‌ای بر ایجاد جهش در فرایند توسعه‌ی اقتصادی می دانند. تجارب کشورهای مختلف و مطالعات متعدد تجربی در این زمینه، بیانگر این واقیت است که توسعه‌ی بازار مالی به خصوص بورس اوراق بهادار، اثر خالص مثبت بر پس انداز، تشکیل سرمایه و رشد اقتصادی دارد. بنابراین اهمیت این پژوهش از منظر افراد درگیر در فرآیند سرمایه‌گذاری به شرح ذیل می باشد:

 

از منظر شرکت‌های بورس به منظور سنجش عملکرد خود با سایر شرکت‌های فعال در بازار سرمایه بالاخص شرکت‌های فرابورسی، شرکت‌های بورسی، شرکت‌های بورسی-فرابورسی و یا شرکت‌های فعال در بازار پایه این پژوهش حائز اهمیت می باشد.

 

 

از دیدگاه خود شرکت‌های صنعت خودرو و صنعت شیمیایی فرایند سنجش ریسک می تواند موجب گردد که شرکت‌ها بایکدیگر مورد مقایسه قرار گیرند و هر کدام از این شرکت‌ها که ریسک و بازده معقولی داشته باشد، توانایی سرمایه‌پذیری بالایی را در کنار ریسک معقول خود داشته باشند.

 

 

از منظر سرمایه‌گذاران، سنجش ریسک شرکت‌های بورسی موجب افزایش اطمینان خاطر فرد سرمایه‌گذار در اطمینان حاصل نمودن از کارایی شرکت‌های صنایع مورد نظر در امر سرمایه‌گذاری می شود. با توجه به این که هدف از سرمایه‌گذاری قبل از هر گونه کسب بازده، حفظ اصل سرمایه می باشد، بنابراین در صورت عدم آگاهی از میزان ریسک سرمایه‌گذاری، سرمایه‌گذران با خطر از دست دادن اصل سرمایه مواجه خواهند شد.

 

 

از منظر نظارت بر عملکرد شرکت‌های بورس اوراق بهادار تهران در دو صنعت خودرو و شیمیایی، در واقع عملکرد تمامی شرکت‌های ارائه شده، از جمله شرکت‌هایی که اوراق بهادار منتشره توسط آنها سهام می باشد برای این سازمان از اهمیت خاصی برخوردار است.

 

 

1-4- اهداف پژوهش

 

 

 

• سنجش ریسک و رتبه بندی شرکت‌های زیرگروه صنعت خودرویی بورس اوراق بهادار بوسیله ی معیار تسلط تصادفی.

 

 

• سنجش ریسک و رتبه بندی شرکت‌های زیرگروه محصولات شیمیایی بورس اوراق بهادار بوسیله‌ی معیار تسلط تصادفی.

 

 

• تعیین مرتبه تسلط(تسلط تصادفی مرتبه اول، تسلط تصادفی مرتبه دوم، تسلط تصادفی مرتبه سوم) شرکت‌های صنعت خودرو بر یکدیگر.

 

 

• تعیین مرتبه تسلط(تسلط تصادفی مرتبه اول، تسلط تصادفی مرتبه دوم، تسلط تصادفی مرتبه سوم) شرکت‌های محصولات شیمیایی بر یکدیگر.

 

 

• مقایسه‌ی میان رتبه بندی‌های بدست آمده با استفاده از تسلط تصادفی، انحراف معیار، انحراف معیار نامطلوب و نیم واریانس.

 

 

 

 

1-5- سوالات پژوهش

 

 

با توجه به موضوع پژوهش، این پژوهش سوال محور می باشد و فرضیه برای آن متصور نیست. در این پژوهش به دنبال پاسخگویی به

 سوالات زیر هستیم:

 

 

 

• سوال اول: تسلط شرکت‌های زیر گروه محصولات خودرویی و شیمیایی بر یکدیگر به تفکیک مرتبه تسلط (تسلط تصادفی مرتبه اول، تسلط تصادفی مرتبه دوم، تسلط تصادفی مرتبه سوم) چگونه است؟

 

 

• سوال دوم: رتبه بندی شرکت‌های صنعت محصولات خودرویی و شیمیایی بر اساس ریسک با استفاده از معیار تسلط تصادفی چگونه است؟

 

 

• سوال سوم: رتبه بندی شرکت‌های صنعت خودرو و صنعت محصولات شیمیایی بر اساس انحراف معیار و انحراف معیار نامطلوب چگونه است؟

 

 

• سوال چهارم: رتبه بندی شرکت‌های صنعت خودرو و صنعت محصولات شیمیایی بر اساس نیم واریانس چگونه است؟

 

 

• سوال پنجم: آیا میان نتایج سنجش ریسک شرکت‌های خودرویی و شیمیایی، با معیار تسلط تصادفی، انحراف معیار و انحراف معیار نامطلوب ارتباط معناداری وجود دارد؟

 

 

• سوال ششم: آیا میان نتایج سنجش ریسک شرکت‌های خودرویی و محصولات شیمیایی، با معیار تسلط تصادفی و نیم واریانس ارتباط معناداری وجود دارد؟

 

 

 

 

 

 

1-6- نوع پژوهش

 

 

این پژوهش از نقطه نظر بررسی داده ها از نوع پس- رویدادی می باشد. بر اساس اهداف پژوهش، این پژوهش از نوع کاربردی است. از نظر روش این پژوهش از نوع توصیفی- همبستگی است.

