وبلاگ

کسب و کارهای کوچک و متوسط از ارکان مهم اقتصادی هر کشور به شمار آمده و در رشد اقتصادی آن نقش بسیار مهمی ایفا می کنند. کسب و کارهای کوچک و متوسط که گستره وسیعی از کارخانه های نوآور و پویا و رو به رشد را دربرمیگیرند، به عنوان عامل توسعه اقتصادی و اجتماعی   می باشند. شرکتهای تولیدی موفق، دارای ویژگیهایی هستند که آنها را از شرکتهای ناموفق متمایز می‌کند و به آنها اجازه می‌دهد که در محیط بازار به مدت طولانی‌تری دوام آورند. آنها در زمینه بهبود مستمر کیفیت محصولات، خدمت رسانی به مشتریان، پرداخت دستمزد به کارکنان و آموزش کارکنان، ممتاز شده‌اند. شرکتهای تولیدی موفق به طور طبیعی از یک سیستم بازرسی پیش، حین و بعد از فرآیند تولید استفاده می‌کنند.

گرایش سازمان ها به بازار و خریداران در طی سال های اخیر تغییرات قابل ملاحظه ای کرده است. این تغییر و تحولات که اغلب به علت دگرگونی های خارج از سازمان ها شکل گرفته است، مفاهیمی چون دیدگاه خریداران را پدید آورده است. از سویی دیگر سازمانها بدون توجه به خواسته مشتری نمیتوانند به حیات خود ادامه دهند. آنچه در دیدگاه جدید قابل توجه است نگاه به مسائل از دیدگاه خریداران می باشد. یعنی ابتدا مشخص می شود مشتری چه می خواهد. بسیاری از کتب یا محافل علمی کشور، هوش بازاریابی را مترادف با اطلاعات بازاریابی یا تحقیقات بازار، میدانند .بررسی دقیق این مقوله ضروری بوده و این تحقیق با ارائه مدلی برای ایجاد هوش بازاریابی به سازمانها کمک میکند تا درک صحیحی نسبت به بازار پیدا کنند .

 

متناسب با مطالب فوق، در این بخش از تحقیق سعی خواهد شد تا در دو بخش اصلی یعنی ویژگی های کسب و کارهای کوچک و متوسط، هوش بازاریابی و مزیت رقابتی، آخرین مطالب و تئوری مطرح را بیان کنیم. در قسمت نهایی این بخش به مهمترین تحقیقات انجام گرفته در این حوزه اشاره می گردد.

 

  2-2- ادبیات نظری تحقیق

 

2-2-1- بنگاه های کوچک و متوسط

 

شرکتهای کوچک و متوسط نقش مهمی در ایجاد شغل های جدید، نوآوری، انعطاف پذیری و رشد اقتصادی دارا می باشند. مدارک فراوانی وجود دارد که بیان می کند شرکت های کوچک جدید    سریع تر رشد می کنند. شغل های خالص بیشتری ایجاد می کنند، به طور موثرتری ثروت را توزیع میکنند و نوآوری بیشتری دارند.

 

اقتصاددانان شکست شرکت های جدید را ناشی از ناکارایی فرآیند تولید و طراحی سازمانی آنها معرفی می کنند. ایجاد شرکت های جدید و ورود آنها به داخل یک صنعت در کل به عنوان یک عنصر کلیدی در توسعه اقتصادی و تکامل صنعت مطرح است.

 

شرکت های جدید بیشتردر معرض ریسک خروج (خصوصاً در سا ل های اولیه ورود) قراردارند.

 

مطالعه شرکت های کوچک و متوسط و عوامل مؤثر بر آن دارای اهمیت بسیاری است، چرا که شرکت های کوچک و متوسط می توانند بیکاری را کاهش دهند. آنها مانند یک تابع موازنه در بازار عمل کرده و باعث می شوند که سطوح سودآوری و قیمت در بلندمدت به سطح رقابتی برسند. اقتصاد های تولیدی از طریق ایجاد شرکت های کوچک و متوسط، فرآیند تخصصی نمودن خود را در طی زمان به سمت محصولاتی که دارای قدرت رقابتی بیشتری هستند سوق می دهند. (یدالهی و همکاران، 1388)

 

از کسب وکارهای کوچک و متوسط تعریف های گوناگونی ارائه شده است. (کسیم ،2003) و باید بیان نمود که کوچکی و بزرگی مفهومی است نسبی و هیچ تعریف کمی و مقداری قابل قبولی       نمی توان جستجو کرد و این تفاوت نه تنها از یک کشور به کشور دیگر صدق نمی کند، بلکه حتی گاهی در یک کشور نیز متغیر است؛ زیرا ممکن است فرمول های مختلفی لازم باشد تا اهداف مختلف و شرایط متفاوت راتأمین کند. (راتاناپورنسیری ، 2003) اگر صنایع را از نظر اندازه طبقه بندی کنیم، سه گروه صنایع بزرگ، صنایع متوسط، صنایع کوچک، خواهیم داشت. (قره چه ، 1377)

 

در مطالعه ای که توسط مرکز توسعه صنعتی بین المللی انجام شده است، سازمان های کوچک را سازمان هایی تلقی کرده اند که کمتر از 100 پرسنل دارند. (خاکی، 1373) برای تعریف ویژگی های  SME  همیشه از معیارهای یکسانی استفاده نمی شود. به عنوان مثال بعضی از تحقیقات،      سازمان های کوچک و متوسط را این گونه تعریف می نمایند که شرکت های کوچک و متوسط دارای کارکنانی کمتر از 250 نفر می باشند و بعضی دیگر نیز اعتقاد بر این دارند که این نوع از شرکتها دارای کارکنانی کمتر از 500 نفر می باشند. (بک و همکاران، 2005)

 

بر اساس دیدگاه اروپاییان شرکت های کوچک و متوسط موسسات خصوصی جدای از بخش کشاورزی هستند که دارای کارکنانی کمتر از 500 نفر می باشند. (کسیم ،2003)

 

مطابق تعریف یونیدو (2003) و تعریف مورد پذیرش در اکثر کشورهای جهان، شرکت های کوچک و متوسط به شرح ذیل طبقه بندی شده اند:

 

 

1. شرکت هایی که کمتر از 10 کارمند دارند، شرکتهای خرد هستند.

 

1. شرکت هایی که از 10 تا 49 کارمند دارند، شرکتهای کوچک هستند

 

1. شرکت هائی که از 50 تا 249 کارمند دارند، شرکت های متوسط هستند .

 

به علاوه گردش مالی آنها بایستی کمتر از 40 میلیون یورو و با ترازنامه کمتر از 27میلیون یورو باشد و در نهایت از نظر اقتصادی باید مستقل باشند و بیش از 50 درصد آن متعلق به بخش خصوصی باشد. در ایران وزارت صنایع و معادن، جهاد کشاورزی و تعاون، بنگاه های کوچک و متوسط را واحدهای صنعتی و خدماتی می دانند که کمتر از 50 نفر پرسنل دارند. (مصلح شیرازی، 1385؛ احمدپور و مقیمی، 1385؛ آقاجانی، 1387)

 

بانک مرکزی ایران نیز کسب و کارهای کمتر از 100 نفر نیروی کار را کوچک و متوسط میداند. اما مطابق بررسی های مرکز پژوهش های بازرگانی و سازمان توسعه صنایع کوچک و متوسط و قوانین فعلی در ایران مجموعه بنگاه های صنعتی کمتر از 50 نفر پرسنل در زمره بنگاه های کوچک و متوسط هستند، همچنین بر اساس این بررسی ها حداقل مدت زمان لازم برای رسیدن به ابتدای مرحله رشد از زمان تأسیس کسب و کار بین 48 تا 72 ماه می باشد.

