وبلاگ

انباشت سرمایه، در هر کشوری حاصل انجام سرمایه‌‌گذاری است،  سرمایه‌‌گذاری، به دلیل تأثیر بر متغیرهای کلان اقتصادی، از جمله تولید و اشتغال حائز اهمیت است. از میان سرمایه‌‌گذاری در بخشهای مختلف اقتصادی، سرمایه‌‌گذاری در بخش کشاورزی از اهمیت و جایگاه خاصی برخوردار است. سرمایه‌‌گذاری در بخش کشاورزی، به دلیل افزایش پیوسته تقاضا برای مواد غذایی و دیگر محصولات کشاورزی، می‏تواند موجب رشد تولید و اشتغال در این بخش ‌‌گردد. افزون بر آن، ارتباط پیشین و پسین این بخش با دیگر بخشها به رشد تولید و اشتغال در بخشهای دیگر نیز کمک می‌‌کند. بیشتر فعالیتهای کشاورزی در مناطق روستایی انجام می‌‌شود، لذا گسترش سرمایه‌‌گذاری در بخش کشاورزی می‌‌تواند موجب ایجاد فرصتهای شغلی بیشتر در مناطق روستایی و در نتیجه جلوگیری از مهاجرت روستائیان به شهرها ‌‌گردد(امینی و فلیحی، 1377) .

رشد بالای جمعیت، افزایش تقاضای مواد غذایی و همچنین نیاز روزافزون منابع مختلف به محصولات کشاورزی، ایجاد تحولی را در این بخش، به نحوی که بتواند کمیت و تنوع محصولات کشاورزی را در مدت زمان کوتاه افزایش دهد، ضروری جلوه می‌دهد. در ایران هرچند در سالهای پس از انقلاب اسلامی تغییراتی در دیدگاه های سیاست گزاران و برنامه ریزان نسبت به بخش کشاورزی ایجاد گردیده و در برنامه های عمرانی اول و دوم بر محوریت نقش کشاورزی در توسعه اقتصادی تأکید گردیده ولی در عمل به سبب عدم همآهنگی موجود در سیاست های اقتصاد کلان و سیاست های بخش کشاورزی نرخ بازدهی سرمایه گذاری در بخش کشاورزی کمتر از بخش های دیگر اقتصادی بویژه بخش خدمات بوده و به همین رو تمایل به سرمایه گذاری در بخش کشاورزی روند مطلوبی نداشته و بخش کشاورزی، چنانچه پیش از این اشاره شد، نتوانسته به تقاضای فزاینده ناشی از افزایش جمعیت و درآمد پاسخ گوید(نجفی،1372). بخش کشاورزی در ایران، پس از بخش خدمات، بزرگترین بخش اقتصادی محسوب می‌شود. لذا بخش کشاورزی در اقتصاد ایران، از لحاظ ایجاد فرصتهای شغلی برای نیروی کار فزاینده کشور، تأمین مواد غذایی جمعیت در حال رشد و همچنین تولید مواد اولیه و نهاده‌های مورد نیاز صنایع، می‌تواند بعنوان یک بخش‌ استراتژیک مورد توجه باشد. لذا توجه به سرمایه گذاری و بررسی عوامل موثر بر آن در بخش کشاورزی حائز اهمیت است . (چابکرو ، نوری نژاد ، 1391)

1-2 بیان مسئله

توسعه بخش کشاورزی و آینده آن دل مشغولی بسیاری از سیاستگذاران کشور و متخصصین توسعه ، به شمار میرود و ظاهراً در تمام برنامه ریزی های کشور بیش از دیگر بخشها مورد توجه قرار دارد .

به رغم اهمیت نسبی تولیدات کشاورزی در اقتصاد ایران، ظرفیت بالقوه این بخش بسیار فراتر از توان بکار گرفته شده فعلی است. ولی اینکه تا چه حد حمایت از این بخش به واقعیت پیوسته، احتیاج به بررسی بیشتر دارد .

بررسیهای کارشناسی نشان می دهد در حال حاضر کمتر از نیمی از پتانسیل های نهفته بخش کشاورزی، آن هم نه به صورت کاملاً علمی، مورد بهره برداری قرار می گیرد.  مهمترین عامل ایجاد این وضعیت پایین بودن سطح سرمایه گذاریها در این بخش طی سالهای گذشته بوده و نمونه بارز آن، پایین بودن چشمگیر سهم بخش کشاورزی از کل سرمایه گذاری اقتصاد نسبت به سهم آن در تولید ناخالص داخلی است. (سلطانی و همکاران ، 1386).

کمبود سرمایه و نحوه تخصیص آن بین فعالیتهای اقتصادی، از جمله موانع و مشکلات گریبانگیر کشورهای در حال توسعه برای رسیدن به رشد و توسعه اقتصادی است. این کشورها برای رسیدن به رشد اقتصادی، گاهی شیوه رشد متعادل و گاهی شیوه رشد نامتعادل را پیش می گیرند . براساس نظریه (رشد متعادل اقتصادی) برای رهائی از توسعه نیافتگی، باید در تمام زمینه های اقتصادی بطور همزمان به سرمایه گذاری پرداخت تا در افزایش عرضه و تقاضا، هماهنگی صورت بگیرد. طرفداران نظریه (رشد نامتعادل اقتصادی) معتقد هستند که به دلیل کمبود سرمایه، بویژه در کشورهای در حال توسعه، سرمایه گذاری به صورت همزمان در تمامی فعالیتهای اقتصادی امکانپذیر نیست. درنتیجه باید در بعضی از فعالیتها که در پیشبرد اقتصاد، نقش اساسی تری  دارند سرمایه گذاری صورت بگیرد. (سلطانی و همکاران ، 1386).

با وجود اهمیت سرمایه در بخش کشاورزی، درحال حاضر کمبود سرمایه در بخش کشاورزی کشور، منجر به کاهش سطح بهره وری عوامل تولید و کاهش سود آوری فعالیت های کشاورزی شده است.

