با پیشرفت فناوری‌های نوین در کشورهای مختلف، به خصوص در کشورهای پیشرفته و به دنبال آن انفجار اطلاعات در تمام بخش‌های مختلف جوامع، پاسخگویی با شیوه‌های سنتی دیگر جوابگوی انسان‌ها در زمینه انتقال سریع اطلاعات نبوده و لذا نیاز به شیوه‌های جدیدتر به شدت احساس می‌شد. با ورود کامپیوتر (رایانه)، دگرگونی عظیمی در امر انتقال و بازیابی اطلاعات به وقوع پیوست. بر این اساس، می‌توان اظهار داشت که در آستانه قرن دانش و اطلاعات، هر نوع برنامه‌ریزی و تصمیم‌گیری و در مجموع هر نوع فعالیت حیاتی معقول، بدون کاربرد اطلاعات (به روز) و سازماندهی اطلاعاتی بر مبنای فناوری‌های جدید در امر اطلاع‌رسانی، امری به دور از واقعیت‌های جامعه جهانی یا به عبارت دیگر «دهکده جهانی» خواهد بود. بانک‌ها یکی از عظیم‌ترین مؤسس‌های اقتصادی کشور هستند که کار آن‌ها ایجاد تسهیلات جهت انجام فعالیت‌های اقتصادی جامعه می‌باشد (نورزاد 1387).

توسعه شگفت انگیز فناوری اطلاعات و گسترش آن به بازارهای پولی و بانکی جهان، علاوه بر ساده کردن فرآیند کار مشتریان بانک ها، روش های جاری بانکداری نیز متحول و دگرگون ساخته است. با رشد روز افزون معامله های تجارت الکترونیکی در سطح جهان و نیاز تجارت به حضور بانک جهت نقل و انتقال منابع مالی، بانکداری الکترونیک به عنوان بخش تفکیک ناپذیر از تجارت الکترونیکی و دارای نقش اساسی در اجرای آن است (حسنی و همکاران 1387).

تمام خدمات و سرویس های بانکی در حال حاضر به نوعی وابسته به فناوری اطلاعات هستند. بر این اساس هر امکانی که بتواند بازدهی بانک ها در ارائه سرویس و خدمات به مشتریان را سرعت دهد مورد استقبال بانکها قرار می گیرد (عیادت و کزاک 2005).

مسئله مهم در نظام پولی و بانکی، نحوه تجهیز منابع مالی و سپس تخصیص و توزیع آن در بخش‌های مختلف اقتصاد بین فعالان اقتصادی و

 نیز مسیرهایی است که حجم پول موجود وارد سیستم اقتصادی شده و در آن گردش می‌کند. با توجه به وظیفه نظام بانکی در تجهیز منابع مالی و تخصیص بهینه آن در سیستم اقتصادی، هرچه نظام بانکی در تجهیز منابع مالی و تخصیص آن در فضای رقابتی و به صورت کاراتری عمل نماید، می‌توان شاهد کاهش هزینه های تولید و بهبود امر تولید و اشتغال و رشد اقتصادی بود؛ در غیر این صورت، عدم کار آیی نظام بانکی در تجهیز و تخصیص بهینه منابع مالی منجر به اتلاف منابع و دامن زدن به رکود اقتصادی می‌گردد (رمضانی 1385). سیاست جذب منابع سپرده ای از جمله اهداف اساسی و توسعه ای هر بانک و به ویژه هر بانک تجاری است. روند گسترش تاریخی شعبه های بانک‌های تجاری دولتی در کشور و تعداد شعبه های آن‌ها گواه این مدعاست. در واقع بر پایه فعالیت شعبه های بانک‌هاست که آن‌ها می‌توانند سپرده های مردمی را جذب نموده، نفوذ خود را در بازار پولی کشور توسعه داده، سهم خود را از این بازار ارتقاء بخشیده و بدین وسیله ضمن فراهم کردن امکان دسترسی مردم به بانک برای دریافت خدمات بانکی، منابع مالی خود را برای انجام فعالیت‌های برنامه ریزی شده به گونه ای تجهیز و مدیریت نمایند که بقاء و ماندگاری بانک را در بازار پولی کشور بیش از پیش تثبیت نماید (بانک پاسارگارد 1386). بانک‌ها همچنین بایستی برای سپرده گذاران امکانات مناسبی را جهت دسترسی سریع و آسان و مطمئن به سپرده های خودشان فراهم آورند. در این خصوص فن‌آوری‌های نوین امکانات جالبی را ارائه می‌نمایند که از آن جمله دستگاه های خودپرداز و عابر بانک‌ها می‌باشند که به آسانی پول مورد نیاز را در اختیار صاحب سپرده قرار می‌دهند (سپانلو 1383). واقعیتی که بانک‌ها و مؤسسات مالی در ایران نباید از آن غافل باشند این است که در یک بازار رقابتی سالم جهانی، منابع مالی چه از طریق عملیات بانکی و چه از طریق فعالیت‌های غیر بانکی به راحتی قابل دسترسی نمی‌باشد. بانک‌ها و مؤسسات مالی برای انجام فعالیت‌های بانکی مطابق استانداردهای جهانی و همچنین برای انجام فعالیت‌های مالی غیر بانکی نیاز به بسترسازی و انجام اصلاحات اساسی در ساختار خود دارند. جذب منابع مالی علاوه بر اینکه مهم‌ترین رسالت مؤسسات مالی و بانک‌ها می‌باشد، تأثیر مهمی در تنظیم صحیح گردش پول و استقرار یک نظام پولی و اعتباری صحیح و متناسب با برنامه‌های بلندمدت و کوتاه مدت کشور دارد (یزدانی دهنوی 1384). با توجه به پیشرفت علم و تأثیر بی چون و چرای فن آوری اطلاعات بر همه علوم و همچنین با پدید آمدن تجارت الکترونیک، بانک‌ها بر آن شدند به منظور تسهیل ارائه خدمات بانکی، خدمات بانکداری را به صورت الکترونیک به مشتریان عرضه کنند. با توجه به مطالب فوق این تحقیق در پی پاسخگویی به این سؤال است که آیا بین استفاده از فناوری اطلاعات و جذب منابع رابطه وجود دارد؟