 

 

 

1-6-1- قلمرو موضوعی پژوهش

 

 

قلمرو موضوعی این پژوهش سنجش ریسک و رتبه بندی شرکت‌های صنعت خودرویی و شیمیایی با استفاده از معیار تسلط تصادفی و مقایسه با انحراف معیار، انحراف معیار نامطلوب و نیم واریانس می باشد.

 

 

 

1-6-2- قلمرو مکانی پژوهش

 

 

قلمرو مکانی این پژوهش شرکت‌های صنایع خودرویی و شیمیایی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران که قبل از سال 1393 فعالیت خود را آغاز کرده اند.

 

 

 

 

 

 

1-6-3- قلمرو زمانی پژوهش

 

 

قلمرو زمانی این پژوهش از ابتدای سال 1393 تا انتهای اسفند 1393 در نظر گرفته شده است. به عبارت دقیق تر در این پژوهش اقدام به مشاهده و بررسی ریسک هفتگی شرکت های زیر گروه صنعت خودرویی و زیر‌گروه محصولات شیمیایی در 52 هفته سال شده که از فروردین ماه سال 1393 شروع می شود و به اسفند ماه سال 1393 ختم میشود.

 

 

 

 

 

1-7- نوآوری پژوهش

 

 

نظریه ی برتری تصادفی به عنوان یکی از نظریه‌های مطرح در حوزه ی اقتصاد مالی، اخیراً توجه بسیاری را در حوزه مطالعات تجربی به خود جلب کرده است. در واقع برتری تصادفی شکلی از اولویت‌بندی تصادفی است که در نظریه‌ی تصمیم‌گیری مورد استفاده قرار گرفته و به موقعیت‌هایی اشاره دارد که بر اساس آن یک سبد سرمایه گذاری (با یک توزیع احتمال نتایج مورد انتطار) می تواند بر سبد سرمایه‌گذاری دیگر بر مبنای ترجیح‌های مربوط به نتایج، برتری داشته باشد. در اغلب منابع و کتب مربوط به اقتصاد مالی به مفهوم برتری تصادفی از منظر یک نظریه ی رفتاری در حوزه ی مالی پرداخته شده است. در همین حال مطالعات تجربی اندکی در زمینه‌ی کارکرد‌های این نظریه در حوزه‌ی مالی انجام شده است.

 

 

همچنین پژوهش‌هایی در زمینه ی سنجش ریسک با استفاده از شاخص‌های نظریه‌ی سنتی و مدرن پرتفوی انجام گرفته است اما تا به حال در ایران برای سنجش ریسک با استفاده از معیار تسلط تصادفی در یک صنعت و زیر گروه خاص از شرکت‌های بورس اوراق بهادار تهران، تحقیقی انجام نشده است. تسلط تصادفی به دلیل نداشتن مفروضات خاصی مثل نرمال بودن توزیع که به عنوان محدودیت در سایر نسبت‌ها شناخته می شود، نسبت به سایر معیارها می تواند معیار مفیدی در سنجش ریسک تلقی شود. نوآوری دیگر این پژوهش مقایسه نتایج حاصله از معیار تسلط تصادفی با انحراف معیار، انحراف معیار نامطلوب و نیم واریانس به عنوان معیارهای متد

بانک ها از ارکان اصلی اقتصاد در هر کشور محسوب می شوند .  با توجه به فرآیند جهانی شدن در سالهای اخیر اهمیت بانکها در کشورهای مختلف متفاوت می باشد بطوری که در برخی کشورها بانکها بخش قابل توجهی از بازارهای مالی را تشکیل می دهند . بانکها نقش مهمی در رشد و توسعه اقتصادی دارند گلد اسمیت (1969) خاطرنشان می کند که رشد صنعت آلمان که اقتصاد آن برمبنای سیستم بانکی است به مراتب سریعتر از رشد صنعت انگلستان بوده است که اقتصاد آن مبتنی بر بازار است. در بحران مالی که در آگوست 2007 آغاز شد بانکها در کانون بحران قرار داشتند و با عدم ایفای تعهدات خود، خود و سایر بخش های اقتصاد را در معرض خطر ورشکستگی قرار دادند .بی شک در فضای رقابتی کنونی تنها بنگاه های اقتصادی می توانند در صحنه رقابت باقی بمانند که با استفاده از منابع و عوامل ، محصولات و خدماتی با کیفیت و قیمت مناسب ارائه نمایند و این به معنی کارایی هزینه و سود است. لذا انجام تحقیقاتی برای پی بردن به عوامل موثر بر کارایی سود شعب بانکها ضروری بنظر می رسد ، چرا که عملکرد کارا بانکها منجر به رشد و توسعه و رونق اقتصادی می گردد( جوادی ،1392) .

 

 

1-3- اهمیت موضوع

 

در شرایط فعلی با توجه به گستردگی شعب بانک ها در سراسر کشور ، ایجاد موسسات مالی و اعتباری جدید و بوجود آمدن رقابت بیش از پیش بین بانکها و اثرات تحریم های بین المللی ، موضوع کارایی بانکها از اهمیت ویژه ای برخوردار است بطوری که عملکرد صحیح و کارا بانکها  می تواند منجر به کارایی دیگر بخش های اقتصاد شود چراکه بانکها با  جذب سپرده های اشخاص و اعطای تسهیلات نقش عمده ای در تامین مالی دیگر بنگاه های اقتصادی دارند. با توجه به این که بخش عمده مراودات تجاری بانکها در شعب آنها صورت می گیرد عملکرد کارا و اطلاع از میزان کارایی شعب و عوامل موثر بر این کارایی از اهمیت ویژه ای برخوردار می باشد تا ضمن نیل به اهداف از پیش تعیین شده بانک ، با جلوگیری از اتلاف منابع کمیاب در جهت تامین منافع اقتصاد ملی گام بردارند .