عدم تمایل به سرمایه گذاری در بخش تولید در طی سالیان اخیر، از موانع عمده رشد تولیدات کشاورزی محسوب می شود . پایین بودن نرخ بازده مورد انتظار سرمایه گذاری در بخش تولید، نسبت به سایر فرصتهای سرمایه گذاری، پایین بودن قیمت محصولات کشاورزی ، نرخ تورم بالا، کمبود سرمایه گذاری زیربنایی دولت در بخش کشاورزی، سرمایه گذاری دولتی در حیطه مربوط به بخش خصوصی  و به طور کلی، هر پدیده ای که منجر به ایجاد فضای ریسک و عدم اطمینان گردد، سبب کاهش سرمایه گذاری خواهد شد . (ورمزیاری و همکاران ، 1386)

از سایر عوامل مؤثر در عدم تخصیص بهینه سرمایه به بخش کشاورزی، اعطای بدون نظارت و بدون مطالعات امکان سنجی اعتبارات به کشاورزان می باشد که در نهایت منجر به استفاده غیر تولیدی و مصرفی می شود. مطالعات بوردا بیانگر آن است که فقط 10 درصد از هزینه زندگی دهقانان متعلق به امور کشاورزی بوده و بقیه به امور مصرفی اختصاص یافته است.

نظر به اهمیت سرمایه در تولید و کمیابی آن در کشور، استفاده بهینه و مؤثر از آن در اقتصاد کشور بسیار ضروری به نظر   می رسد.  بنابراین باید ظرفیت بخش های اقتصادی در زمینه سرمایه گذاری تعیین شده و بر اساس آن، تخصیص بهینه سرمایه صورت پذیرد (ورمزیاری و همکاران ، 1386).

تحقیق حاضر به دنبال تبیین و بررسی عوامل مؤثر بر کمبود سرمایه گذاری در بخش کشاورزی ایران بوده و در واقع سؤال اصلی تحقیق این است که :

چه عواملی بر کمبود سرمایه گذاری در بخش کشاورزی ایران طی ده سال گذشته اثر گذار بوده است؟

1-3 اهمیت موضوع و انگیزش انتخاب آن :

سرمایه گذاری در بخش کشاورزی از اهمیتی ویژه برخوردار است و از جنبه های مختلف که در زیر به آن اشاره می گردد می تواند باعث تسریع رشد وتوسعه اقتصادی در کشور گردد . ( امینی ، فلیحی ، 1377).

– سرمایه گذاری و توسعه فعالیت های تولیدی در بخش کشاورزی به علت کارگربر بودن فعالیت های کشاورزی باعث ایجاد فرصت های شغلی جدید می گردد و بدینوسیله مشکل بیکاری را که در سال های اخیر به صورت حادی بروز نموده، کاهش می دهد . ( امینی ، فلیحی ، 1377).

تحقیق

هر سازمان و یا شرکت، یک نهاد اجتماعی است که مبتنی بر هدف و دارای سیستم های فعال و هماهنگ است که با محیط خارجی ارتباط دارد. در گذشته، هنگامی که محیط به نسبت با ثبات بود بیشتر سازمانها برای بهره برداری از فرصت های پیش آمده به تغییرهای تدریجی و اندک اکتفا می کردند اما با گذشت زمان، در سراسر دنیا سازمانها دریافته اند که تنها تغییرهای تدریجی راهگشای مشکلات کنونی آنان نیست و گاهی برای بقای سازمان لازم است تغییرهایی به صورتی اساسی و زیربنایی در سازمان ایجاد شود. امروزه در سراسر دنیا این تغییرهای انقلابی را با نام مهندسی مجدد می شناسند؛ مهندسی مجدد روندی است که در آن وظیفه های فعلی سازمان جای خود را با فرایندهای اصلی کسب و کار عوض کرده، بنابراین سازمان از حالت وظیفه گرایی به سوی فرایند محوری حرکت می کند. همین امر موجب سرعت بخشیدن به روند کسب و کار و کاهش هزینه ها و در نتیجه رقابتی تر شدن سازمان می گردد(اخوان، پیمان و جعفری، 1384). در مهندسی مجدد اعتقاد بر این است که مهندسی مجدد را نمی توان با گام های کوچک و محتاط به اجرا درآورد. این قضیه همان قضیه ی صفر یا یک است؛ به عبارت دیگر یا تغییری تحقق نیابد و یا در صورت تحقق از ریشه و بنیان تغییر حاصل گردد. مهندسی مجدد به این معنا نیست که آنچه را که از پیش وجود دارد ترمیم کنیم یا تغییرهایی اضافی بدهیم و ساختارهای اصلی را دست نخورده باقی بگذاریم؛ مهندسی مجدد یعنی از نقطه ی صفر شروع کردن، یعنی به کنارنهادن روش های قدیمی و افکندن نگاهی نو به کار(بحرینی، 1386). مهندسی مجدد نگرش نیز نوآوری در فرایند اندیشه است و نسل فردا، در جامعه ی خیالی و رویایی در حال ظهور، فرصتی برای بهبود تدریجی نگر شهای خود نسبت به آینده و کسب و کار نخواهد داشت. نوآوری در فرایند اندیشه بر بهبود اثربخشی و کارایی اندیشه تأکید می ورزد و برگرفته از دیدگاه مهندسی مجدد در فرایند های کسب و کار است. در تعریف مهندسی مجدد، فرایند به عنوان یک واژه ی کلیدی معرفی شده است. فرایند  عبارت است ازتعدادی از وظایف که با یکدیگر ارزش  موردنظر مشتری را فراهم می کنند. فهم فرایندها اولین مرحله ی اساسی مهندسی مجدد است. هدف مهندسی مجدد اساساً فرایندها می باشد. تفاوت میان وظیفه و فرایندها، همانند تفاوت میان جزء و کل است؛ وظیفه واحدی از کار است، فعالیتی که معمولاً یک نفر انجام می دهد اما فرایند، گروهی از وظیفه های هم پیوند است که با یکدیگر نتیجه ای با ارزش از دید مشتری را به بار می آورد (صدیقیان ، 1382).

از طرف دیگر با ورود به هزاره جدید مواد خام و زمین که در گذشته عوامل حیاتی برای تشکیل و رشد سازمان ها محسوب می شدند؛ اهمیت سابق خود را از دست داده اند. سازمان ها باید در شرایطی به بقاء و حیات خود ادامه دهند که جهان با تغییرات سریع و عمده همراه است (ایرانشاهی، 1377). در این شرایط مدیریت دانش به عنوان یک منبع مهم در زمینه ایجاد مزیت رقابتی شمرده می شود. در شرایط رقابتی کنونی، عوامل مؤثر بر موفقیت سازمان ها صرفاً مربوط به سرمایه، نیروی کار و مواد خام نمی باشند؛ بلکه وابسته به توانایی سازمان در تولید دانش میان همه اعضای سازمان می باشد (تسانگ هو، 2008). چرا که سازمان ها باید محیطی برای تسهیم، انتقال و تبادل دانش در میان اعضاء به وجود آورند و افراد را، در جهت با مفهوم کردن تعاملاتشان، آموزش دهند (نوناکا و تاکیوچی ، 2011).

