جدید  در کسب و کار برای بانک ها فراهم آورده است و نیز بانک ها دریافته اند که برای بقا و افزایش سود باید استراتژی مشتری مداری را اتخاذ کنند. در واقع بانکداری الکترونیک یکی از روش های عملی برای بهره برداری از فرصت های فناوری می باشد که سرمایه گذاری در آن باعث افزایش مشتریان بانک شده واین امر بر عملکرد مالی بانک سپه نیز تأثیر مثبت و بسزایی خواهد داشت. صنعت بانکداری کشور با تشخیص و توجه به تغییرات محیطی و پاسخگویی مناسب و به جا به این تغییرات توانسته است با بانکداری دنیا همسو شود.(سو چانگ ،2004)

 

  با توجه به اینکه فرصت های فناوری ساختاری جدید است با بررسی پیشینه ی پژوهش چهار عامل مؤثر از جمله :فرهنگ سازمانی،حمایت مدیریت ارشد از فناوری های جدید، عدم اطمینان از فناوری و آینده مداری به دست آمدند که در این پژوهش مورد بررسی قرار می گیرند. این پژوهش رابطه ی بین فرصت های فناوری و سود و درآمد بانک ها را بررسی می کند  و  در پی یافتن پاسخ به این سؤال اساسی است  که آیا بین بهره برداری از فرصت های فناوری با عملکرد مالی بانک ها رابطه ی معناداری و جود دارد؟

 

 

 

1-3) اهمیّت و ضرورت تحقیق

 

شرایط کسب و کار امروز هیچ یک از ویژگی های گذشته را ندارد.تحولات دوران گذشته در چارچوب قوانین و مقررات خاص و از پیش تعیین شده ای انجام می گرفت ولی تعهدات امروز غیر قابل پیش بینی هستند و چارچوب مشخصی برای این تغییرات که به سرعت صورت می گیرند وجود ندارد. با گذشت زمان ،مشتریان پیچیده تر شده اند و انتطار خدماتی با عملکرد فوق العاده و قابل اطمینان  که قبلا بی سابقه بود را دارند. فناوری ها یکی پس از دیگری متولد و وارد بازار می شوند و در نهایت برخی از آنها با ورود فناوری های جایگزین از رده خارج می شوند. شدت یافتن رقابت سازمان ها ،قوانین و مقررات متفاوت و پیچیده تر کسب و کار،شرایط اقتصادی و تحولات روز افزون فناوری ،موفقیت سازمان ها را مشکل تر کرده است. در این میان برخی از سازمان ها به خوبی از عهده این تغییرات بر می آیند و مدل کسب و کار خود را بر مبنای فناوری جدید طرح ریزی می کنند ولی بعضی از سازمان ها در تطبیق استراتژی های خود با تغییرات موجود ناتوان هستند.(بارنی،2001)                                

 

از مهمترین اهداف به کار گیری فناوری در سازمان ها  و بنگاهها افزایش قدرت رقابتی در بازار می باشد .سازمان  می تواند تلاش خود را بر استفاده از فناوری در انجام وظایف تکراری و عادی مانند ارتباط بین بخش های مختلف سازمان ، گردآوری و انتقال داده ها و همچنین تحقق اهداف مهم تر در زمینه  بهبود وضعیت مالی متمرکز کند . در سیستم بانکی کشورو بخصوص بانک سپه  بحث فناوری به گونه ای فعالیت های بانک را تحت تاثیر قرار داده است که با استفاده از این فناوری بسیاری از خدمات تسهیل شده و مشتری یا ارباب رجوع می تواند با سهولت بیشتری نسبت به گذشته از خدمات بانک بهره مند شود همچنین کارمندان بانک نیز به واسطه ی امکاناتی که فناوری اطلاعات برای آنها فراهم می سازد می توانند بهتر از گذشته به انجام وظایف خود بپردازند و این بهبود وضعیت مالی را به دنبال خواهد

 داشت.(چن و لاین ،2012)

 

با انجام پژوهش حاضر می توان به بانک سپه کمک کرد که جنبه ای از ارتباطات که تاثیر بیشتری روی عملکرد مالی دارد را شناسایی  و کیفیت خدمات رسانی به ارباب رجوع را افزایش دهد. با توجه به اهمیت تکریم ارباب رجوع در سازمان های دولتی ایران، این پژوهش از ضرورت بیشتری برخوردار می باشد. البته فناوری ممکن است معایبی هم داشته باشد که می تواند بر ارزیابی استفاده کنندگان آن، یعنی کارمندان و ارباب رجوع تاثیر منفی بگذارد.با توجه به مجموع نکات مثبت و منفی که از این پدیده ادراک می شود ،این پژوهش با این مسئله روبرو است که فناوری چه رابطه ای با عملکرد مالی بانک سپه داشته و کدام یک از جنبه های عملکرد مالی را در بانک تحت تاثیر قرار داده است ؟این گونه اثرات چه شواهد و نتایجی برای اداره ی بهتر ارتباطات بانک سپه با مشتریان آن در اختیار مجریان قرار می دهد؟                                                   

 

با توجه به تحولات عظیم صورت گرفته در صنایع مختلف نقش بانک ها به عنوان ارگان های تاثیر گذار در اقتصاد بیش از پیش پر رنگ شده است.بنابراین می طلبد که بانک ها نیز همگام با تحولات خود ،سر منشا تحولات جدیدتری باشند.با این دیدگاه که فناوری و کاربری های گوناگون رو به افزایش آن ،بعنوان ابزاری کارا با استقبال خوبی از جانب مدیران موسسات و سازمان های مالی مواجه شده است، لذا انگیزه بیشتری در مدیران اکثر سازمان های اقتصادی برای انطباق فعالیت های خود با فناوری های اطلاعاتی و ارتباطی به وجود آمده است.بانک ها نیز هیچ گاه از این قاعده مستثنی نبوده و نیستند و ارائه شیوه های نوین خدمات بانکداری با بهره گیری ار ابزار ارتباطی و اطلاعاتی گوناگون مورد توجه مدیران تمامی بانک های کشور می باشد.(دولتشاهی،2006)                                                                                                                            

 

توسعه بانک های خصوصی و گسترش فضای رقابت بانک ها ،بانکداری الکترونیکی را به مزیت رقابتی بانک ها تبدیل کرده است و با آشنایی بیشتر مردم با خدمات بانکداری الکترونیکی ،گرایش بانک ها و شرکت های فناوری اطلاعات به توسعه محصولات در این حوزه باعث رونق هر چه بیشتر آن شده است. با این حال به واسطه شرایط کنونی ،نظام بانکداری موجود در بانک های کشور با استانداردهای جهانی فاصله داردو به طور کامل پاسخگوی نیاز بانک ها و مشتریان نیست.                                                                                  

 

استقرار بانکداری الکترونیک یکی از مسائل مهمی است که امروزه از ضروریات صنعت نوین بانکداری به حساب می آید.بانک هایی که در ارائه خدمات همگانی ،این گونه خدمات را از دست می دهند ،با خطر از دست دادن تعداد زیادی از مشتریان خود روبه رو می شوند و بر عکس،بانک هایی که با سرعت به سوی ارائه خدمات جدید و ارتقای هر چه بیشتر آنها می روند،فرصت آن را خواهند داشت که مشتریان بیشتری را جذب کنند و مناطق جغرافیایی بیشتری را تحت پوشش قرار دهند تا اعتبار خود را افزایش دهند. (اولند،1996)                       

 

در نتیجه به دلیل مزایای بی شمار بانکداری الکترونیک و منافع آن برای مشتریان و نیز برای ذینفعان این حرفه در این پژوهش سعی شده است به بررسی ارتباط بهره برداری از فرصت های فناوری که در اینجا با بانکداری الکترونیک مصداق دارد، با عملکرد مالی بانک سپه بپردازیم.                                                             

 

1-4) اهدف تحقیق

 

اهداف این تحقیق عبارتند از:

 

الف) بررسی عملکرد مالی و شاخص های آن.

