وبلاگ

در هر سازمانی چه تولیدی و چه خدماتی ، مهم ترین عامل برای حفظ و رشد سازمان مشتریان آنند ، به طوری که اگر ، سازمان در جلب رضایت و وفاداری آن ها موفق شود و بتواند آن ها را حفظ کند ، زمینه رشد و بقای طولانی مدت خود را فراهم کرده است. با افزایش رقابت ، نیاز به وفاداری مشتری و حفظ آن نیز ، اهمیت ویژه ای می یابد  در واقع می توان گفت که مهمترین خروجی ارائه دهندگان محصول و خدمات وفاداری مشتریان آنها می باشد ( p.115, 2010,Usakli and Balogiu ).  . حفظ و گسترش وفاداری به نام تجاری ، بزرگترین چالش رقابت های بی امان بازارها محسوب می شود. به همین دلیل ، امروزه یک گرایش جهانی به بازاریابی وفاداری وجود دارد و از جمله موضوعات محبوب در میان بازاریابان می باشد . شرکت های بسیاری در اغلب صنایع ، به مطالعه ، ارزیابی و اجرای راهبردهای وفاداری و برنامه هایی با هدف پرورش روابط قوی با مشتریان خود می پردازند (Das,2013). شرکت هایی با عملکرد برتر در صنایع مختلف در حال حرکت به سمت حفظ مشتریان و جلب وفاداری آنها می باشند ، زیرا اغلب بازارها در مرحله بلوغ خود قرار دارند ، رقابت در حال افزایش است و هزینه های جذب مشتریان جدید نیز به شدت افزایش یافته است ( رنجبریان و براری ، 1388 ، ص 84 ) .

 

وفاداری مشتری ، امری مهم تر از تکرار خرید است . در واقع حتی اگر کسی ، بارها از شرکتی خرید کند ، به این معنا نیست که نسبت به آن شرکت وفادار است ، بلکه ممکن است فقط در دام سکون یا بی تفاوتی افتاده باشد و یا ممکن است ، موانعی توسط شرکت ایجاد شده باشد که باعث چنین رفتارهایی می شود . از طرف دیگر مشتری وفادار ممکن است ، چندمین بار یک نام تجاری یا یک محصول را نخرد تنها به این دلیل که ، نیاز او به آن کالا کاهش یافته باشد ( ابراهیمی و همکاران، 1393، ص102).

 

به دلیل افزایش شدت رقابت ، استراتژی شرکت ها از تمرکز صرف بر جذب مشتریان جدید ، به تمرکز بر تامین امنیت و بهبود وفاداری مشتری ، تغییر پیدا کرده است .

 

وقتی مشتریان به فراورده ها و خدمات یک شرکت علاقه مند می شوند ، به تبع این موضوع ، نه تنها حجم خریدشان را از آن شرکت افزایش می دهند ، بلکه برخورد مثبتی در مورد آن شرکت دارند و شرکت مورد علاقه خود را به دوستان و خویشاوندان خود معرفی نموده و خرید از آن را توصیه می کنند.

 

امروزه مدیران موفّق به این نتیجه رسیده اند که وفادار ساختن مشتریان و نگاه داشتن آنها در سبد مشتریان تنها در پرتوی جلب اعتماد آنها به سازمان میسّر خواهد بود بنابراین تغییر جهت بازاریابی و تکیه بر مشتری گرایی مبتنی بر اعتماد برای شرکت ها یک الزام است تا یک فرصت اختیاری .

