وبلاگ

تنوع و پیچیدگی فعالیتهای مختلف علمی، اقتصادی، آموزشی و … در قالب سازمان های مختلف و گستردگی ارتباطات درون و برون سازمانی در نظام های مدیریتی امروزی و همچنین شاخصها و عوامل فراوان مؤثر در رشد و توسعه سازمان ها موجب می شود تا مدیران سازمان ها بیش از هر زمان دیگری نیازمند باشند به سلاح ها و ابزارهای اطلاعاتی و ارتباطی در عرصه رقابت های تجاری مجهز شوند. چالش جهانی ایجاد شده در عرصه مدیریت که با ظهور پدیده فناوری اطلاعات و ارتباطات رنگ و جلوه ای دیگر گرفته است مهمترین و شاید اثر گذارترین دست یافته بشر در طول چند قرن اخیرمی باشد .

در زمانی نه چندان طولانی در گذشته، بنگاه هایی با امكانات و منابع بیشتر می توانستند نیازهای مشتریان را با محصولات استاندارد و خلق مزیت از طریق افزایش بهره وری و كاهش هزینه كمتر ارضاء كنند. در اواسط قرن بیستم، فنون تولید و بازاریابی انبوه با افزایش دسترسی مشتریان به محصولات، محیط رقابتی را دچار تغییر كرده و بازاریابی رابطه ای ظهور كرده است و بازاریابی رابطه مدار باعث تغییر تمركز در بازاریابی از معاملات به سمت روابط شده است. در بازاریابی رابطه مدار تاكید می شود كه مشتریان بادوام مهم ترین و ارزشمندترین دارایی یك شركت محسوب می شوند؛ زیرا هزینه جذب مشتری جدید بسیار بالاتر از هزینه نگهداری مشتری فعلی است. بنابراین، موفقیت یك كسب وكار در گرو ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با مشتریان است ( Gruen , 2000 : 48) .

مدیریت روابط با مشتریان نیز با رویكرد بازاریابی رابطه مدار به دنبال ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با مشتری است. درواقع، اجرایی شدن بازاریابی رابطه مدار از مجرای مدیریت روابط با مشتریان ممكن است. همزمان با رشد فناوری اطلاعات و ارتباطات و اینترنت، بسیاری از شركت ها به فكر افتادند تا با بهره گیری از این فناوری ها، مدیریت روابط با مشتریان را به صورت الكترونیكی اجرا كنند. این طرز نگرش سبب شكل گیری مدیریت الكترونیكی روابط با مشتریان شد.  

 

برای حفظ بقا در بازار جهانی توجه به نیازها و خواسته های مشتری عاملی كلیدی برای موفقیت در شركت های بزرگ و كوچك می باشد. بدست آوردن یك مشتری جدید سودی معادل پنج برابر بیشتر از ایجاد تمایل در مشتریان موجود برای یك خرید جدید، به دنبال دارد ( Adrian , 2002).  بنابراین نگهداری و حفظ مشتری اهمیت ویژه ای دارد، زیرا منابعی محدود دارد. دومین جنبه CRM شناخت مشتری و خواسته ها و نیازهای اوست كه این شناخت منجر به جذب بیشتر مشتری می شود . اما این سئوال وجود دارد كه چه چیزی می تواند منجر به ایجاد رابطه ای خوب با مشتری شود؟ تنها در شركت های كوچكی كه بیش از ده كارمند ندارند، شناخت شخصی مشتری و محصولی كه خریداری می كند ممكن است. اما برای شركت های بزرگتر باید بدانیم كه برقراری و مدیریت ایجاد رابطه خوب با مشتری امری استراتژیك می باشد. داشتن یك نرم افزار CRM وسیله ای بسیار مطمئن در برقراری روابط موفقیت آمیز با مشتری نخواهد بود. برای این طراحی و مهندسی مجدد فرهنگ شركت و روند رو به رشد آن در زمینه تجارت متمركز بر مشتری لازم می باشد. نرم افزار CRM تنها به عنوان ابزاری برای انجام استراتژی حفظ مشتری است. لذا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را می توان به دو ویژگی تقسیم كرد: اولین ویژگی اداره كردن روابط متقابل با مشتری می باشد كه خود شامل راهكارهایی برای انجام خدمات به مشتری و حمایت از او می باشد. هم چنین فروش و بازاریابی خودكار نیز شامل این ویژگی می باشد. دومین خصوصیت نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری تحلیل كردن رفتار مشتری می باشد و شامل ابزارهایی همچون گزارش دادن و به دست آوردن اطلاعات می باشد ( Ronni, 2002) این امر اجازه می دهد تا میزان رضایت مشتری ارزیابی شود و درك، شناخت، مشكلات و اولویت های مشتری ارتقاء بخشیده شود. این امر بازاریابی هدفمند و استراتژی فروش را ممكن می سازد. همچنین مدیریت ارتباط با مشتری از طریق مسیر های ارتباطی ممکن بر حفظ رابطه سود آور با مشتریان تکیه