 

 

 

 

1-4- اهداف تحقیق

 

اهداف این پژوهش عبارتند از :

 

1- اندازه گیری کارایی سود شعب بانک سینا .

 

2- شناخت شعب ناکارا و ایجاد زمینه برای حرکت به سوی کارایی .

 

3- شناخت متغیرهای که بیشترین تاثیر را بر اندازه گیری شاخص کارایی سود دارند .

 

 

 

1-5- سوالات تحقیق

 

سوالاتی که در این پژوهش مطرح می شوند به شرح ذیل می باشد :

 

1- میزان کارایی سود هر یک از شعب بانک سینا چقدر می باشد ؟

 

2- چه متغیرهای بیشترین تاثیر را بر شاخص کارایی سود شعب بانک سینا دارند ؟

 

 

 

 

 

1-6- فرضیات تحقیق

 

فرضیات پژوهش به شرح ذیل می باشند :

 

فرضیه اول : بین تسهیلات شعب و کارایی سود شعب رابطه معناداری وجود دارد.

 

فرضیه دوم : بین سرمایه گذاری های  شعب و کارایی سود شعب رابطه معناداری وجود دارد .

 

فرضیه سوم : بین سپرده های نزد سایر بانکها  شعب و کارایی سود شعب رابطه معناداری وجود دارد .

 

فرضیه چهارم : بین قیمت نیروی کار  شعب و کارایی سود شعب رابطه معناداری وجود دارد .

 

فرضیه پنجم : بین قیمت سرمایه فیزیکی  شعب و کارایی سود شعب رابطه معناداری وجود دارد .

 

فرضیه ششم : بین قیمت سرمایه مالی  شعب و کارایی سود شعب رابطه معناداری وجود دارد .

نگرش­ مثبت مصرف­کنندگان درخصوص خرید اینترنتی و شناسایی عوامل مؤثر بر تمایل خریداران، کلید بقاء و سودآوری فروشندگان اینترنتی دربازار رقابتی حاضر است. باتوجه به آمار سال 2009 اینترنت ورد استیت، ایران در خاورمیانه با 32 میلیون کاربر رتبه نخست را از نظر تعداد کاربران اینترنتی دارا می باشد و بر اساس تحقیقات صورت گرفته و برآورد آمار مرکز اطلاعات بازار(MIC) وابسته به مؤسسه صنایع اطلاعاتی(III) تعداد کاربران اینترنت که در طول سال­های اخیر اقدام به خرید اینترنتی نموده اند افزایش چشمگیری داشته است) پویی لای و همکاران، 2007، ص 774). این امر نشان از این دارد که اینترنت قطعاً به عنوان یک کانال بسیار مهم در فرایند خرید تلقی شده است. با این حال، بر خلاف پیشرفت‌های چشمگیر در کسب و کار خرید برخط، بیشتر تحقیقات در خصوص انگیزه‌های خرید اینترنتی متمرکز بر انگیزه‌ سودمندی گرایی است که در ارتباط با خرید اینترنتی به عنوان یک تجربه خرید عقلایی مطرح می‌باشد. انگیزه خرید از نقطه نظر سودمندی­گرایی تنها شامل تهیه محصول یا تکمیل مأموریت است.

 

با رواج خرید لذت گرایانه در خرید‌های غیر برخط برخی پژوهشگران شروع به کاوش ارزش‌های اجتماعی و عاطفی کسب شده در طی فرایند خرید فیزیکی کرده‌اند و به شناسایی عوامل انگیزشی خرید لذت­گرایانه در خرید‌های فیزیکی پرداختند، در حالی که جنبه عاطفی انگیزه خرید اینترنتی به ندرت مورد توجه قرار گرفته است. افراد دانشگاهی معتقدند که صرفاً بررسی اینکه آیا محصول تهیه شده یا ماموریت خرید به اتمام رسیده است برای نشان دادن انگیزه خرید کفایت نمی‌کند و نمی‌توان از انگیزه رضایت عاطفی و احساسی در طی فرایند خرید چشم پوشی کرد)پویی لای و همکاران،2007، ص 775). بنابراین، در این تحقیق جنبه‌های عاطفی خرید برخط همراه با جنبه‌های عقلایی خرید به عنوان عوامل اثر گذار در خرید‌های اینترنتی مورد بررسی قرار گرفته است.