از آنجایی که محقق با توجه به موقعیت شغلی با محیط و شرایط منطقه ویژه اقتصادی سیرجان آشنایی داشته و با مسائل و مشکلات آن برخورد نموده است،یکی از مسائل بسیار قابل اهمیت در محیط منطقه ویژه اقتصادی، مهندسی مجدد منابع انسانی و فرایندهای مدیریت دانش است که هر دو بر بهره وری و اقتصاد مناطق آزاد تجاری تاثیر مستقیم دارد، بنابراین با توجه به مطالب ذکر شده و اهمیت مهندسی مجدد منابع انسانی، فرایندهای مدیریت دانش و اقتصاد منطقه ویژه اقتصادی در این پژوهش به دنبال پاسخ به این سوال هستیم که « مهندسی مجدد منابع انسانی و فرایندهای مدیریت دانش بر اقتصاد منطقه ویژه اقتصادی سیرجان چه تاثیری دارند؟»

1-3-      اهمیت پژوهش

زمانی که نیاز به تغییرات بنیادین و طرح ریزی دوباره و ریشه ای در فرایندها احساس می شود، برای دستیابی به تحول چشمگیر در معیارهای مهم کار و زندگی، بهبود تدریجی دیگر جواب نمی دهد و پذیرفتنی نیست. در نتیجه می بایست به دنبال نتایج شگفت انگیز بود و با بریدن از روش های سنتی در فرایندها، و زیرپا گذاشتن قواعد، به مهندسی مجدد روی آورد. به عقیده ی مایکل همر، مقصود از

 مهندسی مجدد، بازاندیشی و طرح ریزی مجدد فرایندهایی است که می توان به آن وسیله برای مشتریان، ارزشی جدید خلق کرد و کارها را انجام داد. مدیران سازمان های مشغول بازسازی فرایند، دارای چنین دیدگاهی هستندکه کار نمی تواند بدین گونه ادامه یابد! ما باید کارها را به شیوه ی دیگری انجام دهیم. آنها تمایل دارند از آنچه در گذشته موجب موفقیت شده است دست بردارند(استونر ، 1386).

همچنین ﺟﻬﺎن ﭘﺲ از ﮔﺬار از اﻧﻘﻼب ﻛﺸﺎورزی ﻛﻪ ﻣﻨﺒﻊ ﻛﻠﻴﺪی در آن زﻣﻴﻦ ﺑﻮد، و اﻧﻘﻼب ﺻﻨﻌﺘﻲ ﻛﻪ ﺳﺮﻣﺎﻳﻪ و ﻧﻴﺮوی ﻛﺎر ﻣﻨﺒﻊ اﺻﻠﻲ آن ﺑﻮد ﺷﺎﻫﺪ اﻧﻘﻼب اﻃﻼﻋﺎﺗﻲ ﺑﻮده اﺳﺖ ﻛﻪ در آن ﻣﻨﺒﻊ ﻛﻠﻴﺪی ﺧﻠﻖ ﺛﺮوت و درآﻣﺪ، داﻧﺶ اﺳﺖ (ﻣﻨﻮرﻳﺎن و عسگری، 1383).  در عصر حاضر، ﻣﺰﻳﺖ رﻗﺎﺑﺘﻲ ﺗﻨﻬﺎ از دﺳﺘﻴﺎﺑﻲ ﺑﻪ اﻃﻼﻋﺎت ﺣﺎﺻﻞ ﻧﻤﻲ ﺷﻮد، ﺑﻠﻜﻪ از ﻃﺮﻳﻖ اﻳﺠﺎد و اﻛﺘﺴﺎب داﻧﺶ ﺟﺪﻳﺪ دﺳﺖ ﻳﺎﻓﺘﻨﻲ اﺳﺖ (داونپورت و پروساک،1998).

اﺣﺘﻤﺎل دﺳﺘﻴﺎﺑﻲ ﺑﻪ ﻗﺎﺑﻠﻴﺖ رﻗﺎﺑﺘﻲ اﺳﺘﺮاﺗﮋﻳﻚ در ﻗﺮن بیست و یکم ﺑﺮای ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎﻳﻲ ﻛﻪ اﻳﻦ ﻣﻬﻢ را درک ﻛﺮده ﺑﺎﺷﻨﺪ بیشتر است، و ﺑﻘﺎی آﻧﻬﺎ واﺑﺴﺘﻪ ﺑﻪ ﺗﻮاﻧﺎﻳﻲ ﺗﺴﺨﻴﺮ ﻫﻮﺷﻤﻨﺪی، زﻳﺮﻛﻲ، ﻓﺮاﺳﺖ، و اﻧﺘﻘﺎل آن ﺑﻪ داﻧﺶ ﻗﺎﺑﻞ اﺳﺘﻔﺎده و اﻧﺘﺸﺎر ﺳﺮﻳﻊ آن در ﺳﻄﻮح ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ (کینگ و زیسمال، 2003). داﻧﺶ ﺳﺮﻣﺎﻳﻪ‌ﻫﺎی اﻧﺴﺎﻧﻲ از ﻣﻬﻤﺘﺮﻳﻦ ﻗﺎﺑﻠﻴﺖ ﻫﺎ و ﺷﺎﻳﺴﺘﮕﻲ ﻫﺎی ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ و ﺷﺎﻳﺪ ﺑﺘﻮان ﮔﻔﺖ ﭘﺎﻳﻪ و رﻳﺸﻪ ﺗﻤﺎم ﻣﺰﻳﺖ ﻫﺎی رﻗﺎﺑﺘﻲ ﺑﺸﻤﺎر ﻣﻲ رود (هیت و هوسکیسن، 2005).

منطقه ویژه اقتصادی سیرجان به ‌عنوان یکی از مهم‌ترین مناطق آزاد تجاری، امروزه با تحولات شگفت‌انگیز رقابتی اداره می‌شود. توجه به مهندسی مجدد منابع انسانی، فرایندهای مدیریت دانش در منطقه ویژه اقتصادی سیرجان به‌ عنوان مزیت رقابتی محسوب می‌گردد و ایجاد جو مشوق این مهم در این منطقه نه تنها موجب حیات و بقاء آن، بلکه رونق و بالندگی شهر سیرجان و بالتبع کشور را نیز در پی دارد.