 

ب)بررسی بهره برداری از فرصت های فناوری  و ابعاد و شاخص های این متغیر.

 

ج) سنجش رابطه بهره برداری از فرصت های فناوری و ابعاد آن با عملکرد مالی شعب مورد مطالعه.

 

د)  بررسی و تجزیه و تحلیل آثار و نتایج بهره برداری از  فرصت های فناوری درارتباط با عملکرد مالی شعب  بانک سپه استان گیلان و سنجش تاثیر مؤلفه های حمایت مدیریت ارشد از فناوری های جدید ،فرهنگ سازمانی، عدم اطمینان از فناوری و آینده مداری در این فرآیند .

 

ح) با توجه به اینکه چشم انداز بلند مدت بانک سپه  ایجاد فضای پویا و نو آور در بانک بوده ، برای ایجاد رابطه ی خلاق بین بانک و مشتریان و دستیابی به جایگاه مناسب در بازار باید چگونه در منابع سرمایه گذاری کند تا بتواند از فرصت های فناوری بهره برداری کند

 

Aldrich, howard

 

Davis,Blake

 

James,Hunt

 

Bent Ostvart

 

Su Chang

 

Wernerfelt , B.

 

Atrebak

 

Barney

 

Eveland

ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت (حسینی و قادری، 1389، ص 90). از سوی با توجه به اهمیت مقولة مالیات و نقش سازمان امور مالیاتی كشور به عنوان متولی وصول مالیات، كیفیت خدمات ارائه شده توسط این سازمان اهمیتی دو چندان می یابد. تحقیقات نشان داده است که کیفیت خدمات می تواند منجر به افزایش رضایت مشتریان و در نتیجه تبلیغات شفاهی مثبت برای سازمان شده و در سال  های آتی نیز به عنوان مشتریان سازمان باقی بمانند (Libai,Muller, & Peres, 2013:161).

 

 همچنین کیفیت خدمات باعث می شود که مشتری تمایل پیدا کند که تعامل طولانی مدت تری با سازمان داشته باشد .(Gounaris, 2005:126) بر مبنای نظر پاراسورامان (1985)، کیفیت خدمات بر مبنای نوعی مقایسه بین چیزی است که مشتری احساس می کند بایستی به او پیشنهاد شود و چیزی است که در واقع برای او فراهم می گردد. وی در جایی دیگر کیفیت خدمت را سازگاری پایدار با انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتری از خدمت خاص تعریف کرده است (Rod et al., 2009). به طور خلاصه کیفیت خدمات یعنی به طور پیوسته مطابق یا فراتر از انتظارات مشتریان عمل کردن است (Owen & Othman, 2012:4). اما کیفیت خدمات تحت تاثیر عوامل مختلفی می تواند باشد. یکی از این عوامل میزان تعهد سازمانی کارکنان است. تحقیقات نشان داده است که هرچقدر تعهد کارکنان به سازمان بیشتر باشد، تمایل بیشتری به ارایه خدمات  بهتر به مشتریان دارند (Rajib,2015:422). اما تحقیقات زیادی به بررسی رابطه مستقیم بین تعهد سازمانی و کیفیت خدمات نپرداخته اند .(Malhotra et al.,2013:1338)

 

تعهد سازمانی نشان دهنده میزان تلاش بیش از حد معمول کارکنان در جهت دستیابی به اهداف سازمانی است. تعهد سازمانی در حقیقت توصیفی است از حالت روانشناختی، که نشان می دهد فرد می خواهد در سازمان بماند (Asiedu etal., 2014:288). تعهد از علاقه و وفاداری به کار و باور قوی نسبت به ارزش های سازمانی ناشی می گرد (صالحی صدقیانی وهمکاران، 1393، ص 195). همچنین عامل دیگری که می تواند کیفیت خدمات را تحت تاثیر قرار دهد آموزش کارکنان است. آموزش از طریق میزان تعهد سازمانی کارکنان ، کیفیت ارایه خدمات در سازمان را می تواند تحت تاثیر قرار دهد (Rajib,2015:422). تحقیقات تائید کرده اند که سازمان هایی که بیشتر در زمینه آموزش کارکنان سرمایه گذاری کنند، در مقایسه  با سازمان هایی که در این زمینه سرمایه گذاری کمتری داشته اند در زمینه ارایه خدمات با کیفیت بهتر عمل می کنند. چرا که آموزش بر عملکرد کارکنان تاثیر مثبتی دارد (908:Yoo & Park, 2007).

 

در ارتباط با آموزش باید گفت که آموزش فرایندی است كه طی آن مجموعه ای از دانش های مرتبط و منظم همراه با عادات و مهارت های حاصل از آن انتقال می یابد. آموزش فعالیتی مداوم، جامع و برای همه، به منظور رشد و تعالی انسان، غنای فرهنگ و تكامل جامعه است. این فرایند را می توان به عنوان انتقال معلومات، نگرش ها و مهارت ها از فرد یا گروهی برای تغییرات در ساختار های شناختی، نگرشی و مهارتی در نظر گرفت. یكی از كارآمدترین سازو كارهای بازسازی و نوسازی دانش و تجربیات انسان برای سازگاری و همنوایی وی با تغییرات و تحولات محیطی ، بهره گیری از آموزش است.به همین سبب علاوه بر اینكه آموزش همواره به عنوان امتیاز زندگی اجتماعی و سازمانی محسوب می شده ، امروزه عدم توجه به آن اسباب اضمحلال سازمان ها را به طور حتمی و قطعی فراهم می نماید.

در این راستا اصول آموزش كاركنان با توجه به مقتضیات سنی ، شغلی ، زمانی ، محتوی و … شرایطی را بر آموزش ها حاكم می كند كه از یك سو فراگیران ، توانایی سازگاری با آن را داشته باشند و از سوی دیگر آموزش ها قادر باشند حداكثر اطلاعات ، دانش و مهارت های مورد نیاز كاركنان را در شرایط زمانی محدود منتقل نمایند . به این ترتیب می توان گفت که آموزش عبارت است از انتقال دانسته ها وآموخته ها

 به دیگری، بدین معنی که فرد تحت تعلیم قرار می گیرد تا آنچه را که معلم آموخته است به او نیز بیاموزد (رضازاده وهمکاران،1390 ، ص 11) .