 

به مانند سایر مباحث علوم انسانی ، به علت نسبی بودن اصول، قوانین، قضایا و تئوری های مکشوفه، منابع مطالعاتی و تحقیقی مختلف، شیوه ها، نظرات و دیدگاه های متفاوتی را در مورد تعریف یک پدیده اجتماعی و انسانی عنوان می کنند. (آقاجانی و آقاجانی، 1385 )

 

از جمله ویژگی های شرکت های کوچک و متوسط که بر عملکرد آن تاثیرگذار است و بنابراین      می تواند بر شکل گیری هوش بازاریابی تاثیر گذار باشد می توان به موارد زیر اشاره کرد:

 

2-2-2- اندازه سازمان

 

اندازه شرکت مفهومی است نسبی و معیارهای متفاوتی برای متمایز ساختن سازمان های کوچک از سازمان های بزرگ وجود دارد. برخی از این معیارها عبارت اند از: تعداد کارکنان، میزان فروش سالیانه، مبلغ سهام مالک و جمع دارائی های سازمان. (کسیم، 2003)

 

دفت معتقد است بزرگی سازمان به صورت تعداد افراد یا پرسنل مشخص می شود و آن را      می توان با توجه به یک واحد، یک دایره، یک بخش خاص و یا کل شرکت مشخص نمود. (دفت،1380) نگاهی اجمالی به سازمان هایی که در، زندگی روزمره خود با آنها سر وکار داریم، ما را به این نتیجه می رساند که اندازه سازمان جزء بسیار مهمی ازسازمان و شرکت ها می باشد که بر سایر ابعاد سازمانی اثرگذار است. از جمله مهمترین این اثرگذاری ها بر ساختار سازمانی می باشد، تا حدی که نمی توان به طور واضح بیان نمود که اندازه سازمان عاملی است اثرگذار بر روی ساختار و یا بالعکس و یا اینکه هر دو این عوامل بر روی هم اثرگذارند. به گونه ای که در نهایت با هم بر عملکرد شرکت ها و نیز شرکت های کوچک و متوسط اثرگذار خواهند بود. (رابینز، 1386)

 

اندازه سازمان عبارت از بزرگی یا کوچکی سازمان است که با تعداد افراد یا کارکنان واحدها، تعداد دوایر و بخش های و یا کل سازمان مشخص می شود. برخی دیگر از صاحبنظران به سنجش اندازه سازمان بر اساس کل فروش، دارائیها یا سود اشاره دارند، اما شاخص اصلی تعدادکارکنان می باشد. (سید جوادین، 1384) و شامل ابعادی چون ظرفیت فیزیکی، تعداد پرسنل، میزان دارایی، مقدار بدهی، مقدار منابع موجود و برون سپاری می باشد. (وانگ و لین ،2008)

 

2-2-3- منابع سازمانی

 

2-2-3-1- منابع انسانی

 

در عصر رقابت بی امان بازار امروز، کیفیت، قیمت و سرعت سه مزیت رقابتی محسوب می شود و یکی از مولفه های مهم برای ورود به بازارهای جهانی و توسعه کشورها، کارآمد نمودن کارکنان در بخش تولید و خدمات است. از این رو بسیاری از سازمان ها از فرهنگ فرماندهی و پایش دوری       می گزینند و به سوی فرهنگ توان افزایی می روند. (سلیمی و دیگران، 1382) چرا که توانایی هر سازمانی بالاخص سازمان های کوچک ومتوسط به دلیل موقعیت و وضعیت رقابتی و بقای آنها، به عناصرانسانی آن بستگی دارد و زمانی سازمانها می توانند از توانایی نیروی انسانی بهره مند شوند که در محیط آنها عناصر انسانی مناسب در دسترس باشند. (آقاجانی و آقاجانی، 1384 )

 

این متغیر دارای ابعادی موثر همچون : به کارگیری نیروی انسانی ماهر (مارانت واگاس2007) ، توانمندسازی نیروی انسانی (سان و همکاران : 2005) میزان به کارگیری از پرسنل با تحصیلات دانشگاهی، به کارگیری مشاوران داخل و خارج از شرکت، حقوق ودستمزد مناسب، جذب و به کارگیری از مدیران کارآمد و رفاه نیروی انسانی می باشد. (پیل، بریج: 2007 (

 

با توجه به بررسی های صورت گرفته در ارتباط با سازمان ها، عدم توجه کافی به مقوله توسعه منابع انسانی باعث بروز مشکلاتی می گردد که عمدتا در حوزه بهداشت روانی کار قرار می گیرد و در نهایت بر عملکرد پرسنل اثرگذاشته و سبب ایجاد تغییراتی در بازدهی کاری آنها و به تبع آن       بهره وری شرکتی خواهد شد. (شریعت زاده، 1382)

 

2-2-3-2- منابع مالی

 

به دست آوردن وجوه مورد نیاز برای راه اندازی کسب وکارها، همواره به عنوان یک چالش برای مدیران کسب و کارهای کوچک و متوسط مطرح بوده است. فرآیند به دست آوردن وجوه مورد نیاز ممکن است ماه ها به طول انجامد و صاحبان کسب و کارهای کوچک و متوسط را از حرفه مدیریت کسب و کارها منصرف کند. از سوی دیگر بعضاً اعتقاد بر این است که بدون تامین مالی کافی،کسب و

 

کارهای نوپا هرگز به موفقیت نخواهند رسید. لذا منابع مالی به عنوان یک عامل استراتژیک در روند فعالیت های این نوع از شرکت ها محسوب شده و به نوبه خود از زیرساخت هایی مانند برخورداری از حاشیه سود مناسب، توان تأمین نقدینگی شرکت مناسب، توان تأمین نقدینگی شرکت، توان تأمین منابع و عملکرد مالی شرکت، تأمین مالی برای بکارگیری تکنولوژی جدید، نرخ سرمایه در گردش، تأثیر برون سپاری در کاهش هزینه، به کارگیری سیستم مالی و بودجه ای و تصمیمات سرمایه گذاری در بازار محصول تشکیل شده است. (یدالهی و همکاران، 1388)

 

کمبود سرمایه گذاری عاملی موثر در شکست بسیاری از کسب و کارهاست، با این حال به دلیل نرخ بالای مرگ و میر کسب و کارهای کوچک و متوسط تازه تأسیس، موسسات مالی تمایل چندانی به قرض دادن وجوه یا سرمایه گذاری در این موسسات را ندارند. فقدان سرمایه کافی، کسب و کار نوپا را با بنا ساختن بر بنیان مالی ضعیف، مستعد شکست خواهد کرد. کمبود منابع مالی برای تأمین نیازهای سرمایه ای، مهمترین مانع مدیران -مالکان برای راه اندازی کسب وکارشان است. در نهایت اینکه هر چه گستردگی منابع و حق انتخاب کارآفرینان افزایش یابد، آنان قادر خواهند بود راهکارهای اجرایی بیشتری را برای رفع نیازهای مالی و رویارویی با بحران های مالی دراختیار داشته باشند. این امر ضمن کاهش ریسک های مرتبط، امکان گزینش منبعی با کمترین هزینه را مهیا می سازد. هرچند هر یک از این منابع تامین مالی برای کسب وکارهای کوچک و متوسط توانمندیها و نارساییهای خاص خود را دارا هستند، ولی کارآفرینان باید با بررسی شرایط، هزینه ها و همچنین تحلیل امکانپذیری هر یک از آنها، گزینه بهینه مناسب برای دست یابی به بهترین سطح از عملکرد کسب وکار های خود را انتخاب نمایند. (آقاجانی،1387)

، سوالات ، فرضیات ، اهداف ،روش و … را عنوان نموده است .در فصل دوم مفاهیم تحقیق عنوان شده است و واژگان کلیدی و مورد استفاده تحقیق تعریف شده است .در فصل سوم با عنوان پرخاشگری و تاثیر آن در وقوع جرایم اطفال و نوجوانان به بررسی وضعیت شناخت پرخاشگری به عنوان جرم می پردازد و ضمنا نظریات مربوط به پرخاشگری نیز در این فصل مورد بررسی قرار می گیرند و سپس در فصل چهارم با توجه به این که لزوم پیشگیری از پرخاشگری اثبات شده است راهکارهای پیشگیری از پرخاشگری را عنوان می کند و با ذکر نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات و جمع آوری منابع و ماخذ در فصل پنجم پژوهش خود را به پایان می رساند

 

در این فصل  به مفاهیم پایه ای در خصوص موضوع تحقیق پرداخته خواهد شد که شامل مفاهیم پرخاشگری، بزهکاری، اطفال و نوجوانان است.