بنابراین با در نظر گرفتن موارد ذکر شده و نیز اهمیت مهندسی مجدد منابع انسانی، فرایندهای مدیریت دانش و اقتصاد مناطق آزاد تجاری محقق بر آن شد تا به ” ارزیابی تاثیر مهندسی مجدد منابع انسانی و مدیریت دانش بر اقتصاد منطقه ویژه اقتصادی سیرجان” بپردازد.

1-4-      اهداف پژوهش

  اهداف آرمانی:

1. دستیابی به بالاترین و مطلوب ترین وضعیت اقتصاد در منطقه ویژه اقتصادی سیرجان.

1. دستیابی به مناسب ترین و مطلوب ترین وضعیت فرایندهای مدیریت دانش منطقه ویژه اقتصادی سیرجان.

1. دستیابی به مطلوب ترین وضعیت مهندسی مجدد منابع انسانی منطقه ویژه اقتصادی سیرجان.

  هدف اصلی تحقیق:

هدف اصلی پژوهش حاضر ارزیابی تاثیر مهندسی مجدد منابع انسانی و فرایندهای مدیریت دانش بر اقتصاد منطقه ویژه اقتصادی سیرجان می باشد.

اهداف ویژه تحقیق:

1. تعیین نقش فرایندهای مدیریت دانش بر مهندسی مجدد منابع انسانی منطقه ویژه اقتصادی سیرجان.

1. تعیین نقش مهندسی مجدد منابع انسانی بر اقتصاد منطقه ویژه اقتصادی سیرجان.

1. تعیین نقش فرایندهای مدیریت دانش بر اقتصاد منطقه ویژه اقتصادی سیرجان.

. Process

.Value

– Davenport & Prusak

– King&Zeithmal

– Hitt& Hoskisson

ارزیابی شرط لازم مدیریت است. پیتر دراکر معتقد است ” چیزی را که نتوان اندازه گیری کرد، نمی توان آن را مدیریت نمود “‌. سرمایه‌گذاری و مدیریت روی دارایی‌های نامشهود در بالندگی و شکل‌گیری سازمانهای مشتری‌مدار و پاسخگو، منجر به تولید خدمت ارزان و بالارفتن سطح رضایت‌مندی جامعه هدف می‌گردد. مؤسسات، سازمانها و دستگاه‌های اجرایی با هر مأموریت، رسالت، اهداف و چشم‌اندازی که دارند نهایتاً در یک قلمرو ملی و یا بین‌المللی عمل می‌کنند و ملزم به پاسخگویی به مشتریان، ارباب رجوع و ذینفعان هستند تا شرکتی که هدفش سودآوری و رضایت مشتری است و سازمانی که هدف خود را اجرای کامل و دقیق وظایف قانونی و کمک به تحقق اهداف توسعه و تعالی کشور قرار داده، پاسخگو باشند. بنابراین بررسی نتایج عملکرد ، یک فرآیند مهم راهبردی تلقی می‌شود. کیفیت و اثربخشی مدیریت و عملکرد آن عامل تعیین‌کننده و حیاتی برای دستیابی به اهداف برنامه‌های توسعه و رفاه جامعه است. در صورتی که ارزیابی عملکرد با دیدگاه فرآیندی و بطور صحیح و مستمر انجام شود، در بخش دولتی موجب ارتقای پاسخگویی دستگاه‌های اجرایی و اعتماد عمومی به عملکرد سازمانها و کارآیی و اثربخشی دولت می‌شود؛ در بخش غیردولتی نیز موجب ارتقای مدیریت منابع، رضایت مشتری، کمک به توسعه ملی، ایجاد قابلیتهای جدید، پایداری و ارتقای کلاس جهانی شرکتها و مؤسسات می‌شود (رحیمی،1383،41).

برنامه‌های تحول در نظام اداری که نشأت گرفته از متن سیاست‌های کلی نظام اداری‌، سند چشم‌انداز، لایحه برنامه پنجم توسعه اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی و در چارچوب سیاست‌های کلی دولت خدمتگزار است، بر آن است تا با توانمندسازی دستگاه‌های اجرایی کشور و تربیت مدیران و کارشناسان کارآمد و تحول‌آفرین، طرحی نو دراندازد و در توسعه یکپارچه کشور نقش موثرتری را ایفا کند. اصلاح نظام اداری و مدیریت دولتی دربرگیرنده تلاشی نظام‌مند و یکپارچه است، به گونه‌ای که از طریق آن می‌توان، تغییرات موثری در نظام اداره عمومی پدیده آورد و توان آن را برای رسیدن به پیشرفت ملی، افزایش داد. از این رو تحول در نظام اداری و مدیریت دولتی یا به تعبیری، متناسب و شایسته کردن آن ضرورتی حیاتی و اجتناب‌ناپذیر است (فروزنده،1389).

مدیران مؤثر باید یک سیستمی از اندازه‌گیری عملکرد داشته باشند که ارائه دهنده یک دیدگاه چندوجهی و متعادل از عملکرد باشد. عقلانی‌ترین دلیل برای عملکرد در بخش دولتی در ارزش بالقوه آن برای سه گروه از مخاطبان است: 1- مدیران دولتی 2-کارکنان 3- شهروندان . امروزه شاهد هستیم که بیشترین انتظارات از همه سطوح دولت برای پاسخگوبودن بیشتر به ذیفعان و الزاماتی برای کارآیی و اثربخشی بیشتر در عملیات دولتی است که باعث افزایش تمرکز و نیاز به اندازه‌گیری عملکرد شده است و در واقع اندازه‌گیری عملکرد و برنامه‌های ارزیابی محرکهای اصلی برای یک بخش دولتی اثربخش‌تر، کاراتر و پاسخگوتر باشند (امیرخانی،1382،12).