1-4-اهمیت و ضرورت تحقیق

یکی از مهمترین عوامل توسعه اقتصادی کشور ها، وجود بانک ها با کارایی و سلامت بالا می باشند. بانک ها از سویی به تجهیز منابع و از سوی دیگر به مصرف این منابع و اعطای تسهیلات به مشتریان می پردازند. جذب سپرده که یکی از مهمترین اهداف بانک می باشد سبب می شود که سیستم بانکی با بکار گرفتن وجوه زیادی که در اختیار دارد از طریق اعطای تسهیلات و سرمایه گذاری های مناسب، ایجاد در آمد کند. این منابع مالی مورد نیاز بانک برای به حرکت در آوردن چرخ های توسعه کشور از طریق سپرده گذاری مشتریان انجام می گیرد. یعنی اگر تلاش در جهت جذب سپرده انجام نشود بانک ها نمی توانند تسهیلاتی را در جهت رشد و توسعه اقتصادی کشور ارائه دهند. برای همین، سیاست گذاران نظام بانکی باید برنامه دقیقی را در جهت جذب هر چه بیشتر این سپرده ها بعمل آورند. هر بانکی که زودتر و هوشیارانه تر راه هایی برای جذب این سپرده ها بیابد، می تواند در دنیای پرتلاطم رقابت امروز مطمئن تر حرکت کند (آقازاده، ذوالفقاری 1389). در جهان امروز جذب منابع مالی آنقدر برای بانک‌ها مهم و حیاتی می‌باشد که رقابت بسیار شدیدی در این زمینه بین آن‌ها ایجاد نموده است. یکی از عمده ترین دلایل ارائه خدماتی چون تلفن بانک، فاکسی بانک، کارت‌های هوشمند و نیز ایجاد شعبه در خارج از سرزمین اصلی و یا استفاده از فن آوری  پیشرفته مانند دستگاه های خودپرداز (ای، تی، ام) و کارت‌های اعتباری و غیره جلب اطمینان و توجه و تشویق بیشتر مردم برای سپرده گذاری در بانک‌ها می‌باشد. در این راستا و طی چند دهه اخیر زمینه های جدیدی جهت جذب بیشتر سپرده  و ارائه خدمات بهتر و سریع‌تر به مشتریان به وجود آمده است که برخی از آن‌ها عبارتند از: بانکداری از طریق تلویزیون و موبایل و استفاده گسترده از شبکه اینترنت و ارائه خدمات بانکی مانند چک و پول الکترونیکی و رواج روزافزون تجارت الکترونیکی در عرصه فعالیت‌های اقتصادی (سپانلو 1383).