با توجه به اینکه تجارت الکترونیک B2C فرصت‌های بی شماری را برای داد و ستد ایجاد کرده است  هنوز سوالاتی در باره انگیزه‌های خرید مصرف کننده‌گان خرید اینترنتی در مقابل خرید سنتی وجود دارد. بدیهی است که بررسی عوامل انگیزشی موثر بر خرید اینترنتی می‌تواند به شناسایی این عوامل و تلاش جهت تقویت آنها منجر شود. بنابراین سوال اصلی که این تحقیق به دنبال پاسخگویی به آن می‌باشد این است که آیا عوامل انگیزشی سودمندی­گرایی و لذت­گرایی با تمایل به خرید اینترنتی مصرف کننده‌گان رابطه دارد؟

 

1-3. اهمیت و ضرورت تحقیق

 

در دهه اخیر تغییرات هیجان انگیزی در شیوه تجارت به وجود آمده است. کلید این تغییرات، جهانی شدن می‌باشد که به پیشرفت سریع فناوری موبایل و اینترنت کمک کرده است. تأثیر اینترنت روی عملیات تجاری بسیار گسترده است. خلق ارزش بطور فزاینده­ای بر اساس خلاقیت و نوآوری استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات ایجاد شده است.به طور کلی اینترنت سه کارکرد اصلی دارد.

 

• به عنوان ابزاری برای ارتباطات مثل ایمیل، ICQ و…

 

• ابزاری برای بدست آوردن اطلاعات از قبیل پایگاه های برخط، کتابخانه‌های الکترونیکی،….

 

• به عنوان سرگرمی (تسانگ و تسی ، 2005، صص 1040-1039).

 

این در حالی است که جنبه تجاری اینترنت نیز به قدری گسترش یافته است که می‌توان آن را جداگانه مطرح و به تجزیه و تحلیل آن پرداخت.

 

فناوری اطلاعات(IT) در سه حوزه کلیدی تأثیر گذاشته است: صرفه‌جویی در وقت، غلبه بر مرز‌های جغرافیایی و بازسازی روابط.به طوری که برای بسیاری از شرکت های تجاری ایده استفاده از تکنیک های تبلیغات و بازاریابی نوین برای بازار جهانی گسترش پیدا کرده است (تسانگ و تسی، 2005، ص1040).

 

با گسترش روزافزون فناوری اطلاعات در امور مختلف زندگی، یکی از مباحث طرح شده، شیوه انجام مبادلات از طریق اینترنت است که مورد توجه بسیاری از سازمانها و مشتریان قرار گرفته است. مزایای فراوان ناشی از فناوری اطلاعات و ارتباطات، مواجهه کشور با تهدید جا ماندن از سایرکشورها درحوزه دنیای الکترونیک و حذف موانع توسعه در صورت استفاده مناسب از فناوری اطلاعات ازجمله دلایل اولیه اهمیت آمادگی الکترونیکی درحوزه های مختلف در کشور می­باشد. آنچه مسلم است آن است که در آینده­ای نه چندان دور، خرید از طریق شبکه­های اینترنتی یکی از هنجارهای اجتماعی خواهد شد. که در این میان فروشگاه­های مجازی، نمونه های تمام عیار آن خواهد بود. حجم فروش از طریق شبکه­های اینترنتی و رایانه­ای اگرچه درصد کوچکی از فروش کل کشور را تشکیل می دهد اما روند موجود حکایت از وقوع جهش­های فزاینده در عرصه کسب و کار­های اینترنتی دارد (جعفر پور و رحمان سرشت،1388). هر چند تحقیقات گسترده­ای پیرامون انگیزش خرید اینترنتی به منظور شناخت وسیعتر مشتریان خرید برخط در کشور های پیشرفته صورت گرفته است ولی این موضوع در ایران دارای سابقه و پشتوانه غنی و در عین حال کاربردی نمی باشد.

 

امروزه فرصت­های بسیار زیادی برای بهبود در حوزه اتمام معاملات وجود دارد. یکی از  موانع بسیار مهمی که در مقابل رشد خرده فروشی اینترنتی وجود دارد مربوط به ناشناخته ماندن عوامل انگیزشی مشتریان خرید برخط می باشد. چه این نگرانی به صورت واقعی یا تصور باشد طبق تحقیقات گذشته نسبت تعداد تعاملات اینترنتی که به اتمام می رسد تا تعاملاتی که به نتیجه نمی رسد خیلی کم می باشد در نتیجه شناسایی انگیزه­های خرید اینترنتی کلید موفقیت مدیران بازاریابی است که مشتریان را به این نوع خرید دعوت می کنند.

 

1-4. اهداف تحقیق

 

 

1-4-1. هدف اصلی

 

هدف اصلی تحقیق شناسایی رابطه عوامل انگیزشی سودمندی گرایی و لذت­گرایی با تمایل خرید اینترنتی می باشد.

 

1-4-2. اهداف فرعی

 

اهداف فرعی تحقیق به شرح زیر می باشد:

 

 

• شناسایی رابطه صرفه جویی در هزینه با انگیزه سودمندی­گرایی خرید اینترنتی.

 

• شناسایی رابطه راحتی با انگیزه سودمندی­گرایی خرید اینترنتی.

 

• شناسایی رابطه انتخاب با انگیزه سودمندی­گرایی خرید اینترنتی.

 

• شناسایی رابطه دسترسی به اطلاعات با انگیزه سودمندی گرایی خرید اینترنتی.

 

• شناسایی رابطه اجتماعی نبودن با انگیزه سودمندی گرایی خرید اینترنتی.

 

• شناسایی رابطه سفارشی بودن محصول و خدمت با انگیزه سودمندی­گرایی خرید اینترنتی.

 

• شناسایی رابطه ماجراجویی با انگیزه لذت­گرایی خرید اینترنتی.

 

• شناسایی رابطه اجتماعی بودن با انگیزه لذت­گرایی خرید اینترنتی.