روشهای متفاوتی برای ارزیابی عملکرد سازمانهای دولتی بکار رفته است از جمله الگوی کارت امتیازی متوازن، مدل تعالی عملکرد سازمانی، تحلیل پوششی داده‌ها و … که هر کدام مزایا و معایب خاص خود را دارند. اگر بتوان مدل مناسبی را برای ارزیابی عملکرد سازمانهای دولتی به اجرا گذاشت، در این صورت امکان مقایسه نسبی بین سازمانها در جهت تحقق اهداف برنامه‌ها فراهم خواهد شد. این رویکرد باید نگاهی سیستمی و جامع به تمامی حوزه‌های عملکرد یک سازمان داشته باشد. بدیهی است که ارائه و بکارگیری یک مدل جامع و بومی می‌تواند عملکرد سازمانهای دولتی را جهت‌دار و دارای چشم‌انداز و افق‌های روشن و علمی نماید و در نهایت از پراکندگی، قضاوت و اعمال‌نظرهای گوناگون و سلیقه‌ای جلوگیری نماید (فرزیان‌پور،1379،24-18).

در الگوهای نوین ارزیابی عملکرد، مدلهای کمی مثل معیار بهره‌وری با رویکرد ارزش افزوده، معیار کارآمدی با رویکرد اثربخشی و کارآیی و

 معیار سودآوری با رویکرد حسابرسی عملکرد و مدلهای کیفی مانند معیار توصیفی و ارزشی با رویکرد تعهد سازمانی و اخلاق سازمانی و معیارهای چندگانه دیگر بکار گرفته شده است. از جمله مهمترین مدلهای جامع ارزیابی عملکرد می‌توان به الگوهای کارت امتیازی متوازن، تعالی سازمانی بنیاد کیفیت اروپایی، برنامه‌ریزی آرمانی، تحلیل پوششی داده‌ها، سیستم‌های کیفیت، مدیریت کیفیت جامع، مهندسی مجدد، مدل تخمین و الگوسازی، سنجش کارآیی و اثربخشی و … اشاره نمود (اصفهانی و دیگران،1389،19).

در پژوهش‌هایی که تاکنون در مورد ارزیابی عملکرد سازمانهای دولتی انجام شده‌ است، هرکدام از مدلی براساس ماهیت، فعالیت، اندازه، منابع انسانی و مالی و دیگر عوامل اثرگذار در سازمان بهره برده‌اند. در پژوهش حاضر قصد داریم تا با بهره‌گیری از مدل شاخص‌های عمومی ارزیابی عملکرد برنامه‌های تحول نظام اداری که توسط کارشناسان امر و اساتید ‌برجسته مدیریت کشور در معاونت توسعه مدیریت و سرمایه‌ انسانی رئیس‌جمهور طرح‌ریزی شده است، به ارزیابی عملکرد ادارات کل منتخب استان آذربایجان‌غربی از نظر عوامل اصلاح‌ اداری در دستگاه‌های مختلف پرداخته و براساس نتایج تحقیق، پیشنهاداتی را در راستای ارتقاء بهره‌وری و بالابردن میزان عملکرد سازمان ارائه دهیم. براساس این مدل شاخص‌های عمومی ارزیابی عملکرد دستگاه‌های اجرایی سطح استانی عبارتند از:

1. استقرار و توسعه دولت الکترونیک

1. ساماندهی نیروی انسانی

1. اصلاح ساختارها و تمرکززدایی

1. استقرار نظام جامع مدیریت عملکرد و ارتقاء بهره‌وری

1. سلامت نظام اداری

1. توانمندسازی منابع انسانی

1. خدمت‌رسانی به مردم و شهروندمداری

• سوال آغازین

سؤال آغازین تحقیق حاضر عبارت است از: « عملکرد ادارات کل استان آذربایجان‌غربی براساس شاخص‌های عمومی ارزیابی عملکرد برنامه‌های تحول نظام اداری در چه حدی است؟»

• اهمیت و ضرورت تحقیق

ارزیابی عملکرد سازمانهای دولتی و دقت آن، نقش کلیدی در موفقیت سازمان‌های دولتی دارد. اگر سیستم ارزیابی عملکرد سازمان‌های دولتی مناسب دستگاه‌های دولتی نباشد، اهداف و رفتارهای انحرافی و فرهنگ نامناسب را در سازمانهای دولتی به وجود خواهد آورد. در آئین‌نامه ارزیابی عملکرد دستگاه‌های اجرایی کشور چنین آمده است که ارزیابی عملکرد عبارت است از «فرآیند سنجش جامع عملکرد دستگاه‌های اجرایی در قالب عباراتی نظیر کارآیی، اثربخشی، توانمندسازی و قالبیت پاسخگویی در چارچوب اصول و مفاهیم علمی مدیریت برای تحقق اهداف و وظایف سازمانی براساس برنامه‌های اجرایی». دولت‌ها ، خط‌مشی‌ها و برنامه‌های کلان خود را با هدف به اجرادرآوردن تدوین یا تهیه می‌کنند. اما بررسی‌های عملی پیرامون اجرای برنامه‌ها نشان داده است که گاهی اوقات برنامه‌های ساده هم در اجرا با شکست روبرو می‌شوند. بنابراین وجود یک سیستم ارزیابی متناسب با اجرای برنامه‌ها، می‌تواند بازخورد لازم را برای انجام اقدامات لازم توسط برنامه‌ریزان و خط‌مشی‌گذاران فراهم نماید (الوا

) در فصل دوم به توضیح و معرفی موضوعات اصلی تحقیق و درفصل سوم به روش شناسی تحقیق پرداخته شده است. سپس به شناسایی معیار های اصلی تحقیق پرداخته شده است و صورت اولیه پرسشنامه آماده گردیده و بعد از مصاحبه با خبرگان و نظر اساتید راهنما و مشاور پرسشنامه ی تحقیق توزیع گردید.در فصل چهارم به سوالات و فرضیات تحقیق با انجام آزمون های مختلف پاسخ داده شده است و در فصل پنجم به ارایه نظرات و راهکارهای مختلف برای بهبود عملکرد شرکت کاشی عقیق یزد پرداخته شده است.