امروزه عملاً دیگر عصر رضایت از عوامل شش‌گانه قیمت، کیفیت، خدمات، زمان، قابلیت اطمینان وانعطاف‌پذیری نیست، بلکه عصر وفاداری است. وفاداری مشتری، وفاداری کارکنان، وفاداری مدیریت، وفاداری به جامعه و اصول، آرمان‌ها و اعتقادات همگی جلوه هایی از وفاداری می‌باشد. تحقیقات بسیاری نشان داده‌اند که رضایتمندی کلید نهایی موفقیت و سودآوری نیست. در حقیقت مفاهیم بازاریابی هم که تا دیروز بر این مهم تاکید می‌ورزید، دیگر آن را به رسمیت نمی‌شناسد بلکه تنها مشتری مشعوف و شادمان و مشتری که احساس تعلق خاطر و تعلق قلبی پیدا کرده برای سازمان‌ها، سرمایه‌هایی به‌شمار می‌روند که سودآوری و عمر طولانی دارند. وفاداری، ذهنیت مثبتی را در اذهان شنونده ایجاد می‌کند. هر کسی از یک دوست خوب، همسر و یا همکار خوب توقع دارد که به او وفادار بماند. در اغلب موارد وفاداری از روابطی سرچشمه می‌گیرد که طرفین رابطه هر دو برنده باشند

باتوجه اینکه خدمات قابل ارائه در بانکهای تجاری نسبتاً یک شکل است و برای اکثر بانکها متمایز کردن این خدمات نسبت به رقبا مشکل می‌باشد، بنابراین شمار زیادی ازبانک‌های جهان به سمت استفاده از رویکرد بازاریابی رابطه‌مندگرایش یافته‌اند (So, Speece, 2000, p315).

کاتلر بازاریابی رابطه‌مند را به مفهوم ایجاد، حفظ و بهبود روابط مستحکم بامشتری ودیگر ذینفعان می‌داند . (Kotler, Armstrong,1999) همچنین گرونروز بازاریابی رابطه‌مند را بعنوان فرایند شناسایی، ایجاد، نگهداری، تقویت ودرصورت لزوم خاتمه دادن به روابط با مشتریان ودیگرذینفعان در یک سود دو جانبه معرفی کرده، به طوری که اهداف همه گروه‌ها دراین رابطه تامین شود (Gronroos, 1994).

تحقیقات در زمینه به کارگیری بازاریابی رابطه‌مند در صنعت بانکداری به اوایل سال 1990 برمی گردد . آدامسون و دیگران در تحقیق خود به این نتیجه دست یافتند که بانک‌های موفق در مقایسه با بانک‌های ناموفق تلاش بیشتری برای به کارگیری استراتژی بازاریابی رابطه‌مند و ایجاد رابطه بلند مدت با مشتریانشان داشته‌اند (Adamson and etal, 2003, p347).

اما از دید اغلب محققان و افراد اجرایی، مهم ترین نتیجه بکارگیری بازاریابی رابطه‌مند در بانک‌ها همانند سایر بخش‌های خدماتی وفادارسازی مشتریان بوده و این پیامدی است که مورد توجه متخصصان بازاریابی بانک‌ها بوده است (Gilbert, and Choi, 2003, 137).

کاتلر در بحث وفاداری مشتریان معتقد است که وفادار ساختن مشتری مستلزم تبعیض قائل شدن میان مشتریان مختلف می‌باشد و از هیچ شرکتی نمی‌توان انتظار داشت که همان توجهی که به مشتریان سودآور دارد به مشتریان غیرسودآور و گذری نیز داشته باشد (2003 Kotler,).

 در این تحقیق رابطه ساده و چندگانه ابعاد بازاریابی رابطه‌مند با وفاداری مشتریان بانک پاسارگاد استان مازندران مورد بررسی قرار می‌گیرد. در واقع این تحقیق به دنبال یافتن پاسخی برای این سؤال می‌پردازد که چه رابطه ای بین ابعاد بازاریابی رابطه‌مند و وفاداری مشتریان بانک پاسارگاد استان مازندران وجود دارد؟ همچنین تاثیر خالص هر یک از ابعاد بازاریابی رابطه‌مند در چه حد است؟ سوالی است که تحقیق حاضر به دنبال پاسخ دادن به آن می‌باشد.

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

یکی ازمهم ترین دلایل توجه به وفاداری مشتریان می‌تواند بحث سودآوری بیشتربرای بانکها باشد. هالوول درتحقیقی که در مورد 12000 بانک انجام داد، به بررسی رابطه میان رضایت مشتری، وفاداری وسودآوری پرداخت. نتیجه این تحقیق رابطه مثبت ومعناداری میان رضایت مشتریان و وفاداری و همچنین رابطه مثبت و معناداری میان وفاداری مشتریان با سودآوری را نشان می‌دهد (Hallowell,1996, 27-44).

رینارتز وکامر نیز در مطالعات خود به این نتیجه دست یافتند که درصد قابل توجه از مشتریانی که روابط بلندمدت با شرکت داشته‌اند، نسبت به مشتریان دیگر، منفعت و سودآوری بالاتری را برای شرکت به ارمغان آورده‌اند (Reinartz and Kumar, 2002,4).

