وبلاگ

پژوهش

 

 یکی از عوامل مهم پایین بودن سطح بهره‌وری در سازمان‌ها را می‌توان عدم وجود تعلق خاطر در کارکنان دانست.بدین معنی که کارکنان آنطور که باید در کار خود درگیر نمی‌شوند و یا به اصطلاح دل به کار نمی‌دهند. تعلق خاطر کارکنان مفهومی است که اغلب در ارتباط با پیامدهای مثبت شغل از قبیل تعهد سازمانی، رضایت شغلی، انگیزش، افزایش تندرستی و عملکرد مطرح می‌شود. نتایج تحقیقی که در سال 2013 توسط گراسیا، سالانوا، گراو و سیفر در میان 8000 واحد تجاری در 36 کمپانی انجام شد نشان می‌دهد رابطه مثبتی بین تعلق خاطر کارکنان، رضایت مشتریان، وفاداری، سودآوری، بهره‌وری و گردش شغلی وجود دارد. بورکو همکاران(2013) با استناد به مطالعات متعدد انجام شده در این زمینه عنوان کردند که تعلق خاطر کارکنان موجب افزایش عملکرد کارکنان و رضایت مشتریان می‌شود. همچنین باکرو دمورتی بیان کرده‌اند که کارکنان دارای تعلق خاطر عملکرد بهتر و نیز تمایل بیشتری برای انجام فعالیت‌های اضافه بر سازمان از خود نشان می‌دهند(باکر و همکاران، 194:2008).

 

طبق مدل شاوفلی و باکر تعلق خاطر کارکنان یک حالت ذهنی مثبت نسبت به کار است که شامل سه مولفه سرزندگی، فداکاری و مجذوب شدن در کار می‌باشد. سرزندگی به معنی سطوح بالای انرژی و انعطاف پذیری ذهنی حین کار تعریف می‌شود، یعنی تمایل برای کوشش در یک کار و مداومت بر آن حتی در صورت بروز مشکلات. مولفه فداکاری را با خصوصیاتی همچون احساس مهم بودن، افتخار، شور و شوق، الهام و چالشی بودن تعریف می‌کنند و بالاخره مجذوب شدگی به معنی غرق شدن کامل در کار به کار می‌رود تا حدی که کندن آن فرد از کارش امری مشکل باشد(شاوفلی و باکر، 2003).

 

کارکنان دارای تعلق خاطر سطوح بالاتری از انرژی و تطبیق با شغل خود نشان می‌دهند که به نوبه خود تاثیر مثبتی روی عملکرد شغلی و گردش مالی سازمان خواهد داشت(باکر و دمورتی، 2008؛ باکر، شاوفلی، لیتر و تاریس، 2008) سازمان‌های امروز نیاز به کارکنانی با انرژی و مشتاق دارند. کسانی که نسبت به شغلشان اشتیاق و علاقه زیادی دارند. کارکنان دارای تعلق خاطر به طور کامل مجذوب شغلشان می‌شوند و تکالیف شغلی‌شان را به طرز مطلوبی به انجام می‌رسانند. برخی بر این عقیده هستند که میزان تعلق خاطر کارکنان می‌تواند نتایج کارکنان، موفقیت سازمان و عملکرد مالی سازمان را تحت تاثیر قرار دهد(هارتر، اشمیت و هایز، 2002). با وجود این نتایج نظرسنجی‌های انجام شده توسط شرکت‌های نظرسنجی و مشاوره نظیر موسسه گالوپ، تاورز پرین، واتسون ویات، هریس و… نشان می‌دهد که میزان تعلق خاطر کارکنان در سازمان‌ها بسیار پایین و حتی رو به کاهش است(فدرمن، 2009) و عمده سازمان‌ها از کمبود تعلق خاطر رنج می‌برند که این موضوع موجب تحمیل هزینه‌های گزافی به سازمان‌ها شده است.

 

بورک، 2013 عنوان می‌کند که تعلق خاطر کارکنان مفهوم مهمی است که سازمانها برای شکوفا کردن استعدادهای کارکنان خود باید مدنظر قرار دهند. از سوی دیگر مدیریت استعدادها عبارت است از مجموعه‌ای از فرایندهای طراحی شده که تضمین می‌کند کارکنان در شغلهای موجود در سازمان به طور مناسب گردش می‌کنند(چلوها و سواین، 2005). به عبارت دیگر شخص مناسب در زمان مناسب در شغل مناسب قرار دارد(کسلر، 2002). مدیریت استعدادها به عنوان نگرشی هوشمندانه به منظور جذب، پرورش و نگهداری افراد نخبه و استفاده از استعداد و شایستگی آنان به منظور تامین نیازها و اهداف حال و آینده سازمان تعریف می‌شود(علامه و قاسم آقایی،1387 ). کارکنان متخصص و با انگیزه راهی برای دستیابی به رشد و پیشرفت می‌باشند اما هنوز بعد از گذشت دو دهه از عمر دانش مهندسی مجدد و تمرکز زدایی سازمانها، کارکنان نه تنها توانمند نشده‌اند بلکه بسیار خسته و تحلیل رفته به نظر می‌رسند و رهبران همچنان به جای تاکید بر سرمایه انسانی فقط بر فرایند کار و نتایج بازار تمرکز دارند و تصمیمات آنها در زمینه مدیریت استعداد مناسب نیست.

 

مدیریت موثر استعدادها موجب افزایش تندرستی(بارخویزن و استانز، 2010)، رضایت شغلی(ماگولگو، بارخویزن و لیسن یاهو، 2013)، قرارداد روانشناختی(متیلا، بارخویزن و موکگل، 2013)، انرژی سازمانی(مپفو، بارخویزن، 2013) و کاهش تمایل به ترک خدمت(بارخویزن و ولدزمن، 2012؛ دو پلسیس، استانز و بارخویزن، 2013)خواهد شد.

 

طراحی و پیاده سازی این مجموعه فرایندها یعنی مدیریت استعداد می‌تواند محیطی را در سازمان فراهم کند که در آن محیط کارکنان احساس تعلق خاطر بیشتری بکنند. چنانچه بورک و همکاران، (2013)عنوان می‌کنند که اقدامات تاثیرگذار مدیریت منابع انسانی از جمله مدیریت استعداد می‌تواند موجب افزایش سطح تعلق خاطر کارکنان شود و این افزایش در سطح تعلق خاطر به نوبه خود موجبات افزایش سطح کیفی خدمات ارائه شده به مشتریان و به تبع آن ارتقا عملکرد کلی سازمان را فراهم می‌آورد. بر طبق تحقیقی که توسط بهاتناگار،(2007) انجام شد سیاست‌ها و اقدامات موثر مدیریت استعدادها نشان دهنده تعهد به سرمایه انسانی است که به نوبه خود می‌تواند منجر به ایجاد سطوح بالاتری از تعلق خاطر میان کارکنان شود. در حقیقت بسیاری از سازمان‌ها برنامه‌های مدیریت استعداد خود را با هدف افزایش تعلق خاطر کارکنان و کاهش ترک خدمت آنها به انجام می‌رسانند(راپر، 2009).

لذا این پژوهش در پی پاسخگویی به این سوال می‌باشد که آیا پیاده سازی استراتژی مدیریت استعدادها در شهرداری کرج به عنوان جامعه آماری پژوهش می‌تواند موجبات افزایش تعلق خاطر کارکنان شهرداری را فراهم آورد؟

 

در این پژوهش برای بررسی و سنجش استراتژی مدیریت استعداد از مدل پنج مولفه‌ای سوئیم استفاده شده است. این مدل شامل مولفه‌های 1)مدیریت عملکرد 2)پرورش کارکنان 3)پاداش و قدردانی 4)جوّ و فرهنگ باز 5)ارتباطات می‌باشد(سوئیم، 2009).

 

اولین مولفه استراتژی مدیریت استعداد مدیریت عملکرد است. مدیریت عملکرد فرایندی است که طی آن مدیران در صدد هستند تا با بالا بردن کیفیت عملکرد تیم‌ها و افراد،دسترسی به اهداف و مقاصد فعلی و آتی سازمان را میسر سازند. یکی از جنبه‌های مهم این فرایند، ارتباط بین سرپرستان و کارکنان است، به نحوی که این ارتباط زمینه درک کامل اهداف سازمان و شناخت راه‌های متفاوت برای دستیابی به اهداف سازمان را فراهم کند.

 

دومین مولفه استراتژی مدیریت استعداد، پرورش کارکنان می‌باشد. پرورش کارکنان تلاشی برای به روز رسانی دانش، مهارت و توانایی کارکنان است. طبق پژوهش‌های انجام شده، با حفظ افراد با استعداد در سازمان، هزینه‌ها به شدت کاهش می‌یابد. یکی از راه‌های حفظ کارکنان ایجاد فرصت‌های است تا آنان بتوانند مهارت‌های جدید را آموخته و توانایی‌های خود را پرورش دهند.

 

سومین مولفه مدیریت استعداد، پاداش و قدردانی می‌باشد. سازمان‌ها از طریق استراتژی‌ها، خط‌مشی‌ها و فرایندها ارزش کارکنان خود را تعیین می‌نمایند و بر طبق این مصوبات افرادی که برای دستیابی به اهداف سازمان همکاری نموده‌اند را شناسایی و تشویق میکنند(آرمسترانگ، 2010)

 

جوّ و فرهنگ باز چهارمین مولفه‌ی مدیریت استعداد می‌باشد. ویژگی‌های درونی نسبتا پایدار و احساس و ادراک جمعی افراد از آن ویژگی ها، خصوصیاتی هستند که جوّ سازمانی را تعریف می‌نمایند(علیخانی،1388). هولوزکی(2002)بیان می‌دارد که اعتماد به افراد سازمان و ایجاد جوّ سازمانی مطلوب، موجب تلاش بیشتر افراد برای کسب،خلق، توسعه و تسهیم فرهنگ یادگیری در سازمان می‌گردد و بدین ترتیب موجبات پرورش کارکنان مستعد و افزایش تعهد کارکنان نسبت به سازمان را فراهم نموده و عملکرد سازمان را بهبود می‌بخشد.

 

آخرین مولفه مدیریت استعداد، ارتباطات است. ارتباطات به معنای تبادل اطلاعات و ایده‌ها در سازمان می‌باشد(آرمسترانگ، 2010). وجود ارتباط سالم در سازمان به کارکنان اجازه می‌دهد تا در مورد شیوه‌های درست انجام کار آگاهی حاصل نموده و حوزه‌هایی که نیاز به بهبود دارند را تشخیص داده و اصلاح نمایند. همچنین از طریق ارتباطات می‌توانند اولویت‌های سازمانی را شناخته و از توقعات سازمان و سرپرستشان درک بهتری بدست آورند(اسمیتر و لاندن، 2009).

 

1-3-اهمیت و ارزش پژوهش

 

امروزه اغلب سازمان‌ها بنا به دلایلی از قبیل کاهش استعدادهای در دسترس، ضعف در حفظ استعدادهای برجسته موجود، بالا رفتن نرخ ترک خدمت کارکنان و استراتژی‌های منابع انسانی ضعیف با بحران استعداد مواجه هستند(فیلیپس و راپر، 2009). بسیاری از کارشناسان این عصر را عصر کارکنان دانشی می‌نامند. اکنون شرکت‌ها بر پایه مهارت‌ها و استعدادهای کارکنان خود با هم رقابت می‌کنند و می‌دانند که با جذب و نگهداشت بهترین و با استعدادترین کارکنان، می‌توانند به بالاترین سهم بازار رسیده و سود خود را افزایش دهند. این سرمایه‌های دانشی با سرمایه‌های عصر صنعتی مانند مانند تجهیزات و موجودی متفاوت هستند.سرمایه‌های دانشی در بر گیرنده دانش و تجربه هر کارمند در سازمان است.

 

به زعم اندیشمندان اگرچه هر سازمانی می‌تواند از هر منبع مزیت رقابتی خود به منفعت کوتاه مدت دست یابد، لیکن مدیریت اثربخش منابع انسانی می‌تواند برای سازمان منبع مزیت رقابتی پایدار ایجاد کند. دسترسی آسان به سرمایه مالی، فناوری‌های پیشرفته و سایر منابع سازمانی به راحتی از سوی رقبا قابل تقلید و دسترسی است در صورتی که با جذب، استخدام، پرورش، انگیزش و … نیروی انسانی با استعداد و توانمند، سازمان می‌تواند به مزیت رقابتی پایدار و غیر قابل تقلید دست یابد(هینن و او نیل، 2004).

 

شهرداری کرج نیز از این قائده مستثنی نبوده چنانچه این سازمان  بنا بر اظهارات شهردار کرج علم محوری را مبنای گسترش همه جانبه آموزش و تربیت نیروی انسانی خود می‌‌داند. این مسئول از دیگر برنامه‌ها و سیاست‌های مهم که شهرداری نسبت به انجام آن تاکید دارد را  بهره گیری از نیروهای کارآ، متبحر، کارشناس و متخصص عنوان کرده و گفته است: “کارکرد موثر نیروهای انسانی در نهایت منجر به پژوهش، خلاقیت، نوآوری و کشف استعدادهای بزرگی می‌‌شود که  باید اذعان داشت همه مدیران ارشد برای مدیریت بر عرصه‌های تحت تعهد خود اعم از خرد و کلان به آن نیاز مبرم دارند”(ترکاشوند، به نقل از پایگاه خبری مدیریت شهری کرج، 1392) .

 

این در حالی است که شواهد و آمارهای رسمی و غیر رسمی در کشور حاکی از نرخ پایینبهره‌وری منابع انسانی و سهم اندک سرمایه‌های انسانی در تولید ناخالص ملی است. اقتصاد ناپایدار،کاهش تعداد کارکنان ماهر، جهانی شدن و به تبع آن رقابت در جذب و حفظ کارکنان دانشی و آمار بالای کهولت سن در بین منابع انسانی و… از جمله چالش‌هایی هستند که سازمان‌های امروزی با آن دست و پنجه نرم می‌کنند. در واقع،در حرفه‌ای که هنوز میزان آمادگی سازمان در برابر تهدیدهایی همچون کمبود نیروی کار مستعد و توانمند و نیز توان رقابت پذیری در جانشینی چنین منابعی به سبب از کار افتادگی، ماموریت و بازنشستگی کارکنان تعیین نشده باشد، احتمال غافلگیری و مواجهه با عرضه نیروی کار محدود در چند سال آتی و در نهایت استخدام کارکنان بی کفایت و نامناسب بسیار بالا می‌‌رود.