1-2- بیان موضوع

با ورود به هزاره سوم میلادی، بسیاری از مفاهیم در سازمانهای پیشتاز مفهومی دیگر پیدا کرده­اند و تبع آن، نقش جدیدی را در جوامع عهده­دار شده‌اند. واژه مشتری، نیز نتوانسته از این دگرگونی در امان بماند. زیرا دیگر مفهوم آن صرفا یک معامله تجاری را به ذهن متبادر نمی‌کند. بلکه امروزه روابط انسانها در یک تعامل طرفینی مفهوم پیدا کرده‌است بطوری که هر فردی از یک طرف مشتری افراد دیگر است و از سویی دیگر خود مشتریانی دارد. امروزه به دست آوردن رضایت مشتریان کلیدی، جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف سازمانها به خود اختصاص داده‌است. و مدیران به خوبی می‌دانند موفقیت آنها در راه رسیدن به اهداف کلان سازمان، در گرو جلب رضایت مشتریان است. به همین دلیل مدیریت ارتباط با مشتری راهبردی تجاری است که به جذب، حفظ و ارتقاء مشتری می‌پردازد. با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه جذب، حفظ و ارتقای مشتری بپردازند و در نتیجه مزیت رقابتی اصلی خود را که همان مشتری است حفظ نمایند و از آنجایی که مدیریت ارتباط با مشتری در ایران کمتر کار شده‌است لذا اجرای آن از نوآوری برخوردار بوده و موضوع جدیدی جهت تحقیق و پژوهش می‌باشد.

ارزیابی عملکرد، یکی از وظایف اصلی هر سازمان و یکی از وجوه مدیریت عملکرد می‌باشد که در گذشته بیشتر از طریق به کارگیری شاخص‌های مالی اجرا شده است. در دو دهه اخیر موضوعاتی مانند یادگیری سازمانی، خلق دانش و ظرفیت نوآوری، به عنوان عوامل تعیین‌کننده مزیت رقابتی مورد توجه قرار گرفته‌اند و این تمرکز به دلیل ظهور جهانی سازی، تشدید رقابت و پیشرفت بی‌سابقه تکنولوژی بخصوص در زمینه ارتباطات و اطلاعات بوده‌است (اِمی اِت آل،2006).

کارت امتیازی متوازن که امروزه توجه زیادی را به خود جلب کرده نه‌تنها یک ابزار اندازه‌گیری عملکرد فراگیر و یکپارچه است بلکه یک سیستم مدیریتی با رویکرد جدید مدیریت استراتژیک می‌باشد که در دهه نود توسط رابرت کاپلان و و دیدید نورتون معرفی شد. کارت امتیازی متوازن یک مجموعه متنوع از شاخص­های عملکرد را در چهار گروه ارائه می‌دهد که شامل شاخص‌های عملکرد مالی، شاخص‌های ارتباط با مشتری، شاخص‌های فرایند داخلی کسب و کار و شاخص‌های رشد و یادگیری می‌باشد (درویشی، 1386).

در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری درک رفتار مشتری و پیش­بینی نیازهای مشتری، از مهمترین دغدغه­های این سیستم است. لذا قابلیت جدید تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری  می‌تواند این نیازها را به سادگی پوشش داده و پشتیبانی نماید و تقسیم‌بندی کارآمدتری از مشتریان ارائه نماید. به همین جهت اهمیت این سیستم بر کسی پوشیده نیست. در این میان ارزیابی اثرات ایجاد این سیستم در میان مشتریان و بررسی میزان موفقیت آن از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است.

1-3- هدف از انجام تحقیق

از این رو مهم‌ترین هدف این تحقیق عبارتست از:

بررسی وضعیت شرکت کاشی عقیق یزد از لحاظ مدیریت ارتباط با مشتری

نتایج این تحقیق می‌تواند در امر تعیین میزان اثرات مدیریت ارتباط با مشتری  بر رضایت مشتریان و شناخت دقیق‌تر مزایا و معایب آن کمک کند. هم‌چنین نتایج این تحقیق می‌تواند در کلیه سازمان‌های خدماتی همگون، که به نحوی از طریق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری سعی در ایجاد ارتباط با مشتریان و حفظ و نگهداری آنان دارند، مورد استفاده قرار گیرد. این تحقیق می‌تواند به عنوان مرجع مناسبی برای پژوهشگران در زمینه  مدیریت ارتباط با مشتری قرار گیرد.

1-4- فرضیات/ سؤالات پژوهشی

به طور کلی سؤالات این تحقیق عبارتند از:

1-شاخص‌های ارزیابی عملکرد شرکت کاشی عقیق یزد در فرآیند ارتباط با مشتری با رویکرد کارت امتیازی متوازن کدام است؟

2-رتبه‌بندی اهمیت شاخص‌های ارزیابی عملکرد در راستای افزایش رضایت مشتریان از فرآیند ارتباط با مشتری با رویکرد کارت امتیازی متوازن به چه صورت است؟

و فرضیات این تحقیق عبارتند از:

1-در عملکرد شرکت کاشی عقیق یزد در فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری شکاف بین دیدگاه مدیران وعاملان فروش وجود دارد.

2-بین وضعیت عملکرد فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری شرکت کاشی عقیق یزد در مناظر چهارگانه کارت امتیازی متوازن، اختلاف معناداری وجود دارد.

Customer Relationship Management(CRM)

Amy et al

Balanced Score Card(BSC)

امروزه سیاست های راهبردی وتجاری بر حفظ و بهبود وفاداری وافزایش اعتمادمشتریان نسبت به سازمان متمرکز شده اند. مهمترین علل چنین تغییری افزایش آگاهی واطلاع عمومی نسبت به پیامدهای مطلوب رضایت و وفاداری و کیفیت خدمات به  مشتریان است. به عبارتی دیگر، مشتری مداری به عنوان سنگ بنای نظریه های مدیریت بازاریابی نوین شناسایی شده است.تردیدی نیست که در عصر تولید انبوه و رقابت بی انتها، سازمان هایی می توانند به موفقیت دست یابند که میزان رضایتمندی مشتریان خود را تا سطح وفاداری کامل افزایش دهند و اصلی ترین مساله در رسیدن به این مهم ، ارائه کالایا خدمات با کیفیت مورد انتظار مشتریان است که از طریق اعمال مدیریت مناسب در مواجهه با مسائل درون سازمانی تحقق می یابد.کیفیت کالا از مهمترین عوامل رضایتمندی مشتریان است که در موسسات خدماتی همواره از مسائل درون سازمانی متاثر بوده و تحت تاثیرمتغیرهای گوناگونی قرار می گیرد. متغیرهایی که   بی توجهی به آنها افول مشتری مداری را به دنبال دارد.