گسترش رقابت همراه باتحولات وسیع درعرصه تجارت و بانکداری، بسیاری از روشهای سنتی را متحول ساخته وفضای رقابت را در بکارگیری فناوری‌های نوحاکم نموده است . نظام بانکی نیز از این قاعده مستثنی نبوده و با پیدایش مفاهیم نوین دربانکداری، شیوه ارائه خدمات به مشتریان در اقصی نقاط جهان دچارتحول شده است. با توجه به شیوه‌های سنتی موجود در بانکهای کشور و نارسایی این روشها در ارائه خدمات جدید، ضرورت انجام این تحقیق بامحوریت بررسی رابطه بازاریابی رابطه‌مند و وفاداری مشتریان بانک احساس گردید. با توجه به تغییرات محیطی که پیش رو داریم، بانک‌ها بایستی پیشاپیش به تجهیز نمودن خود، شناسایی نیازها، توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قایل شوند، زیرا هر بانکی بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی و برآورده کند در میدان رقابت پیروز و سرافراز خواهد بود.

1-4- اهداف تحقیق

هدف آرمانی:

بهبود وفاداری مشتریان بانک پاسارگاد

هدف کلی:

شناخت رابطه بازاریابی رابطه‌مند و وفاداری مشتریان .

اهداف ویژه:

1. شناخت رابطه اعتمادسازی بانک پاسارگاد و وفاداری مشتریان

1. شناخت رابطه تعهد بانک پاسارگاد و وفاداری مشتریان

1. شناخت رابطه کیفیت ارتباطات بانک پاسارگاد و وفاداری مشتریان

1. شناخت رابطه مدیریت تعارض بانک پاسارگاد و وفاداری مشتریان

1. شناخت رابطه شایستگی خبرگی در ارائه خدمات بانک پاسارگاد وفاداری مشتریان

1. شناخت معنی داری تاثیر همزمان ابعاد بازاریابی رابطه‌مند بر وفاداری مشتریان

پژوهش

سرعت شاید مهم‌ترین ثروت در عصر جدید موسوم به عصر اطلاعات باشد. تحولات سریع در عصر حاضر از یک سو و شرایط حاکم بر بنگاه های کشور و حضور در میدان های بین المللی از سوی دیگر ایجاب می نماید تدابیر لازم جهت رقابت در عرصه جهانی اندیشیده شود. سازمان ها در راستای بقا در این عصر رقابتی باید به فکر کاستن زمان پاسخگویی و بهبود انعطاف پذیری در انجام وظایف خود  باشند. که در راستای این امر نیازمند به وجود آمدن شکل کاملاً جدیدی از سازمان ها می باشند. بر این اساس حرکت به سوی چابک سازی بنگاه ها به عنوان رهیافت جدید در مسیر تحول، ضروری و حیاتی تلقی می گردد. در واقع چابکی پارادایم جدیدی است که به بنگاه ها توانایی بقا و پیشرفت در محیطی پیش بینی نشده را می دهد. به همین دلیل سرعت و چابکی افزایش یافته و جانشین اولویت های رقابتی گذشته گردیده است (بهاری ، 1391 ؛ گلچین پور و همکاران ،  1385 : 37).

در بیان  مفهوم چابکی می توان گفت که چابکی پاسخی برای تغییرات ایجاد شده در محیط کسب و کار متغییر و نامطمئن است و  شامل  یک روشی جدید در انجام کسب و کار است  و نشان دهنده مجموعه ذهنی از ساخت، خرید، فروش، روابط باز تجاری و ارزیابی عملکرد شرکت و افراد است و نیازمند سازمانی است که بتوان خیلی سریع افراد، تکنولوژی، مدیران و زیر ساخت های ارتباطی خود را در پاسخ به تقاضای متغییر مشتری در محیط همواره در حال تغییر و پیش بینی نشده،  به روز و آماده سازد (کدیش و گیبسن ، 1995).

اساس و بنیان سازمان چابک در یکپارچگی سیستم اطلاعاتی، تکنولوژی، افراد، فرایند های تجاری و تجهیزات در سازمان برای پاسخگویی سریع به اتفاقات و تغییرات محیط است. در واقع سازمان چابک نه تنها تمام شکل فعالیت های سازمان را در بر می گیرد بلکه با زنجیره ارزش آن سازمان نیز در ارتباط است (مصطفوی و ملا حسینی ، 1386  : 19).

به طور کلی چابکی به طور دائم به عملکرد پرسنل و سازمان، ارزش محصول و خدمات و تغییر دائم در زمینه فرصت های حاصل از جذب مشتری توجه می کند و مستلزم آمادگی دائم برای روبه رو شدن با تغییرات بنیادی و سطحی است و کمپانی های چابک همیشه برای یادگیری هر چیز جدیدی که باعث افزایش سودآوری ناشی از بهره گیری از فرصت های جدید می شود، آماده اند (گلدمن و همکارانش، 1995 ؛ گانسکاران ، 2001) .

