امروزه افراد در محیطی که بطور روز افزون به سوی اقتصاد مبتنی برخدمات پیش می رود ، دیگر خدمات بخش کوچکی از اقتصاد به شمار نمی رود  ،بلکه به عنوان قلب ارزش آفرینی در اقتصاد مطرح است (سیدجواد و کیماسی ،1384 ،).تمایل به ارائه خدمات با کیفیت نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای ،بانکی 00000

ایفا می نماید 0 چرا که کیفیت خدمات برای بقاء وسود آوری سازمانها امری ضروری به شمار میرود . درواقع امروزه رضایت مشتری وکیفیت خدمات بعنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع وخدمات مطرح است . استافورد ودیگران ، ( ، 1998 ) 0

خدمات در آمریکا 72در صد تولید ناخالص ملی رابه خود اختصاص داده ودرک روز افزون این واقعیت که بهبود کیفیت بر کسب وکار تاثیر مثبتی دارد وبرای رقابت لازم است ،نگرش ها رابطور کلی تغییر داده است . تصورات دیرین درباره کیفیت جای خودرا به ضروت هدایت کیفیت توسط مشتری داده است   کریستو فرو لا ولاک وطارن رایت ، ترجمه بهمن فروزنده چاپ اول (، 1385)

تحقیقات جدید صورت گرفته روی خود خدمتی[4] (مثل دستگاه های خود پرداز  وپوز) در حوزه کسب و کار الکترونیک، بر استفاده از تکنولوژی تمرکز دارد.  دابهکار و همکاران ،(2003 ، 17) لذامدیران برای جلب رضایت مشتریان استفاده کننده از تجهیزات خود خدمتی، روی بهبود تکنولوژی مورد استفاده تاکید می کنند.

با این وجود ، مدیرانی که کسب و کار الکترونیک را جایگزین روش های سنتی کسب و کار می کنند، باید علاوه بر تامین زیر ساخت های فنی[5]، اهداف و استراتژی های مناسبی را نیز تعیین کنند. همچنین ، آنها باید روی بستر سازی فکری و فرهنگی در بین مشتریان و ارائه دهندگان خدمات الکترونیکی وارائه آموزش های لازم به آنها ، سرمایه گذاری مناسبی انجام دهند .  کاسیم وعبدالله (،2006 ) .

بقا و سودآوری بلند مدت در بازار الکترونیکی ، تنها زمانی حاصل خواهد شد که شرکت چالش افزایش تعهد و وفاداری مشتری را بپذیرد.برای مقابله با این چالش ، دانشگاهیان و مجریان ، تمرکز روی نظریه بازاریابی رابطه مند سنتی را که می تواند با موفقیت در محیط الکترونیکی هم بکار برده شود را شروع کرده اند . کاسیم و عبدالله (2006) .

          مدیران فعال در صنعت بانک داری کشور مانیز ، به دلیل کاهش ازدحام مشتریان در داخل شعبه های بانک ، بطور روز افزونی به سمت استفاده از تجهیزات خود خدمتی بویژه دستگاه های خود پرداز  و پو ز سوق پیدا کرده اند. چون صنعت بانکداری در ایران قبلا بیشتر در انحصار بانک های دولتی بود ورقابت چندانی بین بانک ها و جود نداشت ، مدیران تاکنون نسبت به افزایش تعهد و وفاداری مشتریان چندان رغبتی نشان نداده و برنامه ای برای افزایش کیفیت خدمات الکترونیکی خود ارائه نمی دادند.

ولی اکنون در راستای اجرای اصل 44 و کاهش تصدی گری دولت در حوزه بانک داری و رشد روز افزون بانک های خصوصی ، لزوم توجه به ادامه ارتباط با مشتریان فعلی ، کاملا احساس می شود.  این مهم، زمانی حاصل می شود که مدیران فعال در صنعت بانک داری، با انجام پژوهش هائی، عوامل   موثر بر افزایش کیفیت خدمات الکترونیکی را شناخته و با توجه به عوامل تعیین کننده در جلب رضایت مشتریان ، تعهد مشتریان را افزایش دهند.

تاکنون درکشورمان برای شناخت عوامل  موثر بر کیفیت خدمات الکترونیکی ، مطالعه در خوری انجام نشده است. دست اندرکاران اداره این بخش، همواره با این مشکل روبرو بوده اند که برای افزایش تعهد مشتریانی که از این نوع خدمات بهره برده اند، روی چه فاکتور هائی باید سرمایه گذاری کرد. پژوهش حاضر با شناخت عوامل موثر برتعهد مشتریان در این بخش، تلاش می کند تا این مشکل را بخوبی حل کند.

سوال اصلی این پژوهش این است: ” آیا مدل بانک داری الکترونیکی اعتماد تعهدرابطه (TRC) با داده های جمع آوری شده از جامعه آماری پژوهش ( مشتریان در یافت کننده خدمات الکترونیکی  کارکنان ومدیران بانک سپه آذربایجانشرقی ) برازش دارد؟”

3-1- اهمیت و ضرورت موضوع پژوهش

در هزاره سوم، اطلاعات به عنوان رکن اصلی قدرت تمدنها مطرح شده است و از طرفی دیگر کشورها و ملل مختلف به یکدیگر نزدیک شده‌اند و جهان بصورت دهکده جهانی است. در سراسر مدلهای برنامه ریزی استراتژیک اطلاعات و سیستم های اطلاعاتی جایگاه ویژه ای داشته و همگی آنها بر کیفیت  در کلیه سازمانها اعم از صنعتی و خدماتی تأکید ویژه ای داشته اند.فن آوری اطلاعات و ارتباطات تا سالها پیش بعنوان ابزاری برای اتوماسیون فرایندهای اداری ،کاربرد داشت و اما رفته  ،  رفته با یافتن کاربردهای نوین آن اکنون بعنوان سلاحی استراتژیک در دست   مدیران سازمان قلمداد میشود .  اعرابی و حقیت ثابت (،1385،)       

روند تحولات اقتصاد جهانی از جریان بین‌المللی شدن تا اقتصاد دیجیتالی و رسوخ فن‌آوری اطلاعات و ارتباطات در کلیه سطوح نشان از حرکت بی‌وقفه این کاروان دارد. در هر صورت عدول در بهره‌برداری از این پدیده می‌تواند خاطره تلخ صنعتی شدن را دوباره برای کشورها ی درحال توسعه تکرار کند. به تأخیر انداختنی اقدامات کارسازی که برای توسعه فن‌آوری اطلاعات و ارتباطات لازم است هرگز مطلوب نبوده و تنها نتیجه‌ای که میتواند دربرداشته باشد، تبدیل استراتژی دیجیتالی به استراتژی اجبار است و زمانی‌که اکثر کشورهای جهان در این مقوله وارد گردیدند  دیگر زمان تصمیم گیری مناسب دیر است .