مشتری محوری به عنوان عاملی مهم در موفقیت سازمان ها محسوب می شود . ( برادی،2001ص20 ). رضایت مندی مشتری یکی از موضوعات مهم نظر ی وتجربی برای اکثر بازاریابان و محققان بازار یابی است رضایت مند ی مشتر ی را می توان به عنوان جوهره موفقیت در جهان رقابتی تجارت امروز در نظر گرفت.

رضایت مشتریان در واقع عکس العملی احساسی است که از فرایند ارزیابی خدمات دریافتی در برابر هزینه هایی که در جهت کسب آن خدمات پرداخت   شده ،بدست می آید مشتری را چنین مطرح می کند؛ هر کسی می داند رضایتمندی چیست تا اینکه از او بخواهند تعریفی از رضایت ارائه دهد، آن وقت به نظر می رسد هیچ کس نمی تواند آن را تعریف کند.  رضایت مشتری عموما دستیابی کامل به انتظارات است (الیور، 1980 ، ص 23 ).

در این تحقیق بیشتر قصد بر آن است تا با استفاده از مدل مفهومی کیفیت خدمات به مشتریان (پاراسورامان و همکارانش 1985 ) که در ادبیات این حوزه به مدل “سروکوال ” معروف است، عوامل موثر بر کیفیت خدمات به مشتریان شرکت مخابرات شهراصفهان مورد بررسی قرار داده شود.

در قرن حاضر تحولات جدید باعث شده است تا بخش خدمات با سرعت زیادی گسترش پیدا کند. تا آنجا که دیگر، خدمات بخش کوچکی از اقتصاد به شمار نمی رود، بلکه به عنوان قلب ارزش آفرینی در اقتصاد مطرح است در واقع امروزه بخش خدمات بیش ترین سهم را در اقتصاد کشورها به خود اختصاص داده است .همانطور که می دانیم کیفیت هر چیزی بخشی از سرشت آن است و طبیعتاً جزئی از آن محسوب می شود، به همین دلیل می توان گفت که توصیف دقیقی از واژه ای کیفیت دشوار و مبهم است. از دید سیستم کیفیت  ISO :2000، به کلیه ی ویژگیهایی که برطرف کننده نیازهای مشتری می باشد، کیفیت اطلاق میگردد. یکی از مهمترین عوامل اساسی برای موفقیت یک سازمان در رقابت و حضور پیوسته در بازار ، اطمینان مشتریان از توانائی سازمان در استمرار سطح کیفیت برای محصولی است که تولید و عرضه می نماید . دیگر توجه اصلی مشتریان تنها به مطلوب بودن کیفیت محصول نیست بلکه به کیفیت تمامی عملکردها و فرآیند های تاثیر گذار برکیفیت می باشد . بر این اساس ، در دور مذاکره سازمان تجارت جهانی W.T.O) )در کشور اروگوئه ، توافق همگانی برای تعیین معیارهای سنجش ارزیابی کیفیت فرآیند تولید محصولات وخدمات  عرضه کنندگان به صورت اعتباری بین المللی بدست آمد، این توافق به پیدایش سری استانداردهای ISO9000 توسط موسسه بین المللی استاندارد انجامید :استانداردهای سری ISO9000  توسط کمیته فنی شماره 176 سازمان بین المللی استاندارد ( ISO ) تدوین و منتشر شد درواقع کیفیت محصول را تحت تاثیر عملکرد ها و فرآیندها در بخش های مختلف یک سازمان از جمله ، مدیریت ، تولید ، طراحی ، خرید ، فروش ، انبار ، کنترل کیفیت و مانند آن می داند و می خواهد تمامی فعالیت های که بر کیفیت تاثیر می گذارد بر پایه مطالعه و بررسی عمیق شناسایی شده و سپس نوشته شوند وآنچه که نوشته می شود نیز پس از انطباق با نیازمندیهای استاندارد در سرتاسر زمان اجرا شود.

داشتن گواهی ISO 9000 به معنی، مهر تائید برروی محصول یا خدمات سازمان مربوطه نمی باشد . گواهی ایزو بدین مفهوم است که فرآیند کیفیت سازمان دارای نظم و ترتیب است و اینکه سازمان حداقل نیازمندیها برای تامین کیفیت خواسته شده دارد و به آنچه می گوید در عمل پای بند است.

هر محصولی که دارای ویژگیهای تأمین کننده نیازهای مشتریان باشد،محصولی با کیفیت است ،همچنین پاراسورامان وهمکاران و زیتامل و همکاران ذکر کرده اند که استراتژی کلیدی برای موفقیت و بقاء هر مؤسسه تجاری، ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان است. کیفیت خدمت درارتباط با مطمئن ساختن هر دو دسته مشتریان داخلی وخارجی برای فهم خواسته آنها می باشد. رضایت مشتری، احساس یا نگرش  وی در برابر تولید یا خدمتی خاص پس از استفاده از آن است. اغلب رضایت و کیفیت خدمت، به عنوان تابعی از ادراکات و انتظارات مشتریان بحث شده است. کیفیت خدمات به  مشتری با مشخص کردن ادراکات مشتری از کیفیت، انتظارات و ترجیحات او تعیین شده است. مشکل کیفیت خدمات، بیشتر در سازمانهایی به وجود  می آید که بر شناخت و برآوردن نیازها و خواسته های مشتریان تمرکز نمی کنند. باید سازمان خدماتی، خود را جای مشتریانش بگذارد و سیاستهای خودش را براساس دیدگاه آنان بنا نهد. عدم ارتباط مستقیم با مشتری، درنهایت سبب می شود عملکرد خدمت نتواند پاسخگوی انتظارات مشتریان باشد و در نتیجه میان مشتریان در زمینه  ارائه ی کیفیت خدمات اختلاف نظر ایجاد می شود.همچنین با توجه به اینکه مشتریان به طور روز افزون آگاهی شان افزایش می یابد و می توانند موجب تقویت ویا تضعیف سازمانها شوند باید افکار و احساسات آنان سرلوحه برنامه ی کاری هر سازمان قرار گیرد. بنابراین تمرکز و توجه محوری به خواست های این افراد ازمشخصات بارز سازمانها در شرایط فعلی است. ویدا وهمکارانش (1991) درحقیقت ضرر و زیان ناشی از ترک یک مشتری یا ازدست دادن یک مشتری ناراضی بسیار جدی تر از آن است که به نظر می رسد، چراکه یک مشتری ناراضی می تواند            با تعداد بسیار زیادی از مردم صحبت کند و نارضایتی خویش را به مراتب، بالاتر جلوه دهد( ویدا و  ریردون2008ص45).