به زعم بسیاری از اندیشمندان، کمبود عرضه منابع انسانی توانمند در مقابل افزایش تقاضای آن،نبرد مستمری را بین سازمانها ایجاد کرده است که هرگز تمامی ندارد و تنها سلاح پیروزی در آن، تجهیز سازمان با منابع انسانی با استعداد و توانمند از طریق جذب، انگیزش و نگهداشت مستمر است(مک کینزی، 2001).

 

بنابراین مدیریت استعداد به دو دلیل کلی اهمیت پیدا می‌کند: اول اینکه اجرای مدیریت استعداد موثر موجب کشف و نگهداری موفقیت آمیز استعدادها می‌شود و دوم اینکه کارکنان با استعداد برای پست‌های کلیدی آینده انتخاب می‌شوند که امروزه مورد دوم با نام جانشین پروری شناخته می‌شود که توجه بسیاری از سازمانها را به خود جلب کرده است. سازمانهای دولتی نیز باید به این مسئله توجه کنند که مدیریت استعداد می‌تواند آنها را در جذب، پرورش و توسعه نسل بعدی رهبران عمومی یاری رساند.

 

از طرفی دیگر شکل گیری جنبش روانشناسی مثبت گرا نیاز به انجام پژوهش‌های سازمانی مثبت گرا و رفتار سازمانی مثبت گرا را تشویق می‌نماید. روانشناسی سنتی به مطالعه و بررسی بیماری‌های روانی و ابعاد ناسالم زندگی انسانها می‌پردازد در حالی که روانشناسی مثبت گرا با تمرکز بر ابعاد سالم زندگی، حالات، صفات و رفتارهای مثبت درصدد کمک به افراد برای برخورداری از شادی و بهره‌وری در زندگی و شکوفاسازی قابلیت‌های انسانی است. صاحب نظران این حوزه،تعلق خاطر را یکی از مولفه‌های مورد توجه روانشناسی مثبت گرا ذکر کرده اند.به منظور تبیین اهمیت موضوع می‌توان از دو منظر به مقوله تعلق خاطر کارکنان نگاه کرد:

 

الف)وضعیت تعلق خاطر کارکنان در سازمانها و هزینه‌های ناشی از فقدان تعلق خاطر کارکنان

 

ب)نحوه ارتباط و تاثیرگذاری تعلق خاطر کارکنان بر نتایح عملکردی مربوط به کسب و کار و کارکنان

 

در ارتباط با مورد الف، آمار و شواهد حاصل از انجام پژوهش‌های پیمایشی و نظرسنجی‌های انجام شده نشان می‌دهد که سطح تعلق خاطر در میان کارکنان بسیار پایین بوده و این خود هزینه‌های زیادی را در قالب زیانهای مستقیم و همچنین زیان‌های مربوط به بهره‌وری از دست رفته به سازمان تحمیل کرده است. نتایج مطالعات انجام شده درباره تعلق خاطر کارکنان که توسط شرکت‌ها و موسسات معتبری چون سازمان گالوپ، تاورزپرین، مرسر و … انجام شده است گواهی بر این مدعاست.

 

در ارتباط با مورد ب، نتایج مطالعات انجام شده از رابطه مستقیم و همبستگی بالای سطح تعلق خاطر کارکنان و نتایج عملکردی سازمان و کارکنان حکایت دارد. به عنوان مثال هارتر و همکارانش در سال 2006 با استفاده از یک فرا تحلیل نشان دادند که واحدهای کسب و کاری که در آنها افراد تعلق خاطر بیشتری دارند 83 درصد شانس عملکرد بالا و یا بالاتر از میانگین را دارند و در مقایسه با آنها کسب و کارهایی که در آنها افراد تعلق خاطر کمتری دارند تنها 15 درصد شانس عملکرد بالا را دارند. نتایج پژوهش در موسسه مالی قرن جدید آمریکا نشان داد که در بخش فروش کارکنان فاقد تعلق خاطر نسبت به کارکنان دارای تعلق خاطر 28 درصد فروش کمتری داشتند. افراد دارای تعلق خاطر کم نیز 23درصد فروش کمتر نسبت به افراد دارای تعلق خاطر داشتند(سیجتز، جرارد وکرایم دن، 2006).

 

1-4-اهداف پژوهش

 

هدف اصلی

 

تعیین تاثیر استراتژی مدیریت استعدادها بر تعلق خاطر کارکنان شهرداری شهر کرج

 

اهداف فرعی

 

1.تعیین تاثیر ارتباطات بر تعلق خاطر کارکنان

 

2.تعیین تاثیر پرورش کارکنان بر تعلق خاطر کارکنان

 

3.تعیین تاثیر پاداش و قدردانی بر تعلق خاطر کارکنان

 

4.تعیین تاثیر مدیریت عملکرد بر تعلق خاطر کارکنان

 

5.تعیین تاثیر جو و فرهنگ باز بر تعلق خاطر کارکنان

 

 1-5-فرضیات پژوهش

 

فرضیه اصلی: استراتژی مدیریت استعداد بر تعلق خاطر کارکنان شهرداری کرج تاثیر دارد.

 

فرضیات فرعی:

 

1.مولفه ارتباطات برتعلق خاطر کارکنان تاثیر معنی داری دارد.

 

 

2. مولفه پرورش کارکنان بر تعلق خاطر کارکنان تاثیر معنی داری دارد.

3. 

4.  

 

2. مولفه پاداش و قدردانی بر تعلق خاطر کارکنان تاثیر معنی داری دارد.

 

2. مولفه مدیریت عملکرد بر تعلق خاطر کارکنان تاثیر معنی داری دارد.

 

2. مولفه جو و فرهنگ باز بر تعلق خاطر کارکنان تاثیر معنی داری دارد.

 

مولفه‌های استراتژی مدیریت استعداد(مدیریت عملکرد، پرورش کارکنان، پاداش و قدردانی، ارتباطات، جو و فرهنگ باز)بر مولفه‌های تعلق خاطر کارکنان(سر زندگی، فدایی شدن، مجذوب شدن)تاثیر معنی داری دارند.

 

1-6-قلمرو پژوهش

 

هر پژوهشی در سه  قلمرو  موضوعی، مکانی و زمانی صورت می‌‌گیرد. قلمرو موضوعی مکانی و زمانی پژوهش حاضر نیز عبارتند از:

 

قلمرو موضوعی: در حوزه مدیریت منابع انسانی و حوزه انگیزش

 

قلمرو مکانی پژوهش:با توجه به اینکه تحلیل در سطح فردی و در سطح کارکنان شهرداری انجام می‌‌شود، قلمرو مکانی پژوهش حاضر عبارت از ساختمان مرکزی شهرداری کرج می‌‌باشد.

 

قلمرو زمانی پژوهش: داده‌های پژوهش در بازه زمانی نیمه دوم سال 1393(زمستان 1392) جمع آوری گردید.

 

1-7-روش پژوهش

 

پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی است و از آنجایی که در پی ارزیابی تاثیر استراتژی مدیریت استعداد بر تعلق خاطر کارکنان است، از نظر روش پژوهش، علی پس رویدادی محسوب می‌شود. جامعه آماری این پژوهش، کلیه کارکنان دارای مدرک تحصیلی دیپلم و دیپلم به بالای شهرداری شهر کرج می‌باشد. برای جمع آوری اطلاعات از دو روش میدانی(توزیع پرسشنامه) و کتابخانه‌ای (مطالعه کتب، مجلات، پایان نامه‌ها، مقالات فارسی و انگلیسی)استفاده شده است.

 

1-8-محدودیت‌های پژوهش

 

 

1. همکاری نسبتا ضعیف کارکنان شهرداری در پاسخ دادن به پرسش‌ها و نرخ پایین برگشت پرسشنامه‌ها

 

1. ساختار ویژه شهرداری به دلیل پراکندگی جغرافیایی مناطق و طرح ساختاری ویژه هر منطقه نسبت به دیگر سازمان‌ها و در نتیجه ایجاد عدم اطمینان در تعمیم نتایج به دیگر شعبات شهرداری.

 

1-9-روش گردآوری اطلاعات

 

در این پژوهش جهت گردآوری اطلاعات و مبانی نظری از منابع کتابخانه‌ای و اینترنتی و جهت گردآوری اطلاعات از جامعه آماری مورد نظر، از پرسشنامه استفاده شد.

 

1-10-جنبه جدید بودن و نوآوری طرح

 

این پژوهش اولین پژوهشی محسوب می‌شود که سطح حاکمیت مدیریت استعدادها در شهرداری‌ها را سنجیده و رابطه آن را با میزان تعلق خاطر کارکنان مشخص می‌کند.

 

1-11-تعریف واژگان

 

 

1. استراتژی مدیریت استعدادها:تلاشی برای جذب، توسعه و نگهداری بهترین و بیشترین افراد نخبه در سازمان و استفاده از استعداد و شایستگی آنها به منظور تامین نیازها و اهداف حال و آینده سازمان است(روزول، 2010: 2).

 

2.تعلق خاطر: تعلق خاطر کارکنان نیرویی کاربردی است که است که به وسیله درگیر کردن کارکنان با استعداد در تصمیم گیری و ایجاد یک محیط کاری جذاب برای سازمان ایجاد ارزش کرده و در کارکنان احساس مالکیت و تعلق ایجاد می­کند(اسمیت، 2007: 55).

 

 

3. مدیریت عملکرد: مدیریت عملکرد یک رویکرد استراتژیک و یکپارچه است که به وسیله بهبود عملکرد و توسعه ظرفیت افراد یک تیم به افزایش اثربخشی سازمان کمک می­کند(آرمسترانگ، 2009: 55).

 

3. پرورش کارکنان: تلاشی برای به روز رسانی دانش، مهارت و توانایی کارکنان است(سوئیم، 2009: 70).

 

5.پاداش و قدردانی: عاملی است که مدیران برای برانگیختن کارکنان جهت دستیابی به اهداف استراتژیک سازمان از آن استفاده می­کنند. سیستم پاداش بر اساس استراتژی‌ها و خط مشی‌های سازمان تدوین و اجرا می­شود. کلید اساسی در طراحی یک سیستم پاداش موفق، آگاهی از نیازها و انتظارات کارکنان می­باشد(کالینگز و وود، 2009: 208).

 

 

6. ارتباطات: ارتباطات یعنی انتقال معنی و مقصود میان اعضا. ارتباطات کامل زمان محقق می شود که عقیده یا نظریه‌ای که انتقال یافته،باعث گردد که گیرنده تصویری از آن در ذهن خود ایجاد نماید و این درست همان تصویری است که در ذهن فرستنده پیام می­باشد(رابینز، 1386: 194).

 

6. جو و فرهنگ باز: جو سازمانی نمایی از ویژگی‌های ظاهری فرهنگ است که از ادراکات و نگرش‌های کارکنان نشئت می­گیرد. در واقع جو نمای قابل دید و فرهنگ بخش غیر قابل دیده شدن سازمان است(خلیلی و مشبکی، 1387: 118).

       امروزه پیچیده تر شدن روزافزون سازمانها و افزایش میزان کارهای غیراخلاقی و غیرقانونی در محیطهای کاری توجه مدیران و رهبران را به ایجاد و حفظ جوکاری اخلاقی در همه سازمانها ضروری کرده است. جو اخلاقی سازمان نشان دهنده ارزشهای اخلاقی و انتظارات رفتاری و نشانگر تأثیر اخلاقیات بر تصمیمات اعضای سازمان بوده و به معنی وجود گزینه های اخلاقی جهت انتخاب و عمل کارکنان می باشد پژوهشها بیانگر وجود رابطه میان نظارت مستقیم سرپرست و تمایل به رفتارهای غیراخلاقی درسازمانهاست  (اسچوپکر و هرتلین، 2005). کارکنان سازمان، نمایندگان شرکت بوده و تعهد و پایبندی ایشان به اصول اخلاقی بر موفقیت سازمان تأثیرگذار است. متاسفانه شواهد نشا ن دهنده آن است که برخی از کارکنان جهت ارتقا مقام خود و حمایت مدیران، بالقوه تمایل به دروغ گفتن دارند (مارچتی، 1997). مطالعات متعددی تأثیرگذاری ارزشهای اخلاقی و جو اخلاقی سازمان را بر تعهد سازمانی (مولکی و لوکاندر، 2006)، تعارض نقش (جراملو مالکی، 2006)، رضایت شغلی، ترک خدمت (دیکانینک، 2011) و عملکرد سازمانی (جراملو مالکی، 2006)، را مورد تأیید قرار داده که این امر اهمیت مطالعه این موضوع را دوچندان نموده است. درحالی که سازمانها دربرگیرنده جوهای زیادی می باشند، جو اخلاقی سازمان برای سازمانها مهم بوده و بر رفتار اخلاقی کارکنان مؤثر است (ویباش، 1990)، جو اخلاقی سازمان در برگیرنده ادراک از درست و اشتباه در محیط کاری سازمان بوده (بابین و همکاران، 2000) و هنجارهایی را برای پذیرش و عدم پذیرش رفتارهای سازمانی ارائه می نماید. مدیران ارشد سازمان نقشی کلیدی در ایجاد جو اخلاقی سازمان ایفا می نمایند. پژوهشهای صورت پذیرفته نشا ن می دهند در صورتی که کدهای اخلاقی سازمان تدوین نشده باشد، سیاستها و خط مشی ها مشخص و تعریف نگشته و بر آن نظارت صورت (پوزا و تلوانن، 2006). نپذیرد، منجر به بروز رفتار غیراخلاقی در سازمان میگردد. مطالعات در باب جو اخلاقی بیان میدارند که جوهای مختلف سازمان ممکن است با هویت سازمانی و اعتبار سازمانی در ارتباط باشند.

