هر سازمان پدیدهای اجتماعی است که بطور آگاهانه هماهنگ شده و دارای حدود و شعور نسبتاً مشخصی بوده و برای تحقق هدف یا اهدافی، براساس یک سلسله مبانی دائمی فعالیت میکند که چگونه دستیابی و پاسخگویی به نیازهای جامعه از طریق عملکردش درجامعه نمود پیدا میکند.(الوانی و دانایی فرد،1379)
بقای هر سازمان، مبتنی بر مشتریان آن است. بنابراین، هر سازمان باید مشتریان جاری و آینده خود را و نیازمندیهای آنها را شناسایی نماید و رضایت آنها را از طریق تامین آن نیازمندیها برآورده سازد و پیوسته در جهت افزایش رضایت آنها اقدامات عملی انجام دهد. امروزه بسیاری از سازمانها، حد اعلای ارزشآفرینی موسسه خویش را در رضایت مخاطبان معنا میکنند و برنامههای راهبردی، بیانیههای ماموریت و خطمشی سازمانها را بر این اساس طرحریزی مینمایند زیرا در زمان کنونی اندازهگیری و تعیین سطح رضایت مشتریان یک سازمان، به یکی از دغدغههای اصلی مدیران و دستاندرکاران سازمانهای تجاری اعم از انتفاعی و غیرانتفاعی تبدیل شده است. (شکستهبند، 1388)
نکته مهم این است که رضایت مشتری باید مدیریت گردد. بر اساس این واقعیت مدیریتی، هر آنچه که قابل اندازه گیری نباشد قابل کنترل نیز نخواهد بود. لازمه تأمین، حفظ و ارتقای رضایت مشتری، سنجش مستمر آن است. سنجش و تعیین میزان رضایت مشتری از خدمات به معنای تعیین میزان بهره وری خدمات از دیدگاه قاضی اصلی و مصرف کننده نهایی یعنی مشتری است.
یکی از راههای شناخت، ارزیابی و اصلاح ساختار و عملکرد هر سازمان شناخت دیدگاهها و برداشتهای کسانی است که بمنظور انجام گرفتن کارهایشان با آن ارتباط دارند و در اصطلاح «ارباب رجوع یا مراجعه کننده» نامیده میشوند. ( تیموری، 1385)
بررسی و مطالعه ویژگیها، عقاید و انتظارات مراجعه کنندگان سازمانها میتواند هم به اصلاح فعالیتهای سازمان کمک کند و هم رضایتمندی استفاده کنندگان از خدمات سازمان را در پی داشته باشد. (ابطحی و کاظمی،1375)
در واقع یکی از مشخصه های نظام اداری دولتی در کشورهای جهان سوم ، عدم توجه کافی به رضایت مشتری است. سازمان گمرک یکی از سازمانهای دولتی و باسابقه نظام اداری کشور می باشد. این سازمان به عنوان یک موسسه خدماتی، به طور قانونی فقط نقش تطبیق واردات و صادرات را با مقررات مربوطه دارد. بنابراین گمرک به عنوان دروازه بان اقتصادی ، فرهنگی و اجتماعی کشور ، مسئول اجرای قانون و وصول حقوق و عوارض متعلقه به واردات، ترانزیت و صادرات کالا می باشد.
گمرک از اصلیترین نهادهایی است که دستاندرکاران تجارت خارجی با آن سرو کار دارند. با استناد به تعریف سازمان جهانی گمرک، سازمانی دولتی است که مسئول اجرای قانون گمرک و وصول حقوق و عوارض ورودی و صدوری و همچنین مسئول اجرای سایر قوانین و مقررات مربوط از جمله واردات، ترانزیت و صادرات کالا میباشد.(دفتر آموزش،1379)
ازجمله مسائل عمدهای که گمرک در راستای انجام مسئولیتها و وظایف خود در رابطه با مراجعه کنندگان با آن روبرو است، موضوعات صادرات و واردات میباشد که صادرات یعنی خروج کالا از قلمرو گمرکی و واردات یعنی عمل وارد کردن یا فراهم کردن موجبات ورود کالایی به یک قلمرو گمرکی میباشد که در این میان صادرات به دو دسته قطعی و موقت تقسیم میشود که در مورد صادرات قطعی، کالا به منظور فروش یا مصرف در کشورهای خارج از ایران فرستاده میشود و در مورد صادرات موقت، برای منظورهایی همچون تعمیر، شرکت در نمایشگاهها و… فرستاده میشود. واردات نیز به دو دسته موقت و قطعی دستهبندی میشود.(بنایی،1377)
آمارها و بررسیها نشان میدهد که خدمات ارائه شده توسط گمرک در موضوعات صادراتی و وارداتی بر رضایت مراجعه کنندگان به گمرک بسیار مؤثر میباشد.