 

2-1. پرخاشگری

 

چنانچه میزان ابتلاء جوامع بشری به یک موضوع خاص را یکی از معیارهای اهمیت آن موضوع بدانیم به جرات می توان ادعا کرد که پرخاشگری از جمله مسائل عمده و با اهمیتی است که انسان ها از گذشته های دور تاکنون به صورت گسترده ای با آن سر و کار داشته و دارند. نگاهی گذرا به آمار خیره کننده و روزافزون جنایات و درگیری هایی که در جوامع انسانی به وقوع می پیوندد – که بخش عمده ای از آن ها ناشی از رفتارهای پرخاشگرانه است – مؤید این ادعا است.

 

در این زمینه عنوان شده است : «اغلب معتقدند که پرخاشگری انگیزه ای است که باید درباره آن بیش تر بدانیم، ما به یکدیگر حمله می کنیم، آسیب می رسانیم، و گاهی همدیگر را می کشیم، در واقع ما با دشنام دادن یا کوشش در جهت بی آبرو کردن دیگران به صورت کلامی پرخاشگری می کنیم…» (محی الدین بناب، 1374، 55).

 

به موازات پیشرفت صنایع و علوم و متحول شدن زندگی بشری، روابط انسانی نیز نسبت به قبل پیچیده تر شده است. در این راستا، مشکلات و معضلات روحی و روانی فراوانی در جوامع انسانی به وقوع پیوسته که این امر ضرورت بررسی گسترده و دقیق موضوعات روان شناختی نظیر پرخاشگری را ایجاب نموده است. به طوری که امروزه پرداختن به موضوع پرخاشگری منحصر به کتب روان شناسی نیست بلکه در دیگر حوزه های علمی هم چون روان پزشکی، آسیب شناسی روانی، روان شناسی اجتماعی و حتی جرم شناسی که یکی از شاخه های حقوق کیفری است، از جهات متفاوت مورد بررسی قرار گرفته است.

 

 

 

در چند دهه اخیر، موضوع پرخاشگری توجه بسیاری از دانشمندان و متخصصان را به خود معطوف کرده است، به گونه ای که ده ها کتاب و صدها مقاله در خصوص این موضوع به چاپ رسیده است.

 

 

 

لازم به ذکر است که «خشم» با «پرخاشگری» تفاوت دارد. صاحب نظران معتقدند «خشم یکی از هیجانات نیرومندی است که دست آفرینش در انسان نهاده است و از سال های اولیه رشد، بروز می کند و اغلب رفتارهای پرخاشگرانه را به دنبال دارد». نتیجه آن که پرخاشگری هیجان نیست بلکه از آثار حالت هیجانی خشم است و برای فرونشاندن آن و معمولا همراه آن رخ می دهد (دفتر همکاری حوزه و دانشگاه تهران، 1375، 495).

 

2-1-1. تعریف پرخاشگری

 

به نظر می رسد ارائه یک تعریف برای اصطلاح پرخاشگری که مورد قبول همگان باشد امکان پذیر نیست زیرا نظرات متفاوت درباره این که آیا باید پرخاشگری را بر اساس نتایج ملموس و عینی آن و یا بر اساس نیت و مقاصد شخصی افراد تعریف کنیم، باعث پدید آمدن تعریف های متفاوتی از پرخاشگری شده است: برخی از روانشناسان پرخاشگری را رفتاری می دانند که موجب آسیب دیگران شود یا بالقوه بتواند به دیگران آسیب بزند. این آسیب می تواند بدنی مانند کتک زدن، لگد زدن و گاز گرفتن، یا لفظی مانند ناسزاگویی و فریاد زدن و یا حقوقی، مانند به زور گرفتن چیزی باشد (هزی پاول ماسن و همکاران، 1377، 425 – 426).

 

ایراد تعریف فوق این است که نسبت به برخی رفتارها که پرخاشگرانه به حساب نمی آیند مانعیت ندارد. مثلا اگر کودکی هنگام بازی، اسباب بازی خود را پرتاب کند اما ناخواسته به فرد دیگری برخورد کند، رفتار وی بر اساس تعریف مزبور، رفتار پرخاشگرانه به حساب خواهد آمد.

 

تعریف دیگری که برای پرخاشگری ارائه شده است بر نیت فرد پرخاشگر تکیه دارد و پرخاشگری رفتاری دانسته شده که به قصد آسیب یا آزار رساندن از کودک سر بزند. برخی این تعریف را مورد نقد قرارداده و گفته اند: نیت امری عینی و ملموس نیست و می تواند مورد تفسیرهای گوناگون قرار گیرد. بسیاری از محققان ترکیبی از این تعاریف را پذیرفته­اند و رفتاری را که موجب آسیب دیگران گردد، پرخاشگرانه می دانند، به ویژه اگر فرد بداند عمل او آسیب و آزار دیگران را به دنبال دارد.

 

در مقام قضاوت نسبت به تعاریف ارائه شده برای پرخاشگری، به نظر می رسد قصد و نیت در پرخاشگری دخالت دارد و هر کس با علم حضوری از نیت خود آگاه است و می توان از راه آثار مشابه، آن را در دیگران نیز شناسایی کرد و از این جهت، وسیله قابل تفکیک از سایر نیت ها و حالات درونی می باشد. بدین ترتیب، اگر فرد رفتار خشنی را برای هدفی از روی عمد انجام دهد، رفتار وی پرخاشگرانه تلقی می شود، چه از عواقب آن آگاه باشد و چه نباشد (دفتر همکاری حوزه ودانشگاه تهران، 1375، 496).

 

2-1-2. پرخاشگری و فرهنگ ها

 

صدق عنوان پرخاشگری بر یک رفتار خاص بستگی به نوع فرهنگی دارد که در یک جامعه حاکم است. و بدین جهت، امروزه در جوامع غربی به هر نوع تندخویی پرخاشگری اطلاق می گردد. در حالی که، سابقا در همین جوامع مفهوم پرخاشگری همراه با حمله به فرد یا شیء به صورت مستقیم یا غیر مستقیم بوده است. همان طوری که امروزه در کشورهای آسیایی مفهوم پرخاشگری این چنین است (خداپناهی، 1377، 46). همچنین این که چه امری سبب خشمگین شدن و رفتار پرخاشگرانه می­شود، بستگی به نوع فرهنگ جامعه ای دارد که فرد در آن زندگی می کند. به عبارت دیگر، مردم در همه جای دنیا خشمگین می شوند اما خشمگین شدنشان مطابق با قواعد فرهنگی جامعه ای است که در آن زندگی می کنند (تاواریس، 1373، 58).