هویت یابی از طریق فرآیند جامعه پذیری اتفاق افتاده و در تئوری هویت اجتماعی ریشه دارد که ضمن آن، فرد از ارزشها، هنجارها و انتظارات سازمان مطلع شده و به درونی سازی آنها می پردازد. از طریق هویت یابی ، کارکنان ویژگیهای مهم سازمان را بعنوان ویژگیهای خود، جذب می نمایند . هویت یابی را میتوان بعنوان سازه ای در نظر گرفت که بصورت یک پل ذهنی میان فرد و سازمان، بویژه در هنگام تغییر عمل می کند. هویت یابی به تحلیل افراد از ادراک از خود، ارتباط با دنیای پیرامون و ارتباط با سازمان متبوعشان کمک میکند. به اعتقاد محققان فرآیند هویت یابی ارتباط میان هویتها در سطوح مختلف را فراهم ساخته و یک هویت سازمانی خوب تعریف شده، کاملاً متمایز، فراگیر و پذیرفته شده، میتواند نقطه ثقلی برای اعضای سازمان فراهم نماید که در یک بستر استخدامی غیر مطمئن به تعیین هویت خود بپردازند (پوسا، 2007).هویت سازمانی چارچوبی ثابت، پایدار و ایستا نیست بلکه الگویی از باورها، ارزشها و احساسات است که در تعامل ویژ ه ای میان افراد و محیط پیرامونی شان در بستر فرهنگ سازمانی شکل می گیرد (گلین و آبزوگ، 2002).

شهرت سازمان مسأله ای است که توجه بسیاری از محققان بازاریابی را به خود جلب کرده است. از دید اوینگ و همکارانش (2010) امروزه شرکت ها صرف نظر از محل استقرارشان، به نقش و اهمیت شهرت سازمانی پی برده اند تحقیقات جاری در زمینه معروفیت سازمان بیش تر بر تعریف ساختاری اشتهار متمرکز است؛ یعنی روشی که شهرت عملیاتی شده و درنهایت تأثیر این اشتهار بر مشتریان و موفقیت سازمان دیده می شود.  معروفیت سازمانی، چیزی بیش از تصویر ذهنی و هویت شرکت است شهرت شرکت از دیدگاه بسیاری از متخصصان بازاریابی به عنوان منبع با ارزش استراتژ کی مورد توجه قرار گرفته است.

 

بنابراین این تحقیق در صدد پاسخ به این پرسش اصلی می باشد که آیا اخلاق مداری سازمان با اعتبار (شهرت) سازمانی و هویت سازمانی در استانداری یزد ارتباط دارد؟

 

 1-3 اهمیت وضرورت تحقیق:

 

      به نظر محقق در مطالعات بسیاری به جو اخلاقی سازمانی پرداخته اند، و در بیتشر این تحقیقات جو اخلاقی به عنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شده و تاثیر دیگر عوامل سازمانی بر آن بررسی شده اما جنبه اهمیت و ضرورت این تحقیق این است که جو اخلاقی سازمان به عنوان متغیر مستقل در نظر گرفته شده و تاثیر آن بر هویت سازمانی و اعتبار (شهرت) سازمانی در سازمان استانداری یزد  می باشد. امید است که نتایج این تحقیق موجب شهرت سازمانی بهتر و هویت یابی شفاف تر کارکنان سازمان استانداری یزد شود.

 

 1-4 اهداف مطالعه:

 

1-4-1 هدف اصلی:

 

بررسی ربطه بین اخلاق مداری بر هویت سازمانی و شهرت سازمانی در سازمان استانداری یزد

 

1-4-2 اهداف فرعی:

 

 

1. بررسی رابطه دلبستگی و علاقه بر کار و شهرت سازمانی سازمان استانداری یزد.

 

1. بررسی رابطه روابط سالم و انسانی در محل کار بر شهرت سازمانی سازمان استانداری یزد.

 

1. بررسی رابطه پشتکار و جدیت در کار بر شهرت سازمانی سازمان استانداری یزد.

 

1. بررسی رابطه روح جمعی و مشارکت در کار بر شهرت سازمانی سازمان استانداری یزد.

 

1. بررسی رابطه دلبستگی و علاقه به کار بر هویت سازمانی سازمان استانداری یزد.

 

1-6 فرضیات  تحقیق:

 

 

1. بین دلبستگی و علاقه به کار و شهرت سازمانی رابطه معناداری وجود دارد.

 

1. بین روابط سالم و انسانی در محل کار و شهرت سازمانی رابطه معناداری وجود دارد.

 

1. بین پشتکار و جدیت در کار و شهرت سازمانی رابطه معناداری وجود دارد.

 

1. بین روح جمعی و مشارکت در کار و شهرت سازمانی رابطه معناداری وجود دارد.

 

1. بین دلبستگی و علاقه به کار و هویت سازمانی رابطه معناداری وجود دارد.

 

1. بین روابط سالم و انسانی در محل کار و هویت سازمانی رابطه معناداری وجود دارد.

 

1. بین پشتکار و جدیت در کار و هویت سازمانی رابطه معناداری وجود دارد.

 

1. بین روح جمعی و مشارکت در کار و هویت سازمانی رابطه معناداری وجود دارد

 

1-7  روش تحقیق

 

1-روش تحقیق برحسب هدف: پژوهش حاضر با توجه به هدف، از نوع تحقیقات کاربردی است.

 

2- روش تحقیق بر حسب نوع داده: پژوهش حاضر از نظر گردآوری داده‌ها و اطلاعات و روش تجزیه و تحلیل یک تحقیق توصیفی-همبستگی و غیرآزمایشی می‌باشد که سعی پژوهشگر بر این است تا جواب یک مسأله و پرسش واقعی که در عمل وجود دارد، طی یک فرآیند تحقیق مورد شناسایی قرار دهد.

 

3- روش تحقیق بر حسب نحوه اجرا:

 

1) بررسی تحقیقات مشابه

 

2) مطالعات علمی پیرامون موضوع با استفاده از کتب و مقالات فارسی و لاتین

 

3) تعیین روش تحقیق و تعیین اندازه نمونه

 

4) تهیه و تنظیم پرسشنامه بر اساس ادبیات موضوع

 

5) جمع آوری اطلاعات پرسشنامه

 

6) تجزیه و تحلیل داده های آماری حاصل از پرسشنامه با استفاده از نرم افزارSPSS

 

7) نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات لازم

 

1-8  جامعه و نمونه آماری

 

       در این تحقیق جامعه مورد نظر سازمان استانداری یزد  می باشد. تعداد جامعه آماری 283 بودند که حجم نمونه آماری ، بر اساس فرمول کوکران ، 162 نفر تعیین شد. روش نمونه گیری به صورت تصادفی ساده  است

 

1-9 روش و ابزار جمع آوری اطلاعات

 

        جهت گرد آوری داده ها از پرسشنامه استاندارد استفاده شد.برای سنجش بعد جو اخلاقی سازمان از پرسشنامه Victor & Cullen(1987) استفاده شده  است که برای سنجش انواع فضای اخلاقی به کار

 

می رود. برا ی سنجش بعد هویت سازمانی در این تحقیق از پرسشنامه هویت سازمانی Annette (2006) استفاده شد. این پرسشنامه یک پرسشنامه استاندارد می باشد.  و برای سنجش شهرت سازمانی از  پرسشنامه استاندارد شهرت سازمانی فومبران و ونریل(2003) بهره گرفته شد.

 

1-10 قلمرو تحقیق:

 

قلمرو مکانی تحقیق: قلمرو مکانی این تحقیق سازمان استانداری یزد  می‌باشد.

 

 قلمرو زمانی : قلمرو زمانی این پژوهش تابستان 1393 تا زمستان 1393 می باشد.

 

قلمرو موضوعی تحقیق : به لحاظ موضوعی این تحقیق در حوزه مدیریت منابع انسانی قلمداد می شود.

1-11 تعریف واژه ها:

 

تعریف مفهومی

 

جواخلاقی: جو اخلاق سازمانی، یکی از ابعاد جو سازمانی است. از جو سازمانی به عنوان شخصیت سازمان یاد میشود و جو اخلاقی به عنوان بخشی از شخصیت سازمان به نوعی بیانگر اخلاق آن سازمان است (سابنن و همکاران، 2011).

 

هویت سازمانی:

 

درک کارکنان، از سازمانشان در مقایسه با سازمان های دیگر. به گونه ای که سازمانِ خود  را از دیگر سازمان ها، متمایز بدانند (فسنفیلد، 2011) که اشاره به آگاهی کارکنان از تعلق به سازمانی خاص در مقایسه با دیگر سازمان ها دارد  (کرونسیلن و همکاران، 2007).

 

شهرت سازمانی

 

شهرت را مجموع ارزیابی های مشتریان از رفتار و نتایج پیشین شرکت تعریف می کنند که تشریح کننده توانایی شرکت برای ارائه ارزش و منفعت به ذینفعان چندگانه اش است . همچنین اشتهار سازمان را می توان نتیجه ادراکات مشتریان از تجربیات و اطلاعات مستقیم و غیرمستقیمی دانست که ماحصل فعالیتهای قبلی سازمان است (چن و چنگ، 2008).

 

 

• تعریف عملیاتی

 

جو اخلاقی: جو اخلاقی سازمان در این تحقیق منظور نمره افراد نمونه به پرسشنامه گریگوری، سی، پتی (1990) می باشد .

 

هویت سازمانی: منظور از هویت سازنمانی نمره افراد نمونه به پرسشنامه هویت سازمانی چنی (1983) میباشد.

 

شهرت سازمانی: منظور نمره افراد نمونه در پرسشنامه محقق ساخته شهرت سازمانی خواهد بود.

 

1

 

در این فصل به بررسی متغیرهای مطالعه می پردازیم در بخش اول به بررسی جو اخلاقی در سازمان و ابعاد آن

 

و دیدگاه صاحبنطران در مورد جو اخلاقی می پردازیم

 

در بخش دوم به بررسی هویت سازمانی و ابعاد آن و دیدگاه های مختلف در مورد هویت سازمانی پرداخته می شود و در بخش سوم در مورد شهرت سازمانی و ابعاد آن بحث خواهد شد.

 

بخش اول جو اخلاقی در سازمان:

 

2-2مفهوم اخلاق حرفه ای

 

در ابتدا مفهوم اخلاق حرفه ای به معنای اخلاق کار و اخلاق مشاغل به کار می رفت. امروزه نیز عده ای از نویسندگان اخلاق حرفه ای، از معنای نخستین این مفهوم برای تعریف آن استفاده می کنند. اصطلاحاتی مثل work ethics  یا professional ethics معادل اخلاق
کاری یا اخلاق حرفه ای در زبان فارسی است. تعریف های مختلفی اخلاق حرفه ای ارائه شده است:
الف) اخلاق کار، متعهد شدن انرژی ذهنی و روانی و فیزیکی فرد یا گروه به ایده جمعی است در جهت اخذ قوا و استعداد درونی گروه و فرد برای توسعه به هر نحو؛

 

ب) اخلاق حرفه ای یکی از شعبه های جدید اخلاق است که می کوشد به مسائل اخلاقی حرفه های گوناگون پاسخ داده و برای آن اصولی خاص متصور است.

 

ج) اخلاق حرفه ای به مسائل و پرسش های اخلاقی و اصول و ارزش های اخلاقی یک نظام حرفه ای می پردازد و ناظر بر اخلاق در محیط حرفه ای است.

 

د) مقصود از اخلاق حرفه ای مجموعه قواعدی است که باید افراد داوطلبانه و بر اساس ندای وجدان و فطرت خویش در انجام کار حرفه ای رعایت کنند؛ بدون آن که الزام خارجی داشته باشند یا در صورت تخلف، به مجازات های قانونی دچار شوند.

 

هـ) اخلاق فردی، مسئولیت پذیری فرد است در برابر رفتار فردی خود، صرفاً به منزله یک فرد انسانی، و اخلاق شغلی، مسئولیت پذیری یک فرد است در برابر رفتار حرفه ای و شغلی خود، به مثابه صاحب یک حرفه یا پست سازمانی.

 

و) این اخلاق، دربرگیرنده مجموعه ای از احکام ارزشی، تکالیف رفتار و سلوک و دستورهایی برای اجرای آنهاست.

 

ز) اخلاق حرفه ای، به منزله شاخه ای از دانش اخلاق به بررسی تکالیف اخلاقی در یک حرفه و مسائل اخلاقی آن می پردازد و در تعریف حرفه، آن را فعالیت معینی می دانند که موجب هدایت فرد به موقعیت تعیین شده همراه با اخلاق خاص است(احمد،2003).

 

در تعریف اخلاق حرفه ای به موارد زیر اشاره شده است:

 

1 –  اخلاق حرفه ای رفتاری متداول در میان اهل یک حرفه است.

 

2 –  اخلاق حرفه ای مدیریت رفتار و کردار آدمی هنگام انجام دادن کارهای حرفه ای است.

 

3 –  اخلاق حرفه ای رشته ای از دانش اخلاق است که به مطالعه روابط شغلی می پردازد.

 

4 –  اخلاق حرفه ای عبارت است از مجموعه ای از قوانین که در وهله اول از ماهیت حرفه و شغل به دست می آید(آکسین،2004).

 

در بیشتر تعریف هایی که از اخلاق حرفه ای شده است، دو ویژگی دیده می شود: الف) وجود نگرش اصالت فردی و فرد گرایی؛ ب) محدود بودن مسئولیت ها و الزامات اخلاقی فرد در شغل، که به نظر می رسد این نگاه به اخلاق حرفه ای، نوعی تحویلی نگری و تقلیل دادن اخلاق حرفه ای است؛ زیرا هویت جمعی و سازمانی در نهادهای مشاغل در کسب و کار، بسی فراتر از شغل فردی اشخاص است. با توجه به همین دیدگاه بود که در این اواخر نیز بحث از اخلاق حرفه ای در منابع مدیریتی و بیشتر در آثار و مباحث مربوط به مدیریت منابع انسانی مطرح می شد(داولی،2010).

 

امروزه با توجه به همین مورد، در مفهوم جدید از اخلاق حرفه ای، به مسئولیت های اخلاقی بنگاه و سازمان اشاره می شود که جامع تر از تعریف سنتی است. در این نگاه، بنگاه به منزله یک شخصیت حقوقی دو گونه مسئولیت دارد: الف) مسئولیت های حقوقی کیفری؛ ب) مسئولیت های اخلاقی که مسئولیت های اخلاقی بنگاه بسیار پیچیده تر از مسئولیت های اخلاقی فردی- شخصی و فردی – شغلی است. به عبارت دیگر، مسئولیت های اخلاقی بنگاه شامل همه اضلاع و ابعاد سازمان می شود و اخلاقیات شغلی را نیز در بر می گیرد البته اخلاق حرفه ای افزون بر اخلاق کار، حقوق کار را نیز در بر می گیرد(الیاس،2002).