 

بطور کلی همه مارک های تجاری نمی توانند باعث جلب توجّه و جذب مشتریان وفادار گردند.توسعه و نگهداری از مصرف کننده وفادار به نام تجاری در قلب برنامه های بازاریابی شرکت ها در مواجهه با بازارهای رقابتی قرار دارد ، با توجّه به این که نام تجاری باعث ایجاد ارزش برتر برای مشتری می گردد باعث رضایت و کمک به حفظ مصرف کنندگان می شود، در بخش خدمات یک نام تجاری موفّق به عنوان یک عامل کلیدی برای ایجاد موفّقیت سازمان ها و به عنوان “سنگ بنای خدمات “دیده می شود . بازاریابان کوشش قابل توجّهی در ایجاد و حفظ نگرش مثبت نسبت به مارک های خود دارند . (حبیبی و حسین پور،1393، ص3).

 

یک مشتری وفادار به عنوان یک عامل رقابتی در یک سازمان تعریف می شود که منجر به دستیابی به یک مزیت رقابتی در سازمان می گردد. مشتریان وفادار به قیمت کمتر حساس هستند زیرا بنگاه و کسب و کار برای آنها جذابیت بیشتری دارد و نیاز به تلاش کمتری برای برقراری ارتباط با آن ها می باشد(حبیبی و حسین پور،1393، ص3).  وفاداری می تواند نسبت به یک نام تجاری ، به خدمات ، به یک فروشگاه و یا حتی یک فروشنده وجود باشد ..

 

معروف ترین تعریف قابل قبول برای وفاداری، تعریف جاکوبی و کینر در سال 1973است که در آن وفاداری را به عنوان یک تعصب به مارک و پاسخ رفتاری در طی زمان تعریف میکنند که در آن، فرد یک مارک خاص را نسبت به سایر مارک ها ترجیح داده و به صورت یک تعهد روانی در مورد آن تصمیم می گیرد (احمدی و همکاران، 1393، ص67). با توجه به افزایش خرید از فروشگاه ها، وفاداری به فروشگاه به عنوان یک واکنش رفتاری (مثل مراجعه مجدد)تعریف میشود، که اغلب اوقات در ارتباط با تصمیم گیری در مورد انتخاب یک فروشگاه از بین چندین فروشگاه صورت می گیرد. به عبارت دیگر وفاداری فروشگاه یک فرآیند روانشناختی (تصمیم گیری و ارزیابی) است که منتهی به تعهد به نام و نشان آن فروشگاه میشود.وفاداری به فروشگاه صرفا” به خرید مجدد از یک فروشگاه توجه ندارد، بلکه به ترجیح آن فروشگاه نسبت به بقیه هم اشاره دارد (غفاری آشتیانی و اسکندری مهرآبادی،1390).

 

یکی از عوامل مهم در شکل گیری وفاداری مشتریان به محصولات و خدمات و در حالت کلی به برند یک سازمان تصویری است که از شخصیت آن برند در ذهن مشتریان نقش می بندد نسبت دادن ویژگی های شخصیتی انسان به برنـدهای تجـاری موضـوعی اسـت کـه در دهـه هـای اخیـر کـانون توجـه پژوهشگران بوده است (عزیزی و همکاران،1391). مطالعاتی که در سال ها ی اخیر در زمینه ویژگی های شخصـیتی برنـد انجـام شـده اسـت، شخصـیت برنـد را مجموعه ا ی از ویژگی های شخصیتی انسانی مـرتبط بـا برند تعریف می کند، در واقع شخصیت برند عبارت است از شخصیتی که یک مصرف کننده به برند داده و بر اساس آن ویژگی های آن و خاطرات خود با برند را تداعی می کند(Aker,1997). پژو هشگرانی که در زمینه مصرف کننـدگان مطالعـه کرده اند، به این نتیجه دست یافته  انـد شـرکت هـایی کـه دارای برندهای قـوی و شخصـیت برنـد مثبـت هسـتند، منافع بی شماری برای خود بـه ارمغـان مـی آورنـد. یـک شخصـیت برنـد مطلـوب منــافع بسـیاری در پـی دارد: تقویت ترجیحات مصرف کننده، افزایش احساسـات در مصرف کننده، افزایش سطح اعتمـاد و وفـاداری و تهیـه یک مبنایی برای تمایز محصولات. در نتیجه زمانی کـه شخصیت برند و مشتری همخوانی داشته باشد، می تـوان انتظار داشت که مصرف کنندگان در رفتار خریـد خـود حالت پایداری داشته باشند. شخصـیت برنـد، بـه عنـوان ســــمت غیــــر فیزیکــــی از دانــــش نســــبت بــــه محصـــول / برنـــد / شـــرکت اســـت کـــه ادراکـــات مصرف کنندگان را درباره آن شکل می دهد (Freling& Forbes,2005).