جف بزوس[6] موسس و مدیر عامل شرکت آمازون، که در زمینه تجارت الکترونیک پیشرو است، این مطلب را در خصوص نقش خدمات، بیان کرد: «در دنیای آفلاین، 30 درصد منابع یک شرکت برای ایجاد تجربه‌ای خوب برای مشتریان و 70 درصد نیز برای بازاریابی، صرف می‌شوند. اما در دنیای آن لاین، 70 درصد باید به ایجاد تجربه‌ای بزرگ و بی‌نظیر برای مشتریان اختصاص یابد و 30 درصد باید صرف «فریاد زدن» در این خصوص شود.»  زیتامل و پاراسورامان،( 1387، 81)

متأسفانه، مدارک و شواهد نشان می‌دهند که سایت‌های تجارت الکترونیک کمی به فراخوان و پیام جف بزوس، توجه کرده‌اند. پژوهشی که توسط انجمن بین‌المللی خدمات مشتری و سایت رضایت الکترونیکی[7] در سال 2000 انجام شد، نشان داد که تنها 36 درصد مشتریان از

 خرید اینترنتی خود، راضی هستند . زیتامل و پاراسورامان،( 1387،  ).

پژوهشی که گروه مشاورین بوستون[8] در سال 2000 انجام داده نشان می‌دهد که چهار خریدار از پنج خریدار الکترونیکی، یک خرید ناموفق را تجربه کرده‌اند و 28 درصد تمام خریدهای آنلاین، با شکست مواجه می‌شود. این ناکامی‌ها مشتریان را ناامید کرده و اثری زیان‌بخش بر آینده خرده فروشان الکترونیکی دارد. 28 درصد از مشتریانی که از تجربه تجارت الکترونیک ناامید و مأیوس شده‌اند، گزارش می‌کنند که دیگر به صورت آنلاین خرید نخواهند کرد و 23 درصد نیز اظهار می‌کنند که از این سایت مشکل‌آفرین، مجدداً خرید نمی‌کنند . زیتامل و پاراسورامان، (1387،  ).

در عصر اطلاعات واینترنت،بانکداریکه به عنوان یکی از صنایع خدماتی[9] در کنار صنایع نفت و خودرو سازی مطرح است، نیز به طور گسترده ای از این فناوری جدید که مهم ترین و سریع ترین ابزار اطلاع رسانی است، استفاده می کند. در این پژوهش ما قصد داریم که در موسسات بانکداری و خدمات مالی نقش و اهمیت تعهد و اعتماد را از جانب مشتریان بررسی نماییم. از دیدگاه جهانی این پژوهش ها روز به روز پیچیدگی بیشتری پیدا می کند، چرا که تحقیق های زیادی در ارتباط با اعتماد، در زمینه های مختلف صورت گرفته است، ولی اعتبار این پژوهش در این است که، باعث بهبود خدمت رسانی الکترونیک به مشتریان در صنعت بانکداری می شود.    کاسیم وعبدالله ،(2006    ) .

در این پژوهش، سعی می شود که معیار معتبری برای اندازه گیری اعتماد و جذب مشتریان استفاده کننده از خدمات الکترونیکی بانک های  سپه  معرفی شود. در همین راستا ، مدلی برای معرفی و جذب فاکتورهای جدید در بانک داری الکترونیکی ایران  ، مورد آزمایش قرار می گیرد.

4-1-اهداف پژوهش

 هدف کلی: شناسائی عوامل موثر بر تعهد مشتری در بانکداری الکترونیک و تعیین رابطه بین برازش مدل تعهد رابطه اعتماد دربانک سپه آذر بایجا نشرقی .      

اهداف فرعی :

1-شناسائی نحوه اثر ارزش مشترک ، روی تعهد مشتریان خدمات الکترونیکی بانک های  سپه آذربایجانشرقی .

2- شناسائی نحوه  اثر ارزش مشترک ، روی اعتماد مشتریان خدمات الکترونیکی بانک های  سپه آذربایجانشرقی  

3-شناسائی نحوه  اثر ارتباطات ، روی اعتماد مشتریان خدمات الکترونیکی بانک های  سپه آذربایجانشرقی .

4- شناسائی نحوه  اثر ارتباطات ، روی جذب  مشتریان خدمات الکترونیکی بانک های  سپه آذربایجانشرقی .

5-   شناسائی نحوه  اثر رفتار فرصت طلبانه ، روی اعتماد مشتریان خدمات الکترونیکی بانک های  سپه آذربایجانشرقی ..

6- شناسائی نحوه  اثر اعتماد ، روی تعهد مشتریان خدمات الکترونیکی بانک های  سپه آذربایجانشرقی .

7- شناسائی  نحوه  اثرجذابیت ، روی تعهد مشتریان خدمات الکترونیکی بانک های  سپه آذربایجانشرقی

5-1-سوالات پژوهشی

سوال پژوهشی یکم : نگرش کلی مشتریان بانک سپه نسبت به بانکداری الکترونیک در چه حد می باشد ؟

سوال پژوهشی دوم : آیا بین نگرش مشتریان مرد وزن  بانک سپه نسبت به بانکداری الکترونیک تفاوت وجود دارد ؟

6-1- فرضیه های پژوهش

فرضیه 1 :بین ارزش مشترک و تعهد  در بانک داری الکترونیک  رابطه معنی داری وجود دارد.

فرضیه2 :بین ارزش مشترک و اعتماد در بانک داری الکترونیک رابطه معنی داری  وجود دارد.

فرضیه 3:  بین ارتباطات و اعتماد در بانک داری الکترونیک رابطه معنی داری وجود دارد.

فرضیه 4:  بین ارتباطات و جذب مشتری در بانک داری الکترونیک رابطه معنی داری وجود دارد.