 

2-3 فضای اخلاقی سازمان

 

فضا به طرقی اشاره دارد که سازمانها، رفتارهای عادی، اقدامات و اعمال مورد انتظار خود را عملیاتی میسازند، از آنها حمایت میکنند و به آنها پاداش میدهند به علت تفاوت در جایگاه و موقعیت افراد، گروه های کاری

 

تاریخ اشتغال و سوابق کاری، ادراکات از فضای سازمانی در درون سازمان متفاوت است بعلاوه، یک سازمان، واحد فرعی و گروه کاری مشتمل بر انواع متفاوت فضاها، از جمله یک فضای اخلاقی میباشد(بیرن،2001)

 

مفهوم فضای اخلاقی با سازه های کلی تری مانند فضای سازمانی، فرهنگ سازمانی مشابه است. اما بر روی موضوعات اخلاقی یا اصول اخلاقی تمرکز بیشتری دارد. فضای اخلاقی یک سازمان ارزش ها و رفتارهای اخلاقی مورد انتظار آن را نشان میدهد، که بر روی اخلاقی بودن اعضایش تأثیر دارد فضای اخلاقی نوعی از فضای کاری است که فرآیندها، سیاستها و فعالیتهای سازمانی که پیامد اخلاقی دارد را منعکس می سازد. چنین فضایی زمانی به وجود میآید که اعضا معتقدند که انواع خاصی از استدلالها یا رفتارهای اخلاقی به عنوان استاندارد یا هنجارها در درون سازمان مورد انتظار است (فور،2011)

 

فضای اخلاقی، ادراک چیزی است که شامل رفتار اخلاقی است و بنابراین مکانیسمی روانشناختی است که از

 

طریق آن مسائل اخلاقی مدیریت می شوند. فضای اخلاقی، تصمیم گیری و رفتار متعاقب آن را در پاسخ به مسائل اخلاقی تحت تأثیر قرار می دهد

 

Victor & Cullen فضای اخلاقی سازمانی را ادراکات  , رایج و متداول از اقدامات، اعمال و رویه های سازمانی نوعی تعریف نموده اند که محتوای آنها مفهوم فضای اخلاقی را طریقه ای برای تبیین، توضیح و پیش بینی رفتار اخلاقی در سازمانها معرفی نمود ه اند اخلاقی دارد

 

آنها استدلال میکنند که ابعاد متفاوت فضای اخلاقی ممکن است ایماهای متفاوتی برای اعضای یک گروه کاری

 

مبنی بر این که چه رفتاری قابل قبول است و چه رفتاری غیرقابل قبول است، فراهم کنند(به نقل از اکاس،2009)

 

زیربنای استدلال آنها، این فرض است که سازمانها و گروههای فرعی سازمانی؛ سیستمهای هنجاری نهادینه

 

شده ای را توسعه میدهند که به قدر کافی برای اعضای سازمان شناخته شده است که به عنوان یک فضای کاری درک میشوند .

 

علی رغم توجه روز افزون به اخلاقیات در سازمان، نظریه های اندکی وجود دارد که چگونگی ارتباط مضمون اخلاقی سازمان را با سایر متغیرهای سازمانی شرح می دهند. در میان نظریه هایی که در حوزه های مختلف مطالعات سازمانی(ازقبیل روانشناسی، بازاریابی،مدیریت) ظهور پیدا کردهاند؛ اغلب نظریه ها از قبیل مدل چهار بخشی رست (1986) چارچوب اقتضایی فرل وگرشام ، نظریه عمومی اخلاقیات بازاریابی هانت و ویتل

 

و مدل تراوینا (1986)، مدل کنش متقابل فرد- موقعیت تروینو و مدل نتیجه- اقتضای جونز  نظریه های تصمیم گیری اخلاقی می باشند. اما فقط دو نظریه فضای اخلاقی کاری در 30 سال گذشته ظهور پیدا کرده اند. این نظریه ها شامل نظریه فضای اخلاقی کاری ویکتور وکالن نظریه جدیدتر پیوستار فضای اخلاقی ویداور-کوهن ،می باشند. با این وجود تنها نظریه ویکتورو کالن در نتیجه تحقیق تجربی به دست آمده است و نیروی محرک تحقیق در زمینه فضای اخلاقی بوده است(گرووز،2011).

 

 

 

2-4نظریه فضای اخلاقی ویکتور و کالن

 

اعلب فضای کاری اخلاقی غالب در یک سازمان بوسیله تحلیل گزینه های اخلاقی انتخاب شده توسط افراد در آن سازمان تعیین می گردد. چهارچوب ویکتور و کالن از این موضوع استثنا نیست. آنها یک نوع شناسی دو بعدی برای بررسی الگوهای تصمیم گیری اعضای سازمان توسعه دادند. ویکتور و کالن، ابعاد این طبقه بندی ها را بر اساس دو جریان نظری بنیان گذاشتند: الف- چهارچوب روان شناسی مراحل توسعه اخلاقی گلبرگ که

 

متناظر با معیار اخلاقی است. ب- چهارچوب جامعه شناختی طبقه بندی الگوهای نفوذ و تأثیر مرتون که متناظر با کانون تحلیل است(گرین فیلد،2008).

 

2-4-1بعد معیار اخلاقی

 

این بعد بر نظریه توسعه اخلاقی شناختی گهلبرگ اتکا دارد. گهلبرگ یک چارچوب توسعه اخلاقی شناختی ابداع کرده است که به موجب آن مهارت استدلال اخلاقی افراد (مهارت در چگونگی حل مسائل اخلاقی) بر مبنای عوامل شخصی و موقعیتی درشش مرحله تغییر و توسعه پیدا میکند. افراد در طول این مراحل به سمت درک بهتر الزامات اخلاقی پیشرفت می کنند. افراد در مرحله شش باید نسبت به افراد در مراحل اول تا پنج از خود توانایی بیشتری در استدلال مخمصه های اخلاقی بطور مؤثرتری نشان بدهند.(اوکاس،2009) این چارچوب شامل سه سطح اخلاقی شناختی(پیش متعارف متعارف و پس متعارف) است، که هر کدام از دو مرحله تشکیل شده اند. افراد در یک سلسله مراحل ثابت حرکت میکنند که هر کدام بیانگر یک مدل متفاوت کیفی از تفکر اخلاقی میباشد. در سطح اول استدلال اخلاقی(یعنی سطح پیش متعارف)، یک فرد، قوانین را بر خود تحمیل شده مشاهده میکند. تصمیمات اخلاقی با توجه به پاداشها و تنبیهات توجیه میشوند. در مرحله اول؛ افراد، قضاوتهای اخلاقی هدایت شده را به وسیله اطاعت و جلوگیری از تنبیه شکل میدهند. قضاوتهای اخلاقی در مرحله دوم به وسیله یک هنجار تقابلی “اگر شما پشت مرا بخارانید من هم پشت شما را خواهم خواراند”، هدایت میشوند(گرووز،2011).

 

در سطح دوم(یعنی سطح متعارف)؛ یک فرد، هنجارهای اخلاقی مشترک جامعه یا گروهی از جامعه(از جمله خانواده) را درونی می کند. چیزی که اخلاقا درست در نظر گرفته می شود، چیزی است که دیگران از فرد انتظار دارند و انجام وظایف، قوانین و مقررات می باشد.

 

 

افراد در مرحله سوم، رفتار اخلاقی را چیزی می یابند که خوشایند دیگران باشد و به آنها کمک کند. از دیدگاه افراد مرحله چهارم، به جامعه ای که عضوی از آن هستند، توجه می شود. در این مرحله به قضاوتهای اجتماعی، سیستمهای اجتماعی، قانونی یا مذهبی که به منظور ارتقای منفعت عمومی طراحی شده اند، توجه می شود.

 

در سطح سوم(یعنی سطح پس متعارف)؛ فرد، فراسوی شناخت به وسیله انتظارات دیگران، وانین و مقررات اقدام و حرکت می کند. مرحله پنجم، فرد، نسبی بودن ارزشهای شخصی را درک می کند. آنها همچنان بر قوانین و مقررات به دلیل اینکه قراردادهای اجتماعی را عرضه می کنند، تأکید می کنند اما آنها درک کرده اند که قوانین می توانند برای اهداف مفید اجتماعی تغییر یابند. (هندرسون،2005)در مرحله ششم، افراد به وسیله اصول اخلاقی خود انسجامی عدالت و حقوق بشری هدایت می شوند. گهلبرگ ادعا کرده است که قضاوتهای اخلاقی در مراحل بالاتر از قضاوت های اخلاقی مراحل پایین تر، بهتر و مطلوبتر هستند

 

استدلال اخلاقی شناختی گهلبرگ به منظور تعریف بعد معیار اخلاقی در مدلشان استفاده نمودند و ادعا کردند که سه حوزه معیار اخلاقی شان(یعنی خود بینی و خودستایی، خیرخواهی و نیکوکاری، و اصول اخلاقی) از سه سطح توسعه اخلاقی گهلبرگ الگو گرفته است. سه معیار اخلاقی بر اساس مشاهدهای انتخاب شدهاند که بیشتر نظریه های تصمیم گیری اخلاقی تشخیص داده اند که انتخابها و گزینش ها ممکن است بر اساس حداکثر کردن منافع شخصی(خودبینی و خودستایی)،حداکثرکردن منافع متقابل یا مشترک(خیرخواهی و نیکوکاری)، یا تبعیت و پیروی از استانداردهای اخلاقی اصول و ضوابط اخلاقی انجام شود. فضای اخلاقی کاری در سطح خودخواهی(سطح پیش متعارف گهلبرگ) به وسیله تمایل کارکنان به حداکثر کردن منفعت شخصی توصیف میشود(جینکرسون،2007).

 

فضای اخلاقی کاری در سطح خیرخواهی(سطح متعارف گهلبرگ) به وسیله تمایل کارکنان به حداکثر کردن سود مشترک در سازمان شرح داده می شود. فضای اخلاقی کاری در سطح علم وظایف اخلاقی(سطح پس متعارف گهلبرگ) به وسیله پیروی کارکنان از قانون توصیف میشود(مارتین،2006).

 

 

 

2-4-2بعد مکانی تجزیه و تحلیل

 

بعد کانون تحلیل به منابع مرجع اشاره میکند که افراد در اتخاذ تصمیمات اخلاقی یا محدوده های ملاحظه در تحلیل اخلاقی بکار میبرند. اگر کانون تحلیل فرد است، هنجارهای رایج و غالب در درون سازمان اتکاء بر روی هنجارهای کارکنان و اعتماد به آنها را با تعقیب رفتار نفع شخصی حمایت میکنند. اگر کانون تحلیل محلی باشد؛ گروهها، مرجع نخستین و اولیه در درون سازمان هستند. برای مثال، دپارتمان یا قسمت کارکنان یا گروه کاری. سطح جهانی تحلیل بر روی منابع استدلال اخلاقی برون سازمانی اتکاء دارد مانند قوانین یا ضوابط اخلاقی حرفه ای سه نوع نظریه اخلاقی(خودخواهی، منفعتگرایی و علم وظایف اخلاقی)را با سه منبع(فردی، محلی و جهانی) با هم تلفیق نمودند، که نتیجه این تلفیق، نه بعد نظری فضای اخلاقی است(شافر،2009)..

 

 

 

2-5 ابعاد تجربی نظریه فضای اخلاقی ویکتور و کالن

 

ویکتور و کالن پژوهشی که در سال 1988 انجام دادند، پنج بعد از نه بعد نظری را به طور تجربی تشخیص دادند  همچنین در مطالعات متعدد انجام شده توسط محققان، با وجود مشاهده شدن ادراکاتی از همه انواع فضاها، پنج نوع فضای ،اخلاقی یافت شده توسط ویکتور و کالن در کار تجربی نخستین شان از فراوانی بیشتری برخوردار است. انواع فضای اخلاقی یافت شده در تحقیقات تجربی عبارتند از: الف- ابزاری، ب- توجه، ج-استقلال، د- قوانین و ضوابط حرفهای، ه- قوانین و مقررات سازمان. در ادامه، ماهیت هر کدام از انواع فضاهای اخلاقی شناسایی شده به لحاظ اخلاقی تبیین میگردد.

 

توصیف های ذیل از ویکتور کالن( 1987)، کالن و همکاران( 2003 ) و ویمبوش و شپارد ( 1994 ) و مارتین و کالن( 2006 ) است

 

الف- توجه : این نوع فضای اخلاقی بر روی معیار اخلاقی خیر خواهی، و علاقه به دیگران تمرکز دارد . در این جو، افراد دارای علاقه صادقانه و بی غل و غش به رفاه و سعادت همدیگر، علاوه بر سایر افراد در درون و برون سازمانی هستند که ممکن است توسط تصمیمات اخلاقی شان متأثر شوند(کالن،2006).

 

ب- استقلال : این بعد مستلزم معیار اخلاقی اصول و ضوابط اخلاقی است . بر طبق این بعد از فضای اخلاقی، افراد بر طبق باورهای اخلاقی شخصی خودشان مبتنی بر یک مجموعه اصول اخلاقی خوب ملاحظه شده عمل می کنند.

 

ج- قوانین و ضوابط حرفه ا ی: بعد قانون و قاعده با معیار اخلاقی اصول و ضوابط اخلاقی مرتبط است . در این فضای اخلاقی،کارکنان قوانین و قواعد و مقررات حرفه شان یا صاحب قدرت دیگری را رعایت می کنند . در موقعیت های تصمیم گیری در درون یک فضای قاعده و قانون درک شده است که کارکنان باید تصمیمات را بر اساس اختیار و حکم برخی سیستم های برونی مانند قانون، یا قوانین رفتار حرفه اتخاذ کنند.

 

د- قوانین و ضوابط قانونی سازمان : بعد اصول و ضوابط قانونی در ارتباط با معیار اخلاقی اصول اخلاقی است . این بعد در ارتباط با قوانین رفتاری پذیرفته شده تعیین شده توسط شرکت است . تصمیمات سازمانی بوسیله مجموعه ای از قوانین یا استانداردهای محلی مانند قوانین و ضوابط رفتاری هدایت می شود(مارتین،2006).

 

در طول یک صد سال اخیر تغییر و تحولات بنیادینی در دانش سازمان و مدیریت رخ داده است. روند تحولات اجتماعی ، اقتصادی و فرهنگی و انعکاس این تحولات در سازمانها سوالاتی را فرا روی ما قرار داده است که ذهن دانشمندان مدیریت را به خود مشغول کرده بود مانند کارایی و اثربخشی سازمانی چیست؟ شغل، و انتظارات شغلی کدام است؟ روشهای موثر انجام وظایف شغلی چیست ؟ چگونه می توان به کارایی و بهره وری نایل شد؟

بدون شک بارزترین مشترک تمامی مطالعاتی که طی دهه های اخیر در حوزه سازمانی و مدیریتی انجام شده است تاکید بر نقش بی همتای نیروی انسانی است تا جایی که گفته اند: امروزه دیگر کارکنان به سازمان وابسته نیستند، بلکه در واقع این سازمانها هستند که به کارکنان خود وابسته اند (دراکر، 1378).