 

 در تحقیق حاضر آمورش دارای سه بعد است، ادراک کارکنان از قابلیت در دسترس بودن آموزش، حمایت سازمان از آموزش  و ادراک از مفید بودن آموزش (Rajib,2015:422). ادراک از حمایت سازمان از آموزش به معنای این است که کارکنان احساس کنند که سازمان  به توسعه کارکنان بوسیله بهبود مهارت ها  و افزایش توانایی حل مساله کمک می کند. ادراک از مفید بودن آموزش به این معناست که کارکنان احساس کنند که آموزش های ارایه شده دارای مزیت های توسعه شخصی، شغلی و ارتقا در سازمان است و در نهایت اینکه قابلیت در دسترس بودن آموزش به این معنا است که کارکنان احساس کنند، آموزش هایی که در جهت توسعه  شغلی نیاز دارند، در دسترس آنها است و سازمان می تواند برای آنها مهیا نماید. با توجه به موارد فوق سوال اصلی تحقیق به صورت زیر است:

 

“آیا آموزش کارکنان امور مالیاتی استان گیلان با کیفیت خدمات ارایه شده توسط آنان با در نظر گرفتن میزان  تعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد؟”

 

1-3) ضرورت انجام تحقیق

 

از زمانی که نقش خدمات در زندگی روزمره آشکار شد، مقولۀ “کیفیت خدمات”  نیز به عنوان مشخصۀ اصلی رقابت بین سازمانها مورد توجه قرار گرفت . امروزه بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله  راهبردی کلیدی برای سازمان هایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند، شناخته شده است. تمایل به کیفیت خدمات نقش مهمی در صنایع خدماتی ایفا می کند چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود  (حسینی و قادری ، 1389، ص. 93).

 

از سوی دیگر نتایج تحقیقات گذشته نشان می دهد که رضایت کارکنان منجر به تعهد آنها به سازمان می شود. كاركنان راضی و وفادار برای سازمان خلق ارزش می کنند که این به نوبه خود، به كیفیت خدمت رسانی كاركنان به مشتری منجر می شود و افزایش کیفیت خدمات رسانی کارکنان به مشتریان، به بهبود عملكرد مالی سازمان می انجامد (مهرانی و سعید نیا، 1390، ص.35). هدف اصلی همه موسسات و سازمان های خدماتی از جمله اداره کل مالیاتی، ارایه خدمات مناسب و با کیفیت خوب می باشد. و از آنجایی که سازمان های ارایه دهندگان خدمات، محصولات ناملموس ارایه می کنند، کیفیت خدمات در آنها نقش بسیار مهمی دارد. سازمان امور مالیاتی کشور نیز با توجه به نقش استراتژیک و بسیار مهمی که در زمینه مسایل امور مالی کشور دارد، از این قاعده مستثنی نیست. دولت‌ با استفاده از ابزار دریافت انواع مالیات‌ها از افراد حقیقی و حقوقی کشور واز طریق اداره مالیاتی، درآمد لازم برای انجام فعالیت‌های حیاتی جامعه مانند افزایش امنیت، بهداشت، آموزش، ایجاد زیرساخت‌ و بستر فعالیت‌ها ی سخت‌افزاری و نرم‌افزاری و… کشور را تأمین می‌کنند. و همچنین با مکانیزم برقراری نظام مطلوب و بهینه مالیاتی، موجب توزیع عادلانه‌تر درآمد و ثروت در بین افراد کشور می‌شود، لذا ارایه خدمات با کیفیت مناسب در سازمان امور مالیاتی کشور می تواند به پیشرفت و پیشبرد اهداف این سازمان کمک شایانی داشته باشد،  بنابراین شناسایی عواملی که می تواند منجر به ارایه خدمات با کیفیت از جانب کارکنان سازمان امور مالیاتی کشور گردد، از اهمیت بسیار زیادی برخوردار می باشد.

 

1-4) اهداف تحقیق

 

 

1-4-1).هدف علمی:

 

1.توصیف متغیر های ادراک کارکنان از حمایت آموزش ازسوی سازمان.، میزان دسترسی به آموزش،  ادراک کارکنان از مزایای آموزش های سازمان، تعهد سازمانی کارکنان و کیفیت خدمات.

 

 

2. بررسی روابط بین متغیر ها در قالب مدل ارایه شده.تحقیق

 

1-4-2).هدف کاربردی:

 

هدف کاربردی تحقیق حاضر ارایه پیشنهاداتی به مدیران سازمان امور مالیاتی در جهت بهبود کیفیت خدمات سازمان و کسب رضایت بیشتر مراجعین به سازمان و مد نظر قرار دادن آموزش  به عنوان یکی از عوامل تاثیر گذار بر کیفیت خدمات ارایه شده در تدوین راهبرد های آتی سازمان.

 

1-5) چهارچوب نظری

 

چهارچوب نظری تحقیق حاضر براساس مدل ارایه شده توسط لچان داهر (2015) طراحی شده است. در چهارچوب نظری این تحقیق با استفاده از مدل معادلات ساختاری، تاثیر ابعاد آموزش کارکنان امور مالیاتی (شامل حمایت از آموزش، مزایای آموزش و دسترسی به آموزش) بر کیفیت خدمات به واسطه نقش تعهد سازمانی مورد بررسی قرار گرفته است مدل ساختاری تحقیق در شکل (1-1) نشان داده می شود.

رول استادز (1998) بیان می کند که عملکرد شرکت ، ناشی از روابط هفت شاخص است که عبارتند از:  اثربخشی: انجام کاردرست در زمان درست- کارایی: مربوط به فرایند تبدیل است- کیفیت: نشاندهنده مفهوم گسترده تری است وشامل سیستمهای عرضه کنندگان ، منابع درون داد ، فرایندتبدیل ، تولید واقعی و سیستمهای کیفیت دریافتی مشتری می شود- بهره وری : نسبت بین جریانات درون داد وبرون داد بهره وری است- محیط کاری : محیطی است که سازمان در آن فعالیت می نماید و از آن تأثیر پذیرفته وبرآن تأثیرمی گذارد- ظرفیت نوآوری : این ظرفیت عنصری کلیدی برای اطمینان از رقابت پذیری بلندمدت است- سودآوری: هدف بهینه کسب و کارسودآوری است  . عملکرد برتر در عرصه رقابت مستلزم ترکیب اثربخش همه عناصرداخلی سازمان است . این ترکیب سازمان را قادر می سازد که با تغییر سریع ترجیحات مشتریان و عوامل پویای بازار هماهنگ شود. هامبرگ و همکاران (1999) جنبه های مختلف سنجش عملکرد را شامل سودآوری ، سهم بازار ، رضایت مشتری و وفق پذیری می دانند.  نتایج حاصل از پژوهش  های گوناگون نشان می دهند شرکتهایی که قادر به تشخیص سهم بازار و رشد فروش هستند و وضعیت سود آوری بازارشان را بهبود می بخشند ، می توانند به عملکرد بالاتری دست یابند  (حاجی پور،1391،ص66)  . عملکرد شرکت پدیده ای مرکزی در مطالعات کسب وکار است . با این حال ، آن را نیز پدیده ای پیچیده و چند بعدی می دانند . عملکرد را می توان به عنوان مشخص کننده توانایی شرکت برای ایجاد نتایج قابل قبول و اقدامات دانست ( قراخانی ، 1391، ص 37 ) . در این تحقیق عملکرد از 2 بعد مالی و بازار مورد بررسی قرار داده شده است . عملکرد بازار بر دو شاخص حفظ مشتری و جذب مشتری جدید تمرکز دارد و عملکرد مالی نیز بر سهم بازار و رشد فروش متمرکز می باشد . از جمله عوامل مرتبط با عملکرد شرکت الگوهای کسب و کار است که در پژوهش حاضر از دو بعد الگوی کسب و کار نوآوری محور و الگوی کسب و کار کارایی محور به مطالعه آن می پردازد  (برتل[8] ، 2012،ص87) .