 

محققان و پژوهشگران دریافته اند که برندها مانند انسان ها دارای شخصیت می باشند که آنها را در ذهن مصرف کنندگان متمایز می نماید(Plummer,1984) که ممکن است ترجیحات مصرف کننده را تحت تاثیر قرار دهد(Sirgy,1982)  با توجه به تئو ری های شخصیت برند، برند می تواند از طریق آموزش و تجربه با ویژگی های شخصیت انسانی همراه باشد (Grohmann,2009) . ایده اساسی این است که مصرف کنندگان از طریق شخصیت خود وابستگی شان به برند را افزایش دهند مطالعــــات بســــیارکمی رابطـــه  بــــین تصــــویر مصـرف کننـدگان از خـود (خـود ادراکــی ) و تصـویر مصرف کنندگان از برند ( محصول ) و اولویـت هـای آن را، بررســی کــرده اســت (Maehle & Shneor,2010) . تجانس یا سازگاری با خود نوعی مزیت در محصولات است که در ادبیات بازاریابی کمتر به آن پرداخته شده است. سازگاری با خود در افراد بصورت اینکه ” چگونه مشتریان شخصیت یک برند را درک می کنند ” تعریف می شود و در واقع به معنای مزایای نمادینی از محصولات است(Das,2013).

 

مفهوم خویشتن به عنوان ابزاری مفید جهت فهم و توضیح رفتار مصرف کننده جهت انتخاب یک نام تجاری کاربرد دارد. این مفهوم این فرض را مطرح می سازد که مصرف کنندگان محصولات و یا نام های تجاری را ترجیح می دهند که بسیار شبیه به تصویری است که از خود دارند و یا شبیه به آن تصویری است که علاقه دارند از خود داشته باشندفرق اساسی در مورد مفهوم تجانس نام تجاری با خویشتن این موضوع است که هر چه درجه تجانس و تناسب میان نام تجاری و خویشتن مشتری افزایش یابد شانس اتفاق افتادن خرید بالاتر می رود (Usakli & Baloglu,2010) .در واقع تا حدودی رفتار مصرف کننده به واسطه فرایند مقایسه ای که به واسطه ادراکش از خویشتن با شخصیت نام تجاری انجام می دهد قابل پیش بینی است زیرا او تمایل دارد که محصول انتخاب شده دارای شخصیتی نزدیک با آنچه از خویشتن انتظار دارد می باشد(Heding et al.,2009)  در این میان تفاوت های جنسیتی نقش مهمی را در ایجاد وفاداری نسبت به فروشگاه و برند ایجاد می نماید. در مطالعات داس (2013) تاثیر معنادار شخصیت برند و تجانس با وفاداری مشتریان به برند فروشگاه  با توجه به متغیر تعدیل گرنشان داده شده است.