 

در واقع در طی سالهای اخیر برنامه های کیفیت زندگی کاری نقش اساسی و مهمی در افزایش بهره وری نیروی انسانی و در نتیجه کارایی و اثربخشی سازمانها و شرکتهای بزرگ بر عهده داشته است. برنامه های  ارتقای کیفیت زندگی کاری منابع انسانی در سازمانها یک رویکرد دو رنگ تر و گسترده تر می باشد . این بدان معنی است که نیروی انسانی کارآمد نقش محوری در تحول سازمان ایفا می کند . در گذشته صرفا زندگی غیر کاری مد نظر و تاکید بوده ولی در جامعه امروزی بهبود کیفیت زندگی کاری از اولویت های سازمانها می باشد.

 

سازمانی که به کیفیت زندگی کاری کارکنانش توجه دارد از مزایای داشتن نیروی کاری متعهدتر برخوردار خواهد بود. نشانه های یک نیروی کار متعهد عبارتند از : انطباق هویت خود با سازمان، تمایل همکاری با مدیریت در بهبود عملکرد و آرزوی مشاهده موفقیت سازمان و تعهد بیشتر نیروی کار یعنی بهره وری بیشتر نیروی کار (بلچر ، 1379).

 

از سی سال پیش علاقمندی قابل توجهی برای درک مفهوم تعهد سازمانی ایجاد و نیروی زیادی صرف تجزیه و تحلیل این موضوع شده است. نتایج این تحقیقات موید آن است که تعهد سازمانی با بسیاری از رفتارهای شخصی کارکنان مرتبط می باشد. دلیل اصلی این که چرا تعهد سازمانی یکی از مهمترین موضوعات تحقیق در روانشناسی صنعتی و رفتار سازمانی سی سال گذشته بوده است تاثیر قابل ملاحظه آن روی بازدهی می باشد. گرچه محققان هنوز نتوانسته اند شواهد محکم دال بر ارتباط مستقیم تعهد سازمانی و بازدهی سازمانی ارائه دهند اما اکثر اوقات تعهد سازمانی بالا در بهبود بازده کاری موثر است. ارتقا کیفی زندگی  کاری پیامدهای مثبتی را برای سازمان نیز در برخواهد داشت . به نظر می رسد یکی از این پیامدها افزایش تعهد سازمانی است و به نوبه خود افزایش تعهد سازمانی در بهبود بازده کاری موثر است. محیط کاری در صورتی دارای کیفیت است که در آن افراد به عنوان عضو اصلی سازمان به حساب آیند و در سازمان خود فرصت یادگیری به طرق مختلف داشته باشند و بتوانند مسیر توسعه شغلی را طی کرده و فرصت پیشرفت برای او فراهم باشد (بهرام زاده و سراج ، 1386).

 

برنامه کیفیت زندگی کاری شامل هرگونه بهبود در فرهنگ سازمانی است که حامی رشد و تعالی کارکنان در سازمان می باشد. لذا نظام ارزشی کیفیت زندگی کاری سرمایه گذاری بر روی افراد را به عنوان مهمترین متغیر در مطالعه مدیریت راهبردی مورد توجه ثرار می دهد . به این معنا که بر این باور است برآورده نمودن نیازهای کارکنان به بهسازی و کارآیی بلند مدت سازمان منجر خواهد شد. در بسیاری از برنامه های کیفیت زندگی کاری تلاش بر آن بوده است تا رضایت شغلی عملکرد کارکنان از طریق ارتقاء سطح انگیزش درونی آنان افزایش یابد . یافته های مطالعاتی نشان می دهد اجرای این برنامه ها موجب کاهش میزان شکایات کارکنان ، کاهش نرخ غیبت از کار ، کاهش میزان اعمال مقررات انضباطی ، افزایش تگرش های مثبت کارکنان و افزایش مشارکت آنها در برنامه های نظام پیشنهاد ها شده است.

 

در این تحقیق که در بین کارکنان سایپا انجام شده است، ضمن بررسی رابطه عوامل کیفیت زندگی کاری و تعهد سازمانی کارکنان به بررسی این عوامل پرداخته می شود . در واقع سوالی که مطرح می شود این است که رابطه عوامل کیفیت زندگی کاری و تعهد سازمانی کارکنان شرکت سایپا به چه میزان و چگونه است؟ 

 

متغیرهای تحقیق:

 

متغیر مستقل : کیفیت زندگی کاری

 

ابعاد کیفیت زندگی کاری

 

 

• پرداخت منصفانه1

 

• انسجام اجتماعی2

 

• محیط کاری ایمن و بهداشتی3

 

• فرصت رشد و امنیت مداوم4

 

• قانونگرایی5

 

• فضای کلی زندگی6

 

• توسعه قابلیتهای انسانی7

 

• وابستگی اجتماعی8

 

متغیر وابسته : تعهد سازمانی

 

ابعاد تعهد سازمانی

 

 

• عاطفی

 

• مستمر

• 

•  

 

• هنجاری

 

اهمیت و ضرورت تحقیق:

 

بدلیل اهمیت تعهد سازمانی در افزایش بهره کاری و پیشرفت سازمان ها این تحقیق اهمیت بررسی داشته و همچنین بدلیل آنکه تحقیق در صنعت خودرو انجام نشده و یا کمتر امجام شده ضرورت بررسی دارد.

 

اهداف تحقیق

 

هدف اصلی :

 

شناسایی رابطه بین کیفیت زندگی کاری و تعهد سازمانی در شرکت سایپا

 

اهداف فرعی :

 

 

• شناخت رابطه بین پرداخت منصفانه و تعهد سازمانی در شرکت سایپا

 

• شناخت رابطه بین انسجام اجتماعی و تعهد سازمانی در شرکت سایپا

 

• شناخت رابطه بین محیط کاری ایمن و بهداشتی و تعهد سازمانی در شرکت سایپا

 

• شناخت رابطه بین فرصت رشد و امنیت مداوم و تعهد سازمانی در شرکت سایپا

 

• شناخت رابطه بین قانون گرایی و تعهد سازمانی در شرکت سایپا

 

• شناخت رابطه بین فضای کلی زندگی و تعهد سازمانی در شرکت سایپا

 

• شناخت رابطه بین توسعه قابلیت های انسانی و تعهد سازمانی در شرکت سایپا

 

• شناخت رابطه بین وابستگی اجتماعی و تعهد سازمانی در شرکت سایپا

 

• فرضیه های تحقیق:

  فرضیه اصلی :

   

  بین کیفیت زندگی کاری و تعهد سازمانی در شرکت سایپا رابطه وجود دارد.

   

  فرضیه های فرعی :

   

   

  1. بین پرداخت منصفانه و تعهد سازمانی در شرکت سایپا رابطه معنی داری وجود دارد.

   

  1. بین انسجام اجتماعی و تعهد سازمانی در شرکت سایپا رابطه معنی داری وجود دارد.

   

  1. بین محیط کاری ایمن و بهداشتی و تعهد سازمانی در شرکت سایپا رابطه معنی داری وجود دارد.

   

  1. بین فرصت رشد و امنیت مداوم و تعهد سازمانی در شرکت سایپا رابطه معنی داری وجود دارد.

   

  1. بین قانون گرایی و تعهد سازمانی در شرکت سایپا رابطه معنی داری وجود دارد.

   

  1. بین فضای کلی زندگی و تعهد سازمانی در شرکت سایپا رابطه معنی داری وجود دارد.

   

  1. بین توسعه قابلیت های انسانی و تعهد سازمانی در شرکت سایپا رابطه معنی داری وجود دارد.

   

  1. بین وابستگی اجتماعی و تعهد سازمانی در شرکت سایپا رابطه معنی داری وجود دارد.

   

  تعریف نظری مفاهیم :

   

  کیفیت زندگی کاری :

   

  در یک تعریف کلی می توان کیفیت زندگی کاری را به معنی تصورات ذهنی، درک و برداشت کارکنان یک سازمان از مطلوبیت فیزیکی و روانی محیط کار خود دانست.

   

   تعهد سازمانی:

   

  بوکانان تعهد سازمانی را نوعی وابستگی عاطفی و تعصب آمیز نسبت به سازمان می داند (اسماعیلی ،1380)

   

  تعریف عملیاتی مفاهیم :

   

  کیفیت زندگی کاری :

   

  در این پژوهش کیفیت زندگی کاری بر اساس الگوی والتون (1973) سنجیده می شود .

   

   تعهد سازمانی:

   

  در این پژوهش تعهد سازمانی بر اساس پرسشنامه تعهد سازمانی می یر و آلن (1990 )  سنجیده می شود .

موفقیت در هرسازمانی بستگی به تخصیص مناسب ابزار،تجهیزات،پول،مواد خام ومنابع انسانی آن سازمان در برنامه های آن دارد و این امر درصورتی امکان پذیر خواهد بود که این سازمان ها بتوانند مهارت ها،توانایی ها و خصوصیات فردی و جمعی کارکنان خود را در راستای اهداف سازمان بکار گیرند.دانشگاه ها،انجمن های علمی و ادبی،نهادهای دولتی و…سازمان هستند وهمه آنها دارای مشخصه های مشترکی از قبیل دارا بودن منابع انسانی می باشند(دباغ و همکاران، 1392).

 

امروزه در سازمان ها توجه به منابع انسانی از ابعاد مختلف مدنظر قرار گرفته است.آموزش وارتقاء سطح توانایی ها و مهارت ها،کیفیت زندگی کاری،حفظ انگیزش واخلاق کاری،مدیریت ارتباط با مشتری،رضایت شغلی،ارتقاء وشیوه های پاداش دهی و موارد مشابه آن به موضوعات مهم وجاری تبدیل شده است(احمدی رنانی، 1389).

 

 

 

امروزه در مدیریت معاصر مفهوم کیفیت زندگی کاری به موضوع اجتماعی عمده ای در سراسر دنیا مبدل شده است.درحالیکه در دهه های گذشته فقط بر زندگی شخصی(غیرکاری) تاکید می شد.طرفداران نظریه کیفیت زندگی کاری در جستجوی نظام های جدیدی برای کمک به کارکنان هستند تا آنها بتوانند بین زندگی کاری و زندگی شخصی خود تعادل برقرار کنند(شیرآشیانی، 1392).

ازطرف دیگر نیل به زندگی شغلی باکیفیت،مستلزم کوشش هایی منظم از سوی سازمان است که به کارکنان فرصت های بیشتر برکارشان وتشریک مساعی در اثربخشی کل سازمان می دهد.به این ترتیب هرسازمانی بابهره وری و کارآیی مطلوب وموثر،درجستجوی راه ایی است تاکارکنان را به درجه ای از توانایی برساند که هوشمندی خود را بکار کیرند،که این امر بوسیله کیفیت زندگی کاری مناسب یعنی مشارکت وسهیم کردن بیشتر کارکنان در فرآیند تصمیم گیری صورت می گیرد.کیفیت زندگی کاری نمایانگر نوعی فرهنگ سازمان یا شیوه های مدیریت است که کارکنان براساس آن احساس مالکیت خودگردان،مسئولیت و عزت نفس می کنند(جلیل پور و همکاران، 1392).

موضوع کیفیت زندگی کاری و رابطه آن با مدیریت ارتباط با مشتری دراین تحقیق مورد بررسی است،مدیریت ارتباط با مشتری به همه فرآیندهایی اطلاق می شود که سازمان برای شناسایی،انتخاب،ترغیب،گسترش،حفظ وخدمت به مشتری به کار می گیرد.

 

مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر درمورد نیازها و رفتار مشتریان برای ارتباط بیشتر با آنان استفاده می شود.روابط خوب با مشتری رمز موفقیت در فرآیندهای سازمانی است.بخشی ازاستراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتری ها،راضی نگه داشتن آنها وتبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد.همچنین CRM درراستای مدیریت ارتباط با مشتری با سازمان و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری،سازمان را یاری می نماید.وظیفه اصلی CRM تسهیل در برقراری ارتباط مشتری با سازمان،بدون محدودیت زمانی،مکانی و ملیتی می باشد به نحوی که مشتری احساس نماید با سازمان واحدی در تماس می باشد،که اورا می شناسد وبرایاو ارزش قائل است،نیازهای اورا با سرعت و آسان ترین روش ارتباطی مرتفع می نماید(حکاک و همکاران، 1391).

 

بنابراین پی بردن به عوامل موثر ومرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت زیادی است،زیرا برنامه کیفیت زندگی کاری شامل هرگونه بهبود ارتباط با مشتری است که حامی رشد و تعالی سازمان می باشد.لذا نظام ارزشی کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان مهم ترین متغیر در مطالعه مدیریت راهبردی مورد توجه قرار می دهد.به این معنی که برآورده نمودن نیازهای مشتریان به بهسازی و کارآیی بلندمدت سازمان منجر خداهد شد(الوندی و کریمی، 1388).

 

لذا در این پژوهش، به بررسی رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک ملت استان قم خواهیم پرداخت؟

 

 

 

1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

 

نیروی انسانی شاغل در سازمان با قابلیت ها و توانمندی های بالقوه خود چنانچه به خوبی مورد توجه قرار گیرد، نقش مهم و حساسی را در راستای رضایت مندی مشتری از سازمان ایفا خواهد نمود.

 

در این مسیر، تکنیکها و روشهای مختلف بهبود کیفیت زندگی کاری می تواند مفید واقع شود. استفاده از تکنیکها و روشهای مختلف بهبود کیفیت زندگی کاری هنگامی با موفقیت توام است که با شناخت دقیق همراه باشد و بتوان عملا آنها را مورد استفاده قرار داد و در در عرصه سازمان از آنها بهره جست(چوبینه و همکاران، 1392).

 

اولین دلیل اهمیت کیفیت زندگی کاری از این جهت است که در مباحث مدیریتی از اصطلاحی به نام کیفیت زندگی کاری سخن می گویند.منظور ازاین اصطلاح آنست که یک سوم زندگی هر کارمند در محیط کار او چگونه می گذرد؟ویا به بیان دیگر تلقی او از محیطی که در آن فعالیت می کند چیست؟وآن را به چه صفاتی می شناسد واین دلیل اهمیت کیفیت زندگی کاری از این جهت است که نیروی انسانی کمیاب ترین و گران ترین سرمایه هر نوع سازمان محسوب می شود و توسعه و پیشرفت و بهره وری هر سازمانی منوط به تلاش و کوشش نیروهای آن سازمان می باشد.