• 

•  

 

• شناسایی رابطه ایده با انگیزه لذت­گرایی خرید اینترنتی.

 

• شناسایی رابطه ارزش با انگیزه لذت­گرایی خرید اینترنتی.

 

• شناسایی رابطه تسلط بر موقعیت با انگیزه لذت­گرایی خرید اینترنتی.

 

• شناسایی رابطه انگیزه سودمندی­گرایی با تمایل به جست و جو در خرید اینترنتی.

 

• شناسایی رابطه انگیزه لذت­گرایی با تمایل به جست و جو در خرید اینترنتی.

 

• شناسایی رابطه انگیزه سودمندی گرایی با تمایل به خرید در خرید اینترنتی.

 

• شناسایی رابطه تمایل به جست و جو با تمایل به خرید در خرید اینترنتی.

 

• شناسایی رابطه انگیزه لذت­گرایی با تمایل به خرید در خرید اینترنتی.

 

1-5. فرضیات تحقیق

 

 

1-5-1. فرضیه اصلی

 

عوامل انگیزشی سودمندی گرایی و لذت­گرایی با تمایل خرید اینترنتی رابطه دارد.

 

1-5-2. فرضیات فرعی

 

 

 

• صرفه جویی در هزینه با انگیزه سودمندی گرایی خرید اینترنتی رابطه دارد.

 

• راحتی با انگیزه سودمندی گرایی خرید اینترنتی رابطه دارد.

 

• انتخاب با انگیزه سودمندی گرایی خرید اینترنتی رابطه دارد.

 

• دسترسی به اطلاعات با انگیزه سودمندی گرایی خرید اینترنتی رابطه دارد.

 

• اجتماعی نبودن با انگیزه سودمندی گرایی خرید اینترنتی رابطه دارد.

 

• سفارشی بودن محصول و خدمت با انگیزه سودمندی گرایی خرید اینترنتی رابطه دارد.

 

• ماجراجویی با انگیزه لذت­گرایی خرید اینترنتی رابطه دارد.

 

• اجتماعی بودن  با انگیزه لذت­گرایی خرید اینترنتی رابطه دارد.

 

• ایده تأثیر با انگیزه لذت­گرایی خرید اینترنتی رابطه دارد.

 

• ارزش با انگیزه لذت­گرایی خرید اینترنتی رابطه دارد.

 

• تسلط بر موقعیت با انگیزه لذت­گرایی خرید اینترنتی رابطه دارد.

 

• انگیزه سودمند گرایی با تمایل به جست و جو در خرید اینترنتی رابطه دارد.

 

• انگیزه لذت­گرایی با تمایل به جست و جو در خرید اینترنتی رابطه دارد.

 

• انگیزه سودمندی گرایی با تمایل به خرید در خرید اینترنتی رابطه دارد.

 

• تمایل به جست و جو با تمایل به خرید در خرید اینترنتی رابطه دارد.

 

• انگیزه لذت­گرایی با تمایل به خرید در خرید اینترنتی رابطه دارد.

 

E-commerce

 

Internet shopping

 

Internet World State

 

Market Information Center

 

Institute of Information Industries

 

Pui-Lai  et al;

 

Utilitarian motivation

 

Hedonic motivation

 

business-to-consumer

 

[10] Tsang and Tse

 

Information technology

وفاداری مشتری به عنوان موضوعی حیاتی برای رشد و بقای شرکت در دنیای رقابتی امروز مطرح است. ایجاد وفاداری در مشتریان نه تنها یک هدف بازاریابی است بلکه مبنای مهمی برای ایجاد یک مزیت رقابتی پایدار می باشد.(کاتلر و آرمسترانگ،2008)

 

 

جاکوبی و چستنات(1978) عنوان می کنند که (( موفقیت یک برند در بلندمدت بر اساس تعداد مصرف کنندگانی که یک بار آن را خریداری می کنند نیست بلکه وابسته به تعداد مصرف کنندگانی است که خریداران منظم برند هستند)) این مطلب مورد قبول همگان است که هزینه بدست آوردن یک مشتری جدید نسبتا بالاست و سودآوری با مشتریان وفادار رشد می یابد.(چیو و دراگ،2006)تحقیق در مورد موضوع وفاداری مشتری تا حدود زیادی بر تولیدات ملموس متمرکز است. (لویز و سورلی،2006)تولیدات ملموس و خدمات غیر ملموس ویژگی های کاملا متفاوتی دارند.یافته های تحقیقات دررابطه با وفاداری به محصول به خوبی به وفاداری نسبت به خدمات تعمیم نمی یابد.این مورد تا حدودی به این دلیل است؛ غیر ملموس بودن خدمات مثل قابلیت اعتماد و اطمینان، که نقش قابل توجهی در ایجاد و خفظ وفاداری ایفا می کنند. (دیک و باسو،1994)

 

 

در سال‌های اخیر، بخش خدمات مالی در ایران، دستخوش تغییر و تحولات عظیمی شده است. پیشرفت‌های روزافزون فن‌آوری، ورود بانکهای خصوصی، صندوق‌های قرض الحسنه و موسسات اعتباری جدید، باعث تغییر انتظارات از این بخش گردیده است. تا قبل از این، تفکر رایج این بود که مشتریان برای امور مالی خود به بانکها محتاجند و برای جلب رضایت و حفظ آنها، اقدامی از سوی بانک‌ها صورت نمی‌گرفت، اما این تغییرات باعث شد که بانک‌ها نگرش خود را نسبت به مشتریان و فعالیت‌های مالی تغییر دهند. تمامی موسسات خدماتی سعی دارند مشتریان را متقاعد سازند که از خدمات آنها استفاده کنند و به دلیل ناملموس بودن خدمات لازم است بازاریابی آنها به گونه‌ای صورت گیرد تا مزیت و برتری‌های آنها ملموس و بارز شود.