فرضیه 5 :  بین رفتار فرصت طلبانه  و اعتماد در بانکداری الکترونیک رابطه معنی داری وجود دارد.

فرضیه 6 : بین اعتماد و تعهد در بانک داری الکترونیک رابطه معنی داری وجود دارد.

فرضیه 7 :  بین جذابیت و تعهد در بانک داری الکترونیک رابطه معنی داری وجود دارد.

، فرضیات و قلمرو تحقیق خواهد پرداخت تا بتواند راهنمایی کلی برای انجام فصول دیگر این رساله را فراهم آورد. لازم به ذکر است از آنجا که به عقیده (سعیدی و قزل­سفلو، 1390) مهمترین شاخصهای سنجش عملکرد مالی شرکتها، همان ریسک و بازده هستند، در این تحقیق از این دو شاخص با نام شاخصهای عملکرد مالی نام برده میشود.

1-2- تعریف موضوع (تعریف مساله، هدف از اجراء و کاربرد نتایج تحقیق):  

سازمان­­هایی که دارای محیطی هموار و غیرقابل تغییر هستند ممکن است نیاز چندانی به هوش نداشته باشند، اما سازمان­هایی که با محیطی متلاطم و متنّوع روبرو هستند نیازمند درجه بالایی از هوش هستند. به منظور گسترش هوش سازمانی، هزینه­های توسعه و حفظ آن باید بهبود یابد ولی سوالی که همواره بی­پاسخ مانده است این است که آیا این سرمایه­گذاری، بازگشتی نیز خواهد داشت و میتوان تاثیر آن را در خروجی سازمان مشاهده نمود یا خیر؟ (هاودی و همکاران، 2011)[1]. 

به گفته کارل آلبراخت واضع مفهوم هوش سازمانی، یکی از مهمترین مواردی که در مسیر سازمان‌های امروزی قرار گرفته است و مطمئناً در آینده بحرانی‌تر از همیشه نیز خواهد بود، نیاز به جذب و حفظ افراد هوشمند در سازمان است (جعفری و فقیهی، 1388). حقیقت ساده این است که موفقیت کسب و کارها بستگی به قدرت فکری تعداد نسبتاً معدودی از کارکنان دانشی به شدت توانمند دارد. این گروه، افرادی هستند که می‌توانند طرح‌ریزی، سازماندهی، رهبری، مدیریت، تحلیل، مفهوم‌سازی، راهبردی کردن، تصمیم‌گیری، نوآوری، آموزش، توصیه و توضیح ایده‌ها را انجام دهند  (روهان و همکاران، 2009)[2]. 

باید بدانیم که در هر سازمان، افزون بر منبع عظیم و خلاق انسانی هوشمند، عوامل دیگری نیز در فرآیند عملکرد سازمانها نقشی موثر ایفا می­کنند و این تنها کافی نیست که سازمانها تلاش کنند با استفاده از ابزارهای گوناگون سنجش هوش، افراد باهوش را شناسایی و بکار گیرند زیرا ممکن است کارکنان یک سازمان، باهوش و توانا باشند اما این هوش جمعی و سازمانی آنهاست که باعث انجام فعّالیت­های بزرگ میشود (روهان و همکاران، 2009). هوش سازمانی دارای معانی متفاوتی است که عموما به معنای توانایی فکری یک سازمان به منظور حل مشکلات سازمانی و تاکید سازمان بر تلفیق انسان و توانایی­های فنی در راستای حل مسائل سازمان است و دقیقا شامل مجموعه ای از داده ها، تجربه، دانش و درک مسائل سازمانی خواهد بود (آکگون و همکاران، 2007)[3]. با تحّولات رخ داده در عرصه جهانی، اکنون توجه مدیران و نظریه پردازان مدیریت، بیش از پیش به دارایی­های فکری سازمان­ها معطوف شده است و هوش سازمانی، طراحی هوشمندانه فرآیندها، ابزار، ساختار و غیره با قصد افزایش، نوسازی، اشتراک یا بهبود استفاده از دانش است که در هر کدام از سه عنصر سرمایه فکری یعنی ساختاری، انسانی و اجتماعی نمایان می­شود (روهان و همکاران، 2009). در حقیقت هوش سازمانی به سازمان­ها کمک می­کند تا اطلاعات و مهارت­های مهم را که به عنوان حافظه سازمانی محسوب می­شوند و به طور معمول به صورت سازماندهی نشده وجود دارند، شناسایی، انتخاب، سازماندهی و منتشر نمایند. این امر سازمان را به صورت کارا و موثر برای حل مسائل یادگیری، برنامه ریزی راهبردی و تصمیم­گیری­های پویا قادر می­سازد. هوش سازمانی بر شناسایی دانش و ارائه آن تاکید می­ورزد، به روشی که بتواند به صورت رسمی به اشتراک گذاشته شود و در نتیجه دوباره مورد استفاده قرار گیرد (ملک­زاده، 1389). از همین رو این مطالعه درصدد است تا با بررسی تاثیر هوش سازمانی بر ریسک و بازده شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران، شاخصی جدید را در بهبود عملکرد مالی شرکتها معرفی نماید.

برای بقا و ماندگاری در رقابت، شرکت‌ها نیازمند خلق و بازآفرینی بی‌پایان دانش از طریق مدیریت هوش سازمانی خود میباشند. دانش به منبع ایجاد ارزش و مزیت رقابتی پایدار تبدیل شده است. از توانایی های یک شرکت دانش محور در استفاده از منابع انسانی، برای خلق دانش و مدیریت آن نیز به عنوان عامل بحرانی موفقیت و بقا یاد می‌شود و از سوی دیگر شرکتها‌یی که منابع دانشی را توسعه داده و آن را متوازن کرده‌اند منابع محسوس با   ارزش­تری کسب نموده‌اند. مدیریت هوش سازمانی نیز به نحوی فزاینده به عنوان بخشی یکپارچه از کسب و کار بسیاری از سازمان‌ها تبدیل شده است که به کمک آن، سازمان‌ها رقابت‌پذیری خود را به مدیریت اثربخش و خلق دانش وابسته کرده‌اند. صاحبنظران، خلق دانش در کسب و کار را به عنوان مبنا و اساس مزیت رقابتی پایدار مطرح کرده‌اند. که توجه گسترده‌ای را در شرکت‌های فعال در محیط‌های پرتلاطم و فوق رقابتی به خود جلب کرده است اما متأسفانه مطالعات و بررسی های اندکی به صورت نظام‌مند در رابطه با تاثیرات هوش سازمانی بر شاخصهای عملکردی و شاخصهای مالی صورت گرفته است و درک فرایندهای خلق دانش از طریق فرآیند هوش سازمانی، مهمترین دغدغه مدیران امروز است (روهان و همکاران، 2009). برای خلق ارزش و توسعه مزیت رقابتی از

