بازاریابی همان‌طور که کاتلر بیان کرده، عبارت است از فرآیندی اجتماعی و مدیریتی که افراد یا گروه‌ها به‌وسیله آن، آنچه را که نیاز دارند و می‌خواهند از طریق خلق و تبادل محصول با دیگران به دست می‌آورند (کاتلر، 1386). شناسایی نیازها و خواسته‌های مشتری و توجه به انتقادهای مشتریان کار بازاریاب است و استراتژی‌ها بایستی براساس نیازهای شناخته شده مشتری تدوین شده باشند (شلبری و همکاران 1391). رفتار مخاطبان  به رفتاری مؤثر گفته می‌شود كه مخاطب در جست وجو برای خرید و مصرف محصولات به منظور ارضای نیازهایش از خود نشان می‌دهد (شانک[4]، 2005). رفتار مخاطب، فرآیند تصمیم‌گیری و فعالیت فیزیكی است كه شخص را وادار به مشاهده و تصمیم‌گیری، استفاده و در اختیار گرفتن محصولات یا خدمات می‌كند (یاه و گوردون[5]، 2011).

در بسیاری از کشورها امروزه نام‌های تجاری در زمره  اصلی‌ترین سرمایه‌های سازمانی به شمار می‌آید و به همین جهت مدیریت نام‌های تجاری یکی از جایگاه‌های مدیریتی در ساختار سازمان‌های امروزی بوده و تحت حمایت مدیریت ارشد سازمان است. برندهای قدرتمند، برندهایی هستند که سعی در ارائه هر چه دقیق‌تر مطلوبیت‌های فعلی و آینده مشتری دارند. آنها بهترین هستند چون ادراک مشتریان آنها را بهترین می‌داند. در مقابل برندهای ضعیف به علت عدم شناخت و تجربه مشتریان از آنان، و یا در شرایط نامساعدتر تجربه تلخ مشتریان از ایشان، مخاطرات وسیعتری در بازار دارند. بازاریابی در سیر تکاملی خود در مرحله‌ای قرار دارد که بازاریابان تنها در اندیشه یافتن مشتریان جدید نیستند. امروزه هدف از بازاریابی، مدیریت تقاضا از طریق رشد دادن و سوق دادن مشتریان تا حد بلوغ در نردبان وفاداری به سازمانهاست. (رابینز، 1378). یکی از مهمترین مفاهیم برخاسته از ادبیات نام و نشان تجاری، مفهوم وفاداری به نام و نشان تجاری می‌باشد، چراکه وفاداری به نام و نشان تجاری می‌تواند باعث افزایش سهم بازار شرکت شود؛ و سهم بازار رابطه نزدیکی با نرخ بازگشت سرمایه و سودآوری شرکت دارد. طبق نظر ریچارد اولیور، وفاداری به نام و نشان تجاری ” یعنی به رغم تاثیرات موقعیتی و تلاشهای بازاریابی که به صورت بالقوه می‌تواند باعث تغییر در رفتار مشتری شود، تعهد عمیق به خرید مجدد و یا انتخاب مجدد محصول و خدمات، به طور مستمر در آینده را در مشتری حفظ نمود.” (اولیور[6]، 1993). این تعریف بر دو جنبه مختلف از وفاداری به نام و نشان تجاری تاکید می‌کند: رفتاری و نگرشی (آکر،1991). وفاداری رفتاری شامل خریدهای تکراری یک نام و نشان تجاری بوده، درحالیکه وفاداری نگرشی به

 نام و نشان تجاری، شامل میزان تعهد ذاتی به ارزشهای منحصربفرد یک نام و نشان تجاری می‌باشد. امروزه دیگر رضایت مشتریان به تنهایی کافی نبوده و شرکتها علاوه بر رضایت مشتری به دنبال وفاداری آنها هستند. تحقیقات بسیاری نشان داده‌اند که رضایتمندی کلید نهایی موفقیت نیست. در حقیقت مفاهیم بازاریابی هم که تا دیروز بر این مهم تاکید می‌ورزیدند، دیگر آن را به رسمیت نمی‌شناسند. بلکه امروزه تنها مشتری مشعوف و شادمان  و مشتری که احساس  تعلق خاطر و تعلق قلبی پیدا کرده‌است، برای سازمان‌ها سرمایه به شمار می‌روند. سرمایه‌ای که سودآوری و عمر طولانی دارند (اولیور، 1993).