 

با توجه به مطالب ارائه شده می توان گفت که هر چه درجه تجانس و تناسب میان نام تجاری و خویشتن مشتری افزایش یابد وفاداری مشتریان بیشتر می گردد ، در واقع این پژوهش به دنبال پاسخ دادن به این سوال است که ” آیا سازه های شخصیت فروشنده برند و تجانس و سازگاری با خود، با توجه به نقش متغیر تعدیلگر جنسیت بر وفاداری مشتریان تاثیرگذار است؟”

 

 

 

1-3) مدل مفهومی و متغیرهای تحقیق

 

چهارچوب نظری بنیانی است که تمامی پژوهش ها بر آن استوار است ، این چهارچوب شبکه ای است منطقی، توصیفی و پرورده، مشتمل بر روابط موجود میان متغیرهائی که در پی اجرای فرایندهائی چون مصاحبه، مشاهده و بررسی، پیشینه تحقیق شناسائی شده است. پس از شناسائی متغیرهای مناسب باید شبکه ای از روابط  میان متغیرها تدوین شود تا بتوان فرضیه های متناسب با آنها را پدید آورد و سپس آزمود. در واقع چهارچوب نظری روابط میان متغیرها را مشخص می کند همان گونه که بررسی پیشینه متغیرهائی را که ممکن است حائز اهمیت باشند و در واقع یافته های پژوهش های پیشین هستند را شناسائی می کند، یک چهار چوب نظری خوب نیز در جای خود مبنای منطقی لازم برای تدوین فرضیه های آزمون پذیر را فراهم می آورد (سکاران ، 1391،ص 94-95) . در اینجا مدل مفهومی تحقیق ، الگوی مفهومی مبتنی بر روابط تئوریک میان عوامل و متغیرهای اثرگذار بر موضوع پژوهش ارایه شده است . در پژوهش حاضر مدل مفهومی تحقیق برگرفته از مدل داس (2013) نمایش داده شده است:

 

اهمیت و ضرورت تحقیق

 

وفاداری نسبت به یک نام تجاری لزوما شامل نگرش مثبت در مورد نام تجاری و همچنین تمایل رفتاری مثبت نسبت به خرید از آن نام تجاری می باشد. یک مشتری وفادار به عنوان یک عامل رقابتی در یک سازمان تعریف می شود که منجر به دستیابی به یک مزیت رقابتی در سازمان می گردد  . در واقع وفاداری مشتری تمرکز بر روی یک محصول یا نام تجاری است که منجر به تعامل دائمی بین نام تجاری و استفاده کننده از آن نام تجاری می باشد. وفاداری به نام تجاری، تعهّد عمیق به تکرار خرید است .

 

یک نام تجاری خوب انتخاب مصرف کنندگان را جهت می دهد، به طوری که در فضای یک بازار بسیار پیچیده، نام های تجاری یکسان، میان بری را در فرایند تصمیم گیری مصرف کننده به وجود می آورد. نام تجاری بر وفاداری مشتریان می افزاید. از آن جایی که مشتریان اکثر نام هایی را انتخاب می کنندکه می شناسند، استنباط می شود که وفاداری مشتریان به شرکت هایی با نام تجاری مورد تأیید، بیشتر است. نام تجاری قوی ورود به بازار جدید را ممکن می سازد احتمالاً شرکت هایی دارای نام های تجاری قوی در ورود به بازار جدید به مراتب موفّق تر هستند(احمدی و همکاران، 1393، ص67) به طوری که مصرف کنندگان با نام تجاری وفادار ممکن است مایل به پرداخت بیشتر برای یک نام تجاری باشند، هوک و همکاران (2000) نگرش مثبت به نام تجاری مانند اعتماد به نام تجاری و وفاداری را عنصری حیاتی برای موفّقیّت طولانی مدت و پایداری مارک تجاری می دانند ,

 

یکی از موضوعات اساسی که در زمینه برند و برندسازی و همچنین مدیریت برند طی سال های اخیر در پژوهش های بازاریابی بسیار مدنظر قرار گرفته رضایت، اعتماد و وفاداری مصرف کننده روی برند است . ادبیات موجود دیدگاه های متفاوتی را در این زمینه بیان می کنند (ابراهیمی و همکاران، 1391،ص 190)،.