طبق نظر گریس و کاسادا  اولویت های رقابتی تغییر کرده و عصر جدید اقتصاد جهانی با سرعت بالا سبب شده استراتژی عملیاتی کمپانی ها تغییر کند. در این عصر قیمت رقابتی و کیفیت بالا ضروری است اما عامل تعیین کننده موفقیت تجاری نیستند و به جای آن سرعت رسیدن به بازار  و پاسخ سریع و منعطف به مشتری به عنوان یک اصل اساسی مورد توجه قرار گرفته است. به همین دلیل سرعت و چابکی افزایش یافته و جانشین اولویت های رقابتی گذشته گردیده است. در واقع سرعت و انعطاف پذیری محور اصلی مفهوم چابکی را تشکیل می دهند. به منظور اینکه سازمان ها با سرعت و انعطاف پذیری بیشتری عمل کنند نیازمند به کارگیری فناوری و سیستم های اطلاعاتی به روز، سرمایه گذاری بر روی کارکنان دانشی، انسجام در فرایند های کسب و کار، همسو شدن با اشکال مجازی سازمان، همکاران داخلی و خارجی و دستیابی به زنجیره ی عرضه یکپارچه هستند (گریس و کاسادا ،1997).

در دنیای امروز گسترش سریع فناوری اطلاعات و ارتباطات و در راس آن اینترنت شیوه های ارایه خدمت در صنایع مختلف را به صورت بنیادی تغییر داده است. از آنجایی که فناوری اطلاعات سبب غنی سازی زیر ساختارهایی سازمانی، افزایش  قابلیت سازمان برای انجام عملیات رقابتی در بازار و همچنین توانایی تطبیق با محیط دائماً متغیر بیرونی را برای سازمان ایجاد می نماید، بنابراین فناوری اطلاعات به عنوان یکی از کارآمد ترین فناوری های مطرح شده از مهمترین اهرم های ایجاد قابلیت های چابکی سازمانی به حساب می آید و با توجه به توسعه آن در امر تولید بدون بکارگیری آن، چابک سازی سازمان میسر نخواهد بود. بنابراین یک رابطه دو جانبه بین استفاده از فناوری اطلاعات و چابکی سازمانی وجود دارد (بهاری ، 1391).

پذیرش سیستم های فناوری اطلاعات نقش مهمی در سرمایه گذاری در این فناوری ارزشمند دارد. پذیرش افرادی که از این فناوری استفاده می کند یکی از عوامل تأثیرگذار بر موفقیت آن، نتایج و آثار مثبت آن برای سازمان است. مؤثر بودن فناوری، رابطه مثبتی با پذیرش آن دارد. بنابراین اگر کاربران بالقوه این فناوری، در برابر استفاده از آن مقاومت کنند اهداف مورد نظر نمی تواند حاصل شود ( سیگل ، 2008).

در راستای استفاده از فناوری اطلاعات می توان از مدل پذیرش فناوری بهره برد. مدل پذیرش فناوری یکی از معروف ترین مدل های ارایه شده در زمینه پذیرش فناوری اطلاعات است. این مدل برگرفته از نظریه کنش منطقی آجزن و فیشنبین  است که در سال 1975 ارایه شد و عمدتا به منظور مدل سازی پذیرش فناوری اطلاعات توسط کاربران طراحی شده است (دیویس و همکاران ، ۱۹۸۹).