 طریق  نوآوری‌ها، دانش باید خلق و به شکل راهبردی در سازمان‌ها، مدیریت شود. تمامی این موارد حاوی این پیام است که باید برای توسعه سازمانها، استراتژیهای جدیدی در حوزه منابع انسانی توسعه داده شود. یکی از مواردی که   می­تواند در این حوزه مثمر ثمر واقع گردد یافتن ارتباطات متقابل بین شاخصهای منابع انسانی با تاکید بر هوش سازمانی با شاخصهای مالی از جمله ریسک و بازده میباشد. در صورت اثبات وجود رابطه مثبت بین این متغیّرها، سازمانها میتوانند از طریق بهبود هوش سازمانی خود، به توسعه سودآوری و عملکرد مالی خود خوشبین باشند.

1-3- فرضیات (یا سئوالات پژوهش):

با توجه به ابعاد هفت گانه هوش سازمانی میتوان 8 فرضیه اصلی و نیز 2 سوال برای این تحقیق درنظر گرفت:

– هوش سازمانی بر ریسک شرکتهای عضو بورس اوراق بهادار چه اثراتی دارد؟

– هوش سازمانی بر بازده شرکتهای عضو بورس اوراق بهادار چه اثراتی دارد؟

1- هوش سازمانی بر ریسک و بازده شرکتهای عضو بورس اوراق بهادار تاثیرگذار است.

2- بعد روحیه هوش سازمانی، بر ریسک و بازده شرکتهای عضو بورس اوراق بهادار تاثیرگذار است.

3- بعد چشم­انداز استراتژیک هوش سازمانی، بر ریسک و بازده شرکتهای عضو بورس اوراق بهادار تاثیرگذار است.

4- بعد سرنوشت مشترک هوش سازمانی، بر ریسک و بازده شرکتهای عضو بورس اوراق بهادار تاثیرگذار است.

5- بعد میل به تغییر هوش سازمانی، بر ریسک و بازده شرکتهای عضو بورس اوراق بهادار تاثیرگذار است.

6- بعد اتّحاد و توافق هوش سازمانی، بر ریسک و بازده شرکتهای عضو بورس اوراق بهادار تاثیرگذار است.

7- بعد کاربرد دانش هوش سازمانی، بر ریسک و بازده شرکتهای عضو بورس اوراق بهادار تاثیرگذار است.

8- بعد فشار عملکرد هوش سازمانی، بر ریسک و بازده شرکتهای عضو بورس اوراق بهادار تاثیرگذار است.

1-4- قلمرو تحقیق:

1-4-1- قلمرو موضوعی تحقیق:

موضوعات مرتبط با تحقیق حاضر در قلمرو مباحث هوش سازمانی، مدیریت دانش و مدیریت عملکرد مالی قرار می‌گیرد که در این پژوهش تمرکز اصلی بر روی اثرات هوش سازمانی بر عملکرد مالی شرکت­های عضو بورس اوراق بهادار تهران می‌باشد و هدف آن است که با شناسایی این عوامل، ارتباط آنها با یکدیگر تعیین گردد و راهنمایی جامع در اختیار دست اندرکاران قرار گیرد.

1-4-2- قلمرو مکانی

این تحقیق در بین مدیران و کارکنان شرکت فولاد خوزستان، پتروشیمی آبادان و شرکت مخابرات صورت میگیرد.

1-4-3- قلمرو زمانی

داده‌های مرتبط با این تحقیق نیز در سه ماهه سوم سال 1391 از جامعه آماری پژوهش که مدیران و کارکنان شرکت فولاد خوزستان، پتروشیمی آبادان و شرکت مخابرات می‌باشند، جمع‌آوری گردید. همچنین سطح کنونی ریسک و بازده در 3 شرکت مورد بررسی با استفاده از داده­های نرم‌افزار ره آورد نوین بدست خواهد آمد که داده های مربوط به ریسک سیستماتیک و بازده برای 8 ماه اول سال 1391 مورد استفاده خواهد بود.