 

از نظر آمیت و زات (2001) مدل کسب وکار ، طراحی محتوای معامله و ساختار  شرکت را نشان می دهد ، تا به ایجاد ارزش از طریق بهره برداری از فرصت های کسب و کار جدید برسد . مدل همیشه از واقعیت ساده سازی می کند و این به درک اصول کسب وکار  یا برنامه ریزی کردن نحوه دیدگاه کسب و کار آینده کمک می کند (برتل ، 2012،ص87) . هزینه معامله ، زیر بنای اصلی موضوع طرح الگوی کسب و کار کارایی محور را تشکیل می دهد . شرکتها با طرح الگوی کسب و کار کارایی محور قصد افزایش کارایی معامله در بین شرکای تجاری خود از طریق کاهش هزینه معامله را دارند . شرکت با اجرای الگوی کسب و کار کارایی محور سعی در کاهش هزینه های عملیاتی خود در جهت بهبود عملکرد شرکت دارد (برتل ، 2012،ص88) . همچنین به کارگیری طرح الگوی کسب و کار نوآوری محور ، طرفین معامله را به روشهای جدید متصل می کند و یا طرفین معامله با روش های جدید و نوآور آشنا می شوند . در انجام این روش شرکت ها انواع جدیدی از معاملات را طراحی می کنند که به نوبه ی خود به نوآوری در مدل کسب و کار می انجامد. طرح الگوی کسب و کار نوآوری محور از طریق معرفی روشهای جدید به منظور هدایت معاملات اقتصادی ارزشمند می باشد  (برتل ،2012،ص88 ) .

 

تحقیق حاضر با بهره گیری از مطالعات برتل (2012) به بررسی رابطه  بین الگوی کسب وکار کارآیی محور والگوی کسب وکار نوآوری محور بر عملکرد شرکت می پردازد  . براساس آنچه که مورد مطالعه قرارگرفت می توان چنین بیان نمود که هر دو بعد الگوی کسب وکارکارآیی محور والگوی کسب وکارنوآوری محور می توانند بر عملکرد شرکتها تاثیر داشته باشند که این تاثیرات درقالب2 فرضیه مورد بررسی و آزمون قرارخواهد گرفت.  با در نظر گرفتن این مطالب ، میتوان مدل مفهومی تحقیق را بصورتی که درشکل ارائه شده است ، تبیین نمود  .متغیرمستقل دراین پژوهش ، الگوی کسب وکار کارآیی محور و الگوی کسب وکار نوآوری است  و متغیروابسته نیز عملکرد شرکت است . همچنین در این مطالعه متغیر سن ، اندازه شرکت و نوع صنعت بعنوان متغیر کنترل در نظر گرفته شده است .

 

این مطالعه بمنظور بررسی نقش الگوی کسب وکار در عملکرد شرکتهای فعال در شهرکهای صنعتی استان گیلان انجام می شود ، برای سنجش عملکرد دو بعد عملکرد مالی و عملکرد بازار و همچنین الگوی کسب وکار نیز از دو بعد الگوی کسب وکار کارآیی محور و الگوی کسب وکار نوآور سازمان مورد استفاده قرار می گیرد .

 

سوال اصلی تحقیق آیا بین الگوهای کسب و کار با عملکرد شرکتهای فعال شهرک های صنعتی استان گیلان رابطه ای وجود دارد ؟

 

 

 

 

 

 

 

متغیرهای کنترل       نوع صنعت   سن شرکت   اندازه شرکت

 

                                                                    

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل شماره( 1-1) مدل تحقیق(ماخذ برتل 2012)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

• ) اهمیت وضرورت تحقیق

 

هالیکیاس (2012 ) معتقد است که هدف تمام شرکتها دستیابی به بهترین نوع عملکرد است و شرکتهای تولیدی نیز از این امر مستثنی نیستند . اهمیت تحقیق در این نکته نهفته است که شناخت درست الگوی کسب وکار می تواند موجب ارتقاء عملکرد شرکت و بهبود وضعیت در ارائه خدمات و کالاها به مشتریان و رقبا را به همراه داشته است (جمشیدی نژاد، 1392،ص 5) . با توجه به اینکه الگوی کسب وکار شرکتها یکی از ابزارهای مهم و موثر  برای دستیابی به اهداف عملکردی است ، سعی بر بررسی عملکرد شرکتهای صنایع فلزی و غذایی فعال شهرک های صنعتی استان گیلان از دید الگوی کسب وکار شرکت شده است.

 

درون هر سازمانی دو دسته قابلیت وجود دارد یک دسته از قابلیتها بطور ذاتی در درون سازمان وجود دارند و دسته دیگر در شرایط پویای محیطی ایجاد می شوند. روابط بین این قابلیتها پیچیده بوده و ترکیب پیچیده ای در یک سازمان نوپا ایجاد می کند ، هدف این مطالعه رابطه بین الگوهای کسب و کار بر عملکرد شرکت هاست و بدلیل اینکه در جامعه آماری ارتباط بین الگوهای کسب و کار بر عملکرد شرکتها و ابعاد آن کمتر به بحث گذاشته شده است، انتظار می رود با انجام چنین تحقیقی نه تنها به بدنه ادبیات موجود در حد امکان افزوده شود ، بلکه به جامعه آماری کمک کنیم تا از طریق اجرای الگوهای کسب و کار در جریان فعالیت های خدماتی خود منجر به بهبود عملکرد شرکت ها شده و راهکارهایی را ارایه نماید .  طرح الگوی کسب و کار کارایی محور به فعالیتهای شرکت به منظور کاهش هزینه های معاملات از طریق الگوی کسب و کار اشاره دارد . الگوی کسب و کار کارایی محور با کاهش پیچیدگی ابهام و یا عدم تقارن اطلاعات در بین شرکاء الگوی کسب و کار و با کاهش هزینه های هماهنگی و ریسک های معاملاتی ارزش ایجاد می کند (برتل ،2012، ص88) . مدلهای کسب وکار مبتنی بر نوآوری ، اقدام به نوآوری در محتوا  (کالا ،خدمات و اطلاعات مبادله) ، ساختار (سازکار و شرکای مبادله و مسیرهای ارتباط) و شکل نظارتی مبادله ها (جریان و فرایندهای نظارت بر جریان اطلاعات ، منابع ، محصولها) می کنند . بنابراین می توان گفت که تأکید منبع خلق ارزش در این مدل بر ایجاد ارزش جدید است و رویکردآن نیز برون نگر است (برتل ، 2012،ص 90) .