 

نکته قابل توجه دیگری که در زمینه پرخاشگری و فرهنگ ها مطرح است این است که، در تمامی فرهنگ ها وجود منافع ضروری برای حیات بشر در پرخاشگری پذیرفته شده است لکن این امر هم قابل قبول همگان است که در صورت عدم کنترل رفتار پرخاشگرانه چه بسا خطرات جبران ناپذیری هم چون قتل به وقوع پیوندد. بدین جهت، همه جوامع باید راه هایی بیابند تا مانع از آن شوند که اعضای آن یکدیگر را بکشند یا به هم آسیب برسانند. همه مردم رفتار پرخاشگرانه را تا اندازه ای کنترل می کنند ولی از لحاظ ارزشی که برای آن قایلند، در میزان محدود کردن آن با هم فرق دارند. برای مثال، در میان قبایل سرخ پوست آمریکایی، کومانچی ها کودکانشان را جنگجو بار می آورند و حال آن که هوپی ها و زونی ها که از گروه های قومی هستند به فرزندانشان صلح جویی و رفتار غیر پرخاشگرانه می آموزند. در آمریکای معاصر جوامع هوتری بر صلح جویی به عنوان شیوه ای از زندگی تاکید می کنند و فرزندانشان را طوری تربیت می کنند که پرخاشگر نباشد. اصولا در فرهنگ آمریکایی برای پرخاشگری و سرسختی ارزش قایلند (Bandura, A. 1973, p. 86)

 

در فرهنگ اسلامی گرچه تجاوز و تعدی به دیگران از مصادیق پرخاشگری به حساب می آید و امری نامطلوب شمرده می شود لکن به افراد اجازه می دهد در صورتی که مورد پرخاشگری دیگران واقع شوند از خود دفاع کنند البته به نحوی که منجر به تعدی و ظلم نشود (هزی پاول ماسن و همکاران، 1377، 425 و 426).

 

2-1-3. پرخاشگری و رفتار توأم با جرات

 

باید به این نکته توجه داشت که رفتار توام با جرات به عنوان رفتار پرخاشگرانه محسوب نگردد. گاه رفتاری از فرد سر می زند که به منظور کنترل و نظارت بر دیگران و بدون قصد آسیب رساندن است، مانند جلوگیری کودک از این که مبادا کسی اسباب بازی وی را از چنگش به در آورد. این رفتار جرات ورزی است که مردم معمولا بدون جدا سازی صحیح این دو اصطلاح، شخص با جرات را پرخاشگر به حساب می آورند. برای نمونه، ممکن است کسی را که در جست وجوی کالایی است و در این رابطه با دیگران برخوردی مصرانه دارد و به سادگی جواب رد را نمی پذیرد، پرخاشگر بدانند، در حالی که او فقط با جرات است. با توجه به این تمایز است که برای از بین بردن و جلوگیری از ظهور رفتارهای پرخاشگرانه در کودکان، تعلیم و عادت دادن راه های جامعه پسند با جرات بودن پیشنهاد شده است (هزی پاول ماسن و همکاران، 1377، 426).

 

2-1-4. انواع پرخاشگری

 

پرخاشگری بر حسب قصد و هدف انجام آن به دو نوع پرخاشگری وسیله ای و پرخاشگری خصمانه تقسیم می شود که در ادامه به توضیح آن می پردازیم.

 

2-1-4-1. پرخاشگری وسیله ای

 

پرخاشگری وسیله ای یعنی اگر رفتار نابهنجاری در جهت رسیدن و دستیابی به هدفی خارجی انجام گیرد پرخاشگری وسیله ای تلقی می شود (هزی پاول ماسن و همکاران، 1377، 427). بر اساس نظر برخی از محققین (بوس، 1966) در پرخاشگری وسیله ای از پرخاشگری به عنوان روشی برای ارضای سایر انگیزه ها استفاده می شود. مثلا شخصی ممکن است از تهدید استفاده کند تا دیگران را به انجام دادن خواسته های خود وادار نماید، یا کودکی ممکن است از پرخاشگری به عنوان روشی برای جلب توجه دیگران استفاده کند (محی الدین بناب، 1374، 56).

 

بیش تر پرخاشگری های اطفال خردسال از نوع وسیله ای و برای تصاحب شی ء مورد علاقه است. آنان با اعمالی مانند هل دادن در تلاشند تا اسباب بازی دیگران را به چنگ آورند و کم تر مواردی است که به قصد آسیب دیگران و از روی عصبانیت اقدام نمایند (دفتر همکاری حوزه ودانشگاه تهران، 1375، 496).

 

2-1-4-2. پرخاشگری خصمانه

 

از سوی دیگر پرخاشگری در صورتی که به قصد آسیب دیگران باشد، خصمانه تلقی می شود. تعریفی که به نظر اکثریت مناسب است این است که «پرخاشگری خصمانه هر نوع رفتاری است که هدفش اذیت کردن یا آسیب رساندن به موجود زنده دیگری است که بر انگیخته شده است تا از این رفتار پرهیز کند. (بارون 1977)»

 

لازم به ذکر است که پرخاشگری خصمانه طیف وسیعی از رفتارها را برمی گیرد و ممکن است بدنی یا کلامی، فعال یا غیرفعال و مستقیم یا غیر مستقیم باشد. تفاوت پرخاشگری بدنی با کلامی، تفاوت بین آزار جسمی و حمله با کلمات است. تفاوت پرخاشگری فعال با غیرفعال، تفاوت بین عمل آشکار و قصور در عمل است و منظور از پرخاشگری غیر مستقیم پرخاشگری بدون برخورد رودررو است (محی الدین بناب، 1374، 56).

 

2-1-5. میزان و سن شیوع انواع پرخاشگری

 

پرخاشگری در حقیقت یکی از نمودهای رشد اجتماعی است. در پایان یک سالگی، حدود 46 درصد رفتارهای اولیه همسالان را رفتارهای پرخاشگرانه و متعارض تشکیل می دهد. (برونسون 1981) پرخاشگری یکی از ملاک های رشد اجتماعی است که در کودک به اشکال مختلف از قبیل خراب کردن، برداشتن اسباب بازی کودکان دیگر، جیغ و فریاد زدن، گریه کردن، زد و خورد کردن و ناسازگاری و اختلاف ظاهر می شود (دفتر همکاری حوزه ودانشگاه تهران، 1375، 822).

سال های اولیه کودکی و سنین قبل از مدرسه، مملو از پرخاشجویی بوده و در آن بیش از سال های قبل و بعد رفتارهای خصمانه مشاهده می شود. در این ایام بیش تر پرخاشگری ها از نوع وسیله ای است، در حالی که، پس از طی دوره پیش دبستانی به نوع خصمانه مبدل می شود و با رفتارهای ناپسندی هم چون یاوه گویی و تمسخر همراه می گردد. زمانی که کودکان دریابند کودک دیگری قصد آسیب رساندن به آن ها را دارد، احتمالا برای تلافی به جای مضروب ساختن و خراب نمودن اسباب بازی های وی، خود او را مستقیما مورد حمله قرار می دهند.

 

به موازات رشد سنی کودک، نحوه بروز حالت پرخاشگری از حالت علنی و آشکار به صورت رمزی درمی آید. او سعی می کند با درونی ساختن خشم خویش، از برخوردهای آسیب رساننده جسمانی و لحظه ای کاسته و به تدریج با واکنش های غیر مستقیم، فرد مقابل را مورد شکنجه روانی قرار دهد. در سال های اولیه کودکی ظهور خشم سریع بوده و به زودی از بین می رود، اما در سنین بالاتر، کودک فرا می گیرد که رنجش و غم خویش را در درون، محبوس ساخته و آن را در مدت مدیدی با انجام اعمال منفی گرایانه به ظهور برساند (دفتر همکاری حوزه ودانشگاه تهران، 1375، 497).

 

تقسیم بندی پرخاشگری مستقیم و غیر مستقیم براساس شناخت و عدم شناخت علت و یا علل پرخاشگری صورت پذیرفته است. اگر علت یا علل پرخاشگری روشن باشد، مثلا فرد دیگری یا شیءای باعث شده که ما به مقصود خود نرسیم و ما هم آن عامل را می شناسیم و از خود رفتار پرخاشگرانه بروز می دهیم، در این صورت پرخاشگری مستقیم اطلاق می شود، اما در صورتی که عامل پرخاشگری را نمی شناسیم مثلا در اتوبوس به اشتباه با فردی برخورد می کنیم و او شروع به پرخاشگری می کند، این نوع پرخاشگری را که زمینه های قبلی دارد و در حقیقت تخلیه هیجان های قبلی است، پرخاشگری غیرمستقیم می نامند (خداپناهی، 1377، 47).