 

دلیل دیگر اهمیت موضوع ازاین جهت می باشد که عدم توجه دقیق و کافی به کیفیت زندگی کاری،باعث هدر رفتن سرمایه،تلف شدن وقت و انرژی زیاد در کشور خواهد شد(دباغ و همکاران، 1392).

 

همچنین مدیریت ارتباط با مشتری، به عنوان یک ضرورت راهبردی در تمامی سازمان هاست که اجرای مؤثر آن می تواند افزایش رضایت مشتری، وفاداری و جذب آنها و در نتیجه فروش بیشتر و تکرار خرید را به دنبال داشته باشد(رودساز و همکاران، 1392)

 

تقریبا در همه صنایع و همه نقاط جهان، سازمان های پیشرو برای راهبردهای مشتری محور سرمایه گذاری می کنند. سازمان هایی که زودتر ا بقیه ارزش مدیریت ارتباط با مشتری در افزایش خیره کننده درآمد، بهره وری و رضایت مشتری را فهمیده اند، مزیت برتری را نسبت به رقبای خود دارند.

 

هر مشتری ارزش جداگانه ای برای سازمان دارد و مدیریت ارتباط با مشتری می تواند به بخش بندی  مشتریان موجود براساس ارزشی که برای سازمان دارند کمک کند. با تمام این تمام نفاسیر، تعداد اندکی از سازمان ها قادرندCRM  برای درک مشتریانشان استفاده کنند(شفیع جنگلی، 1392).

 

لذا تعیین میزان رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری از اهمین زیادی برخوردار بوده و میتواند موجبات اثربخشی و کارآیی سازمان را فراهم کند.

 

با توجه به اینکه تاکنون تحقیقی در رابطه با ارتباط کیفیت زندگی کاری با مدیریت ارتباط با مشتری در بانک ملت انجام نگرفته است لذا در تحقیق سعی می شود به بررسی کیفیت زندگی کاری بر اساس هشت متغییر ذکر شده در مدل والتون پرداخته شود و سپس ارتباط این عوامل با مدیریت ارتباط با مشتری مورد سنجش قرار گیرد.

 

1-4 اهداف تحقیق

 

1-4-1 هدف اصلی

 

تعیین رابطه بین کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری شعب بانک ملت استان قم

 

 1-4-2 اهداف فرعی

 

 

1. تعیین رابطه بین پرداخت منصفانه و کافی و مدیریت ارتباط با مشتری شعب بانک ملت استان قم

 

1. تعیین رابطه بین انسجام اجتماعی ومدیریت ارتباط با مشتری شعب بانک ملت استان قم

 

1. تعیین رابطه بین محیط کارایمن و بهداشتی مدیریت ارتباط با مشتری شعب بانک ملت استان قم

 

1. تعیین رابطه بین تامین فرصت رشد و امنیت مداوم مدیریت ارتباط با مشتری شعب بانک ملت استان قم

 

1. تعیین رابطه بین توسعه قابلیت های انسانی و مدیریت ارتباط با مشتری شعب بانک ملت استان قم

 

1. تعیین رابطه بین فضای کلی زندگی و مدیریت ارتبا با مشتری شعب بانک ملت استان قم

 

1. تعیین رابطه بین قانون گرایی و مدیریت ارتباط با مشتری شعب بانک ملت استان قم

 

1. تعیین رابطه بین وابستگی اجتماعی و مدیریت ارتباط با مشتری شعب بانک ملت استان قم

 

 1-5 فرضیات تحقیق

 

1-5-1 فرضیه اصلی

 

بین کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری شعب بانک ملت استان قم رابطه وجود دارد.

 

 1-5-2 فرضیات فرعی

 

 

1. بین پرداخت منصفانه و کافی و مدیریت ارتباط با مشتری شعب بانک ملت استان قم رابطه مستقیم وجود دارد.

 

1. بین انسجام اجتماعی ومدیریت ارتباط با مشتری شعب بانک ملت استان قم رابطه مستقیم وجود دارد.

 

1. بین محیط کارایمن و بهداشتی مدیریت ارتباط با مشتری شعب بانک ملت استان قم رابطه مستقیم وجود دارد.

 

1. بین تامین فرصت رشد و امنیت مداوم مدیریت ارتباط با مشتری شعب بانک ملت استان قم رابطه مستقیم وجود دارد.

 

1. بین توسعه قابلیت‎های انسانی و مدیریت ارتباط با مشتری شعب بانک‎ ملت استان قم رابطه مستقیم وجود دارد.

 

1. بین فضای کلی زندگی و مدیریت ارتباط با مشتری شعب بانک ملت استان قم رابطه مستقیم وجود دارد.

 

1. بین قانون گرایی و مدیریت ارتباط با مشتری شعب بانک‎ ملت استان قم رابطه مستقیم وجود دارد.

 

1. بین وابستگی اجتماعی و مدیریت ارتباط با مشتری شعب بانک‎ ملت استان قم رابطه مستقیم وجود دارد.

 

1-6 تعاریف متغیرها و واژه­های کلیدی

 

1-6-1تعاریف نظری

 

1-6-1-1مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

 

مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای از روش ها و ابزار هایی است که به یک شرکت کمک می کند تا روابط مشتری را در یک روش سازمان یافته مدیریت کند.(لاوسون بودی و لیم آیم،2004).

 

مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی است برای کسب آگاهی بیشتر درمورد نیازها و رفتار مشتریان برای ارتباط بیشتر با آنان استفاده می شود.تسهیل در ارتباط با مشتریان سازمان بدون محدودیت مکانی و زمانی و ملیت باشد،به نحوی که مشتری احساس نماید که با سازمان واحدی در تماس می باشد که او را می شناسد وبرای او او ارزش قائل است ونیازهای او را باسرعت وآسان ترین روش ارتباطی

 مرتفع می سازد(حکاک و همکاران، 1391).

 

با توجه به تعاریف فوق و اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری در سازمانها با اجرای اصل 44 قانون اساسی بانک ملت به جمع بانکهای خصوصی پیوسته است و درحال گذر از مرحله محصول مداری به مرحله مشتری مداری می باشد و سنگ بنای موفقیت سازمانها نحوه ارتباط با مشتری است و در جامعه آماری جهت ارتباط با مشتری باید عواملی چون کیفیت زندگی از طریق مدل مفهومی والتون مورد بررسی قرار گیرد و نتایج حاصله جهت پیشبرد اهداف بانک بسیار مهم و ضروری است .

 

1-6-1-2کیفیت زندگی کاری براساس مدل والتون

 

والتون هشت متغیر را بعنوان هدف ارتقاء کیفیت زندگی کاری مورد توجه قرار می دهد که به شرح ذیل می باشد :

 

1-جبران خدمت منصفانه و کافی

 

2-شرایط کار سالم و ایمن

 

3-امکان گسترش و استفاده از ظرفیتهای انسان

 

4-امکان امنیت و رشد دائمی

 

5-انسجام اجتماعی در سازمان کاری

 

6-اعتقاد به لزوم حاکمیت قانون

 

7-نقش متعادل کار

 

8-کار معتبر و سودمند اجتماعی

 

کیفیت زندگی کاری به معنی تصویر ذهنی و درک و برداشت کارکنان یک سازمان از مطلوبیت فیزیکی و روانی محیط کار است طبعاً با توجه به تعریف ارائه شده در هر جامعه یا هر منطقه از یک کشور به ویژه مناطق مختلف کشور خودمان که دارای خرده فرهنگهای گوناگون درباره زندگی است شاخص های اندازه گیری کیفیت زندگی متفاوت خواهد بود(جلیل پور و همکاران، 1392).

 

با توجه به اینکه تاکنون تحقیقی در رابطه با ارتباط کیفیت زندگی کاری با مدیریت ارتباط با مشتری در بانک ملت انجام نگرفته است لذا در تحقیق سعی می شود به بررسی کیفیت زندگی کاری بر اساس هشت متغییر ذکر شده در مدل والتون پرداخته شود و سپس ارتباط این عوامل با مدیریت ارتباط با مشتری مورد سنجش قرار گیرد.

 

1-6-2 تعریف عملیاتی

 

متغیر های پژوهش بر اساس سوالات و شاخص های موجود در پرسشنامه به اطلاعات کمی تبدیل شده و اثر آنها بر یکدیگر قابل اندازه گیری می باشد.

 

1-7 قلمرو تحقیق:

 

الف: قلمرو مکانی:

 

قلمرو مکانی این پژوهش ، شعب بانک ملت استان قم می باشد.

 

ب: قلمرو زمانی:

 

نیمسال دوم سال تحصیلی  93-1392

 

ج: قلمرو  موضوعی:

 

تحقیق مذکور در خصوص بررسی رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری  شعب بانک ملت استان قم می باشد.

 

1-8 مدل مفهومی پژوهش

 

مدل مفهومی تحقیق:

 

یک مدل ، دستگاهی است متشکل از مفاهیم ، فرضیه ها و شاخص ها که کار انتخاب و جمع آوری اطلاعات مورد نیاز برای آزمون فرضیه را تسهیل می کند . در واقع یک مدل ، مجسم کننده جنبه هایی از دنیای واقعی است که با مسئله تحت بررسی ارتباط دارند . رابطه عمده را در میان جنبه های مزبور روشن می کند و بعد از آزمایش و آزمون ، درک بهتری را از بعضی از قسمت های دنیای واقعی حاصل می کند.

 

– Quality of Work Life

 

– Customer Relationship Management

 

– Quality of Work Life

 

– Customer Relationship Management

 

. Lawson-Body& Limayem

پژوهش

 

کشور ایران، با وجود در اختیار داشتن پشتوانه عظیم انسانی و موقعیت ژئوپولیتیکی بسیار مناسب دارای اقتصادی تک محصولی است و علیرغم تلاش های مسئولین امر و پیشرفت هایی در زمینه صادرات محصولات مختلف همچنان درآمدهای نفتی است که چرخ اقتصاد این مرز و بوم را می‌چرخاند.

کاهش وابستگی به اقتصاد تک محصولی نفتی و توسعه صادرات غیر نفتی در برنامه های توسعه مورد توجه بوده و همگان بر لزوم توسعه صادرات غیر نفتی اتفاق نظر دارند (اعرابی و قاسمی، 1383). از طرفی با توجه به اینکه در آینده نزدیک مزیت رقابتی کشور در زمینه صنعت نفت از دست خواهند رفت و میزان تولید نفت کفاف مصرف داخلی را نیز نخواهد داشت پرداختن به موضوع صادرات غیر نفتی در اقتصاد کشور دارای  اهمیت بسیار زیادی است و هر اقدامی در جهت رشد صادرات گامی در برطرف سازی بیماری اقتصاد ایران تلقی می شود (مدهوشی و تاری، 1386).

 

صادرات یکی از مهمترین موضوعات مورد توجه در دهه های اخیر بوده است. . اغلب کشورهای جهان با درجات متفاوتی از توسعه یافتگی، صادرات را نیروی محرکه اقتصادی خود تلقی می کنند و برای افزایش سهم خود در تجارت بین المللی هیچ فرصتی را از دست نمی دهند.)لئونداس,2003)

 

 با توجه به اینکه هدف از تشکیل شرکت هلدینگ توکا فولاد متمرکز نمودن شرکتهایی با تخصص های مختلف سودآور زیر نظر یک مدیریت مرکزی میباشد که مدیریت مرکزی وظیفه سازماندهی و ارائه راهکار و خط مشی به شرکتهای زیر مجموعه و به طور کلی ارائه اهداف کلان شرکت را با توجه به زمان مکان وموقعیت های تجاری جهانی را بر عهد داردواز انجا که در اهداف کلان شرکت کسب موقعیت های تجاری جهانی مطرح است صادرات یکی از سنتی ترین و پرطرفدارترین راه های ورود به تجارت جهانی است که امروزه اکثر شرکتها در حال تلاش هر چه بیشتر برای ارتقای صادرات به عنوان یک استراتژی مؤثر برای توسعه خود هستند زیرا صادرات از لحاظ اقتصادی به توسعه اقتصاد ملی، ایجاد درآمد ارزی، حمایت از سایر فعالیت های اقتصادی و افزایش فرصت های اشتغال کمک می کند و از لحاظ تجاری صادرات وجوهی برای سرمایه گذاری مجدد شرکت فراهم نموده و منجر به رشد شرکت می شود. همچنین باعث متنوع کردن ریسک های تجاری در بازارهای متفاوت، استفاده بهتر از ظرفیت مازاد، جذب کردن و پاداش دادن به سهامداران و کارکنان از طریق کسب مزایا بیشتر و بهبود تکنولوژی و کیفیت در سازمان می شود. باتوجه به مزایای ذکر شده در باب صادرات و توسعه آن و  نقش شرکت های هلدینگ در بخش های مختلف اقتصادی واینکه اثر بخشی فعالیت ها در اقتصاد نوین جهانی به اثر بخشی راهبرد های شرکت های هلدینگ بستگی دارد )معدنی پور.1387( شرکت هلدینگ توکا فولاد به علت متنوع بودن فعالیت های شرکت های زیر مجموعه ومرتبط بودن موضوع فعالیت شرکت با موضوع تحقیق و حدود 34000 سهام دار از جمله هلدینگ های مطرح  می باشد که میتواند به عنوان یک جامعه آماری مناسب در این پژوهش استفاده شود.

1-3-ضرورت و اهمیت انجام پژوهش

 

شرکتهای مشهور جهانی در ابتدای راه، از صادرات آغاز کردند. با نگاهی به روند صنعتی شدن و نقش صنعت در توسعه اقتصادی کشورها می توان به تأثیر و اهمیت صادرات پی برد.. در دنیای کنونی توسعه صادرات تنها به افزایش درآمد ارزی از طریق صادرات کالا و خدمات محدود نمی شود بلکه نقش مهمتری را به عنوان یک استراتژی رشد و حتی توسعه اقتصادی در جهان به عهده دارد. امروزه صادرات با ارزش افزوده بیشتر برای اغلب کشورها، نه تنها به عنوان یک مسیر انتخابی بلکه دلیلی برای رشد و توسعه اقتصادی مطرح می شود (خلیلیان، 1387). اهمیت صادرات برای شرکت های هلدینگ کشور بیش از آنکه به لحاظ درآمد ارزی و نظایر آن مزیت آفرین باشد، به لحاظ ارتباط این شرکت ها با بازار جهانی و شرکت در رقابت جهانی است که معنی بخش است؛ تا بدین ترتیب این صنعت بتواند از جدیدترین شیوه های تولید آگاه شده و با تولید هر چه رقابتی تر با رقبای خارجی درگیر شود.