 

 

 

 

 

1-4) اهداف تحقیق

 

اهداف این تحقیق عبارتند از :

 

1-توصیف الگوی کسب وکار نوآور محور ،  الگوی کسب وکار کارآیی محور و عملکرد شرکت

 

2-تعیین رابطه بین الگوی کسب وکار  نوآوری محور  و عملکرد شرکت های فعال در شهرکهای صنعتی استان گیلان

 

3–تعیین رابطه بین الگوی کسب وکار کارآیی محور و عملکرد شرکت های فعال در شهرکهای صنعتی استان گیلان

 

Performance

 

Ho

 

Firm Performance

 

Novelty-centered Business Model Design

 

 

 

  Efficiency-centered Business Model Design

 

 

 

Rolstads

 

Homburg

 

MALTE   BRETTEL

 

  Amit &zatt

 

در یك محیط رقابتی، ارتباطات مؤثّر، نقش بسیار مهم و حیاتی را در استراتژی بازاریابی بازی می‌كند، بازاریابی مدرن نیازمند به برقراری ارتباط مؤثّر با مشتریان است. (لاولاك، 1999) حلقه ارتباط با مشتری، ترفیعات است. در محیط‌های رقابتی، مدیران به ابزارهای آمیخته بازاریابی نیازمند هستند. یكی از مهم‌ترین این ابزارها، پیشبرد فروش است، كه انواع متنوع آن در صنایع مختلف مورد استفاده قرار می گیرد. در دهه 1980 استفاده از ابزارهای پیشبرد فروش شروع به رشد كرد و در اواخر دهه، هزینه پیشبرد فروش نسبت به تبلیغات پیشی گرفت. ولی با این وجود تحقیقات دانشگاهی بسیار كمی در این زمینه انجام شده است. (پتی، 2001: 286-290)

 

پیشبرد فروش یكی از مهم‌ترین عناصر ارتباطات بازاریابی است كه شامل فعالیت‌ها و تكنیك‌هایی متفاوت با فروش شخصی، تبلیغات و روابط عمومی می‌باشد. بسیاری از شركت‌ها در طول دهه اخیر بیش از 70 % بودجه ارتباطات بازاریابی خود را به پیشبرد فروش اختصاص داده‌اند.(توكلی‌زاده، 1384: 1) پیشبرد فروش شامل ابزارهای متنوعی است از جمله: مسابقه و بازی‌ها- لاتاری‌ها- هدیه‌ها و پیش‌كش‌ها- اشانتیون‌ها و نمونه‌ها – نمایشگاه‌ها- كوپن‌ها (تخفیف پیش از خرید) – تخفیف بعد از خرید یا پس دادن بخشی از پول- اعتبارهای كم بهره- میهمانی‌ها و پذیرایی‌ها – كالاهای مجانی یا خیلی ارزان- پاداش به مشتریان وفادار (پیشبرد وفاداری) و غیره. پیشبرد فروش یك پیشنهاد خاص بازاریابی است كه فایده و سودی بیش از ارزش درونی كه یك مشتری از شرایط فروش یك كالا یا خدمت برخوردار شده، ارائه نموده و تاثیر سریعی بر فروش می‌گذارد. ( ویلیامز، 1995)

 

پیشبرد فروش توانایی جذب مشتریان جدید و نگهداری مشتریان وفادار را دارد و اگر شما به عنوان یك سازمان علاقمند به نگهداری مشتریان فعلی خود هستید باید در برنامه بازاریابی خود، جایی برای پیشبرد فروش در نظر بگیرید. پیشبرد فروش یك روش بسیار عالی برای نگهداری مشتریان فعلی و دادن پاداش به آنها برای تداوم و استمرار رابطه‌شان با سازمان شما است. موارد استفاده پیشبرد فروش در صنعت خدمات نیز رو به رشد است چرا كه اكثریت سازمان‌های خدماتی نیازمند برقراری ارتباط با مشتریان‌شان می‌باشند. (وایت، 2003)

 

بالا رفتن سطح انتظارات مشتریان و انتقال قدرت تصمیم‌گیری از ارائه دهندگان خدمات به مشتریان، میدان رقابت را تنگ‌تر نموده و بقا را برای سازمان‌های بزرگ و كوچك دشوار ساخته است. پرداختن به مشتریان، نیازها و خواسته‌های ایشان و مهمتر از آن یافتن راهی برای پاسخگویی به آنها، موضوعاتی هستند كه ذهن مدیران و نظریه پردازان را به خود معطوف داشته است. امروزه پارادایم مدیریت آمیزه بازاریابی در حال سست شدن است و نگرش جدیدی پا به عرضه دانش بازاریابی می‌گذارد، كه بازاریابی را از دو دیدگاه اصلی مورد بررسی قرار می‌دهد. دیدگاه اول همان مدیریت آمیخته بازاریابی به عنوان یك مسئولیت وظیفه‌ای و سنتی است. بازاریابی معاملاتی به عنوان یك نگرش كوتاه مدت كه فقط روی معاملات فعلی تمركز دارد، تعریف می‌شود. در دیدگاه دوم، بازاریابی رابطه‌مند می‌باشد كه هدف، تمركز همه جانبه بر مشتریان كلیدی در سرتاسر سازمان است. (پینی و همكاران، 1998)

 

بازاریابی رابطه‌مند، هنر كسب و كار امروز است. برای حفظ مشتریان كلیدی(سودآور) موجود، مهارت در ایجاد ارتباط صحیح با مشتری ضروری است. تئوری بازاریابی كلاسیك، عمدتاً به انجام معامله توجه داشت و به حفظ مشتریان اهمیتی نمی‌داد. اما با گسترش رقابت و اشباع شدن بسیاری از بازارها و تغییرات پیوسته در محیط و تركیب جمعیت، شركت‌ها با این واقعیت روبه‌رو شدند كه امروزه دیگر مانند گذشته شركت‌ها با یك نظام اقتصادی رو به گسترش و بازارهای در حال رشد روبه‌رو نیستند. امروزه هر مشتری ارزش ویژه خود را دارد و اینك شركت‌ها برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار ثابت یا رو به كاهش باید مبارزه كنند، بنابراین هزینه‌های جذب مشتریان جدید رو به افزایش نهاده است. (سفیانیان، 1386: 16-1)

 