 

2-1-6. ثبات پرخاشگری

 

آیا پرخاشگری دوران کودکی، در سال های بعد نیز ثابت می ماند و اثری پایدار در طول عمر دارد؟ این سؤالی است که عده ای از پژوهشگران را به تکاپو انداخته است. در واقع ثبات پرخاشگری، همانند ثبات هوش است، همان طور که میزان هوش در کودکی می تواند حاکی از سطح رشد شناختی آینده باشد، آگاهی از وضعیت پرخاشجویی کودک نیزآینه نسبتا مناسبی برای مشاهده، تخمین و ارزیابی رفتارهای آتی وی به حساب می آید. به احتمال زیاد کسانی که در سال های اولیه کودکی به شدت پرخاشجو هستند، در دوران جوانی و بزرگسالی نیز چنین خواهند بود، و افرادی که در کودکی عاری از این ویژگی هستند در دوران بزرگسالی کم­تر پرخاشگر می باشند. برخی از محققان طی تحقیقاتی که رفتار 600 آزمودنی را در یک دوره 22 ساله از سن 8 تا 30  سالگی مورد مشاهده قرار دادند، دریافتند کسانی که در 8 سالگی پرخاشگری بیش تری داشتند، هنوز پس از گذشت سه دهه از عمر خود نسبت به همسالانشان خشمگینانه تر عمل می نمودند و به احتمال قوی ازنظر محکومیت های کیفری، بدرفتاری با همسر و تخلفات رانندگی نیز درسطح بالاتری بودند. (هیوسان و همکارانش 1984) (، دفتر همکاری حوزه ودانشگاه تهران، 1375، 500).

 

2-1-7. تفاوت های جنسیتی در پرخاشگری

 

پسرها پرخاشگرتر از دخترها هستند. این تفاوت در بیش تر فرهنگ ها و تقریبا در همه سنین دیده می شود. پسرها بیش از دخترها پرخاشگری بدنی و لفظی دارند. از سال دوم زندگی این تفاوت ها آشکار می شود. براساس مطالعات مشاهده ای در مورد کودکان نوپای بین سنین 1 تا 3 سال تفاوت های جنسیتی از لحاظ تعدد پرخاشگری بعد از 18 ماهگی ظاهر می شود و قبل از آن اثری از آن نیست. پسرها به خصوص هنگامی که به آنان حمله ای می شودیا کسی مخل کارهایشان می شود، تلافی می کنند. در یک مطالعه مشاهده ای در مورد کودکان پیش از مدرسه، پسرها فقط اندکی بیش از دخترها مورد حمله قرار گرفتند، ولی دو برابر دخترها تلافی کردند.

 

چه چیزی این تفاوت های جنیستی را توجیه می کند؟ در این مورد، هم توجیهات فیزیولوژیکی ارائه شده و هم توجیهات اجتماعی. بعضی از نظریه پردازان معتقدند که ثبات تفاوت های جنسیتی که در همه فرهنگ ها و همه حیوانات دیده می شود، از شواهد محکم در اثبات دخیل بودن عوامل بیولوژیکی است. البته، مطالعاتی که رابطه بین هورمون های جنسی و پرخاشگری را می آزماید نتایج مبهمی دربر داشته است. شاید این که پسر بچه بالقوه پرخاشگر است یا می تواند آن را بیاموزد، علتی فیزیولوژیکی داشته باشد، ولی محققان در مشخص کردن این که نظام زیست شناختی تا چه حد در این مساله دخالت دارد، چندان پیشرفتی نداشته اند.

 

تجربه اجتماعی پسرها و دخترها از لحاظ پرخاشگری کاملا متفاوت است. پرخاشگری بخشی از قالب رفتاری مردانه است و غالبا از پسرها انتظار رفتار پرخاشگرانه می رود و به طور تلویحی تشویق می شود (هزی پاول ماسن و همکاران، 1377، 430).

 

گرچه رفتارهای پرخاشگرانه میان مردان و پسران شیوع بیش تری دارد اما بنا به گفته ابوحامد غزالی زنان زودتر از مردان خشمگین می گردند. البته توجه به این نکته لازم است که زنان و دختران گرچه زودتر عصبانی می شوند اما در مقایسه با مردان، کم تر به رفتارهای پرخاشگرانه اقدام می ورزند، و در این جهت تحمل بیش تری از خود نشان می دهند (فیض کاشانی، 1338، 305).

 

2-1-8. نقش ادراک مقاصد دیگران در نحوه پرخاشگری

 

اطفال  که به تدریج شروع به شناخت انگیزه های خود و دیگران می نماید، برای این که رفتار وی پرخاشجویی آشکار تلقی نگردد، راه هایی را برای برخورد با این انگیزه ها فرا می گیرد. او ممکن است قبل از کسب این شناخت، از غریبه ها بهراسد و فقط نسبت به افرادی که به گمان وی قادر به تلافی نیستند پرخاش نماید. البته این امر چه بسا کودک را به سوی کسب عادت پرخاش به افراد ضعیف و اجتناب از آن در برخورد با افراد قوی سوق دهد. گرچه کودکان به موازات رشد، در پی بردن به نیات دیگران توانایی های روزافزون کسب می نمایند، اما در شناخت صحیح نیات دیگران با یکدیگر تفاوت دارند. برخی از آنان به ویژه کودکان بسیار پرخاشگر در این زمینه مشکلات بیش تری دارند.

 

براساس نظریه داج (1982) در موارد رفتارهای مبهم که نیات پرخاشجویانه و یا نیکوکارانه واضح نیست، نحوه برخورد کودکان شدیدا پرخاشگر متفاوت از سایر خردسالان است. احتمالا در وضعیت های مبهم، این افراد واکنش خصمانه نشان می دهند، چنانچه گویی طرف مقابل در رفتار خود قصد آسیب رساندن و پرخاش داشته است. پسران پرخاشگر کردار دیگران را به گونه ای خاص تفسیر نموده و بیش از بقیه، پرخاشگری را در دیگران می بینند، تا آن جا که گویی جهان و جهانیان را خصمانه و تهدیدآمیز تلقی می نمایند. البته طبق برداشت های داج و فریم شاید بتوان برای دیدگاه های ویژه کودکان پرخاشگر مبنایی در واقعیت جست وجو نموده و ریشه آن را در تجارب خاص آنان یافت. زیرا آنان علاوه بر این که بیش از بقیه همسالان خویش آغاز گر رفتارهای پرخاشگرانه بی دلیل هستند، بیش از سایرین نیز در تیررس حملات خشم گینانه واقع می شوند (محی الدین بناب، 1374، 61).

 

2-1-9. علل و عوامل پرخاشگری

 

برای پرخاشگری نیز همچون هر پدیده­ی دیگری علل و عواملی ذکر شده است که در ادامه مختصراً به آن ها اشاره می شود.

 

2-1-9-1. عوامل خانوادگی پرخاشگری

 

عوامل خانوادگی به عنوان یکسری از عوامل محیطی در بررسی عوامل تربیتی افراد موثر می­باشند، چرا که خانواده به عنوان اولین محیط اجتماعی زندگی افراد بسیار حائز اهمیت است و خیلی از رفتارها را افراد در سال­های اولیه حیات اجتماعی خود در آن می آموزند. خانواده می­تواند از جهات مختلف موجب بروز یا تشدید پرخاشگری شود که مهمترین این عوامل به طور اجمالی عبارتند از:

 

1- نحوه برخورد والدین با نیازهای کودک: معمولا کودکی که وسایل و اسباب بازی مورد علاقه خود را در دست دیگری می­بیند برانگیخته میشود و در صدر گرفتن آن حتی با اعمال خشونت می شود. تجربه نشانگر آن است که چنانچه در کودکی همیشه توقعات و انتظارات فرد برآورده شده باشد او بیشتر از کسانی که توقعات و انتظاراتشان برآورده نشده است خشمگین وپرخاشگر می شود.