 

 

شاخص های کلیدی متعددی برای وفاداری مشتری شناسایی شده اند که یکی (( کیفیت خدمات)) می باشد.(آنگور و دیگران، 1999). یکی از عوامل مهم دیگری که اخیرا معرفی شده است اثر مسئولیت اجتماعی شرکت(CSR) است.(پرچ و دیگران،2007 ،برنس و دیگران،2001 ،دل مار گارسیا دلوس سالمونس و دیگران، 2005). در عصری که بنگاه های اقتصادی روز به روز حجیم تر و بزر گ تر می شوند و بر تعدادشان افزوده می شود، به طبع تأثیرشان نیز بر ساختار و نظام اجتماعی افزایش می یابد. اهمیت این موضوع از آنجا آشکار تر می شود که امروزه از 100 اقتصاد برتر دنیا، 51 عدد آنها را شرکت ها تشکیل می دهند . به عبارت دیگر ، تعداد زیادی شرکت و بنگاه چند ملیتی وجود دار ند که تأثیر آنها بر اقتصاد جهانی از اکثر کشور های در حال توسعه بیشتر است. به طور کلی، موضوع و مفهوم مسئولیت اجتماعی شرکت ها در چند سال اخیر با توجه به رشد سازمان های غیر دولتی، جنبش های اعتراضی علیه قدرت شرکت ها، افزایش آگاهی اجتماعی، توسعه بازارهای سرمایه، گسترش شرکت های سهامی عام و رسوایی های مالی و اخلاقی شرکت های بزرگ ، تبدیل به پاردایم مسلط و غالب در فضای اداره شرکت ها شده است . پاسخگویی در قبال سهامداران، یگانه مسئولیت سازمان ها و شرکت ها نیست، بلکه مصرف کنندگان نیز ذی نفع محسوب می شوند؛ زیرا مصرف کنندگان تضمین کننده بقا و دوام یک شرکت هستند. مصرف کنندگان و مشتریان انتظار دارند شرکت ها در قبال پیامدها و عوارض حاصل از فعالیت خود مسئولیت داشته باشند و حتی در جهت بهبود معضلات اجتماعی گام بر دارند.

با توجه به موارد ذکر شده، ما در این تحقیق به دنبال بررسی ابعاد مسئولیت اجتماعی شرکت و درجه اهمیت آن برای مشتریان و در نهایت بررسی اینکه اقدامات اجتماعی شرکت چه تاثیری بر وفاداری مشتریانشان دارد، هستیم. بطور خلاصه این تحقیق به دنبال پاسخ به این پرسش است که ” رابطه بین مسئولیت اجتماعی با وفاداری مشتریان بانک در ایران چیست؟ “

 

2-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

 

 

مسئولیت اجتماعی شرکت ها یا CSR موضوع حساسیت برانگیز و رو به توجه در سال های اخیر بوده است تا آنجا که سازمان های بین المللی مانند سازمان ملل و اتحادیه اروپا، استانداردهایی را در این زمینه ارائه کرده اند. مزایای ناشی از به کارگیری مسئولیت اجتماعی در سازمان، عبارتند از:

 

 

 

• بهبود تصویر سازمان در جامعه

 

 

• افزایش ارزش نام تجاری

 

 

• دسترسی بیشتر به منابع تامین مالی

 

 

• محیط کار ایمن تر و بهداشتی تر

• 

•  

 

 

• مدیریت ریسک و ساختار حاکمیتی قوی تر

 

 

• کارکنان با انگیزه تر

 

 

• وفاداری مشتری

 

 

• افزایش اعتماد ذینفعان به سازمان

 

 

تمایل به ارائه خدمات باکیفیت نقش مهمی در صنعت‌های خدماتی مثل بانک، بیمه و سایر موسسات مالی ایفا می‌کند، چرا که رضایت مشتری و کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می‌روند(استافوردو همکاران، 1998: 426). از طرف دیگر عرضه محصول باکیفیت و ارائه خدمات در سطح عالی باعث ایجاد مزیت رقابتی برای شرکتها می‌شود که از جمله این مزایا می‌توان به ایجاد موانع رقابتی، وفاداری مشتریان، تولید و عرضه محصولات متمایز، کاهش هزینه‌های بازاریابی و تعیین قیمت‌های بالاتر و غیره را نام برد(ونوس، 1383: 64).