ابرات و روسل بر این باور بودند كه حفظ مشتریان موجود برای سودآوری بلند مدت حیاتی است و در كانون توجه فلسفه بازاریابی رابطه‌مند قرار دارد. حفظ و تقویت روابط با مشتریان در ایجاد و حفظ مزیت رقابتی در بازار نقش حساسی ایفا می‌كند. محققان بین مبادلات گسسته و رابطه‌ای، تمایز قایل می‌شوند. مبادلات رابطه‌ای به عنوان مقدم‌های برای مبادله می‌باشند و انتظار برای همكاری‌های آتی، جایی كه بین گروه‌ها روابط پیچیده شخصی و رضایتمندی‌های غیراقتصادی در طول زمان شكل می‌گیرند. (فیلای و شرما، 2003: 651-643)

 

بنابراین در این پژوهش با توجّه به جامعه‌ی مورد مطالعه(شرکت قند اسلام آباد غرب) سعی شد تا نقش بازاریابی رابطه‌مند با پیشبرد فروش مورد مداقه و بررسی دقیقی قرار گیرد. در تحقیق حاضر در پی پاسخگویی به این سوال هستیم که: رابطه بین بازاریابی رابطه‌مند و پیشبرد فروش در شرکت قند اسلام آباد غرب چیست؟

 

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق

 

اهمیت و ضرورت این تحقیق كسب شناختی جامع و عمیق در ارتباط با بازاریابی رابطه‌مند (جلب اعتماد، تعهد، حفظ رابطه متقابل با مشتری و توجه به نیازها و ارزش‌های مشترك) و ارتباط میان‌‌ها آنها با پیشبرد فروش(یکی از چهار آمیخته بازاریابی) در شرکت شرکت قند اسلام آباد غرب می‌باشد. درك روابط میان عوامل بازاریابی رابطه‌مند و ارتباط میان‌‌ها آنها با پیشبرد فروش موجب افزایش اثربخشی و درنتیجه اطلاعات ارزشمند برای سازمان می‌شود.

 

 از طرفی، تحقیق و بررسی، قبل از پیاده‌سازی یک تئوری، بیانگر اهمیت مسأله جهت جلوگیری از هرگونه ضرر و زیان مادی و معنوی برای سازمان و اعضا بوده و ارائه پیشنهادهایی منتج از آن و منطبق با شرایط سازمان مدنظر، اهمیت آن را دو چندان می‌کند. مخصوصاً در مورد بازاریابی رابطه‌مند و پیشبرد فروش که اهرم پیش‌برنده در هر سازمانی محسوب می­شوند.

 

1-4  اهداف تحقیق

 

 

1-4-1 هدف اصلی

 

1- تعیین وضعیت بازاریابی رابطه‌مند در شرکت قند اسلام آباد غرب.

 

2- تعیین وضعیت پیشبرد فروش در شرکت قند اسلام آباد غرب.

 

3- تعیین نقش بازاریابی رابطه‌مند با پیشبرد فروش در شرکت قند اسلام آباد غرب.

 

1-4-2 اهداف فرعی

 

1- تعیین رابطه بین جلب اعتماد مشتریان( اعتمادسازی) با پیشبرد فروش در شرکت قند اسلام آباد غرب.

 

2- تعیین رابطه بین داشتن تعهد(تعهد به خدمت) با پیشبرد فروش در شرکت قند اسلام آباد غرب.

 

3- تعیین رابطه بین حفظ رابطه متقابل با مشتریان (كیفیت ارتباطات) با پیشبرد فروش در شرکت قند اسلام آباد غرب.

 

4- تعیین رابطه بین توجه به نیازها و ارزش‌های مشترک مشتریان (مدیریت تعارض) با پیشبرد فروش در شرکت قند اسلام آباد غرب.

 

1-5 چارجوب نظری(مدل مفهومی)

 

بازاریابی رابطه‌مند یکی از گسترده‌ترین مفاهیمی است که می‌توان آنرا از تمام دیدگاه‌های بازاریابی که روی رابطه‌مندی بحث می‌کند‌، نتیجه گرفت. بازاریابی رابطه‌مند به ایجاد روابط بلندمدت و متقابل با افراد و سازمان‌ها وگروه‌های ذینفع اشاره می‌کند و اساس آن برقراری ارتباطات مطلوب و مؤثّر به منظور حفظ و نگهداری آنها می‌باشد و پیشبرد فروش یا ترویج فروش به معنی مجموع فعالیت‌های اطلاع‌‌رسانی است، به طوری كه پس از طی یك چرخه ‌ارتباط و ابلاغ صفات، كیفیات، مزیت‌ها و غیره عكس‌العمل مورد نظر را در خریدار ایجاد نموده و نهایتاً تقاضای آن كالا را افزایش دهد.

 

شكل1-1 مدل مفهومی تحقیق را نشان می‌دهد.دراین پژوهش متغییر بازاریابی رابطه مند به عنوان متغییر مستقل و متغییر پیشبرد فروش به عنوان متغییر وابسته در نظر گرفته شده است. ابعاد بازاریابی رابطه‌مند(اعتمادسازی، تعهد به خدمت، كیفیت ارتباطات و مدیریت تعارض) بر اساس مدل دوبیسی(2007) و پیشبرد فروش بر اساس تعریف كاتلر(2001) می‌باشد.

دانش  از مصدر دانستن به معنای دانندگی ، دانایی و علم و فضل است . مخلوطی از تجارب، کمیتها و اطلاعات بافتاری منظم است که قالبی برای ارزیابی و یکپارچه کردن و هماهنگسازی تجارب و اطلاعات ایجاد می کند. دانش یک ادراك و فهم است که از طریق تجربه ، استدلال، درك مستقیم و یادگیری حاصل می شود(برزین پور ،1389، ص 118) و با ویژگی های بدیع و پویای خود، امکان پاسخگویی به ویژگی های محیط های جدید را فراهم می سازد. دانش دارایی غیر ملموس است که در اقتصاد جدید از دارایی سنتی مهمتر  است. دانش، به عنوان ترکیبی از اطلاعات به همراه تجربه، مفهوم ، تفسیر و بازتاب تعریف شده است (فیض آبادی ، 1390، ص 6).

مدیریت دانش، مدیریت‌است آگاهانه و فعال در ایجاد انتشار و استفاده از دانش برای رسیدن به اهداف استراتژیک.

 

ایجاد سیستم های مدیریت دانش یكی از مهمترین راه كارهای بهبود سطح دانش در هر سازمانی شمرده می شوند.