در ادامه توسعه رابطه مصرف‌کننده و نام و نشان تجاری در سالهای اخیر بحث نام و نشان تجاری‌سازی بسیار اهمیت پیدا کرده‌است. نام و نشان تجاری مانند سازو کاری در جهت ترکیب رابطه فروشنده و مصرف‌کننده عمل می‌کند (جوانز[7] و همکاران، 2005). امروزه بازاریابی بر مبنای تجربه مشتری به عنوان مبحثی کلیدی در مطالعات مربوط به رابطه بین مصرف‌کننده و نام و نشان تجاری مطرح شده‌است (اشمیت[8]، 1999). درحالیکه وفاداری به برند تاثیر مستقیمی بر تداوم و پایداری بلند مدت یک برند دارد (هاول[9]، 2004). اما از طرف دیگر، تغییر دادن برند به دلیل کاهش میزان وفاداری به برند و پذیرش فزآینده دیگر برندها، اتفاق میافتد. بطوری که تمایل مصرف‌کنندگان برای امتحان کردن دیگر برندهای جایگزین افزایش مییابد. اهرنبرگ  بر این اعتقاد است که وفاداری اساسا وجود ندارد و مفهوم معتبری نیست. تغییر رفتار به واسطه انگیزه‌های درونی و بیرونی تحت تاثیر قرار میگیرد. در مورد انگیزهای درونی  تنوع و حق انتخاب بیشتر نقش عمده و مهمی را ایفا می‌کنند. همچنین این رفتار میتواند ناشی از کنجکاوی مصرفـکننده نیز باشد (مک‌آلیستر و پسیمییِر[10]، 1982).

[1]- Mc Daniel

[2]- Shisran & Abraham

[3]- Sniholta

[4]- Shank

[5]- Yoh & Gordon

[6]- Oliver

[7]- Jevons

[8]- Schmitt

[9]- Hawel

[10]- Mc Alister & Pessimier

مدیریت به صورتی اجتناب ناپذیر با عوامل انسانی سروکار دارد.چه در محیط داخل سازمان که سلول اصلی تشکیل دهنده واحدها افراد می باشند چه در محیط خارج از سازمان که مدیریت با عوامل متعدد انسانی سروکار دارد.

هوش عاطفی به عنوان توانایی درک احساسات و نیاز دیگران کمک بسیار کار سازیست،در جهت هدایت دیگران و در راهی که منتهی به اهداف بلند مدت و کوتاه مدت سازمانی و رضایت افراد و جامعه می شود اما توجهات به آن در حد تئوریک بوده است.

هوش عاطفی بیانگر آن است که در روابط اجتماعی و روانی و عاطفی در شرایط خاص چه عملی نامناسب است. یعنی این که فرد بتواند در شرایط مختلف امید را در خود همیشه زنده نگه دارد، با دیگران همدلی نماید، احساسات دیگران را بشنود برای بدست آوردناداش بزرگتر، پاداش های کوچکتر را نادیده بگیرد ، نگذارد نگرانی قدرت استدلال و تفکر او را مختل نماید. برابر مشکلات پایداری نماید و در همه حال انگیزه خود را حفظ نماید.هوش عاطفی نوعی استعداد عاطفی است که تعین می کند از مهارت خود چگونه به بهترین نحو ممکن استفاده کنیم و حتی کمک می کند فرد در سازمان در مسیری درست به کار گرفته شود.(شفقی زاده ، امیرحسین، 1387،2 ) اما متاسفانه علیرغم اثبات تاثیرات مثبت آن در سازمان مدیران سازمان ها کمتر به مساله هوش عاطفی پرداخته اندو برای سنجش و تقویت آن در کارکنان و تثبیت آن در سازمانها عملا کار اندکی صورت گرفته است. ما در این پایان نامه به این سوال بر میخوریم که، آیا هوش عاطفی بر عملکرد کارکنان در ادارات برق شهر همدان تاثیر دارد؟