 

شرکت هلدینگ توکا فولاد دارای 30زیر مجموعه های متنوع از شرکت های گروه حمل و نقل و پیمانکاری، شرکت های گروه تولیدی،شرکت های گروه مالی و بازرگانی می باشد که با توجه به زیر ساخت های مناسب ومزیت های رقابتی که با توجه به امکانات بالقوه و بالفعل دارند یا هنوز به بحث صادرات وارد نشده اند و یا ظرفیت محدودی را به این مهم اختصاص نداده که با توجه به موقعیت استراتژیک این شرکت در استان اصفهان و ظرفیت های موجود برای امر صادرات ،تعیین و رتبه بندی موانع توسعه صادرات بر اساس مدل کاربردی الماس رقابت ملی مایکل پورتر میتواند گامی مهم در کمک رسانی به مدیران شرکتهای زیر مجموعه وشرکت مادر برای شناسایی مشکلات و موانعی که در امر صادرات وتوسعه آن بنمایند.

 

شرکت هلدینگ توکا فولاد به دلیل منابع و توانایی های زیاد،  عدم وابستگی به چند محصول خاص، دارا بودن دانش فنی تولید و دسترسی به کانال های توزیع، سازوکارها و روش ها اداری پیشرفته و سیستم های برنامه ریزی و کنترل متمرکز می توانند به خوبی با محیط جدید بین المللی خود را وفق داده وبنابراین، شرکت های هلدینگ باید خود را به گونه ای سازماندهی کنند تا بتوانند منابع و توانایی ها را استخراج کرده و آن ها را با هم ترکیب کرده و به انتقال منابع و توانایی ها  در زمینه توسعه صادرات بپردازند.

 

جدای از اهمیت و ضرورت صادرات برای کلیه شرکتهای زیر مجموعه هلدینگ، این امر برای شرکت‌های تولیدی که تمرکز ما در این پژوهش بیشتر بر این نوع شرکتها است نیز بسیار مهم است. زیرا در شرکت های تولیدی، صادرات به منزله وسیله ای مطمئن در قبال بحران اقتصادی داخلی، پیشرفت بیشتر و گسترده تر، درآمد بیشتر و آگاه شدن مستمر از آخرین تحولات فن آوری  و تعمیر  نگه داری می باشد.

 

این پژوهش درصدد تعیین و رتبه بندی موانع توسعه صادرات در شرکت های هلدینگ بر اساس مدل الماس ملی پورتر می باشد. تا بتوان با شناسایی موانع و مشکلات پیشنهادهایی جهت برطرف کردن یا به حداقل رساندن آنها ارائه نمود.

 

 

 

1-4- سوال های تحقیق

 

سوال ها شامل :

 

 

• موانع توسعه صادرات بر اساس مدل الماس ملی پورتر در شرکت هلدینگ سرمایه‌گذاری توکا فولاد کدامند؟

 

• رتبه بندی موانع توسعه صادرات بر اساس مدل الماس ملی پورتر در شرکت هلدینگ سرمایه گذاری توکا فولاد کدامند؟

 

1-5- اهداف پژوهش

 

اهداف پژوهش عبارتند از:

 

 

• تعیین موانع توسعه صادرات بر اساس مدل الماس ملی پورتر برای شرکت هلدینگ سرمایه گذاری توکا فولاد.

 

• رتبه بندی موانع توسعه صادرات بر اساس مدل الماس ملی پورتر برای شرکت هلدینگ سرمایه گذاری توکا فولاد.

 

1-6- فرضیه های پژوهش

 

فرضیات شامل:

 

 

• شرایط عوامل تولید در شرکت های سرمایه گذاری هلدینگ از موانع توسعه صادرات می باشد.

 

2 – شرایط تقاضا در شرکت های سرمایه گذاری هلدینگ از موانع توسعه صادرات می باشد.

 

      3-وضعیت صنایع وابسته و پشتیبان در شرکت های سرمایه گذاری هلدینگ از موانع توسعه صادرات می باشد .

 

       4-سیاست های دولت در شرکت های سرمایه گذاری هلدینگ از موانع توسعه صادرات می باشد.

 

       5-ساختار و استراتژی و وضع رقابتی شرکت های سرمایه گذاری هلدینگ از موانع توسعه صادرات می باشد.

 

       6-موانع توسعه صادرات بر اساس مدل پورتر در شرکت های هلدینگ از اهمیت یکسانی برخوردار نیست.

 

1-8- قلمرو پژوهش

 

1-8-1- قلمرو موضوعی پژوهش

 

قلمرو این پژوهش از نظر موضوعی، در محدوده تعیین و رتبه بندی موانع توسعه صادرات در شرکت های هلدینگ بر اساس مدل الماس رقابت ملی مایکل پورتر از دید گاه مدیران ارشد شرکت های زیر مجموعه  است.در پژوهش ما به بررسی صادرات و نظریه های تجارت ،مزیت رقابتی و مدل های مربوط به آن و بررسی شرکت هلدینگ توکا فولاد می پردازیم.

 

 1-8-2- قلمرو مکانی پژوهش

 

قلمرو مکانی پژوهش، شرکتهای فعال درزیر مجموعه هلدینگ توکا فولاد اعم از شرکت های گروه حمل و نقل و پیمانکاری، شرکت های گروه تولیدی،شرکت های گروه مالی و بازرگانی می باشد که به نوعی یا صادرات انجام می دهند و یا با این موضوع مرتبط هستند.

 

 1-8-3- قلمرو زمانی پژوهش

 

قلمرو زمانی پژوهش ازمهر 91 تا دی 92 است.

 

1-9- تعاریف عملیاتی واژه ها

 

الماس ملی

 

مایکل پورتر بر روی علل موفقیت بعضی از کشورها و ملت ها در رقابت بین الملل و عدم توفیق برخی از کشورهای دیگر نتایج یک پژوهش گسترده را انتشار داد. مطابق با پژوهش او در هر کشوری چهار عامل اصلی که عبارتند از: 1- شرایط عوامل تولید 2- شرایط تقاضا 3- استراتژی و ساختار و وضع رقابتی شرکت ها 4- صنایع مرتبط و پشتیبانی کننده محیطی را شکل می دهند که شرکت های محلی در آن به رقابت پرداخته و این عوامل موجب افزایش و کاهش مزیت های رقابتی کشور مورد نظر می‌گردند. پورتر این عوامل را عناصر تشکیل دهنده الماس یعنی مدل رقابتی مورد نظر  خود می داند. پورتر همچنین بعدها در تکمیل مدل خود 2 متغیر دیگر را به عنوان متغیرهای جانبی بسیار مهم به مدل افزود که می‌توانند در الماس رقابت ملی تأثیر زیاد بگذارد که عبارتند از:

 

(شانس و رخدادهای اتفاقی) و  (دولت و حکومت)

 

پورتر معتقد است که این الماس یک سیستم خود تقویت کننده است یعنی اینکه موقعیت یا حالت هر عنصر در وضعیت سایر عناصر نیز تأثیر می گذارد (حقیقی، 1388: 29).

 

دراین پژوهش پرسشنامه بر اساس این مدل و عناصر تشکیل دهنده آن بنا شده است.

 

شرایط عوامل تولید

 

مجموعه‌ای از عوامل مؤثر در تولید کالا یا خدمات، مانند مواد اولیه، کیفیت و میزان دسترسی به آن، نیروی انسانی بدون مهارت و یا ماهرو آموزش دیده، بهره وری و خلاقیت و نوآوری نیروی انسانی، زیر ساختها، مسائل تکنولوژیک، میزان سرمایه و دسترسی به آن، توانمندیها و قابلیتهای مدیریتی و … که برای رقابت در عرصه بازارهای رقابتی ضروری است، شرایط عوامل تولید را تشکیل می‌دهند.

به طور کلی میتوان عوامل تولید را در گروه های منابع انسانی، منابع فیزیکی، منابع دانش، منابع سرمایه و زیرساخت ها طبقه بندی کرد (پورتر، 1998: 73).

 

در این پژوهش شرایط عوامل تولید شامل نیروی کار ارزان قیمت نیروی کار متخصص و ماهر مواد اولیه و قیمت تمام شده آنانرژی و منابع طبیعیموقعیت جغرافیایی و میزان استفاده از تکنولوژی و ماشین الات پیشرفته و… می باشد که سوالات 1تا12 پرسشنامه به آن اختصاص دارد.

 

شرایط تقاضا

 

شرایط تقاضا ماهیت و چگونگی تقاضا را در بازارهای داخلی برای محصولات یک صنعت مشخص می‌کند. اندازه و رشد تقاضا در رقابت‌پذیری صنایع تاثیر بسزایی دارد. پورتر معتقد است که وجود بازار داخلی بزرگ و در حال رشد موجب تشویق سرمایه گذاران برای توسعه فناوری و بهبود بهره‌وری گردیده و این مسئله به عنوان مزیت رقابتی برای آن ملت محسوب می‌گردد. در مقابل، بازارهای داخلی کوچک که دارای رشد پایینی هستند شرکتها و صنایع را به دنبال فرصتهای صادراتی می‌کشاند

 

پورتر با ارزیابی مزیت رقابتی ملی از طریق ذره بین استراتژی نتیجه میگیرد که یکی از چهار عامل اصلی تعیین کنده مزیت رقابتی کشورها، شرایط تقاضا است.

 

او می گوید: «در صورتی که خریداران داخلی در زمره خبره ترین و زیاده طلب ترین خریداران جهان برای محصول یا خدمت باشند، کشورهای یک کشور مزیت رقابتی کسب می کنند؛ چرا که چنین خریدارانی پنجره ای رو به نیازهای پیشرفته ترین خریداران مهیا می کنند».

 

در این پژوهش شرایط تقاضا شامل حجم و میزان تقاضای داخلی  میزان تمایل مصرف کنندگان یک کشور به برندهای وارداتی تنوع تقاضای بازار داخلی سطح انتظارات و توقعات مصرف کنندگان چشم انداز رشد تقاضای محصولات و… می باشد که سوالات 13 تا 18 پرسشنامه به آن اختصاص دارد.

 

صنایع مرتبط و پشتیبان

 

 صنایع مرتبط و حمایت کننده می تواند شامل تأمین کنندگان مواد اولیه یا تجهیزات و ابزارآلات، توزیع کنندگان و فروشندگان، سیستم‌های توزیع محصول، موسسات تحقیقاتی، سرویس‌های مالی مانند بانک‌ها و بورس اوراق بهادار، سیستم‌های حمل و نقل، دانشگاه‌ها، مراکز و مؤسسات تحقیقاتی و صنایعی باشد که از یک نوع فناوری، مواد اولیه و امکانات آزمایشگاهی استفاده می‌کنند. ارتباط و همکاری با این صنایع و مراکز در توسعه سطح محصولات و خدمات و بهبود آنها و در نهایت ارتقای رقابت‌پذیری مؤثر است.در این پژوهش صنایع مرتبط و پشتیبان شامل توان رقابتی صنایع مرتبط و پشتیبان، کیفیت روابط بین اجزای زنجیره ، ارزش و محصولات، تعداد شرکت ها و یا افراد فعال در زنجیره ارزش، محصولات و خدمات، شبکه توزیع، امکان دسترسی مستمر و پایدار به مواد اولیه تولید، فعالیت سازمان ها ونهادهای مربو ط به شرکت، میزان سرمایه گذاری صنایع و شرکت های مرتبط و پشتیبانی کننده شرکت در عوامل پیشرفته تولید و…می باشد که سوالات 19تا25 در پرسشنامه به آن اختصاص دارد.

 

استراتژی و ساختار و وضع رقابتی شرکت ها

 

 شرایطی که طبیعت و جوهره رقابت را در سطح کلان اجتماع تحت کنترل دارد و همچنین راه و روشی که بنگاه‌ها و سازمانها تأسیس، سازماندهی و مدیریت می‌شوند بر رقابت‌پذیری تأثیر بسزایی دارد. بنابراین، ساختار و استراتژی‌هایی که برای مدیریت و راهبری یک بنگاه یا صنعت تدوین و اجرا می‌گردد، تاثیری مستقیم بر عملکرد و رقابت‌پذیری آن دارد. پورتر به منظور ایجاد مزیتهای رقابتی، استراتژی‌های عمومی را پیشنهاد می کند. بر اساس این استراتژی‌ها یک کسب و کار از دو راه می‌تواند برای خود مزیت رقابتی ایجاد کرده و موقعیت رقابتی  خود را بهبود ببخشد:

 

1-ارائه کالا و خدمات با هزینه کمتر(مزیت هزینه ای)

 

2-ارائه کالا و خدمات متنوع با ویژگی های متمایز(مزیت تمایز)

 

هر یک از این استراتژی‌ها می‌تواند توسط بنگاه‌ها اعمال گردد و یا تنها بخشی از آن را پوشش دهند. هر یک از این استراتژی‌ها موقعیت رقابتی خاصی را برای بنگاه ایجاد می‌کند.

 

در این پژوهش استراتژی و ساختار و وضع رقابتی شرکت ها شامل میزان و فشردگی رقابت در بازارهای داخلی امکان فعالیت و رقابت محصولات و برندهای مطرح جهانی در یک کشور، نگرش راهبردی و استراتژیک مدیران ارشد شرکت به فعالیت در بازارهای جهانی، مهارت سازمانی و اعمال مدیریت مناسب، سرمایه گذاری شرکت مادر و شرکت های زیرمجموعه، توجه به عنصر خلاقیت و نوآوری در اتخاذ استراتژی های تولید محصولات، تأکید بر به کارگیری و پیشگیری اصول  مدیریت در شرکت مادر و شرکتهای زیر مجموعه و…می باشد که سوالات 26 تا 32 پرسشنامه به آن اختصاص دارد.