       امروزه سازمان ها بخوبی دریافته اندکه به منظورموفقیت دراقتصاد پیچیده جهانی و نیز ماندگاری درمحیط رقابتی کسب و کاربه داشتن بهترین استعدادها نیاز دارند. همزمان با درک نیاز به استخدام، توسعه ونگهداشت استعدادها‌‌، سازمان ها دریافته‌اندکه استعدادها منابعی بحرانی هستندکه برای دستیابی به بهترین نتیجه‌ها نیازمند مدیریت می باشند. سرمایه اجتماعی مانند سرمایه های دیگر، بستر مناسبی برای دسترسی به فرصت ها و اهداف سازمان ایجاد می نماید و یکی از منابع مهم موفقیت سازمانی و اجتماعی محسوب می شود. مدیران جهت توسعه، به سرمایه اجتماعی بیشتر از سرمایه های فیزیکی و انسانی نیاز دارند.امروزه سازمان ها اغلب مدیرانی را استخدام می کنندکه به سرمایه اجتماعی اعتقاد داشته باشند و خود نیز دارای این سرمایه باشند. تعداد کارکنان موجود در سازمان ها که دارای سرمایه اجتماعی بالا باشند، کم و تقاضای سازمان برای به خدمت گرفتن آنها زیاد است. مدیران ارشد افراد کمی را پیدا خواهند نمود که دارای درجات بالایی از سرمایه اجتماعی باشند. از این رو افراد برخوردار از سرمایه اجتماعی بالا منابع کمیاب تلقی می شوند. چون افراد دارای سرمایه اجتماعی بالاتر، توانایی حل مشکل بیشتری را دارند(تیمون و استامپ[1] ، 2003 ، ص19). ارزش زیاد این امرباعث شده تا سازمان ها سعی کنند با جذب کارکنان برخوردار از سرمایه اجتماعی بالا، ثروت نامرئی سازمان خود را افزایش دهند.(همان منبع ، ص16). در واقع نظام مدیریت استعدادها و مدیریت جانشین پروری اشاره به فرایندی دارد که طی آن استعدادهای انسانی سازمان برای تصدی مشاغل و مناصب کلیدی آن در آینده شناسائی شده اند و از طریق برنامه ریزی متنوع آموزشی و پرورشی برای تصدی این مشاغل آماده می شوند. برای ایجاد توسعه ای پایدار، سازمان ها باید توجه و نگاه خود را به بنیادهای اجتماعی معطوف کنند. سازمان ها اگر بتوانند مدیریت استعداد را پیاده سازی کنند، قادر خواهند بود فعالیت های خود را در مسیر بهتر و مؤثری سوق دهند و نتایج مطلوب تری به جامعه ارائه کنند که عموماً درسازمان ها توجه چندانی به این مقوله نشده است. از طرفی توسعه کشور در سایه سازمان های متعالی محقق خواهند شد، لذا بایستی با برنامه ریزی دقیق واستفاده صحیح از سرمایه اجتماعی در جهت بهبود مدیریت استعداد واستفاده بهینه از سرمایه های غیرملموس سازمان گام برداشت. منابع انسانی و توسعه آن به یکی از مهم‌ترین عوامل موفقیت سازمان‌ها تبدیل شده است. پس از شناسایی  استعدادهای ذاتی واکتسابی، باید آن ها را وارد خزانه استعدادهای انسانی کرده و طی فرایندی برای تصدی مشاغل و نقش‌های کلیدی سازمان تربیت کرد(فرامرز، رفیعی،1389). شناسایی و تربیت مدیران آینده، یکی از مهم‌ترین راهکارهای توسعه و بقای سازمان‌ها بوده و عموماً به‌دنبال ایجاد انگیزه برای ماندگاری نیروهای توانا در سازمان‌ها، افزایش فرهنگ شایسته‌گزینی و ایجاد محیط رقابتی سالم در فضای سازمان است. طبیعی است که سازمان‌ها به‌دلیل وجود برخی محدودیت‌ها، فقط می‌توانند در مورد آن گروه از کارکنان خود که دارای استعدادهای برتر و مرتبط با جهت‌گیری استراتژیک سازمان هستند، سرمایه‌گذاری بلندمدت و اصلی خود را متمرکز کنند. به این‌گونه کارکنان، کارکنان دارای پتانسیل بالا می‌گویند. بدون شک در کشورهای در حال توسعه موضوع سرمایه اجتماعی می تواند کاستی های منابع اقتصادی را تا حدی بپوشاند به عبارتی به دلیل محدودیت منابع و سرمایه های اقتصادی در این کشورها، سرمایه اجتماعی می تواند جایگزین مطلوبی برای سرمایه های مالی و اقتصادی باشد. نظریه سرمایه اجتماعی در ایران قدمت زیادی ندارد از این رو، شناسایی آن و چگونگی تأثیرش بر مدیریت استعداد ضروری بنظر می رسد. در کشور ما با توجه به کمبود تحقیقات در خصوص سرمایه اجتماعی و مدیریت استعداد، توجه چشمگیری به رابطه میان سرمایه اجتماعی و مدیریت استعداد در سازمان ها نگردیده است لذا شبکه های بهداشت و درمان استان گیلان نیز از این امر مستثنی نیست.  با توجه به مطالب فوق الذکر در صورت اثبات تاثیر ابعاد سرمایه اجتماعی بر مدیریت استعداد، نتایج به دست آمده می تواند در بهبود مدیریت استعداد سازمان سودمند واقع شود. از اینرو، در این تحقیق درصدد پاسخگویی به این سئوال هستیم که آیا بین ابعاد سرمایه اجتماعی و مدیریت استعداد در شبکه های بهداشت و درمان استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد؟

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

      در طول نیم قرن گذشته اوضاع اجتماعی، فرهنگی، اقتصادی و صنعتی جهان آنچنان دستخوش تغییر و دگرگونی بوده است که به زحمت می توان اندک شباهتی میان ساختار سازمان ها در زمان حال و گذشته یافت. آینده متعلق به سازمان هایی است که از همه امکانات بالقوه و بالفعل خود برای رویارویی با چالش های جدید بهره بگیرند. اگر معتقدیم که پیش نیاز یک جامعه توسعه یافته برخورداری از سازمان های توسعه یافته است و سازمانهای توسعه یافته نیز قدرت و اقتدار واقعی خود را به واسطه وجود منابع انسانی متخصص به منزله سرمایه های استراتژیک بدست می آورند، باید بپذیریم که متأسفانه اهمیت این منبع با ارزش و کارساز در سازمان های ما به خوبی تبیین نشده است. در شرایط کنونی مهم ترین اقدامی که به نظر می رسد باید صورت بپذیرد ایجاد تحول بنیادی و مبتنی بر بینش و بصیرت سازمان یافته در حوزه منابع انسانی است. وجود سرمایه اجتماعی ذاتی در روابط اجتماعی درون سازمانی بعنوان پتانسیل قوی در افزایش مزیت های سازمانی مطرح است(اندرو[2]،2010). تاکیدوتوجه اخیرمدیریت استراتژیک، برروی منابع انسانی بعنوان عمده ترین مزیت رقابتی است و سازمان ها در آینده با چالش رقابتی فزاینده ای مواجه خواهندشد و برای مدیریت این چالش ها نیازبه مدیران شایسته تر و اثربخش تر از مدیران امروز خواهند داشت. این امر باعث گردیده تا مدیریت استعدادها هر روز از اهمیت بیشتری در سازمان های آینده نگر و آینده ساز برخوردار شود.در سالهای اخیر، در سازمان های ایرانی، مبحث پرورش و توسعه نیروی انسانی در قالب  های گوناگونی نظیر: شناسایی و پرورش استعدادها، جانشین پروری، مدیران آینده،و …. مورد توجه قرار گرفته است. در همین زمینه انجام مطالعات و پژوهش های گوناگون برای الگوبرداری و بکارگیری تجربه‌های موفق سازمان های توسعه یافته، از اهمیت بسزایی برخوردار است. شبکه های بهداشت و درمان استان گیلان نیز از این قاعده مستثنی نیست. با توجه به اینکه در زمینه مدیریت استعداد، فعالیت و اقدامات چندانی صورت نگرفته است و همچنین بمنظور مواجهه موثربابحران های احتمالی وخروج نیروی انسانی ازسازمان، بهبودوافزایش توان سازمان جهت دستیابی به اهداف عملکردی و متناسب سازی ظرفیت های موجود نیروی انسانی باجهت گیری های آتی، ارزشهاوراهبردهای سازمان، پرداختن به این  موضوع از نظر محقق بعنوان عضوی از خانواده بهداشت و درمان استان گیلان حائز اهمیت  می باشد.