 

مزایای وفاداری مشتری برای ارائه کنندگان محصولات و خدمات ، بسیار متعدد است . وجو د مشتریان وفادار به شرکت ها اجازه می دهد تا انرژی خود را صرف مسائل دیگری کنند . تحقیقات انجام شده در این زمینه ، ارتباط مستقیمی را بین وفاداری مشتری و سودآوری سازمانی ، نشان داده است.هزینه به دست آوردن یک مشتری جدید ، 5 برابر هزینه حفظ مشتری فعلی است. تحقیقات نشان داده است که مشتریان وفادار ، حاضرند پول بیشتری بپردازند و این حالت زمانی که با درآمد اضافی و هزینه های بازاریابی کم تلفیق شود ، می تواند سود شرکت را تا 90% افزایش دهد. وفاداری از طریق افزایش درآمد ، کاهش هزینه به دست آوردن مشتریان جدید و کاهش هزینه های آشنا کردن مشتری با روش های انجام کار در شرکت کمک بزرگی به رشد سود پایدار شرکت ها می کند. مصرف کنندگان وفادار ، به قیمت کمتر حساس بوده و خطر از دست دادن آن ها با توجه به فعالیت های تبلیغاتی رقبا ، کاهش می یابد. مشتری وفادار ، تنها به قیمت توجه ندارد ، بلکه به عنوان حامی و طرفدار سازمان نیز عمل کرده و در نتیجه به جذب مشتریان جدید کمک می کند. (صادقیان و همکاران،1388،ص52).

 

وفاداری ، منجر به افزایش سهم بازار شرکت می گردد و سهم بازار نیز ، باعث بالا رفتن نرخ بازگشت سرمایه و سودآوری می شود .همچنین ایجاد موانع اساسی برای ورود رقبا ، توانمندتر ساختن شرکت در پاسخ به تهدیدات رقابتی ، ایجاد فروش و درآمد بیشتر و کاهش حساسیت مشتریان به تلاش های بازاریابی رقبا از جمله مزایای وفاداری محسوب می گردد (احمدی و همکاران، 1393، ص67). بوون و شومیکر ( 1998 ) معتقدند که ، افزایش اندکی در تعداد مشتریان ثابت وفادار ، می تواند منجر به افزایش عمده ای در سوددهی گردد . اگر چنانچه شرکت ها کمبود مشتری را 5% کاهش دهند ، می توانند بهره دهی خود را از 2 به 8 درصد افزایش دهند که به این نرخ هزینه وفاداری گفته می شود. مشتریان وفادار برای شرکت بسیار سودآورتر از مشتریانی هستند که صرفاً تکرار خرید دارند ، و به همین

 ترتیب مشتریانی که تکرار خرید دارند از مشتریانی که به طور اتفاقی خرید می کنند ، سودآورتر هستند. ( ابراهیمی و همکاران، 1393، ص102).

 

ضمنا” زمانی که شرکت محصول جدیدی را وارد بازار می کند، خط محصول خود را توسعه می دهد یا تنوع محصولاتش را بیشتر می کند احتمال این که مشتریان وفادار و پای بند در صورت مواجهه با مشکل در محصولات راحت تر آن را نادیده بگیرند افزایش می یابد p. 115) (Usakli and Baloglu, 2010,.

 

مشتری و سازمان هر دو از مزایای برند بهره می برند.زمانی که مصرف کننده تجربه یک بار استفاده از یک برند

 

را داشته باشد، با آن احساس راحتی بیشتری داشته، تمایل به استفاده از آن محصول بالا می رود.نام های تجاری اطلاعاتی در مورد کیفیت کالا، عملکرد و سایرجنبه های کالا می باشند و باعث می شوند مشتری ریسک کمتری را متحمل شود.نام تجاری به صاحبان آ نها معنا می بخشد و همچنین جزء ثروت آ نها محسوب

 

می شود  .