پژوهشگران مختلفی، ابعاد و جنبههای مختلف از کیفیت خدمات را شناسایی و ارائه داده اند از جمله لیتنن (1982) به کیفیت فیزیکی، سازمانی و تعاملی اشاره دارد و محققان دیگر نظیر پاراسورامان، بری و زیتامل مؤلفه هایی نظیر موارد، ملموس ، قابلیت اعتماد ، قابلیت پاسخگویی، شایستگی ، ملاحظه، قابلیت پذیرش ، امنیت دسترسی ، ارتباطات و درک مشتری را مطرح کردهاند. از مهم ترین و متداول ترین مطالعه مرتبط با شناسایی ابعاد و جنبه های کیفیت خدمات مربوط به تحقیق پاراسورامان و زیتامل مدل اولیه خود را در سال 2008 تعدیل کرده اند و از پنج بعد، کیفیت خدمات را سنجش نمودند که عبارتند از اطمینان( ترکیبی از جنبه های اصلی شایستگی، نزاکت، اعتبار و امنیت از ابعاد ده گانه)، همدلی (ترکیبی از جنبه های دسترسی، ارتباطات و درک مشتری)، قابلیت اعتماد، قابلیت پاسخگویی و موارد ملموس.(شاهوردیانی،1389)
در این تحقیق با توجه به مدل مذکور، شاخص های کیفیت رویه، کیفیت مراوده و کیفیت نتیجه، اساس مدل مفهومی تحقیق را تشکیل میدهند.
این تحقیق با تأکید بر صادرات و واردات، به بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مراجعهکنندگان از خدمات ارائه شده در این بخشها در گمرک فرودگاه بین المللی امام خمینی(ره) میپردازد.
بنابراین مسأله اصلی که در این تحقیق مطرح میشود این است که آیا شرکت های بازرگانی(صادرکنندگان و وارد کنندگان) از رویه ها، مراوده ها و نتیجه های بدست آمده در دوایر صادرات و واردات رضایت کامل دارند؟
براساس مطالعات کتابخانهای و مصاحبههای حضوری انجام شده با کارشناسان و صاحبنظران، عوامل زیر به عنوان عوامل تأثیرگذار بر رضایت مراجعه کنندگان گمرک از خدمات ارائه شده در مباحث صادرات و واردات کالا ذکر شده است.
- رویههای موجود در امر صادرات و واردات
- مراودات صورت گرفته در امر صادرات و واردات
- نتایج بدست آمده در امر صادرات و واردات
با در نظر گرفتن عوامل فوق فرضیات تحقیق تهیه شده و با بررسی این عوامل، راهکارهایی در جهت بهبود ارائه خدمات صادراتی و وارداتی ارائه شده است.
- ضرورت و اهمیت تحقیق
امروزه مشتریان راضی، مهمترین منبع سود سازمانها و یا شرکتها میباشند و رشد فزاینده خدمات، به صورت یکی از روندهای اصلی در دنیا در آمده است به طوری که یک چهارم تجارت بینالمللی را خدمات صورت گرفته در این امور تشکیل میدهد.(روستا و همکاران،1376)
در نظام اداری و اجرائی کشور نیز رضایت مردم از خدمات ارائه شده توسط دستگاههای دولتی بعنوان یکی از شاخصههای اصلی سنجش کارآمدی و رشد توسعه نظام تلقی میگردد و جلب رضایت مردم در ارتباط با دریافت خدمات از دستگاههای دولتی موجب افزایش اعتماد عمومی که بزرگترین سرمایه و تکیهگاه برای نظام اداری میباشد را نیز فراهم میسازند.
در این ارتباط بمنظور ایجاد ساز و کار لازم در ارائه خدمات مطلوب و مؤثر به مردم، برخورد مناسب کارکنان با مراجعین و نهادینه شدن موضوع رضایتمندی ارباب رجوع، طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری، در فروردین ماه 1381 به تصویب شورای عالی اداری کشور رسید و به تمام دستگاههای دولتی ابلاغ گردید و بعنوان برنامه یکسان برای تمام سازمانها و نهادهای دولتی لازم الاجراء گردید.