1-4- اهداف تحقیق

هدف اصلی تحقیق:

تعیین تاثیرسرمایه اجتماعی بر مدیریت استعداد در شبکه های بهداشت و درمان استان گیلان

اهداف فرعی تحقیق:

1- مشخص نمودن تاثیر بعد رابطه ای سرمایه اجتماعی بر مدیریت استعداددر شبکه های بهداشت و درمان استان گیلان

2- مشخص نمودن تاثیر بعد شناختی سرمایه اجتماعی بر مدیریت استعداددر شبکه های بهداشت و درمان استان گیلان

3- مشخص نمودن تاثیر بعد ساختاری سرمایه اجتماعی بر مدیریت استعداددر شبکه های بهداشت و درمان استان گیلان

1-5- سئوال اصلی تحقیق

• آیا بین سرمایه اجتماعی و مدیریت استعداد درشبکه های بهداشت و درمان استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد؟

• 

•  

1-6- فرضیه های تحقیق

فرضیه اصلی تحقیق:

بین سرمایه اجتماعی و مدیریت استعداددرشبکه های بهداشت و درمان استان گیلان رابطه معناداری وجود دارد.

فرضیه های‏ فرعی تحقیق:

فرضیه فرعی اول- بین بعد رابطه ای سرمایه اجتماعی ومدیریت استعداددرشبکه های بهداشت ودرمان استان گیلان رابطه معناداری وجوددارد.

فرضیه فرعی دوم- بین بعد شناختی سرمایه اجتماعی ومدیریت استعداددرشبکه های بهداشت ودرمان استان گیلان رابطه معناداری وجوددارد.

فرضیه فرعی سوم- بین بعد ساختاری سرمایه اجتماعی ومدیریت استعداددرشبکه های بهداشت ودرمان استان گیلان رابطه معناداری وجوددارد.

1-7- روش تحقیق

تحقیق حاضر از حیث هدف، یک تحقیق کاربردی است وازحیث نوع تحقیق، در زمره تحقیقات توصیفی- همبستگی

می باشد.

1-8- متغیرهای تحقیق

متغیر وابسته این تحقیق، مدیریت استعداد است و متغیرهای مستقل،ابعاد سرمایه اجتماعی( بعد رابطه ای ، بعد شناختی، بعد ساختاری) می باشند.

1-9- جامعه آماری

جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه مدیران عالی ، میانی  شبکه های بهداشت ودرمان استان گیلان است که در مجموع 250نفر می باشند. نمونه گیری به بصورت خوشه ای انجام شده است.

1-10- روش های تجزیه و تحلیل آماری

در این تحقیق، از روش تحلیل عاملی تاییدی و مدل یابی معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل جهت تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق استفاده شده است.

1-11- قلمرو تحقیق

1-11-1- قلمرو موضوعی : از نقطه نظر موضوعی، موضوع کلی در حیطه علم مدیریت منابع انسانی و بصورت خاص، بررسی تاثیر سرمایه اجتماعی بر مدیریت استعداد می باشد.

1-11-2 – قلمرو مکانی : این پژوهش در شبکه های بهداشت و درمان استان گیلان اجرا گردیده است.

1-11-3- قلمرو زمانی: این تحقیق در بازه زمانی پائیز91 تا تابستان 92 صورت گرفته است.

بازار سرمایه یکی از مهمترین بازارهای اقتصادی هر کشوری محسوب می­شود زیرا به عنوان مرکزی برای جمع­آوری پس­اندازها و منابع راکد اشخاص حقیقی و حقوقی و هدایت به سمت مراکز تولیدی و نهایتا در صورت هدایت درست این منابع به سمت تولیدات در حال رشد و سالم، رشد اقتصادی و رفاه اجتماعی را سبب می­شود. تحقیقات بسیاری بر پایه اطلاعات منتشر شده از بورس اوراق بهادار انجام گرفته است، که همه این آزمایشات و تحقیقات سعی در پیدا کردن روابط مجهول و ناشناخته­ای را در بین متغیرهای موجود داشته­اند. پیدا کردن این روابط به منظور افزایش آگاهی بیشتر سرمایه­گذاران از وضعیت شرکت­های حاضر در بورس صورت می­گیرد، که نتیجه این امر باعث شناخت بهتر سرمایه­گذاران از اطلاعات منتشر شده از شرکت­های پذیرفته شده در بورس می­شود و نهایتا شناخت بهتر از عملکرد شرکت و پیش­بینی­های دقیق­تر و با ریسک پایین­تری از آینده شرکت را موجب می­شود. از سوی دیگر همین روابط کشف شده از طرف مدیریت شرکت­ها نیز جهت برآورد و تجزیه و تحلیل نتایج عملکرد آنان مورد استفاده قرار می­گیرد و می­تواند باعث اصلاح رویه و تغییر روند و حتی شیوه مدیریت شود.