1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

بعضی از صاحب نظران بر این نظر هستند که امروزه هوش عاطفی بهسرعت مورد توجه شرکتها و سازمانها قرار گرفته است و اهمیت آن از توانایی های شناختی و دانشهای تکنیکی بیشتر شده است. و دلیل این امر آن است که،مدیران دریافته اند که از این طریق پیوستگی درونی و تعادل شخصی و سازمانی افزایش پیدا خواهد کرد.همانطور که می دانیم سازمانها مجموعهای از گروه ها هستند که تعاملات موفق آمیز گروه ها به انعطاف پذیری سازمانی و انطباق پذیری و اعمال تغییرات در سازمان کمک می کند.بنابراین سازمانها برای اینکه اثربخشی سازمان را بالا ببرند از مهارت هایی که مبتنی بر عواطف می باشند استفاده می کنند.علت این است که سازمان برای اینکه به توانمندی برسد باید یکسری از متغیرها را مورد توجه قرار دهد که بعضی از این متغیرها از کنترل ما خارج هستند و با تجزیه و تحلیل این متغیرها نمی توان آینده سازمان راپیش بینی کرد. بنابراین سازمان می تواند از مهارت های عاطفی در این زمینه کمک بگیرد تا برنامه هایی برای توسعه کارمندان طرح ریزی کند و عملکرد افراد و در نتیجه اثر بخشی سازمان را بالا ببرد.البته هوش عاطفی باتاثیر بر زمینه هایی چون بکارگیری و حفظ و نگهداری کارکنان، توسعه و به سازی افراد مستعد و نیز در گزینش افراد برای احراز شغل و ارتغای شغلی آنان و غیره، به اثربخشی سازمان کمک می کند.

علاوه بر اینها هوش عاطفی در کارا بودن سازمان نقش بسیار بسزایی دارد زیرا نتایج حاصل از پژوهش های انجام شده پیرامون هوش

 عاطفی و کارایی مدیریت نشان می دهد که در بین معیارهای هوش عاطفی معیار مهارت های اجتماعی در بروز کارایی نقش یسزایی دارد.بنابراین توصیه می شود که سازمانها برای اینکه هوش عاطفی مدیران خود را بالا ببرند شش روش پیشنهاد ویزینگر را مورد استفاده قرار دهند.این روش ها عبارتند از:رشد و توسعه خودآگاهی، مدیریت عواطف واحساسات، ایجاد انگیزش در خود، توسعه ی مهارت های ارتباط موثر، توسعه مهارت های فردی، یاری نمودن دیگران برای خود یاری.همچنین تحقیقات نشان می دهد که موثرترین مدیران کسانی هستند که توانایی شناخت احساسات کارکنان را درباره وضعیت کارشان داشته باشند و زمانی که کارکنان دچار یاس و ناامیدی یا نارضایتی می شوند وضعیت آنها را بهبود دهند.       

1-4 مدل تحقیق

ماخذ کتاب هوش هیجانی برای همه تالیف استیو هین انتشارات سفیر اردهال، چاپ اول 1386

1-5  مدل عملیاتی تحقیق

  تاثیر هوش عاطفی بر عملکرد

مدل عملکرد برگرفته شده از مدل توماس و لتهوس

1-6  اهداف تحقیق

هدف اصلی:

بررسی و شناخت تأثیرهوش عاطفی بر عملکرد کارکنان در ادارات برق شهر همدان و  ملایر

اهداف فرعی:

• سنجش تاثیر هوش عاطفی بر عملکرد کارکنان در ادارات برق شهر همدان و ملایر

• شناخت تأثیر به کارگیری درست هیجانها توسط کارکنان بر عملکرد آنان در ادارات برق شهر همدان و ملایر

• شناخت تأثیر عواطف شخصی در کارکنان بر عملکرد آنان در ادارات برق شهر همدان و ملایر

• شناخت تأثیرخودبرانگیختگی در کارکنان بر عملکرد آنان در ادارات برق شهر همدان و ملایر

شناخت تاثیر عواطف دیگران توسط کارکنان بر عملکرد آنان در ادارات برق شهر همدان و  ملایر

تعریف مساله

زور گیری به  معنای گرفتن مال و اموال دیگری بدون حق قانونی و توسل به زور است به دیگر سخن زور گیری رفتار تعرض گونه بی دلیل و مکرر است که شامل حمله جسمانی کلامی روانی و نا برابری قدرت شده و به منظور ایجاد رعب و وحشت و صدمه زدن به قربانی صورت می گیرد اینگونه رفتار تعرض گونه که از روی عمد  و قصد صورت می گیرد باعث آسیبهای روانی و جسمانی می گردند اساسا قانون ما اشاره ای به جرم زور گیری نکرده است .