 

2- وجود الگوهای نامناسب: داشتن الگوی مناسب در زندگی یکی از نیازهای انسان است زیرا انسان­ها علاقه مند هستند که رفتار و کردار خود را مطابق با کسی که مورد علاقه خودشان است انجام دهند و چنین کسانی را راهنما و الگوی زندگی خود قرار دهند. بررسی های انجام شده نشان می­دهد که بیشتر کودکان پرخاشگر والدین خشن و متخاصمی داشته­اند یعنی نه تنها کودک آن­ها از محبت لازم برخوردار نبوده از الگوی پرخاشگری موجود در خانواده نیز تاثیر پذیرفته است. خانواده­هایی که تابع اصول دیکتاتوری هستند معمولا رشد فرزندانشان را محدود می کند در این نوع از خانواده یک نفر حاکم بر اعمال و رفتار دیگران است که غالبا پدر چنین نقشی را دارد اما گاهی اوقات مادر، خواهران و برادران بزرگتر نیز با دیکتاتوری رفتار می کنند در این گونه خانواده­ها فرد دیکتاتور تصمیم می گیرد، هدف تعیین می کند، راه نشان می­دهد، وظیفه معلوم می­کند، برنامه می­ریزد و همه باید به طور مطلق مطابق میل او رفتار کنند و حق اظهارنظر از آن اوست. فرزندانی که در محیط دیکتاتوری پرورش پیدا می کنند ظاهرا حالت تسلیم و اطاعت در رفتارشان مشاهده می شود و همین حالت آنها را به هیجان و اضطراب وا می دارد. این بچه ها در مقابل دیگران حالت دشمنی و خصومت به خود می­گیرند و به بچه های هم سن و سال خود یا کمتر از خود صدمه می رسانند این افراد از تعصب خاصی نیز برخوردارند و از به سر بردن با دیگران عاجز هستند، در کارهای گروهی نمی­توانند شرکت کنند و از اعتماد به نفس ضعیفی برخوردارند و در امور زندگیشان بی لیاقتی خود را نشان میدهند و اغلب در کارها با شکست روبرو می شوند.

 

3- تاثیر رفتار پرخاشگرانه: عده ای از افراد پرخاشگری و زورگویی را تقبیح نمی کنند بلکه آن را نشانه شهامت و قدرت خود می دانند. این افراد اعمال پرخاشگرانه خود و دیگران را مثبت، موجه و حتی لازم می دانند و به آن صحه می گذارند.

 

4- تشویق رفتار پرخاشگرانه: در مواقعی رفتار پرخاشگرانه توسط والدین و دیگر افراد سبب تقویت مثبت و تثبیت این رفتار می شود. گاه با والدین یا مربیانی روبرو می شویم که به بهانه آموزش دفاع از خود به کودکی می گویند «از کسی نخوری» یا «توسری نخوری» و… که به طور وضوح به جای نشان دادن رفتارهای منطقی در مقابل برخورد با موانع شخصی را به پرخاشگری بی مورد تشویق می کنند.

 

5- تنبیه والدین و مربیان: والدین و مربیان که در برابر پرخاشگری و خشونت کودک عصبانی می شوند به صورت پرخاشگرانه او را تنبیه می کنند در تشدید این رفتار در او موثرند درچنین مواقعی تنبیه عامل فزاینده و تقویت کننده پرخاشگری است زیرا علاوه بر اینکه سبب خشم و احتمالا پرخاشگری کودک می شود، شخص تنبیه کننده الگوی نامناسبی برای پرخاشگری کودک می شود (اکبری، 1381، 197-198).در فصل چهارم به این موضوع بیشتر پرداخته خواهد شد.

 

2-1-9-2. عوامل محیطی پرخاشگری

 

عواملی که در پیرامون زندگی انسان هستند می توانند در بروز یا تشدید پرخاشگری و تخفیف یا تعدیل آن اثر گذار باشند، برخی از اینگونه عوامل عبارتند از:

 

1- زندگی در ارتفاع خیلی بلند و تغذیه ناقص: پژوهش های به عمل آمده در میان سرخپوستان قبیله کولا در میال آندورپرو، که به پرخاشگرترین انسانهای روی زمین شهرت دارند حاکی از آن است که پرخاشگری این قبیله سه دلیل دارد: الف- زندگی در ارتفاعات خیلی بلند کمبود مواد غذایی و بالاخره تغذیه ناقص. ب- جویدن برگ کوکا که محتوی کوکائین و نوع مخدر است و سبب می شود مصرف کنندگان آن موقتا احساس آرامش می کنند اما اثرات مصرف دراز مدت آن برای سوخت و ساز بدن زیان آور است. ج- هنجار بودن پرخاشگری، در جامعه ای ممکن است پرخاشگری یک رفتار «هنجاری» تلقی شود لذا در مقایسه با جوامعی که چنین وضعیتی را ندارند.

 

2- تقویت پرخاشگری: به علت ضرر و زیان اجتماعی- فرهنگی در بعضی مواقع به دلیل جنگ یا عوامل دیگر پرخاشگری در جامعه تقویت می شود. بدیهی است در چنین وضعیتی پرخاشگری با فراوانی بیشتر در افکار با تخیلات و اعمال افراد آن جامعه مشاهده می شود چون جامعه به دلیل مقتضیات زمانی و مکانی خود پرورش آن را ضروری می داند.

 

3- مشاهدات اجتماعی: مشاهده وقایع و اتفاقاتی که در جامعه رخ میدهد مانند درگیری های اجتماعی محدودیت های اجتماعی تبعیضات بی عدالتی ها…. سبب ایجاد خشم و پرخاشگری می شود.

 

4- نقش رسانه های گروهی: از عوامل اجتماعی- فرهنگی دیگر که در پیدایش و تقویت پرخاشگری نقش دارند رسانه های گروهی به ویژه تلویزیون است. درجه تاثیر پذیری افراد از برنامه های تلویزیون به شرایط اجتماعی- اقتصادی و بسیاری از عوامل دیگر بستگی دارد. اثر فیلم های خشونت آمیز در ایجاد رفتار خشونت آمیز و پرخاشگرانه در مطالعات محققین مورد تائید قرار گرفته است

5- نقش بازی­های ویدیویی در پرخاشگری: پژوهش در این زمینه با عنوان (تاثیر بازی­های ویدئویی) بر پرخاشگری دانش آموزان پسر سال پنجم مقطع ابتدایی شهرستان خرم آباد به روش تجربی صورت گرفته است. یافته ها نشان میدهد که گروه­های آزمایش که پرخاشگرانه بازی کرده بودند نسبت به گروه گواه افزایش معنی دار پرخاشگری نشان دادند. در نتیجه انجام بازیهای ویدئویی پرخاشگرانه پرخاشگری بعدی را به خصوص در بین کودکان افزایش می دهد (همان، 199-200).

 

در فصل چهارم عوامل محیطی پرخاشگری به طور مفصل تری بررسی خواهند شد.