برای طرح تکریم اهدافی تعیین گردید که به دلیل متفاوت بودن سازمانها در اجرا موفق نبودند و اشکالاتی را ایجاد کرده به طوریکه طبق تحقیقات انجام شده توسط سازمان برنامهریزی کشوری پیرامون عملکرد دستگاههای دولتی، بیشتر مردم از کیفیت ارائه خدمات ناراضی هستند که این امر بدلیل فقدان استراتژی و فرهنگ مشتریمداری در سازمانها میباشد که این خلاء در گمرکات نیز وجود دارد و بعنوان مسئله پژوهشی مطرح میباشد.
گمرک یکی از مهمترین سازمانهای خدماتی در هر نظام اقتصادی محسوب میشود. فعالیتهای گمرکی، یک نوع خدمات دولتی به بازرگانان است که نقش بسیار مهمی در رشد، توسعه و ایجاد توازن اقتصادی کشور دارند که درحال حاضر بعنوان عضو ناظم سازمان تجارت جهانی میباشد و نهایتاً به این سازمان خواهد پیوست. لذا آماده کردن، شناسائی و رفع موانع موجود در سازمانها از جمله گمرکات بعنوان پل ارتباطی با تجارت بینالمللی، لازم و ضروری است.
بررسیهای اولیه نشان میدهد که بیشترین رویههای گمرکی که در گمرک تجاری فرودگاه بین المللی امام خمینی(ره) اجرا میشود، رویههای صادرات و واردات میباشد و بیشترین درگیری و مشغله مراجعه کنندگان به این گمرکات در موضوعات فوق میباشد.
لذا چگونگی ارائه خدمات ارائه شده در مباحث فوق، تأثیر زیادی در رضایت و یا نارضایتی مراجعه کنندگان به گمرک از عملکرد این سازمان دارد. با شناسایی و تعیین میزان تأثیر هریک از عوامل مؤثر بر رضایت مراجعه کنندگان، میتوان راهکارهایی را برای بهبود و تسهیل ارائه خدمات در دایرههای صادراتی و وارداتی گمرک ارائه نمود.
- اهداف تحقیق
اهداف این تحقیق، به شرح ذیل می باشد:
1- رویههای موجود در امر صادرات و واردات.
2- مراودات و تعاملات صورت گرفته مراجعه کنندگان با کارکنان گمرک.
3- نتایج بدست آمده در اثر پیادهسازی سیاستهای کنونی.
بررسی رضایت مراجعه کنندگان از رویههای انجام کار در گمرک.
4- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از قوانین رسیدگی به اظهارنامههای صادراتی و وارداتی.
5- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از سیستم اطلاعاتی در رسیدگی به اظهارنامههای صادراتی و وارداتی.
6- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از مدت زمان رسیدگی به اظهارنامههای صادراتی و وارداتی.
7- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از نحوه برخورد کارکنان.
8- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از مسئولیتپذیری مدیران در رسیدگی به اظهارنامههای صادراتی و وارداتی.
9- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از نتیجه امور در گمرک.
10- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از تخصص و کارآمدی کارکنان در رسیدگی به اظهارنامههای صادراتی و وارداتی.
11- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از میزان خسارتهای وارده به آنها طی فرآیند رسیدگی به اظهارنامههای صادراتی و وارداتی.
- چارچوب نظری تحقیق
مدلی که در این تحقیق برای تعیین عوامل مؤثر بر رضایت ارباب رجوع از خدمات بکار رفته، برگرفته از مدل زیتامل و تئوری برابری آدافر میباشد.
1-5-1- مدل زیتامل
در اواسط دهه 1980، زیتامل شروع به مطالعه شاخصهای کیفیت خدمات و چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان کرده که مدلی را در رابطه با کیفیت خدمات براساس مصاحبههایی که با 12 گروه مشتریان هدف مختلف، انجام داده بود ارائه نموده است.
در مدل زیتامل رضایت، متغیر وابستهای است که مورد توجه قرار گرفته است. متغیری که تلاش میشود تغییرات آن توسط سه متغیر مستقل کیفیت رویه، کیفیت مراوده و کیفیت نتیجه تعبیر و تفسیر شود.
بطور کلی این مدل تلاش میکند تا فعالیتهای عمده سازمان که ادارک از کیفیت را تحت تأثیر قرار میدهد، نشان دهد که منظور از رویه، مراوده و نتیجه به ترتیب: فرآیند انجام کار، برخورد و تعاملات رفتاری بین ارباب رجوع و کارکنان و منظور از نتیجه نیز آنچه ارباب رجوع به خاطر آن به سازمان مراجعه مینماید، میباشد.
. : O.C.W World Custom Organization
فرم در حال بارگذاری ...