1. Kodish ,J.

1. Gibson, D.

1. Goldman, R. et al..

1. Gunasekaran, A.

1. Greis, N

1. Kasarda, J.

1. Siegel, D.

1. Ajzen, I.

1. Fishbein, M.

1. Davis, F. D, et al.

ارزیابی سازمان­ها در حرکت جامعه به سمت ایجاد و توسعه رقابت سالم در بازار و شناسایی سازمان­های موفق برای الگو قراردادن آنها بسیار مؤثر است. ارزیابی سازمان به مدیریت این امکان را  می­دهد که ضمن ارزیابی سازمان تحت مدیریت خود بتواند آن را با دیگر سازمان­های مشابه مقایسه کند. سازمان ها به طور فزاینده ای با چالش تغییرات عمده مورد نیاز برای تثبیت عملکرد بهبود نوآوری مواجه هستند. اغلب نوآوری ها شامل مجموعه ای از نوآوری های سطح پایین و یک نوآوری عمده است که می تواند با و یا به عنوان مراحل اولیه، تشخیص خود ارزیابی امور عادی . روزمره سازمان باشد که می تواند تحت عنوان نوآوری­های سطح پایین تر با پیچیدگی کمتر طبقه بندی شود. مدیران می توانند این امور عادی را برای بررسی جنبه­های عمده ای از جمله مزایا و هزینه های پیش بینی شده و آمادگی  سازمان برای اتخاذ نوآوری اصلی بکار برند.  در این تحقیق نحوه عملکرد مدیران در خود ارزیابی این امور عادی قبل از اتخاذ نوآوری های مدیریتی، که اغلب نوآوری های سازمانی لقب گرفته است مورد بررسی قرار خواهد گرفت. نوآوری های مدیریتی، مثل مدیریت کیفیت جامع (TQM) یا سیستم فقط در زمان (JIT)، نوآوری هایی هستند که ساختار سازمان­ها و فرایندها را به جای قراردادن در دارایی های سرمایه­ای بزرگ در فرایندهای تولید تحت تأثیر قرار می دهند. اتخاذ نوآوری های عمده مدیریتی مانند TQM و JIT در حال حاضر از اهمیت خاصی برخودار است و به عنوان یک موضوع برجسته برای مدیران در حال توسعه است. در این تحقیق از یک نمونه موردی استفاده خواهد شد تا  نشان داده شود که مدیران چگونه در زمان خود ارزیابی بیشتر به  پیش بینی نکات اجرای نوآوری مهم مدیریتی به جای اندازه گیری عملکرد مالی آینده علاقه مند هستند.

این تحقیق  با خود ارزیابی امور عادی و روزمره برای کمک به سازمان هایی که اتخاذ یک نوآوری بزرگ مدیریتی را در نظر گرفته اند تمرکز کرده است. در این تحقیق خود ارزیابی امور عادی یک نوآوری های سطح پایین است، در حالی که در این تحقیق بیشتر بر نوآوری های عمده سطح بالا تمرکز خواهد کرد چرا که شرایط کنونی سازمان ها به شدت تحت تأثیر توسعه اقتصادی کشورها است. سازمان­های کشورهای توسعه یافته برای به دست آوردن مزیت نسبی در تولید محصولات خود نسبت به سازمان های کشور های در حال توسعه به دنبال تخصصی کردن فعالیت­های خود هستند.این استراتژی باعث تشویق سازمان ها برای بهبود عملکرد در فرآیندهای کلیدی خود می­شود.

بر این اساس، هدف از انجام این تحقیق بررسی رابطه بین خود ارزیابی سازمانی و اتخاذ نوآوری های مدیریتی است در این راستا محقق درصدد بررسی سه سؤال اصلی تحقیق است:

آیا رابطه معناداری بین خود ارزیابی سازمانی با نوآوری های مدیریتی وجود دارد؟

آیا رابطه معناداری بین خودارزیابی سازمانی با عملکرد سازمانی وجود دارد؟

آیا رابطه معناداری بین نوآوری های مدیریتی با عملکرد سازمانی وجود دارد؟

1-3– چارچوب نظری تحقیق

در نظریه های تکامل اقتصادی، نزدیک به یک قرن است که نوآوری نیروی محرکه رشد و توسعه اقتصادی شناخته شده است. در سال های اخیر با ظهور اقتصاد دانش محور، نوآوری نقش حیاتی تری در تحول ساختارهای اقتصادی و اجتماعی پیدا کرده است، به طوری که در بعضی

 از مقالات از اقتصادهای پیشرفته امروزی به عنوان اقتصادهای مبتنی بر نوآوری یاد می شود (نصرالهی و همکاران،1388).

بعضی از محققان مانند وان دی ون (1986) آن را به عنوان فعالیتی برای توسعه ایده، اجرا، واکنش و تغییر آن در صورت لزوم تعریف کرده اند. از نظر وی فرایند نوآوری بیش از ایجاد و یا ابداع ایده جدید است که شامل فعالیت های درگیر در توسعه و اجرا است در واقع، فرایند نوآوری به عنوان توسعه و اجرا ایده های جدید توسط افرادی که در طول زمان در تبادل با دیگران تغییر زمینه های نهادی و سازمانی مشارکت می­کنند، می باشد.

راجرز(1995) درباره نوآوری می گوید، نوآوری یک ایده، عمل یا شیء است که به عنوان یک چیز جدید پذیرفته می شود.فریمن (1994) در خصوص نوآوری اشاره می­کندکه اختلاف بسیار کمی در میان اقتصاددانان در مورد اهمیت نوآوری برای رشد اقتصادی بلند مدت وجود دارد.

لاوسون (2001) بر این عقیده است که نوآوری مکانیزمی است که سازمانها به واسطهی آن محصولات، فرایندها و سیستمهای جدید مورد نیاز را برای رویارویی یا سازگاری با تغییرات بازارها، فناوریها و روشهای رقابت تولید می کنند.