 

 

 

2-2. بزهکاری

 

همواره بزهکاری در بین کودکان و نوجوانان وجود داشته، اما از اواخر قرن نوزدهم تخلف و قانون شکنی این گروه در کشورهای بزرگ صنعتی جلب توجه نموده است. مفهوم «بزهکاری» در اوایل قرن بیستم شکل گرفت، تا قبل از آن با متخلفین جوان و مجرمین بزرگسال رفتاری تقریباً یکسان می شد. جایگاه ویژه ای برای کودکی در طول قرن ها و به آهستگی تکوین یافت. زندگی خانواده اولیه شامل رسومی چون اقتدار بی چون و چرای پدر و انضباط شدید و جدی بود. از کودکان انتظار می رفت که در سن کم نقش های بزرگسالانه را بر عهده بگیرند. با ظهور هر نشانه ای از عدم اطاعت یا بدرفتاری، کودکان به شدت مجازات می شدند. در چنین وضعیتی طبیعی بود که با قانون شکنی آنان با شدت بیشتر برخورد شود. با گذشت زمان و تحول فکر و اندیشه و تغییر در ساختار خانوادگی، همچنین تغییرات نظری در عرصه های جرم و بزهکاری، گام­هایی در جهت کاهش مسئولیت کودکان در قوانین جزایی برداشته شد و با ایجاد دسته بندی مجزا برای بزهکاری، از بزهکاران در برابر تأثیر منفی مجرمان بزرگسال حمایت گردید. هرگاه خانواده و جامعه نسبت به کودکان و نوجوانان بی توجه و سهل انگار باشند و کودکی به بزهکاری روی آورد و به زندگی ناسالم عادت کند، در بزرگسالی احتمال بازگشت به اجتماع و اصلاح وی کاهش می­یابد. به همین جهت است که تمام تلاش حقوقدانان، جرم شناسان و جامعه شناسان، یافتن نظام قضایی و تربیتی ویژه ای برای بزهکاری خردسال و نوجوان است و این تلاش ها ارایه راه حل ها و الگوهای خاصی برای تربیت و جایگزینی مجازات است که منجر به تصویب مقررات خاصی در قوانین کشورها و قوانین بین الملی شده است.

 

2-2-1. تعریف بزهکاری

 

واژه (Delinquency) در لغت به معنای تخلف، قصور، کوتاهی و در اصطلاح نوعی قانون‌شکنی است که از حوزه شخصی خارج می‌شود و به عرصه عمومی مربوط می‌شود (آریان پور و کاشانی، 1367، 252). بزهکاری به معنای شکستن قواعد یا قوانین ممنوع کننده‌ای است که تنبیه یا مجازات مشروعی را به دنبال دارد و این مجازات‌ها مستلزم مداخله یک مرجع یا مقام عمومی (نهاد دولتی یا محلی) است (کوردون، 1388، 277).

 

به‌طورکلی به جوانان زیر 18 سال که قوانین جامعه را رعایت نکرده و بی‌هنجاری و نابسامانی در جامعه ایجاد می‌کنند بزهکار می‌گویند. رفتار بزهکارانه جوانان طیف گسترده‌ای از انحرافات اجتماعی است که هم شامل رفتارهایی نظیر فرار از مدرسه است، که از نظر اجتماعی پذیرفته نیست و هم شامل اعمال غیرقانونی است، نظیر سرقت. در بیشتر کشورهای دنیا نظام قضایی و نظام کنترل جوانان از بزرگ‌سالان متمایز شده و بیشتر جنبه بازپروری، توان‌بخشی، حمایتی و ارشادی دارد. معمولاً جوانان بزهکار را در مراکز بازپروری نگهداری نموده و تحت مراقبت مددکاران اجتماعی به اصلاح آن‌ها می‌پردازند (احمدی، 1384، 8).

 

دکتر ابرند آبادی در تعریف بزهکاری بیان می کند که ترک انجام وظیفه قانونی و یا ارتکاب عمل خطایی که الزاماً عنوان جرم ندارد را بزهکاری میگویند . به‌هرحال این اصطلاح غالباً معادل جرم و به‌ویژه درباره جرائم ارتکابی از سوی اطفال و نوجوانان بکار می‌رود. تعبیر بزهکار در بعضی موارد به فردی نسبت داده می‌شود که صرفاً مرتکب جرم نشده بلکه به‌طورکلی فردی سرکش و ضداجتماعی است در مورد اطفال می‌توان به رفتارهایی اشاره کرد که هرچند به‌ظاهر و به‌واقع جرم نیستند اما با توجه به اینکه این رفتارها در دوره تکامل تکوینی و رشد روانی بروز می‌کنند ممکن است زمینه‌ساز ارتکاب بزه به معنای خاص یعنی جرم شوند و گاه از همین کودک تبهکاری حرفه‌ای به وجود بیاورند، ازجمله این‌گونه رفتارها می‌توان به فرار از مدرسه، توهین به بزرگ‌ترها، تخریب اموال عمومی، فرار از سلطه والدین و ولگردی اشاره کرد. بی‌تردید عوامل مختلفی در بروز این‌گونه رفتارها از جانب کودک سهیم هستند و می‌توان از کمبودهای عاطفی او در خانواده و اجتماع به عنوان یکی از مهم‌ترین علل نام برد (ابرندآبادی، 1377، 199).

 

از این توضیح نتیجه می‌گیریم که بزهکاری، مجموع جنحه ها و جرائم کم‌اهمیت است چون اطفال نوعاً مرتکب جرائم خفیف می‌شوند، در مورد اطفال واژه بزهکاری و در مورد بزرگ‌سالان واژه مجرمیت به کار می‌رود (ابرندآبادی، 1377).

 

2-2-1-1. بزهکاری از منظر حقوقی

 

از نظر حقوقی جرم دو تعریف دارد: طبق تعریف نخست آنچه قانون آن را جرم بداند، جرم است و طبق تعریف دوم جرم فعل یا ترک فعلی است که طبق قانون قابل مجازات باشد.

 

تعریف نخست از جرم، ساده ولی دوپهلو است و بر معلومات ما در زمینه جرم چیزی نمی‌افزاید چون در تعریف جرم از خود آن، کمک گرفته شده است.

 

ولی تعریف دوم از جرم کامل و صحیح است و سازمان ملل متحد نیز مشابه این تعریف را برای جرم جوانان به‌کاربرده است. همان‌طور که می‌دانیم در حقوق کیفری، قانون، جرم را تعریف می‌کند، زیرا وظیفه تشخیص فعل یا ترک فعلی که نظم اجتماعی را مختل می‌کند و موجب آسیب اجتماعی می‌شود، بر عهده قانون‌گذار است. ولی قانون‌گذار نیز در تعریف خود نمی‌تواند نظرات مختلفی را که از ناحیه متخصصان در مورد پدیده‌های مختلف و ازجمله جرم ابراز شده است، نادیده انگارد (نوربها، 1375، 143).

 

2-2-1-2. بزهکاری از منظر جرم شناختی

 

بزهکاری در لغت به معنای «گناهکاری و عدوان» و در اصطلاح نوعی قانون‌شکنی است که از حوزه تخصصی خارج می‌شود و به حوزه عمومی وارد می‌شود (معین، 1385، 524).

 

بزهکاری به معنای شکستن قواعد یا قوانین ممنوع کننده‌ای است که تنبیه یا مجازات مشروعی را به دنبال دارد و این مجازات مستلزم مداخله یک مرجع یا مقام عمومی است (مارشال، 1388، 277).

 

جرم‌شناسی به علمی که به علت‌های وقوع بزه و درمان بزهکاران می‌پردازد، و اصولاً به کلیه اعمال ضداجتماعی یا تنش‌هایی که جامعه را دستخوش آسیب می‌کند، خواه موجب آن‌ها علت‌های روانی باشد یا اجتماعی اطلاق می‌شود (نور بها، 1375، 142).به بیان دیگر بزهکار در نظام کیفری ما کسی است که فعلی مغایر با اوامر و نواهی قانون‌گذاری مرتکب شود (اردبیلی، 1383، 19).

 

به عقیده جرم شناسان، هر فعل یا ترک فعلی که برای اکثریت افراد در یک جامعه خطرناک باشد، بزه نامیده می‌شود (دانش، 1389، 48).