در فرآیند انطباق سازی زور گیری با مواد قانونی می توان از مواد 617،185، و 652 قانون مجازات اسلامی کمک جست یعنی زور گیری در چارچوب اخاذی مذ کور در ماده 617زور گیری در چارچوب محاربه و زور گیری در چهار چوب سرقت مقرون به آزار

سوالات تحقیق

1-عناصر تشکیل دهنده جرم زور گیری کدام است ؟

3_روشهای موثر کیفری و غیر کیفری در پیشگیری از زور گیری کدام است ؟

4- علل و عوامل زور گیری در شهرستان ملایر کدام است ؟

سابقه و پیشینه تحقیق

در خصوص مفاهیم مرتبط با زور گیری خصوصا سرقت مقرون به آزار و محاربه مطالب و تحقیقاتی نگاشته شده است اما کمتر تحقیقی را می توان یافت که زور گیری را به صورت مجزا و مستقل بررسی کرده باشد .

ضرورت انجام تحقیق

افزایش قابل ملاحظه ای که پدیده زور گیری خصوصاً در طی چند سال اخیر در سطح جامعه داشته است همچنین این مهم که محققان در خصوص این پدیده و علل آن کمتر به بحث پرداخته اند باعث شد که تحقیقی هر چند به طور اجمال در این خصوص لازم افتد متاسفانه این پدیده افزایش قابل ملاحظه ای نه تنها در پایتخت بلکه در شهرستان های نه چندان بزرگ داشته است .

فرضیه های تحقیق

1)جرم زور گیری با فعل تحقق می یابد و امکان ارتکاب آن با ترک فعل وجود ندارد این جرم بایستی با علم و اراده نه تحت تاثیر مستی خواب و یا هیپنوتیزم صورت بپذیرد .

همچنین سوء نیت خاص فرد زور گیر دایر بر سرقت و مورد دستبرد واقع قرار دادن قربانی ضروری است

عنصر قانونی این جرم مواد 617 ،185،652قانون مجازات اسلامی می باشد .

3)مجازات سنگین که از بازدارندگی و ارعاب کافی برخوردار است از جمله روشهای پیشگیری کیفری موثراست .

همین می توان از پیشگیری وضعی در خصوص مجنی علیه و پیشگیری رشد مدار با توجه به اینکه شخصیت فرد در دوران کودکی و نو جوانی شکل می گیرد کمک جست  .

4)عواملی همچون بیکاری ، اعتیاد ،فقر، تمایل به تظاهر به قدرت نمایی ، وجود محله های جرم خیز و عدم نظارت بر این محله ها در گرایش به زور گیری موثرند .

:

امروزه اکثر روان شناسان عزت نفس را عامل مهمی در سلامت روانی انسانها می دانند و عقیده دارند که یکی از علل بیماریهای روانی پایین بودن عزت نفس افراد می باشد.راجرز(198۸عزت نفس را به معنی ارزیابی فرد از خویشتن خویش می داند و می گوید این صفت خاصیتی  عمومی است و در همه ی انسانها وجود دارد.

مزلو (1970) معتقد است که همه ی افراد جامعه به یک ارزشیابی ثابت و استوار از خود یا عزت نفس نیاز مند است .ارضای نیاز به عزت نفس یا احساساتی از قبیل: اعتماد به نفس ارزش، قدرت، لیاقت، کفایت و مثمر ثمر بودن در جهان منتهی خواهد شد.اما بی اعتنایی به این نیاز موجب احساساتی از قبیل حقارت.ضعف و درماندگی خواهد شدکه این احساشسات به نوبه ی خود به وجود آورنده ی یاس و دلسردی خواهد بود ویا اینکه بیماریهای روانی را در انسان به وجود خواهد آورد (اسلامی نسب، 1373).