از دیدگاه پورتر و کتلز (2003) خلق و تجاری سازی دانشهای جدید یک هدف و به عنوان منبع حیاتی بهبودهای پویا در بهرهوری است؛ در  این راه  نوآوری اهرمی است که دنیا را به سرحد دانش سوق می دهد. همچنین نوآوری به معنای معرفی روشهای جدید انجام دادن کار که در طی آن افراد و سازمانها دست به تغییر خود و محیط می زنند.

جانز (1996) بیان کرده است که ارزیابی تکنولوژی عبارتی است که برای بیش از 30 مورد در ارتباط با ارزیابی تأثیر گسترده ای تکنولوژی خاصی برای اطلاع رسانی به  سیاست های عمومی تصمیم گیری مورد استفاده قرار گرفته است. در همین رابطه گارسیا و کالانتون (2002) بر این عقیده هستند که استفاده از خود ارزیابی، ارزیابی انجام شده توسط اشخاص ثالث در حمایت از پرسنل سازمانی را پوشش      می­دهد .

به عنوان مثال، مشاورانی که برای  انجام یک ممیزی مطابق  مدل EFQM. استفاده می شوند.

اتیله (2000) بیان کرده است که خود ارزیابی یک بازنگری منظم، سیستماتیک و جامع از فعالیتهای سازمان و نتایج آن براساس یک مدل تعالی سازمانی است.خودارزیابی به سازمان اجازه می‌دهد بطور شفاف نقاط قوت و  زمینه‌های قابل بهبود خود را شناسایی کند و برنامه‌هایی جهت بهبود ابعاد مختلف خود تدوین 

امروزه نیروی انسانی تنها ابزار تولید محصول به شمار نمی رود. توجه به مسائل نیروی کار، ایجاد واحد منابع انسانی و استفاده از اصول رفتار سازمانی، نمادهایی از اهمیت این عامل حیاتی در سازمانها محسوب می شود. ابعاد شخصیتی، هنجارهای سازمانی، فرهنگ سازمان و اصول اخلاقی مفاهیمی هستند که در ارتباط با نیروی انسانی نمود پیدا می کنند. حفظ چارچوب اخلاقی و انسانی در انجام کنشهای کاری، لازمه درست انجام دادن یک عمل و اثر بخشی آن می باشد. حسن و قبحهای اخلاقی، مفاهیمی هستند که ریشه در درک وجدانی و و ضمیر فطری هر انسان دارند. شکل گیری این مفاهیم در زمینه مسئولیتهای کاری یکی از اولویتهای مدیران موفقیت طلب به حساب می رود(رونقی و فیضی، 1390، ص 43). در واقع می توان گفت که توجه به اخلاق و رفتارهای اخلاقی طی سالهای اخیر از سوی پژوهشگران و نظریه پردازان عرصه های مختلف، راه را بر شناسایی و معرفی متغیرهایی که زندگی فردی و جمعی انسانها را تحت تاثیر قرار می دهد باز نموده است. در هر عرصه ای که انسان دست به رفتار و فعالیت می زند، بدون تردید اخلاق و ارزشهای اخلاقی سهم قابل توجهی را در جهت دهی رفتار وی ایفا می کنند. از نگاه دیگر، هرگاه انسان در عرصه رفتار با تصمیم گیری مواجه می شود، معیارها و ارزشهای اخلاقی می توانند تکیه گاههای نیرومندی را برای تصمیمات نهایی اتخاذ شده باشند( گل پرور، 1389، ص 61).

در شرایط کنونی رعایت نشدن برخی معیارهای اخلاقی، نگرانیهای زیادی را در بخشهای دولتی و غیردولتی به وجود آورده است. سقوط معیارهای رفتاری در بخش دولتی، پژوهشگران را واداشته تا در جستجوی مبناهای نظری در این رابطه بوده تا بتوانند مسیر مناسب اجرایی آن را فراهم سازند. لذا یکی از عمده ترین دغدغه های مدیران کارآمد در سطوح مختلف، چگونگی ایجاد بسترهای مناسب بـرای عوامل انسانی شاغل در تمام حرفه ها است تا آنها با حس مسئولیت و تعهد کامل به مسایل در جامعه و حرفه خود به کار بپردازند و اصول اخلاقی حاکم بر شغل و حرفه خود را رعایت کنند. اولین گام در دستیابی به این اهداف درک صحیح از مفهوم اخلاق و شناسایی عوامل تاثیرگذار بر رفتار اخلاقی کارکنان در سازمان می باشد تا در گام های بعدی بر روی این عوامل اقدامات لازم صورت پذیرد( تولایی، 1388، ص 46). یکی از متغیرها و عوامل تأثیر گذار بر رفتارهای اخلاق کاری کارکنان، سبک رهبری تحولی می باشد.