 دارد . رشد سریع اینترنت و استفاده وسیع از آن فرصت ها و چالش های جدیدی را در زمینه کاربرد این مفهوم در کسب و کار ها ایجاد کرده است . واژه مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری آخرین نمونه از جهان ارتباط با مشتری است که اینترنت را به عنوان مسیر مهم ارتباطی مد نظر قرار می دهد . این مسیر ارتباطی دارای قابلیت های شناخته شده زیر است : 1- دسترسی تمام وقت 2- ایجاد ارتباطات در هر مکان و فاصله 3- دسترسی سریع و ارزان به اطلاعات 4- تعامل ارزان و اختصاصی شده با افراد.  بنابراین مدیریت ارتباط مشتری به راه حلی ارزان قیمت نیاز دارد تا مدل تجاری را با ساختار IT تطبیق دهند نه اینكه مدل تجاری و ساختار IT را با نرم افزار آن تطبیق دهند. به علاوه این امر معرفی نرم افزار را در مراحل كوچك ممكن می سازد تا تجارت استراتژیك مختل نشود . این امر بسیار اجتناب ناپذیر است كه در آینده روند تجارت با تغییراتی عمده رو به رو خواهد شد. بنابراین ، این نرم افزار می بایست با این تغییرات وفق داده شود. نرم افزار CRM موجود، در حال حاضر برای بسیاری از سرمایه گذاری های بزرگ هدفمند شده و راه حل بسیاری از مشكلات بزرگ و غیر انعطاف پذیر می باشد. اما نرم افزار CRM برای حمایت از مشتریان تنها بخشی از این عملكرد را در بر می گیرد. به طور مثال، آنها ممكن است پیام های صوتی و پیغام های نوشتاری را با هم یكی كنند، اما در ایجاد یك تماس هوشمندانه و حتی پیام های عادی به مشكل بر بخورند. هدف از پروژه اداره، حفظ و نگهداری از مشتری ایجاد قالب چارچوب خاص كه هزینه را كم  و سیستم را ارتقاء بخشد و كاربرد CRM را تسهیل بخشد این چارچوب را می توان به آسانی برای نیازهای مشتریان با مطابقت كردن از راهبردهای موجود معرفی نمود و بهترین كار برای ساخت كاربردهای CRM برشمرد. این چارچوب خود از گروهی از اجزاء خاص تشكیل شده كه به یكدیگر اتصال دارند. معرفی كردن این چارچوب برای بخش های مختلف بازارها شبیه به اتحادیه، بانكداری، خدمات و صنایع همگانی امكان پذیر است و به آسانی با دیگرشركت ها در این بخش ها مطابقت پیدا می كند ( Slywostsky, 2000) .

 

با توضیحات ذکر شده هدف محقق از انجام تحقیق مذکور بررسی این موضوع می باشد که آیا اجرای مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری ( E – CRM )  موجب رضایت مندی مشتریان از خدمات پس از فروش، رضایت از محصول و رضایت از فرایند فروش شده است یا خیر و آیا مجموع این عوامل توانسته است رضایت مشتریان را از سازمان هایی که مجری مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری هستند فراهم کند یا خیر؟

 

1– 3 ( ضرورت تحقیق

 

ابزارهای جدید CRM  E -تمایل دارند که تحلیل های بهتری داشته باشند .بنابراین شما می توانید فواید اطلاعات مشتری که آن ذخیره شده است را به دست آورید. سد اصلی در برابر به دست آوردن بینش تجاری بهتر، در حقیقت خود ابزار نیست. اما در حقیقت از اطلاعات موجود به خوبی استفاده و بهره برداری نمی شود. به عنوان مثال بسیاری از سازمان های پشتیبانی هستند که یک رویه برای شناسایی و نظارت موضوعات اصلی که مشتریان در مورد آن ها تماس می گیرند، ندارند ( Lehman & Russel, 2001). مدیران از پیاده سازی و اجرای استراتژی خود چه انتظاری باید داشته باشند؟ و چه فوایدی را از انجام CRM  E-می توانند انتظار داشته باشند، تمام موارد ذکر شده با وجود وسعت و زمان بستگی به حوزه اجرای E-CRM دارد و از این جهات انجام چنین تحقیقاتی حائز اهمیت هستند. 

 

1 -4 ( اهداف تحقیق

 

 

1. بررسی ارتباط بین مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در کارخانه ها و افزایش رضایت از خدمات پس از فروش .

 

1. بررسی ارتباط بین مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در کارخانه ها و افزایش رضایت از محصول در مدیریت الکترونیکی .

 

1. بررسی ارتباط بین مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در کارخانه ها و افزایش رضایت از فرایند فروش در مدیریت الکترونیکی .

 

1. بررسی ارتباط بین افزایش رضایت از خدمات پس از فروش در مدیریت الکترونیکی و میزان رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی .

 

1. بررسی ارتباط بین افزایش رضایت از محصول در مدیریت الکترونیکی و میزان رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی .

 

1. بررسی ارتباط بین رضایت از فرایند فروش در مدیریت الکترونیکی و میزان رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی .

 

1. بررسی ارتباط بین مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در کارخانه ها و بهبود ارتباط الکترونیکی با مشتری.

 

1. بررسی ارتباط بین بهبود ارتباط الکترونیکی با مشتری و افزایش رضایت از خدمات پس از فروش در مدیریت الکترونیکی.

 

1. بررسی ارتباط بین بهبود ارتباط الکترونیکی با مشتری و افزایش رضایت از محصول در مدیریت الکترونیکی .

 

1. بررسی ارتباط بین بهبود ارتباط الکترونیکی با مشتری و افزایش رضایت از فرایند فروش در مدیریت الکترونیکی .

 

1. بررسی ارتباط بین بهبود ارتباط با مشتری و میزان رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی .

 

 

 

 

• 5 ( مدل مفهومی تحقیق

 

مدل مفهومی تحقیق بنیانی است كه تمامی پژوهش بر آن استوار می شود. این چارچوب شبكه ای است منطقی، توصیفی و پرورده، مشتمل بر روابط موجود میان متغیرهایی كه در پی اجرای فرایندهایی چون مصاحبه، مشاهده و بررسی پیشینه (ادبیات نظری تحقیق) بنیان استواری برای تدوین چارچوب نظری به دست می دهد. بنابراین مدل مفهومی گام مهمی در فرایند پژوهش به شمار می آید . مدل مفهومی تحقیق که حاصل بررسی ادبیات نظری تحقیق است در شکل 1 – 1 نشان داده شده ا