 

دولت

 

دولت به عنوان یک نیروی عمده، همواره در رقابت‌پذیری مؤثر است و با مداخله خود در امور مختلف سیاسی، اقتصادی و اجتماعی و اعمال قوانین و مقررات بر رقابت‌پذیری تأثیر مثبت و حتی منفی داشته است. سیاستهای پولی، مالی و بازرگانی و قوانین مالیاتی، سیاستهای حمایتی، سیاستهای اداری و تشکیلاتی، قوانین مربوط به صادرات و واردات، نرخ ارز، حجم پول و نرخ بهره، تورم، هزینه‌های دولت و تصمیم‌گیریهای دیگر در سطح اقتصاد خرد و کلان، توافقهای رسمی و غیر رسمی مقامات سیاسی، برقراری یا توسعه روابط سیاسی تجاری و یا قطع روابط اقتصادی- تجاری با سایرکشورها از جمله بارزترین عوامل تأثیر گذار بر رقابت‌پذیری بنگاه‌ها، صنایع و کشورها هستند که به طور مستقیم با دولتها درارتباطند.

 

در این پژوهش به منظور در نظر گرفتن نقش سیاست های دولت بر توسعه صادرات عوامل زیر بررسی شده است. نگرش و دیدگاه دولت یک کشور در ارتباط با صادرات، سیاست های دولت یک کشور در ارتباط با دستورالعمل ها و قوانین مرتبط با تجارت بین‌الملل، روابط سیاسی دولت یک کشور با دیگر کشورهای جهان، میزان حمایت دولت یک کشور از طرح های اجرایی و عملیاتی، ثبات سیاسی و اقتصادی یک کشور جهت جذب سرمایه گذاری های خارجی و تشویق سرمایه های داخلی به تزریق در صنعت و تولید، ایجاد محیطی مناسب جهت رشد روزافزون بهره وری بنگاه های تولیدی توسط دولت و… می باشد که سوالات 33تا38 پرسشنامه به آن اختصاص دارد.

 

اتفاقات پیش‌بینی نشده

 

اتفاقات پیش‌بینی نشده حوادث و مسائلی هستند که بر رقابت‌پذیری تأثیر- مثبت و یا منفی- داشته ولی به صورت تصادفی و خارج از کنترل بنگاه‌ها، صنایع و حتی دولتها رخ می‌دهند. حوادث غیر مترقبه، جنگ، تحریمهای اقتصادی، شوک‌های نفتی، بحرانهای اقتصادی- سیاسی و یا نوآوریهای عمیق تکنولوژیک نمونه‌ای از اتفاقات پیش‌بینی نشده هستند.

 

 مزیت رقابتی

 

به مفهوم ویژگی ها و منابعی است که یک سازمان را قادر می سازد تا در یک صنعت از سایر رقبا پیشی بگیرد (چهارباغی، 1999: 45).

 

مزیت رقابتی پایدار

 

یک مزیت بادوام است که در نتیجه به کارگیری یک استراتژی منحصر به فرد خلق ارزش حاصل می‌شود که به طور همزمان توسط رقبای بالفعل و بالقوه به کار گرفته می شود و در عین حال امکان تقلید و کپی کردن منافع حاصل از این  استراتژی توسط رقبا وجود نداشته باشد (هاتمن، 2000: 2).

 

شرکت هلدینگ

 

طبق تعریف جانسون و شولز(2002)شرکت هلدینگ به شرکت های سرمایه گذاری اطلاق می شودکه در کسب و کارهای مختلف سرمایه گذاری کرده است.از دیدگاه لینچ(2006) شرکت هلدینگ به شرکت‌های گفته می شود که مالک کسب و کارهای مختلف را به صورت اکثریت(حداقل50%) در اختیار دارد.البته در برخی کسب و کارها ممکن است سهام اقلیت نیز داشته باشد.ساختار این شرکت ها از سال 1970 به بعد رایج تر شده است.(لینچ2006:592).

 

 

 

با افزایش شدت رقابت در سال های اخیر که ناشی از افزایش تولید و اشباع شدن بازارهای محلی و منطقه ای است بسیاری از شرکت ها به دنبال راه هایی جهت حفظ سودآوری و رشد هستند. یکی از استراتژی های مناسب و موفق جهت بقا و رقابت در چنین محیط رقابتی، توجه به مسئله صادرات و در واقع گرایش به صادرات است.عرضه محصولات در یک گستره وسیع تر جهانی و گسترش داد و ستدهای برون مرزی، می تواند منابع اقتصادی ملت ها را به فعالیت هایی که بهره وری بالاتری دارند هدایت نموده و به رشد و توسعه آنها سرعت بخشد. در واقع صادرات نه به عنوان عامل بقاء بلکه پیش نیاز موفقیت چنین کسب و کارهایی به شمار می رود. در این پژوهش موانع توسعه صادرات مورد بررسی قرار می گیرد. هدف از نگارش این فصل مروری تئوریک بر مسائل مطرح از موضوع صادرات می باشد. این فصل شامل 4 بخش است. در بخش اول صادرات و نظریه های تجارت مورد مطالعه قرار گرفته اند. در بخش دوم مزیت رقابتی و مدل های مربوط به آن بررسی شده است. بخش سوم مروری است بر پژوهش های قبلی صورت گرفته و در بخش چهارم تعاریف مربوط به شرکت های هلدینگ و مروری بر شرکت های زیر مجموعه هلدینگ توکا فولاد ارائه گردیده است.

 

2-1- صادرات و نظریه های تجارت

 

2-1-1- تئوری های کلاسیک تجارت بین الملل

 

2-1-1-1- نظریه مرکانتیلیسم

 

مرکانتیلیست ها افرادی معتقد به کنترل شدید دولت بر تجارت بودند؛ تلاش آنها بر این بود که نشان دهند اهداف کشورها در تضاد با یکدیگر قرار دارند.

 

مطابق نظریه مرکانتیلیست ها، موجودی فلزات قیمتی کشورها و به خصوص موجودی طلای آنان، نمایان کننده میزان ثروت یک کشور است. از دیدگاه آنان، پادشاه یک کشور می توانست به کمک طلا ارتش را تجهیز کند، وسایل و ابزار خریداری نماید و ناوگان مورد نیاز برای یکپارچه نگه داشتن قدرت خویش را فراهم کند و مستعمراتی به دست آورد. بنابراین به منظور جمع آوری طلا، کشور می بایستی صادرات خود را تشویق و واردات را محدود می کرد که در نتیجه تولید و اشتغال ملی را بالا می‌برد(سالواتوره،1379).

 

توماس مان که یکی از متفکرین مکتب مرکانتیلیسم است در این زمینه می گوید ” شیوه های مناسب برای افزایش ثروت و ذخایر ملی ما، ورود به عرصه تجارت خارجی است. در این زمینه همواره باید تلاش کنیم تا بیشتر کالا صادر کرده و کمتر وارد کنیم تا بر ذخایر پولی خود بیافزاییم “(حقیقی،1388).

 

مسئله ای که در این رابطه وجود دارد این است که ممکن است تمامی کشورها، به طور همزمان در جهت افزایش صادرات و کاهش واردات چنین سیاستی را اعمال نمایند که در آن صورت امکان مبادله بین کشورها دچار مشکل می گردد.

 

به طور کلی این نظریه، نظریه ای استعمار پرور بود. چرا که برخی کشورها باید به عنوان کشورهای پیرامون، تحت استعمار قرار می گرفتند تا کشورهای استعمارگر بتوانند به اهداف خود دست یابند(ولی بیگی، خاندوزی، 1383).

 

2-1-1-2- نظریه مزیت مطلق

 

درست در مقابل نظریه مرکانتیلیسم، اقتصاددانان کلاسیک قرار دارند که از زمان آدام اسمیت، از تجارت آزاد به عنوان بهترین سیاست برای کشورهای جهان حمایت می کردند. البته در این رابطه استثنائاتی همچون حمایت از صنایع دفاعی و نظامی نیز قائل می شدند که مشمول تجارت آزاد نمی شد.

 

 

آدام اسمیت در سال 1776 میلادی در کتاب ثروت ملل، نتیجه تحقیقات خود در مورد دلایل موفقیت بین المللی یک کشور در صنعتی خاص را تحت عنوان تئوری مزیت مطلق ارائه کرد.

 

براساس نظریه اسمیت هر کشوری می تواند از طریق تجارت آزاد، در تولید کالاهایی تخصص یابد که آنها را با کارآیی و بازدهی بیشتری نسبت به سایر ملل تولید می کند و در تولید آن کالاها دارای مزیت مطلق است، و در مقابل کالاهایی را وارد کند که آنها را با کارآیی کمتری تولید می نماید و در تولید آن فاقد مزیت مطلق است. اسمیت دلیل وجود مزیت مطلق را در تولید یک کالا در یک کشور خاص، مزایای طبیعی(نظیر مواد خام، آب و هوا) و یا مزایای اکتسابی(نظیر تکنولوژی و مهارت) می دانست (سالواتوره،1379).

 

به عنوان مثال بر پایه این نظریه در زمان اسمیت، انگلستان می بایست در تولید منسوجات و فرانسه در تولید برخی از محصولات کشاورزی نظیر انگور تخصص پیدا می کرد و این دو کشور می بایست مازاد مصرف داخلی خود از این دو کالا را با یکدیگر مبادله می کردند(حقیقی، 1388).

 

مطابق نظریه اسمیت، وقتی تخصصی که عوامل تولید در سطح بین الملل کسب می کنند بر مبنای مزیت آنها باشد،موجب افزایش تولید در جهان شده و منافع آن بین ملل طرف تجارت تقسیم می گردد. بنابراین اسمیت با رد دیدگاه سوداگران، معتقد بود که در تجارت آزاد مبتنی بر مزیت مطلق، یک کشور با زیان دیگر ملل منتفع نمی گردد، بلکه همه کشورها به طور همزمان نفع خواهند برد(سلامی، 1385).

 

اما نظریه اسمیت نیز دارای نواقص و مشکلاتی بود و نمی توانست تمام جوانب تجارت بین الملل و به تغییری انجام تجارت بین کشورها را توجیه کند. به عنوان مثال این نظریه نتوانست برای این سؤال که اگر کشوری در تولید هیچ یک از کالاها از برتری مطلق برخوردار نباشد، آیا آن کشور از جرگه تجارت بین الملل خارج خواهد شد یا خیر؟پاسخ تئوریک مناسبی ارائه دهد (ولی بیگی، خاندوزی، 1383).

 

2-1-1-3- نظریه مزیت نسبی

 

حدود چهل سال پس از نظریه اسمیت، قانون مزیت نسبی جهت تبیین بخش مهمی از تجارت جهانی ارائه گردید که همچنان به صورتی غیرقابل تردید مبنای استدلال بسیاری از صاحبنظران تجارت بین‌الملل است(ولی بیگی، 1383).

 

تئوری مزیت نسبی، عموماً به دیوید ریکاردو (1817 میلادی) نسبت داده می شود. اما مبانی این نظریه را پیش از آن می توان به طور اجمالی در کارهای رابرت تورنز مشاهده نمود. بنابراین، به جاست تئوری مزیت نسبی به تورنز ریکاردو نسبت داده شود (گاندولفو، 1380).

 

تئوری مزبور بیان می دارد، حتی اگر کشوری در تولید هر دو کالا دارای عدم مزیت مطلق در مقایسه با کشور دیگری باشد، باز هم داد و ستدی که حاوی منافع متقابل برای هر دو طرف است، می تواند صورت بگیرد. بدین صورت کشوری که دارای کارآیی کمتری است، باید در تولید و صدور کالایی تخصص یابد که در آن کالا مزیت نسبی دارد. به بیان دیگر، هر کشور کالایی را تولید و صادر می نماید که تولید آن با هزینه نسبی پایین تری نسبت به تولید سایر کالاها در داخل کشور صورت می گیرد و کالایی را وارد می کند که تولید آن از هزینه نسبی بالاتری نسبت به سایر کالاها برخوردار باشد.

 

نظریه ریکاردو که به نظریه هزینه نسبی معروف است، در واقع بر تفاوت بهره وری نیروی کار مبتنی می‌باشد(پورتر، 1990).

 

ریکاردو استدلال خویش را بر فرضیه هایی تسهیل کننده مبتنی کرده است که نظریه ارزش کار یکی از این فرضیه ها است. این نظریه بیان می دارد ارزش(قیمت) یک کالا با مقدار کاری که در تولید آن کالا صرف شده برابر است و ریشه اختلاف هزینه نسبی و قیمت آن کالاها، عموماً به کیفیت و تخصص نیروی کار تولید بر می گردد.

 

نظریه ارزش کار بر سه فرض اصلی استوار است که عبارتند از:

 

1- نیروی کار تنها عامل تولید است که دستمزد دریافت می کند.

 

2- تمام نیروی کار همگن بوده و دستمزد یکسانی را دریافت می دارند.

 

3- ساعت کار مورد نیاز برای تولید، کاهش یا افزایش نمی یابد.

 

در دوران کنونی با توجه به پیشرفت علوم و تکنولوژی و ناهمگن و نامتجانس بودن عوامل تولید مختلف، فرضیه های مزبور دیگر قابل طرح نمی باشند. هر چند تئوری مزیت نسبی همچنان به قوت خود باقی است، چرا که می تواند براساس نظریه هزینه فرصت های از دست رفته توضیح داده شود(سلامی، 1385).

 

نظریه فوق بیان می دارد که هزینه یک کالا عبارت است از مقدار کالای دیگری که باید از تولید آن صرف نظر کرد تا عوامل تولید و منابع کافی برای تولید یک واحد اضافی از کالای اول در اختیار باشد. بر این اساس، کشوری که در آن هزینه فرصت های از دست رفته برای یک کالا کمتر است، دارای مزیت نسبی در آن کالا و عدم مزیت نسبی در سایر کالاها می باشد(سالواتوره،1379).

 

در مدل ریکاردو، هزینه های نسبی که در واقع انعکاسی است از اختلاف در دستمزد نیروی کار (با این فرض که امکان تحریک نیروی کار بین کشورها وجود ندارد)، نوع تخصص یک کشور را مشخص می کند. با فرض ارتباط نزدیک بین دستمزد پرداختی و بهره وری نیروی کار؛ در واقع هزینه های نسبی با اختلاف بین بهره وری ها تعیین می شود. انتقادات گوناگونی به این روش وارد گردیده است که بررسی و تعمق در رابطه با آنها حائز اهمیت می باشد. هر چند تأکید اصلی مدل ریکاردو بر اختلاف در بهره‌وری است، لیکن توضیحی نمی دهد که چرا روش های تولید از یکدیگر متفاوتند. به عبارت دیگر، مدل وی توضیحی در مورد علت تفاوت بهره وری و همچنین هزینه تولید کالا در کشورهای مختلف ارائه نمی دهد.