ادراکات، انتظارات و ترجیحات مشتریان از عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات به مشتر ی به حساب می آیند به عبارتی، رضایتمندی و یا عدم رضایت از تفاوت بین انتظارات و ادراک مشتری از واقعیت شکل می گیرد.امروزه شرکت ها جهت ایجاد رضایتمندی در مشتریان باید علاوه بر حذف دلایل نارضایتی ها و شکایت موجود، ارائه دهنده محصولاتی با کیفیت عالی وجذاب باشند تا موجبات شادمانی مشتریان را فراهم نمایند. بنابراین تحقیقات در زمینه رضایت مشتری ارتباط نزدیکی با ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده توسط شرکت ها دارد (کرانین وتیلور ،1992).

شرکت مخابرات اصفهان با اینکه از ابتدای امر سکاندار ارتباطات کشور بوده است وبا توجه به افزایش خدمات ارائه شده سعی نموده است رضایت مشتریان خود را جلب نماید اما به نظر می رسد شرکت های رقیب هم ساکت نشسته اند وپای به عرصه رقابت نهاده اند به طوریکه با راه اندازی تنها دو اپراتور خصوصی تلفن ثابت در استان سهمی زیادی از مشتریان را به خود اختصاص داده است. چالش پیش روی شرکت مخابرات ارزیابی کیفیت خدمات انجام شده و مشخص شدن درصد رضایتمندی مشتریان وتشخیص نیاز های آنها و به روز شدن خدمات وشناسایی نقاط ضعف وقوت با توجه به حجم بالای خدمات ، سرمایه گذاری زیادو کاهش سود دهی نیاز مبرم به شناسایی وآسیب شناسی وارائه راهکارهای مناسب وکارشناسانه می باشد.خاطر نشان می سازد که عموم مردم این مجموعه ها را اغلب زیرمجمموعه مخابرات لحاظ کرده واز بدنه مخابرات میدانند .با توجه به موارد فوق طی جلسات متعدد با مسئولان ومدیران شرکت مخابرات در سطوح مختلف از جمله بازاریابی وبازرگانی وروابط عمومی وآمار واطلاعات منتج به بررسی مواردبحث شده در قالب پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان گردید.

با توجه به مسائل مطرح شده  می توان گفت که هدف اصلی این پژوهش«بررسی  وارزیابی کیفیت خدمات به مشتریان شرکت مخابرات اصفهان از دیدگاه مشتریان » است . در همین راستا دستیابی به اهداف فرعی همچون شناسایی عوامل موثر برکیفیت خدمات بررسی و وجود یا عدم اختلاف نظر میان دیدگاهای مشتریان در مورد خدمات ارائه شده ، تعیین اولویت اقدامات اصلاحی به منظور بهبود کیفیت خدمات  در ابعاد مختلف مورد نظر می باشد.

شرکت های خدمات در سال های اخیر به علت افزایش رقابت وبه منظور حفظ بقا وافزایش سودآوری خویش مجبور به ارائه خدمات متنوع تر وبا کیفیت تر شده اند.به دلیل اهمیت کیفیت خدمات متعالی همواره این سوال مطرح است که چگونه می توان کیفیت خدمات این شرکتها را مورد ارزیابی قرار داد. به این منظور پژوهش حاضر با هدف ارزیابی کیفیت خدمات به مشتریان در سطح شهر اصفهان وشرکت مخابرات اصفهان قابل بررسی است.با مطالعه گسترده در ادبیات تحقیق عوامل موثر بر کیفیت خدمات شرکت قابل شناسایی است.اختلاف نظر میان دیدگاهای مشتریان با استفاده ازآزمون های آماری متعدد قابل بررسی است ودر ادامه با استفاده از ((مدل تحلیل شکاف )) به منظور ارزیابی  کیفیت خدمات استفاده می گردد. یافته های تحقیق بیانگر دیدگاه مشتریان در مورد کیفیت خدمات  ارائه شده توسط شرکت مخابرات می باشد که در نهایت نقاط ضعف وقوت این مجموعه در مورد موضوع تحقیق قابل رصد وبهره برداری است.

• اهمیت و ضرورت پژوهش

گسترش خطوط تلفن با امکانات موجود ،باعث گردید میل مشتریان به استفاده از شبکه تلفن ثابت کمتر گرددو صرفا خطوط تلفن ثابت به بخش کم درآمد جامعه اختصاص یابد وبه کالایی غیر ضروری تبدیل شود از  این رو شرکت مخابرات برآن شد خدمات بیشتری ارائه نماید.

همگام شدن با عصر تکنولوژی وپیشرفت ،افزایش سطح توقع مشتریان را به دنبال داشته است. در سال های اخیر شرکت های زیادی  تاسیس و خدمات رسانی می کنند که این امر افزایش رقابت را در پی داشته ولذا جهت حفظ بقاء ،ا فزایش سود آوری وسهم بازار ،شرکت ها را مجبور به ارائه خدمات متنوع تر وباکیفیت تر ومتناسب با خواسته ها وتمایلات وسلیقه های مشتریان خودنموده است.

در واقع می توان گفت که امروزه کیفیت خدمات متعالی شرط لازم شرکت ها برای دستیابی به موفقیت است.

حرکتی که لازمه بقاء وموفقیت در آن ارتقای کیفیت خدمات ورقابت برای به دست آوردن سهم بیشتری  از بازار از طریق جلب رضایت مشتریان می باشد . در این شرایط شرکت ها به دنبال تقویت موقعیت وموضع  رقابتی خودهستند.

اهمیت رضایت مندی مشتری و نگهداری مشتری و تدوین استراتژ ی بر ای شرکت ها ی مشتر ی مدار و بازار مدار نمی تواند دست کم گرفته شود.

عدم رضایت مشتریان هم می تواند تبلیغات منفی از سوی مشتریان، روی آوردن آنها به کالا وخدمات و سایر رقبا و در نتیجه کاهش سهم بازار شرکت را به دنبال داشته باشد. بدیهی است برای جلوگیری از کاهش سود آوری، شرکت چاره ای جزکشف دلایل افزایش نارضایتی در مشتریان نخواهد داشت( بزرگی 2007).

. Brady

Parasuraman  at al

servqual

http://www.isiri.org

.Vida at al

.Vida  and Reardon

Kranin &taylor

Bozorgi