 

ایجاد سیستم مدیریت دانش موثر یكی از عوامل كلیدی در بهبود فرآیندهای كسب و كار است. عوامل زیادی با مدیریت دانش در ارتباط هستند که یکی از این عوامل رهبری دانش مدار می باشد .(Sanchez De Pablo and Donate, 2015)

 

دیزلر در سال 2001 رهبری را به عنوان راهی برای الهام بخشیدن به دیگران به کار سخت برای به انجام رساندن کارهای مهم دانسته است. رهبری در نتیجه شامل تعریف یک رویکرد مدیریت روشن نسبت به کارکنان و تشویق آنها را به دنبال رهبر برای رسیدن به اهداف شرکت است ایشان اضافه کردند که رهبری متشکل از چند عنصر مختلف است که عبارتند از سبک رهبری، انگیزش و ارتباطاتRibiere& sitar,2003)). رهبری در سازمان‌های دانش به خصوص مربوط به زمانی است که کارگران دانش را درک کرده و رهبران به طور فعال درگیر و متعهد به حمایت از دانش و فعالیت های یادگیری باشند (et all, 2004 DeTienne).

 

 علاوه بر این، رهبران دانش به جای ترویج رفتارهای منفی که انتقال دانش، به اشتراک گذاری، و برنامه رابه خطر اندازد، (Lakeshman,2009) باید برای شناسایی تلاش های خود و همکاران تلاش کنند. (& sitar ,2003,P44  Ribiere). رهبران دانش مدار باید توسعه و طرح کانال مدیریت دانش را برای هر دو اکتشاف دانش و بهره برداری دانش اماده باشند. علاوه بر این، آنها باید بهترین شیوه های مدیریت دانش را در شرکت از طریق یک سبک رهبری مدیریت دانش  ، که شامل انگیزه، ارتباطات، و نیروی انسانی موثر است را ترویج دهند .

 

به طور کلی، رهبری دانش مدار باید ترکیبی از رفتار رهبری دانش  ایجاد مدیریت دانش ، انتقال، ذخیره سازی، و برنامه در داخل شرکت حرکت کند. شامل ارتباطات روشن در مورد انتظارات از کارکنان دانش و اهداف شرکت، همراه با عناصر انگیزشی (Ribiere& sitar,2003)  در وهله اول، رهبران باید به عنوان مشاور عمل کنند به طوری که کارکنان شرکت را قادر به تشخیص نحوه کار و مدیریت دانش به حصول اطمینان از  اینکه این عمل به ارتباطات کمک می کند. ارتباطات امری ضروری است برای رهبران که به  وضوح نشان دهند  انتظارات کارکنان با توجه به از بین بردن موانع ارتباطی  نسبت به کاری که می کنند (Schermerhorn,2012). تاکید بر اهمیت مدیریت دانش بدون مدیران کارکنان که از مدیریت دانش استفاده نمی کنند از اهمیت برخوردار نخواهد بود (DeTienne et al.,2004 (

 

محقق به دنبال پاسخگویی به این سوال می باشد که آیا رهبری دانش مدار بر مدیریت دانش در کتابخانه های استان گیلان تاثیر دارد.

 

1-3  اهمیت و ضرورت تحقیق

 

امروزه سازمان ها به دلیل ماهیت عصری که در آن به سر میبرند تفاوت های بسیار زیادی با سازمان های گذشته دارند. ویژگی برجسته سازمان های قرن بیست و یکم مسئولیت پذیری ، خودگردانی ، خطر پذیری و ناپایداری است. شاید محیط آینده محیط آرامی نباشد اما محیط بسیار انسانی است. عملکرد سازمانی نه تنها نیازمند بهره برداری از  دانش موجود است  بلکه نیازمند کشف حوزه های جدید دانش برای خلق فرصتهای  جدید در سازمان می باشد .

 

مدیریت دانش ، مدیریتی است آگاهانه و فعال در ایجاد‌، انتشار و استفاده از دانش برای رسیدن به اهداف استراتژیک. شرکت ها و سازمان هایی که امروزه از برتری دانش به عنوان یک مزیت رقابتی بهره مند اند‌ ، ممکن است در آینده رقبایی پیدا کنند چرا که این رقبا ممکن است قادر به فراگیری دانش در حوزه های مشابه باشند. برای پیاده سازی صحیح فرایند های مدیریت دانش و جلوگیری از به هدر رفتن هزینه ها ، باید نگاهی مثبت به این مقوله داشت و در کنار شناخت درست و برنامه ریزی جامع ، با استفاده از تجارب دیگر سازمان هت به نتایج مطلوبی دست یافت. (اخوان ، 1389 ، ص6) . نظر به اینکه رهبری دانش مدار بر تولید ، کاربرد و تسهیم یادگیری و دانش و اندیشه در سازمان تاکید دارد، اخیرا بیان نقش رهبری در مدیریت دانش شروع شده است. رهبری دانش حاکی از تغییر چشمگیر چالش های فرا روی مدیران طی سال های اخیر است. امروزه کاملاً محتمل است که هیچ عاملی به اندازه ارزش آفرینی نمی تواند منشأ تغییرات و تحولات بنیادین در یک سازمان گردد. (گلمن 2000 ، ص78 ) .

 

ضرورت مطالعه حاضر نقش ضعیف مدیریت دانش مدار در اداره کتابخانه های عمومی استان گیلان می باشد ، و اینکه چگونه می توانیم با رهبری دانش مدار در اجرایی کردن فرآیند مدیریت دانش در این اداره تاثیر گذار باشیم. روش انجام این مطالعه نیز انتخاب متغیر های مناسب با توجه به توسعه دانش کاربردی در حوزه خاص است و داده های مورد نیاز تحقیق نیز بصورت میدانی و از طریق پرسشنامه جمع آوری می شوند.

 

1-4  اهداف پژوهش

 

– سنجش رهبری دانش مدار  بر مدیریت دانش در کتابخانه های عمومی استان گیلان

 

– سنجش رهبری دانش مدار  بر ایجاد مدیریت دانش در کتابخانه های عمومی استان گیلان 

 

– سنجش رهبری دانش مدار بر تسهیم مدیریت دانش در کتابخانه های عمومی استان گیلان 

 

– سنجش رهبری دانش مدار  بر ذخیره مدیریت دانش در کتابخانه های عمومی استان گیلان

 

 – سنجش رهبری دانش مدار  بر به کار گیری مدیریت دانش در کتابخانه های عمومی استان گیلان

 

 1-5 چارچوب نظری

 

با توجه به مبانی نظری موجود در مورد رابطه مدیرت دانش و رهبری دانش مدار چهارچوب  نظری پژوهش مطابق شکل( 1-1) ارایه می شود. 

 

مدیریت دانش را می توان مجموعه ای از فرایندها تعریف کرد که ناظر خلق ، اشاعه و بهره گیری از دانش است (امین بیدختی و همکاران ، 1390) .در این تحقیق چهار بعد ایجاد دانش (‌یافتن روش های جدید انجام  کارها ) ، تسهیم دانش (انتشار دانش بر اساس نیازهای خاص کاربران ) ، به کار گیری دانش ( استفاده از دانش به دست آمده بدون جهت گیری ) ، ذخیره دانش ( ذخیره سازمان یافته اطلاعات ) در مقابل رهبری دانش مدار که راهی برای الهام بخشیدن به دیگران به انجام کارهای سختمی باشد ، مورد بررسی قرار می گیرد.