 

مصرف کنندگان وفادار به قیمت کمتر حساس بوده و خطر از دست دادن آن ها با توجه به فعالیت های تبلیغاتی رقبا کاهش می یابد.وفاداری مشتری ، رفتار خرید مجدد را افزایش می دهد ، زیرا مشتریان وفادار و راضی ، مقاومت بیشتری را در مقابل تبلیغات منفی رقبا نشان می دهند و تبلیغات دهان به دهان مثبتی را برای شرکت انجام می دهند. مصرف کنندگان وفادار ، توصیه ها های مثبتی را درباره محصول یا خدمت به دیگران انتقال خواهند داد. مشتریانی که وفادار می باشند ، حاضرند پول بیشتری بپردازند و این حالت زمانی که با درآمد اضافی و هزینه های بازاریابی کم ترکیب شود ، می تواند سود شرکت را تا 90 درصد افزایش دهد (احمدی و همکاران، 1393، ص67)..

 

وفاداری مشتری به منظور حفظ مشتریان فعلی برای سازمان بسیار ضروری است زیرا وفاداری مشتری می تواند منافع برای سازمان داشته باشد، مشتریان وفادار کمتر حساس به قیمت هستند و  منجر به کاهش هزینه های بازاریابی برای جذب مشتریان جدید و سودآوری سازمانی می گردد (رهنمای رودپشتی و اسدی،1390، صص4و3).

 

از عوامل تاثیرگذار بر وفادار شخصیت برند می باشد، شخصیت برند نقش مهمی در موفقیت کسب و کارها ، افزایش ارزش ادراک شده، ایجاد ارتباط قوی با مشتریان، وفاداری و قصد خرید مجدد آنان دارد.. شخصیت برند پیامدهای مثبتی نظیر تقویت ترجیحات مشتری، افزایش احساسات در مشتری و ارتقای سطح اعتماد و رضایت در مشتری را به همراه دارد. بنابراین لازم است تا میان شخصیت برند و تجانس یا سازگاری یک مصرف کننده از یک نام تجاری یک رابطه منطقی ایجاد گردد ، این امر زمینه خوبی برای اجرای این تحقیق می باشد.

 

1-5) اهداف تحقیق

 

اهداف این تحقیق به دو بخش اهداف علمی و اهداف کاربردی تقسیم می شوند که عبارتند از :

 

الف) اهداف علمی : اهداف علمی به طور مستقل از مساله تحقیق مشتق می گیرد. در واقع اهداف علمی خود پاسخی به مساله تحقیق است که مشخص می کند تحقیق چه چیزی را دنبال می کند . با پاسخ به سئوال اصلی تحقیق در مورد رابطه بین متغیرهای تحقیق می توان به اهداف مورد نظر دست یافت که می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

 

 

• بررسی تاثیر شخصیت برند بر وفاداری مشتریان

 

• بررسی تاثیر تجانس (سازگاری با خود) بر وفاداری مشتریان

 

• بررسی نقش تعدیل گری جنسیت بر رابطه بین شخصیت برند و وفاداری مشتریان

 

• بررسی نقش تعدیل گری جنسیت بر رابطه بین تجانس (سازگاری با خود) و وفاداری مشتریان

 

• آزمون مدل تحقیق .

 

 

 

ب) اهداف کاربردی : نتایج این تحقیق می‌تواند در برنامه‌ریزی جهت بهبود وفاداری مشتریان مورد استفاده قرار گیرد.

 

 

 

1-6) فرضیه های تحقیق

 

مطابق مدل ارائه شده فرضیه های تحقیق عبارتند از:

 

 

• شخصیت برند بر وفاداری مشتریان تاثیر دارد.

 

• تجانس (سازگاری با خود) بر وفاداری مشتریان تاثیر دارد.

 

• جنسیت تاثیر شخصیت برند بر وفاداری مشتریان را تعدیل می کند.

 

جنسیت تاثیر تجانس (سازگاری با خود) بر وفاداری مشتریان را تعدیل می کند.

 

Bowen and Shoemaker