پاترسون (1989) معتقد است که بین اعتماد به نفس و عزت نفس تفاوت وجود دارد.اعتماد به نفس حس عمومی از نظارت بر خود و محیط است و به خود اثر بخشی بندورا نزدیک است.در حالیکه عزت نفس بیشتر حس عاطفی از قبول کردن از خویش واحساس ارزش خود است.بنا بر این اعتماد به نفس می تواند در عزت نفس شرکت داشته باشد اما این دو مترادف نیستند (اسلامی نسب، 1373).

عزت نفس به معنی ارزشمند بودن است.این حس از مجموعه ی افکار، احساسها، عواطف وتجربیاتمان در طول زندگی ناشی می شود.می اندیشیم که فردی با هوش و کودن هستیم، احساس می کنیم که که شخصی منفور یا دوست داشتنی هستیم، خود را دوست داریم یا نداریم، مجموعه ی هزاران برداشت، ارزیابی و تجربه ای که از خویش داریم باعث می شود که نسبت به خود احساس خوشایند ارزشمند بودن یا بر عکس احساس نا خوشایند بی کفایتی داشته باشیم.افراد صرف نظر از سن، جنس، زمینه ی فرهنگی، جهت و نوع کاری که در زندگی دارند، نیازمند عزت نفس هستند.چنانچه نیاز به عزت نفس ارضا شود، نیازهای گسترده تری نظیر نیاز به آفریدن، پیشرفت و یا درک استعداد بالقوه محدود می ماند(هریس کلمز، 1988).

عزت‌نفس میزان ارزش و اعتباری است كه یك فرد در زمینه‌های مختلف زندگی بویژه در زمینه‌های خانوادگی، اجتماعی، تحصیلی، جسمانی و هوشی برای خود قائل است (بیابانگرد، 1378).

عزت‌نفس عبارت است از قضاوت و نگرشی كه شخص به طور مداوم و پیوسته از ارزش‌های خویش انجام داده و معمولاً حفظ می‌نماید (كوپراسمیت، 1967).

چرا به عزت‌نفس نیاز داریم؟ گرینبرگ در تبیین چرایی مسئله، نظریه‌ای بیان نموده است كه بر اساس این نظریه، چون عزت‌نفس ما را از اضطراب محافظت می‌نماید به آن نیاز داریم(گرینبرگ، 1992).

فرنچ و وارگو، (1972) از عزت‌نفس به عنوان یك سپر فرهنگی در مقابل اضطراب نام می‌برند. از آنجا كه عزت‌نفس زمینه را برای تجارب زندگی كودك و نوجوانان فراهم می‌كند، مثبت ‌بودن آن ارزش ویژه‌ای دارد (به نقل از رستمی، 1375).

در اهمیت عزت‌نفس همین بس كه رضایت از زندگی شدیداً به احساسات مادر، مورد میزان ارزش خویشتن بستگی دارد. به طوریكه هرگاه افراد احساس كنند عزت‌نفسشان در معرض خطر است، سعی می‌كنند تا با استفاده از انواع رفتارها و راهبردها، احساس ارزشمندی خویش را حفظ كرده و از خود دفاع می‌كنند. نیاز به عزت‌تفس فقط از آن انسان است و وجود آن بدان دلیل است كه انسان دارای استعداد نماسازی و تفكر است (بیابانگرد، 1373).

امروزه اكثر روان‌شناسان عزت‌نفس را عامل مهمی در سلامت روانی انسان‌ها می‌دانند و عقیده دارند كه یكی از علل بیماری‌های روانی پایین ‌بودن عزت‌نفس افراد می‌باشد.

راجرز (1968) واژه‌ی عزت‌نفس را به معنای ارزیابی و ارزشیابی فرد نسبت به خویشتن می‌داند و می‌گوید: این صفت خاصیتی عمومی است و در همه‌ی انسان‌ها وجود دارد.

مزلو (1970)، معتقد است كه همه‌ی افراد جامعه به یك ارزشیابی ثابت و استوار خود یا عزت‌نفس نیازمندند.