 

 

سازمانهای مذکور به طور روزافزون در پی کسب رضایت مشتری به عنوان اسلحه رقابتی هستند زیرا بنیان‌های سنتی بازاریابی مانند ویژگی‌های کالا، قیمت و توزیع، دیگر جوابگو نیستند. مشتریان به سادگی می‌توانند قیمت‌ها و ویژگی‌ها را به لطف انفجار اطلاعات اینترنتی مقایسه کنند. این بدان معنی است که تفکیک بر مبنای کالا یا خدمت را می‌توان به آسانی کپی کرد. همچنین، قیمتها را می‌توان تطبیق داد و توزیع را بهتر نمود. در عوض، کپی کردن عواملی که مشتریان را “خرسند” کند مانند برتری در خدمات مشتری، اغلب به دو دلیل برای رقبا دشوار است؛ نخست اینکه این عوامل درون فرآیندهای کاری و فرهنگ بنا می‌شوند و نمی‌توان آنها را یک‌شبه ساخت یا کپی نمود. دوم اینکه، به مقدار زیادی وقت و نیز داده‌های دقیق برای تعیین درست اینکه کیفیت خدمات و تصویر شرکت چگونه وفاداری مشتری را برمی‌انگیزد، نیاز است(یوسفی، 1384: 6). از سویی دیگر وفاداری مشتری به سازمان از عوامل متعدد و متنوهی در درون و بیرون سازمان تاثیر می‌گیرد که میزان اثرگذاری آنها با توجه به نوع سازمان، از سازمانی به سازمان دیگر متفاوت است. شناخت دقیق این عوامل و تعیین میزان اثرگذاری هر یک از آنها، در کمک به مدیران جهت تصمیم‌گیری درست، از اهمیت زیادی برخوردار است.

 

 

از سویی دیگر منابع سازمانی محدودند و اگر مدیریت به دنبال طراحی برنامه‌هایی برای حفظ مشتریان خود است، باید با توجه به عوامل تاثیرگذار بر وفاداری و اهمیت هر یک از این عوامل، این منابع محدود را تخصیص دهد.

 

 

برای ضرورت ارائه کیفیت برتر خدمات در سازمان‌ها می‌توان دلایل زیر را عنوان نمود:

 

 

 

• افزایش انتظارات مشتریان: واقعیت آن است که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته است که عواملی همچون افزایش آگاهی و سطح دانش مشتریان، تبلیغات سازمان و عملکرد رقبا را نام برد.

 

 

• فعالیت رقبا: رقبا با تغییر مداوم خدمات خود و چگونگی ارائه آن به مشتریان، درصدد افزایش سهم بازار خود هستند که این امر به نوبه خود باعث افزایش انتظارات مشتریان نیز می‌شود.

 

 

• عوامل محیطی: تغییرات در عوامل سیاسی، قانونی، اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی سازمان‌ها را وادار می‌کنند خدماتی با کیفیت بالاتر ارائه دهند. به عنوان مثال طرح تکریم ارباب رجوع سازمان‌های دولتی را به ارائه خدماتی باکیفیت‌تر ملزم می‌کند.

 

• ماهیت خدمات: ارزیابی کیفیت خدمات با توجه به ویژگی‌های آن برای دریافت‌کنندگان آن مشکل است. بنابراین مشتریان با توجه به شواهد فزیکی احاطه‌کننده خدمات و نیز رفتار و برخورد کارکنان و سایر عوامل، به ارزیابی آن می‌پردازند.

 

 

• عوامل درون سازمانی: سازمان‌ها با فعالیت ترفیعی خود انتطارات و خواسته‌های مشتریان را بالا می‌برند. در نتیجه سازمان باید پاسخگوی خدمات وعده داده شده به مشتریان باشد.

 

 

• مزایای ناشی از کیفیت خدمات: یکی از اثرات مستقیم ارائه خدمات باکیفیت، افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمت به صورت کاراتر می‌باشد، چرا که سازمان‌ها در تحقیقات خود برای ارتقای کیفیت خدمات به خواسته‌ها و نیازهای مشتریان آشنا شده و خدمات غیرضروری را کاسته و یا حذف می‌نماید. همچنین باعث افزایش وفاداری مشتریان به سازمان و در نهایت باعث سودآوری بیشتر می‌شود(سیدجوادین،1384: 39).

 

 