          سرمایه­گذران و گرد­آورندگان سرمایه به جریان ثابت اطلاعات برای ارزیابی ریسک و قضاوت در موارد آینده و ارزشیابی سرمایه شرکت تکیه می­کنند. تحقیقات قبلی بر این امر تاکید دارند که فعالیت­های افشا­گرانه خوب با افزایش ارزش (دورنو و کیم[1] 2005) و کاهش هزینه سرمایه (لئوز و ورچیا [2] 2007، فرانسیس و همکاران [3] 2004، سنگوپتا [4] 1998، بوتوسون [5] 1997، اولوسون، نادا و فرانسیس [6] 2008) و کاهش در ریسک (فریر و لائوکس 2007) و (براون و هیلیگست 2007) در ارتباط هستند. یکی از همین اطلاعاتی که سرمایه­گذاران به آن تکیه می­کنند، پیش­بینی­های مدیریت از سود شرکت می­باشد. تحقیقات اخیر نشان می­دهد که میزان شرکت­هایی که بصورت داوطلبانه اقدام به انتشار پیش­بینی­های خود از سود می­کنند در حال افزایش است (آنیلوسکی و اسکینر[7] 2007). چرا که مدیریت شرکت از این طریق می­خواهد تفاوت اطلاعاتی داخل شرکت را با استفاده­کنندگان برون سازمانی به حداقل برساند. تحقیقات قبلی نشان می­دهد که کیفیت انتشار پیش­بینی­های سود مانند استمرار پیش­بینی­ها و قابلیت اطمینان پیش­بینی­ها و انتشار دقیق پیش­بینی­ها و ویژگیهای دیگر خود تاثیر مضاعفی بر افزایش ارزش شرکت و کاهش انواع ریسک شرکت دارند. افزایش کیفیت پیش­بینی­های سود قابلیت اعتماد استفاده­کنندگان اطلاعات مالی را بیشتر می­کند، و از طرفی اطلاعات نامتقارن را نیز کاهش می­دهد تمامی این عوامل دست به دست هم می­دهند تا سرمایه گذاران نسبت به ارزش­گذاری بالای شرکت با ریسک کمتر مصمم شوند. لکن بررسی تاثیر کیفیت پیش‎بینی سود انتشار­یافته توسط مدیریت و تاثیر این کیفیت پیش­بینی سود بر ارزش شرکت و ریسک شرکت در ایران یک موضوع بررسی نشده و جدیدی می­باشد.

تمام موارد فوق نهایتا به این سوال منجر می­شوند که کیفیت پیش­بینی­های سود، چه تاثیری می­تواند بر ارزش شرکت و ریسک شرکت داشته باشد؟

در بین مطالعات داخل ایران مطالعات بیشتر بر نحوه پیش­بینی سود و چند مورد نیز در مورد کیفیت پیش­بینی­های سود تحقیقاتی صورت گرفته است که در ذیل به آن­ها اشاره می­شود:

سلیمانی و طاهری (1390) تحقیق را به بررسی اثردقت پیش­بینی سود توسط مدیران بر هزینه سرمایه شرکت­های عضو بورس اوراق بهادار تهران پرداخته است که نهایتا نتیجه­گیری می­شود: عدم ارائه دقیق پیش­بینی سود، منجر به کاهش غیر واقعی در هزینه سرمایه محاسبه شده بر اساس اطلاعات پیش­بینی می‏شود. هم چنین در تحقیقی دیگر توسط رحمانی، بشیری­منش، شاهرخی (1391) انجام شده است نتایج تجربی تحقیق نشان می­دهد اگر دفعات پیش­بینی مدیریت بیشتر و دقت آن بالاتر باشد، بر رابطه بین بازده و سود آینده اثر می­گذارد. بعلاوه الگوی تحقیق با اضافه کردن متغیرهای کنترلی­ای نظیر اندازه شرکت، رشد و سودده و زیان­ده بودن بسط داده شد تا اثر متغیرهای حذف­شده را کنترل کند. نتایج این پژوهش نشان می‎دهد پیش­بینی مدیریت بر رابطه بین بازده و سود آینده اثر می­گذارد. هرچه دفعات پیش­بینی بیشتر و میزان خطای آن کمتر باشد، اعتبار آن از دید سرمایه­گذاران بیشتر خواهد شد.

ارزیابی متغیرهای موثر بر اعتبار پیش­بینی سود توسط مدیریت نام تحقیق دیگری است که توسط خوش‏طینت و اکبری (1386) انجام شده به متغیرهایی که بر یکی از جنبه­های کیفیت پیش­بینی سود موثر است، پرداخته است که اولا” اعلام خبر منفی (سود پیش‌بینی‌شده کمتر از گذشته) نسبت به خبر مثبت واکنش بیشتری در قیمت سهام ایجاد می‌نماید به‌ عبارت دیگر میزان باور و اعتبار خبر منفی نزد کارگزاران بازار نسبت به خبر مثبت‌ بیشتر است. ثانیا” اندازه شرکت­ها در میزان باور و قبول سود پیش‌بینی شده، نزد سرمایه‌گذاران دارای تاثیر بیشتری است. ثالثا” صحت و تحقق پیش‌بینی‌های گذشته‌ بر باور پیش‌بینی‌های آینده موثر است. رابعا” پیش‌بینی‌های میان‌مدت نسبت به‌ پیش‌بینی‌های سالانه، واکنش بیشتری را در قیمت سهام ایجاد می‌نماید و نهایتا” اینکه‌ وجود یا عدم وجود تعدیل در پیش‌بینی‌ها بر باور و اعتبار پیش‌بینی‌های بعدی‌ تأثیرگذار نیست. به‌طور کلی تحقیق حاضر افزایش آگاهی نسبت به اینکه چگونه‌ مدیران می‌توانند انتظارات خود از سودهای آتی را با بازار مرتبط سازند، موجب می‌گردد.

1-3 اهداف تحقیق

          نظر به اینکه تشویق به سرمایه­گذاری و جذب سرمایه­های کوچک و بزرگ به بورس و نهایتاً شرکت­های پذیرفته شده در بورس بیش از پیش صورت می­گیرد، متعاقباً باید در تامین نیازهای سرمایه‏گذاران و هدایت سرمایه­ها در جهت صنایع و شرکت­های با بازدهی مناسب باید اطلاعات با کیفیت و شفافیت بالا در اختیار سرمایه­گذاران قرار بگیرد تا بتوان موارد مناسب جهت سرمایه­گذاری و نهایتاً کسب منفعت را برای هر دو گروه سرمایه­گذاران و استفاده­کنندگان گزارش­های مالی را فراهم کرد.

          در این پژوهش با بررسی تاثیر کیفیت پیش­بینی سود سعی داریم توجه هر دو گروه مدیریت و سهامداران را به این امر معطوف سازیم تا در برنامه­های آتی نسبت به شرایط خاص هر صنعت و شرکت به کیفیت پیش­بینی­های ارائه شده از سوی مدیریت توجه ویژه­ای صورت گیرد، سرمایه­گذاران نیز به کیفیت پیش­بینی­های سود توجه و علاقه نشان داده و تاثیرات آن را در تصمیمات خود لحاظ کنند. پژوهش حاضر به بررسی تاثیرات کیفیت پیش­بینی سود بر ارزش شرکت و ریسک شرکت و چگونگی این تاثیرات پرداخته است تا به سئوالهای مربوط در این زمینه پاسخ قانع کننده­ای ارائه دهد و پیشنهادهای موثری به استفاده‏کنندگان این اطلاعات فراهم آورد. بطور خلاصه اهداف تحقیق عبارتند از:

• تعیین تاثیر کیفیت پیش­بینی­های سود بر ارزش شرکت.