 

‏1-4شکل 1 – 1 مدل مفهومی تحقیق (Sanchez De Pablo  and Donate, 2014)

 

1-5 فرضیات تحقیق

 

باتوجه  به چهارچوب نظری فرضیه تحقیق به صورت زیر می باشند:

 

فرضیه اول : رهبری دانش مدار  بر مدیریت دانش در کتابخانه های عمومی استان گیلان  تاثیر دارد.

 

فرضیه دوم :رهبری دانش مدار  بر ایجاد مدیریت دانش در کتابخانه های عمومی استان گیلان  تاثیر دارد.

 

فرضیه سوم : رهبری دانش مدار بر تسهیم مدیریت دانش در کتابخانه های عمومی استان گیلان  تاثیر دارد.

 

فرضیه چهارم : رهبری دانش مدار  بر ذخیره مدیریت دانش در کتابخانه های عمومی استان گیلان  تاثیر دارد.

 

فرضیه پنجم :رهبری دانش مدار  بر به کار گیری مدیریت دانش در کتابخانه های عمومی استان گیلان  تاثیر دارد.                                                                                                                  

 

1-6 تعاریف عملیاتی و نظری متغیرهای تحقیق

 

 

1-7-1 متغیر وابسته تحقیق

 

همان‌گونه كه از فرضیات پژوهش مشهود است متغیر وابسته در تحقیق حاضرمدیریت دانش می باشد. مدیریت دانش، مجموعه ای از فرایندها، برای درک و بکارگیری منابع استراتژیک دانش در یک سازمان می باشد. این متغیر از چهار بعد ایجاد دانش و نسهیم دانش ، به کار گیری دانش و دخیره دانش مورد بررسی قرار می گیرد.

 

ایجاد دانش: سازمانها تلاش آگاهانه ای در داخل و خارج از سازمان برای ارزیابی و تعیین دانش و منابع مناسب صرف می نمایند. به عبارت دیگر، ایجاد دانش جدید از طریق یافتن روشهای جدید انجام کارها، و یا یافتن دانش جدید از منابع بیرونی امکان پذیر استAllameh et.al, 2010)).

 

 

این متغیر با مولفه هایی مثل تولید دانش و ایده جدید با ارزش ،فضای مناسب برای به اجرا درآوردن نظریه ها و ایده های جدید و سامانه های مدیریت ایده ها همچون نظام پیشنهادات ، اتاق فکر و شورای مشورتی اندازه گیری می شود.

 

تسهیم دانش: دانش باید بر اساس نیازهای خاص کاربران، با یک روش مؤثر و مناسب، انتشار یابد. بعلاوه آن با ابزار قابل اجرا جهت قابل فهم ساختن آن برای همۀ کاربران انتشار می یابد Allameh et.al, 2010)).

 

این متغیر با مولفه های چون ،تسهیم دانش و تجربیات افراد با همکاران  ، امکانات لازم جهت تسهیم دانش و رواج کار تیمی اندازه گیری می شود.

 

به کار گیری دانش :  به کار گیری دانش اشاره به این مطلب دارد که ایده ها و دانش به دست آمده ، بدون جهت گیری در مورد اینکه چه کسی آن هت را مطرح کرده است ، در صورت مفید و مناسب بودن مورد استفاده قرار گیرد ( واکمن و همکاران ، 2005) .

 

این متغیر با مولفه هایی مثل اخذ تصمیم درست و مطمئن با توجه به دانش موجود ، استفاده از دانش افراد در امر تصمیم گیری و شناسایی کارکنان کلیدی جهت ثبت و نگهداری دانش آنها اندازه گیری می شود.

 

ذخیره دانش : ذخیره دانش عنصری از مدیرینت دانش است که از طریق آن قابلیت ذخیره سازمان یافته ای که امکان جست و جوی سریع اطلاعات ، دسترسی به اطلاعات برای دیگر کارکنان و تسهیم موثر دانش به وحود می آید  ( والش و آنگسون ، 1991،ص 69) .

 

این متغیر با مولفه هایی چون ثبت و نگهداری پژوهش و تجارب ارزنده و ثبت و نگهداری اطلاعات مربوط به مراجعان اندازه گیری می شود.

 

رهبری دانش: میبی و همکاران (2012) رهبری دانش را اینگونه تعریف نموده­اند: هر نگرش یا عملی (گروهی یا فردی و عینی و ضمنی) که دانش جدید و با اهمیت را در روش­هایی که نهایتاً موجب تفکر و پیامدهای جمعی می­شود، تهییج می­کند تا خلق، تسهیم ومورد استفاده قرار گیرد (Manzoor ,2011).

 

1-7-2  متغیر مستقل تحقیق

 

متغیر مستقل این پژوهش رهبری دانش مدار می باشد. دیزلر در سال 2001 رهبری را به عنوان راهی برای الهام بخشیدن به دیگران به کار سخت برای به انجام رساندن کارهای مهم دانسته است. رهبری در نتیجه شامل تعریف یک رویکرد مدیریت روشن نسبت به کارکنان و تشویق آنها را به دنبال رهبر برای رسیدن به اهداف شرکت است ایشان اضافه کردند که رهبری متشکل از چند عنصر مختلف است که عبارتند از سبک رهبری، انگیزش و ارتباطاتRibiere& sitar,2003)).

 

این متغیر با مولفه هایی چون فراهم آوردن محیط خوب برای کارکنان مسئولیت پذیر و کار تیمی ، قائل شدن نقش قابل توجه برای افراد دانش مداری که ایده پذیرند و اشتباهات خود را اصلاح می کنند ، عمل کردن چون مشاوران، ارتقاء یادگیری از طریق تجربه و قبول و اصلاح اشتباهات ، ارتقاء اکتساب دانش خارجی و استفاده و پاداش کارکنانی که دانششان را به اشتراک میگذارند اندازه گیری می شود.

 

1-8 قلمرو تحقیق

 

یك تحقیق علمی باید دارای حدود و شمول تا حد امكان مشخصی باشد. این محدوده مشخص می نماید كه پژوهشگر از لحاظ موضوعی، مكانی و زمانی تحقیق را به چه نحو انجام داده است و تا چه حد توانسته متغیرهای مربوطه را در كنترل داشته باشد. از طرف دیگر به لحاظ جلوگیری از اتلاف زمان، نیروی انسانی و هزینه های مرتبط مشخص شدن حدود تحقیق ضروری به نظر می رسد. بنابر مطالب مذكور قلمرو تحقیق حاضر را می توان از سه نظر مورد توجه قرار داد:

 

1-8-1  قلمرو موضوعی        

 

قلمرو موضوعی این تحقیق رابطه ای است که بین مدیریت دانش و رهبری دانش مداروجود دارد.ودرحوزه مدیریت رفتار سازمانی ومدیریت منابع انسانی قراردارد.

1-8-2  قلمرو مکانی

 

قلمرو مکانی این تحقیق تمامی کتابخانه های عمومی استان گیلان می باشد.

 

1-8-3) قلمرو زمانی

 

 قلمرو زمانی  از اسفند 1393  تا مرداد 1394می باشد.