Stafford et al

تأمین مالی یکی از چالشهای ثابت برای اکثرکارآفرینان اجتماعی است، رکود اقتصادی و افزایش انتظارات برای نشان دادن ارزش و اثربخشی برنامه ها و خدمات بی شمار از چالش های بی شمار کارآفرینان اجتماعی در تلاش های خود برای ایجاد و پایدار مالی در دراز مدت است. با توجه به این که بسیاری از این سازمانها با چالش تولید درآمد و حفظ حمایت مالی و رفع نیازهای جمعیت هدف خود مواجه هستند، اینها برای بسیاری از سازمانها که در خدمت به جمعیت کم درآمد و آسیب پذیر و نیازمند هستند خیلی برجسته است(سانتوگ پادیلا و همکاران،2012). با وجود این که شباهتهایی برای بسیج منابع و پایداری منابع بین کارآفرینی تجاری و کارآفرینان اجتماعی وجود دارد، اما مقیاس سرمایه گذاری اجتماعی در سازمانهای اجتماعی دارای چالش های اضافی است، چون لزوماً سرمایه گذاری در این سازمانها برای سود نیست، به همین خاطر ممکن است توانایی سازمان را در توسعه و به دست آوردن منابع لازم برای رشد را تحت تأثیر قرار دهد. اولا به خاطر بررسی سازمان کارآفرینان  مورد نظر بوسیله سرمایه گذاران، کارکنان، توزیع کنندگان، ذینفعان ، مصرف کنندگان، تأمین کنندگان که باید به آن دسترسی داشته باشند. دوم، محیط، کمتر احتمال دارد زیر ساختهای در محل تأسیس شده باشد، مانند کارگزاران، فروشندگان، و یا تأمین کنندگان مواد اولیه. سوم، بازار سرمایه مالی، که اغلب در اختیار سازمان های کارآفرینی اجتماعی نیست. در نهایت، ذینفعان و مشتریان سازمان کارآفرینی اجتماعی که اغلب افراد فقیر، تحصل نکرده و ناسالم (مریض)هستند، که قادر به پرداخت هزینه ی کامل خدماتی را که دریافت می کنند نیستند(بالوم،2010). بدون تامین مالی کافی، کسب و کارها به خصوص کسب و کارهای نوپا هرگز به موفقیت نرسد. کمبود سرمایه گذاری عاملی موثر در شکست بسیاری از این کسب و کارهاست، با این حال به دلیل غیر سودآور بودن این کسب و کارها، موسسات مالی تمایلی به قرض دادن وجوه یا سرمایه گذاری در آنها ندارند. فقدان سرمایه کافی، این موسسات را با بنیان ضعیف مالی دچار خواهد کرد، و آنها را مستعد شکست خواهد کرد. به دست آوردن سرمایه و تامین مالی برای راه اندازی و توسعه موسسات همواره مشکل جدی برای موسسسات بوده است. از این رو توانایی موسسات در مشخص ساختن منابع مالی برای تامین سرمایه گذاری، و تهیه برنامه های مالی مناسب از عوامل اصلی رشد و پیشرفت این موسسات به شمار می آیدو از آنجایی که هدف اصلی موسسات رسیدن به رفاه اجتماعی است و به دلیل اینکه فرایند به دست آوردن وجوه مورد نیاز ممکن است ماهها به طول انجامد و کارآفرینان را از حرفه مدیریت کسب و کارها منصرف کند.. بنابر این شناسایی منابع می تواند باعث کاهش مشکلات آنها و دستیابی سریعتر به منابع تامین مالی و افزایش ارائه کیفیت خدمات به اعضای خود می شود.

 

1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق :

 

 

تجربه ثابت کرده است که دولت ها به تنهایی قادر به تأمین منافع عمومی جامعه و تحقیق اهداف توسعه ای نیستند و به همین خاطر

 استفاده از ظرفیت بخش تجاری در تولید کالا و ارائه خدمات باعث گسترش بنگا ه های اقتصادی در کشورهای توسعه یافته شده و زمینه های شکوفایی اقتصادی، اشتغال پایدار و رفاه نسبی شهروندان را تا حدی زیادی فراهم ساخته است. به همان نسبت که در یک کشور بخش خصوصی از لحاظ مقیاس فعالیت و بازدهی اقتصادی گسترش می یابد، رفاه و توسعه همگانی در جامعه افزیش می یابد. بخش خصوصی در توسعه، موتور محرکه و شتاب دهنده اقتصاد جامعه به حساب می آید و یکی از دلایل ناکامی کشورهای در حال توسعه در تحقق اهداف توسعه ای، ضعف ساختار اقتصادی و حضور کم رنگ بخش خصوصی و دخالت دولت در نظام اقتصادی است. به رغم حضور فعال بخش های خصوصی در قالب شرکت های تجاری، تجربه بازار نیز در تحقق نیازهای محرومیت زدایی و تأمین منافع عمومی با شکست مواجه است؛ زیرا فعالیت های بخش خصوصی در قلمرو بازار با انگیزه های انتفاعی و مبتنی بر معیار های عقلانیت اقتصادی و نفع طلبی شخصی است؛ از همین رو کارآفرینی اجتماعی در چهارچوب مشارکت های مردمی سازمان یافته و نهادهای خود جوش داوطلبانه، حلقه تکمیل کننده چرخه توسعه در پرتو دولت و راهبردی و بخش خصوصی فعال است و به راحتی می تواند شکاف میان بازار و دولت را پر کند(آیستین و همکاران،2006).  اهمیت کارآفرینی اجماعی به این دلیل است که در پی یافتن راه حل هایی اثر گذار و پایدار است که در بیشتر نقاط جهان قابلیت اجرا داشته باشد. فلسفه وجودی سازمان های مردم نهاد و موسسات خیریه استفاده از ظرفیت مشارکت های مردمی است که با انگیزه های اعتقادی و مذهبی و با هدف حل مسائل اجتماعی در حوزه های مختلف فعالیت می کنند. ناکامی دولت ها در تحقق اهداف محرومیت زدایی به خاطر محدودیت های بودجه ای و عدم تمایل بخش خصوصی  در تعقیب مسائل اجتماعی  به دلایل ماهیت انتفاعی و انگیزه سوداگرایانه حاکم بر فضای بازار، می طلبد که از ظرفیت مشارکت های مدنی و کارآفرینی اجتماعی برای جبران ناکامی دولت و شکست بازار در پیگیری اهداف توسعه اجتماعی استفاده گردد. کارآفرینان اجتماعی به عنوان مشارکت اجتماعی و احساس مسئولیت اجتماعی به عنوان جایگزین یا مکمل خدمات ارائه سازمانهای عمومی و یا سازمانهای دیگر می باشد، و با محدویت های اجتماعی به دنبال روشهای پایدار و در چهارچوب اجتماعی و اقتصادی فرایند کسب و کار را تحت تأثیر قرار می دهد(سالارزهی،1390).

 

. Oppermann

 

 

. REDF

 

 

. ASHOKA

 

 

3.Sontag-Padilla

 

 

. Bloom& Smith

 

 

. Austin