• تعیین تاثیر کیفیت پیش بینی های سود بر ریسک شرکت.

1-4 سولات تحقیق

سوالات اصلی تحقیق

سوال اصلی اول: کیفیت پیش­بینی­های سود بر ارزش شرکت چه تاثیری دارد؟

سوال اصلی دوم: کیفیت پیش­بینی­های سود بر ریسک شرکت چه تاثیری دارد؟

سوالات فرعی تحقیق

سوال فرعی اول از اصلی اول: دقت پیش­بینی­های سود بر ارزش شرکت چه تاثیری دارد؟

سوال فرعی دوم از اصلی اول: تعداد پیش­بینی­های سود بر ارزش شرکت چه تاثیری دارد؟

سوال فرعی سوم از اصلی دوم: دقت پیش­بینی­های سود بر ریسک سیستماتیک شرکت چه تاثیری دارد؟

سوال فرعی چهارم از اصلی دوم: تعداد پیش­بینی­های سود بر ریسک سیستماتیک شرکت چه تاثیری دارد؟

سوال فرعی پنجم از اصلی دوم: دقت پیش­بینی­های سود بر ریسک غیر سیستماتیک شرکت چه تاثیری دارد؟

سوال فرعی ششم از اصلی دوم: تعداد پیش­بینی­های سود بر ریسک غیر سیستماتیک شرکت چه تاثیری دارد؟

1-5-فرضیه­های تحقیق

فرضیه اصلی یک) کیفیت پیش­بینی­های سود بر ارزش شرکت تاثیر دارد.

فرضیه فرعی یک) دقت پیش­بینی­های سود بر ارزش شرکت تاثیر دارد.

فرضیه فرعی دو) تعداد پیش­بینی­های سود بر ارزش شرکت تاثیر دارد.

فرضیه اصلی دو) کیفیت پیش­بینی­های سود بر ریسک شرکت تاثیر دارد.

فرضیه فرعی یک) دقت پیش­بینی­های سود بر ریسک سیستماتیک شرکت تاثیر دارد.

فرضیه فرعی دو) دقت پیش­بینی­های سود بر ریسک سیستماتیک شرکت تاثیر دارد.

فرضیه فرعی سه) دقت پیش­بینی­های سود بر ریسک غیرسیستماتیک شرکت تاثیر دارد.

فرضیه فرعی چهار) تعداد پیش­بینی­های سود بر ریسک غیرسیستماتیک شرکت تاثیر دارد.

سؤالات متعددی را به ذهن متبادر می کند. در تحقیق حاضر به دنبال پاسخ به پرسش های زیر به عنوان سؤالات اصلی این تحقیق هستیم:

1- بیش اعتمادی مدیران چه رابطه ای با محافظه کاری دارد؟

2- چه تفاوتی در شدت رابطه بین بیش اعتمادی مدیران و محافظه کاری در شرکت هایی که به وسیله حسابرسان بزرگ و شرکت هایی که به وسیله این حسابرسان حسابرسی نمی شود وجود دارد؟

1-5- اهداف تحقیق

1-5-1- اهدف علمی تحقیق

هدف کلی این تحقیق این است که نشان دهد، در زمانی که مدیران، بیش اعتماد هستند آیا محافظه کاری کمتر می شود یا خیر؟ جهت دستیابی به این هدف کلی، آن را به هدف جزئی ذیل تفکیک و در طول انجام تحقیق، این اهداف پیگیری می شود:

1- تبیین رابطه بین بیش اعتمادی مدیران با محافظه کاری

2- تبیین تفاوت در شدت رابطه بین بیش اعتمادی مدیران و محافظه کاری در شرکت های حسابرسی شده به  وسیله حسابرسان بزرگ و شرکت هایی که به وسیله این حسابرسان، حسابرسی نمی شود.

1-5-2- اهدف کاربردی تحقیق

اولین کاربرد هر تحقیق جنبه نظری و توسعه رشته مورد تحقیق می باشد که زمینه لازم را برای توسعه تئوری های آن رشته و حرکت به سمت سیستم های سازگارتر و کاراتر را مهیا می سازد اما نتایج این تحقیق با توجه به هدف کلی آن میتواند برای گروه های زیر مفید واقع شود:

1- تحلیل گران مالی: نتایج این تحقیق می تواند جهت تحلیل شرکت هایی که مدیران آنها دارای بیش اعتمادی هستند، مفید واقع شود.

2- سرمایه گذاران و سازمان بورس اوراق بهادار: محافظه کاری هم برای مدیران شرکت ها و هم برای سرمایه گذاران حائز اهمیت خاصی

 است. بنابراین اخذ بهترین سیاست در مورد سرمایه گذاری در شرکت هایی که دارای مدیران بیش اعتماد هستند، حائز اهمیت است.

3- بانک ها و اعتبار دهندگان: به دلیل اهمیت بیش اعتمادی مدیران نتایج تحقیق حاضر می تواند برای ارائه اعتبار به وسیله اعتباردهندگان مفید واقع شود. 

1-6- تبیین فرضیه های تحقیق

با تعمق در تحقیقات انجام شده در دنیا جهت پاسخگویی به پرسش های مطرح شده و دستیابی به هدف تحقیق، فرضیه زیر تدوین شده است:

1- بین بیش اعتمادی مدیران با محافظه کاری رابطه وجود دارد.

2- شدت رابطه بین بیش اعتمادی مدیران و محافظه کاری در شرکت هایی که به وسیله حسابرسان بزرگ حسابرسی می شود متفاوت است از شرکت هایی که به وسیله این حسابرسان، حسابرسی نمی شود.

1-7- قلمرو تحقیق

1-7-1- قلمرو موضوعی تحقیق

قلمرو موضوعی تحقیق حاضر، بررسی رابطه بین بیش اعتمادی مدیران با محافظه کاری می باشد.

1-7-2- قلمرو زمانی انجام تحقیق

قلمرو زمانی انجام تحقیق از سال 1386 تا سال 1390 در نظر گرفته شده است.