ارضاء نیاز به عزت‌نفس با احساساتی از قبیل اعتماد بنفس، ارزش، قدرت، لیاقت در جهان منتهی خواهد شد، اما بی‌اعتنایی به این نیاز موجب احساساتی از قبیل حقارت، ضعف و درماندگی می‌شود كه این احساسات به نوبه‌ی خود بوجود‌آورنده‌ی یأس و دلسردی خواهد بود و یا اینكه بیماری‌های روانی را در انسان بوجود می‌آورند (اسلامی‌نسب، 1373).

ناسازگاری شغلی مسئله ای است که سبب تعویض مکررِشغل، غیبت، نارضایتی ازخود و شغل، عدم احساس امنیت و خشم و بیزاری ازکار می گردد.هر چه نگرشهای منفی بیشتری در رابطه با شغل وجود داشته باشد عوارض منفی بیشتری را باعث می گردد و بیشترشدن نارضایتی نسبت به شغل، منجر به نگرشی منفی می شود. یکی ازاین  عارضه های مهم که رابطه ای متقابل با نگرش منفی دارد سکوت سازمانی در شغل می باشد.(حیدری،1379).

3-1- اهمیت و ضرورت تحقیق

امروزه یکی ازمشکلات سازمانها عدم رضایت سازمانی مدیران وکارکنان ازشغل وسازمانهایشان ورویارویی آنان با مساله ای بنام سکوت سازمانی می باشدکه  دراین خصوص سازمانها باید بتوانند عوامل موثربر سکوت کارکنان در برابر مشکلات را کاهش دهند و با رفع عوامل آن سبب ارتقای سلامت سازمانی کارکنان خود گردند. (علیمرادی ،1379) از نظر مایلز (1969) سلامت سازمانی به وضعی فراتر از اثربخشی كوتاه مدت سازمانی دلالت داشته به مجموعه‌ای از خصایص نسبتاً پر دوام اشاره می‌كند و عبارت است از دوام و بقای سازمان در محیط خود، سازگاری با آن و ارتقاء و گسترش توانایی سازمان برای سازگاری بیشتر (جاهد، 1384). مفهوم سلامت سازمانی مفهوم بی نظیری است كه به ما اجازه می دهد که تصویر بزرگی از سلامت سازمان داشته باشیم. در سازمانهای سالم، كارمندان متعهد، وظیفه شناس و سودمند هستند و از روحیه و عملكرد بالایی برخوردارند. سازمان سالم جایی است كه افراد با علاقه به محل كارشان می آیند و به كاركردن در این محل افتخار میكنند. درحقیقت سلامتی سازمان از لحاظ فیزیكی، روانی، امنیت، تعلق، شایسته سالاری و ارزش گذاری به دانایی، تخصص، شخصیت ذی نفعان، رشد دادن به قابلیتهای آنها و انجام وظایف محول شده از سوی فراسیستم های خود در اثربخشی رفتار هر سیستمی تاثیر بسزایی دارد. سوال اصلی در این تحقیق این است که تا چه حد سکوت سازمانی بر سلامت سازمانی در آب و فاضلاب تاثیر می گذارد؟

• اهداف تحقیق

هدف اصلی تحقیق:

بررسی رابطه سکوت سازمانی بر سلامت سازمانی در آب و فاضلاب شهر همدان

اهداف فرعی تحقیق:

شناسائی ابعاد و مولفه های سکوت سازمانی

شناسایی رابطه بین سکوت سازمانی با سلامت سازمانی

5-1 چارچوب نظری

6-1 مدل تحقیق

با توجه به مباحث فوق می توان مدل عملیاتی را به شرح صفحه بعد تشریح کرد:

منبع: سکوت سازمانی (موریسن و میلیکل،2000) ، مدل سلامت سازمانی،تارتر،(1997)

7-1 فرضیه های تحقیق

فرضیه اصلی

– بین سکوت سازمانی و سلامت سازمانی رابطه وجود دارد.

فرضیه های فرعی:

– بین فضای سکوت و سلامت سازمانی رابطه وجود دارد.

– بین ترس مدیران از بازخورد و سلامت سازمانی رابطه وجود دارد.

– بین عدم تشابه در جمعیت شناسی کارکنان و سلامت سازمانی رابطه وجود دارد.