در واقع می توان گفت که رفتارهای اخلاقی کارکنان بطور مستقیم با رفتار رهبران در سازمانها مرتبط است. تحقیقات نشان می دهد که کارکنان رفتارهای رهبران را به عنوان مدل یا الگو در سازمانها در نظر می گیرند. اگر رهبران رفتارهای اخلاقی داشته باشند، کارکنان همچنین بطور اخلاقی رفتار می کنند. رهبران همچنین مسئولیت راهنمائی کردن رفتارهای پیروان و نهادینه کردن ارزش های اخلاقی و استانداردهای رفتار اخلاقی به منظور افزایش اثربخش سازمانی را دارند (سگناک،2010، ص 1142) رهبران تحول آفرین پیروان خود را تشویق می کنند که تا ارزش های اخلاقی را بپذیرند و همیشه منافع جمعی را به منافع فردی ترجیح بدهند. رهبران تحول آفرین به فکر بالا بردن سطح توسعه اخلاقی هستند و بر سطح بالاتر نیازها و ارزش های پیروان تمرکز می کنند(تریوینو و بروان، 2004، ص 73).

باس، رهبر تحول آفرین را کسی می داند که به منظور تقویت عملکرد کارکنان و سازمان ، ر ابطه ی مثبتی با زیردستان برقرار و کارکنان را تشویق می کند که از نیازهای شخصی فراتر بروند و در زمینه ی تمایلات گروه و سازمان کار کنند .رهبران تحول آفرین زیردستان خود را بر می انگیزانند تا آنچه را در توان دارند، انجام دهند(بیورک و کالین، 2001، ص 249). استون و همکارانش معتقدند که این نوع رهبری زمانی رخ می دهد که رهبران علایق کارکنان خود را در هنگامی که آگاهی و پذیرش اهداف و رسالت گروه را ایجاد می کنند و هنگامی که کارمندانشان را در جهت فراتر رفتن از منافع خود به نفع گروه بر می انگیزانند، بسط داده و ترفیع می دهند. باس قید می کند که هدف

 رهبری،  فائق آمدن بر ماورای علایق خود بخاطر گروه، سازمان و جامعه است. در اصل رهبری تحول آفرین فرایند ایجاد تعهد به اهداف سازمانی و توانمند ساختن پیروان جهت به تحقق رساندن آن اهداف می باشد(استون و همکاران، 2004، ص 354).

با توجه به تحقیقات انجام شده در سال های اخیر در دنیا و با توجه به اهمیت مدیریت تحولی به عنوان سبک مدیریت موفق در سازمان های امروز و نیز بررسی رفتارهای اخلاقی کارکنان به عنوان یکی از عوامل مهم اثربخشی سازمان ها، تحقیقات اندکی در این رابطه در ایران انجام شده است. هدف از انجام این تحقیق سنجش سبک رهبری تحولی و مهم تر از آن، پیدا کردن دلایلی دال بر وجود رابطه بین سبک رهبری تحولی مدیران و رفتارهای اخلاقی کارکنان در سازمان دریایی است. به عبارت دیگر، این پژوهش به دنبال پاسخ دادن به این سؤال است که آیا بین سبک رهبری تحولی مدیران با رفتارهای اخلاقی کارکنان سازمان دریایی  رابطه­ی معنی داری وجود دارد؟ نتایج این پژوهش اطلاعات و دانش لازم را در زمینه استفاده از مدیران با ویژگی های رهبری تحولی به عنوان عاملی جهت توسعه و بهبود رفتارهای اخلاقی کارکنان در اختیار مدیران وکارشناسان سازمان دریایی قرار می دهد.

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق:

امرزه، اخلاق یکی از مباحث مهمی است که مورد توجه محققان سازمان و دولت های گوناگون قرار گرفته است. آنان با پرداختن به موضوع اخلاق، قصد تشریح آن و ارتقای شاخص های عملکردی کارکنان و دستگاه های دولتی را دارند. به عبارت دیگر، اهمیت بررسی اخلاق در این است که در صورت درونی نشدن ارزش های اخلاقی در یک جامعه و سازمان های آن، نه قانون و نه مساعی و تدابیر دولت و دیگر لوازم و سازوکارها، کارکرد و کارایی نخواهند داشت. اخلاق، یک ضرورت و لازمه ی یک جامعه سالم است و به علت کمک کارکردها و پیامدهای مثبت فردی، سازمانی و اجتماعی آن است که همواره توجه دانشمندان، مربیان و مدیران سازمان ها و جوامع را برانگیخته است تا برای حفظ و ارتقای سطح آن کوشش نمود (قربانی زاده و کریمیان، 1388، ص 53).

. Sağnak

. Treviño &  Brown

. Burke & Collins

 .Stone et al