 

از نظر جرم‌شناسی، بزهکاری کودکان و نوجوانان شامل تمام خطاهای عمومی می‌شود که از سوی افراد بین 12 تا 20 سال ارتکاب می‌یابد.

 

2-2-2. عوامل بزهکاری

 

تا اوایل قرن نوزدهم میلادی تحقیقات و تقسیم‌بندی علمی کاملی در مورد علل ارتکاب جرائم، مخصوصاً در مورد اطفال و نوجوانان به عمل نیامده بود. نخستین تحقیق علمی جامع در مورد علل ارتکاب جرائم توسط پزشک ایتالیایی «سزار لومبروزو» در سال‌های 1835 تا 1909 انجام گرفت. او معتقد بود که رابطه‌ای مخصوص میان ساختمان بدنی مجرم و اعمال و کردار او وجود دارد.

 

دانشمند دیگر ایتالیایی «آنریکوفری» پروفسور علوم جامعه‌شناسی و حقوق، بین سال‌های 1856 تا 1929 در کتاب معروف «جامعه‌شناسی کیفری» به بحث در مورد ریشه‌های ارتکاب جرائم پرداخت و بر روی علل اجتماعی جرم انگشت نهاد.

 

در ابتدای عصر جدید، علم شناخت علل به کمک علوم جدید دیگر از قبیل روان‌شناسی، جامعه‌شناسی، علوم تربیتی، انسان‌شناسی جنایی، زیست‌شناسی و علوم شناسایی و بیماری‌های بدن و… نمودار شده و به کمال رسید.

 

کودک از زمانی که در رحم مادر زندگی می‌کند، تحت تأثیر محیط داخلی رحم قرار دارد و رشد و نمو جنین منوط به شرایط مناسب بدن مادر و جذب مواد غذایی از مادر است. بنابراین اگر مادر به برخی از بیماری‌ها مبتلا باشد و یا از فقر غذایی و سوءتغذیه شدید رنج ببرد، جنین نیز از او متأثر می‌شود.

 

پس از تولد، محیط خانواده مهم‌ترین عامل مؤثر در تکوین و تحول شخصیت کودک است. اگر محیط خانواده سالم و مناسب باشد در کودک اعتماد به نفس و مهر و محبت، ایثار، استقلال، قدرت پذیرش مسئولیت، همسازی، انطباق و بالاخره شخصیت سالم به وجود می‌آید. برعکس در خانواده ناسالم رشد طبیعی شخصیت کودک کُند صورت می‌گیرد و او را آماده بزهکاری می‌سازد.

 

عوامل مربوط به بزهکاری را در دو گروه بررسی خواهیم کرد: یکی از عوامل فردی بزهکاری و دیگری عوامل اجتماعی بزهکاری که در خارج از شخص بزهکار وجود دارد.

 

2-2-2-1. عوامل فردی بزهکاری

 

یکی از عواملی که شخصیت فرد را تحت تأثیر خود قرار داده و موردتوجه جرم شناسان نیز واقع‌شده است، عوامل ارثی است. همان‌طور که انسان ازلحاظ مالی وارث بستگان خود است ممکن است ازنظر فردی نیز وارث استعدادها، خو و خصلت‌های خوب و بد نیاکان خود که از راه وراثت به او منتقل می‌شود باشد شباهت ظاهری والدین با کودکان، چون سیاهی چشم یا سپیدی رخسار و مقایسه رفتارهای پدر و مادر با فرزند چون نحوه اخم شکل مهر، نوع لبخند و مانندی این‌ها وراثت را همیشه به‌عنوان یک پدیده قابل تأمل مطرح کرده است (نوربها، 1369، 26). در شریعت اسلام نقش وراثت موردتوجه بوده و از وراثت با کلمه «عرق» یاد شده است.پیچیدگی عوامل مؤثر در پدیده بزهکاری سبب شده است که هر گروه از محققان آن را از دیدگاهی خاص بررسی کنند. روان شناسان و روان‌پزشکان از دیدگاه روان‌شناختی، حقوق‌دانان از دیدگاه جرم‌شناسی و مسائل کیفری، پزشکان و زیست شناسان از نظر عوامل مؤثر زیستی و بالاخره جامعه‌شناسان از دید آسیب‌شناسی اجتماعی که هر کدام با توجه به دیدگاه‌های خود نظراتی را بیان نموده‌اند. انتشار اولین گزارش راجع به دادگاهی ویژه نوجوان در شیکاگو به سال 1899، باعث شده بسیاری از اندیشمندان به مطالعه بزهکاری بپردازند و عوامل مؤثر آن را بشناسند و از دیدگاه‌های مختلف آن را بررسی کنند ولی هیچ نظریه واحدی نتوانسته تأثیر متغیرهای مستقل فردی و اجتماعی را بر فرد بزهکار تبیین کند (صلاحی، 1378، 181).

 

باید توجه داشت که علل جسمی و روحی مؤثر در بزهکاری اطفال بر دو نوع تقسیم می‌شوند، یکی علل و عوارض والدینی که مربوط به پدر و مادر طفل است و از طریق وراثت به آن‌ها منتقل می‌شود و یا عوارضی که بر اثر بیماری‌های پدر و مادر فرزندان به آن دچار می‌شوند.

 

دیگری علل و عوارض شخصی، یعنی آن دسته از علل و عوارض شخصی، که خود طفل به آن‌ها دچار است. استاد محمدجواد رضوی در کتاب انحراف جوانان به نقل از «Eugene Wallace» بیان می­دارد که برخی علل و عوامل جسمی مثل نقص عضو یا زشتی صورت و چهره در ارتکاب جرم از ناحیه‌ی اطفال می‌تواند مؤثر باشد… ولی چون این‌گونه نقایص جسمی نیز عموماً عقده‌های روانی ایجاد می‌نمایند که محرک و انگیزه اصلی ارتکاب جرم یا رفتارهای ضداجتماعی است، علی‌هذا نمی­توان مشخصاً تنها علل جسمانی را قاطع دانست.بدیهی است که در یک محیط مساعد و در میان خانواده‌ای مهربان که بتواند طفل خود را با دقت و مراقبت کافی تربیت نماید، هرگونه ناراحتی و عقده روانی از وجود طفل محو خواهد شد.علمای روانشناس و متخصصین تعلیم و تربیت معتقدند که هرگاه در مورد اطفال ناراحت و ناسازگار به موقع اقدام شود، به احتمال قریب‌به‌یقین زندگی آتیه آنان را می‌توان کاملاً نجات داد زیرا اغلب مجرمین از هوش و ادراک کافی برخوردار بوده، فقط بر اثر سهل‌انگاری و عدم توجه والدین خود، دچار لغزش و انحراف می‌شوند. مع‌ذلک هستند کودکانی که گاهی اوقات براثر نقایص جسمانی یا روانی که عقده حقارتی در آن‌ها ایجاد کرده است، به ارتکاب جرم و بزه دست می‌زده‌اند. ضمناً ناگفته نباید گذاشت که گاهی اوقات به معنی امراض موروثی در پدر و مادر موجب می‌شود که طفل به‌سوی ارتکاب جرم سوق داده شود. ما اینک بعضی از علل و عوامل شناخته شده را که وجود آن‌ها در والدین ممکن است در ارتکاب جرم از ناحیه اطفال مؤثر واقع شود، شرح می‌دهیم: عوارض والدینی، منظور عوارض یا نقایصی است که ممکن است والدین از لحاظ جسمی یا روانی داشته باشند.

 

مهم‌ترین امراض جسمی که وجود آن‌ها باعث بزهکاری در اطفال می‌شود عبارت‌اند از: شانکر، سیفلیس، سل و نظایر آنکه موجب تولد اطفال ناقص‌الخلقه یا نامتعادل از لحاظ روحی و روانی می‌گردد.

 

ضعف قوای عقلانی والدین یکی دیگر از عوامل والدینی است بدین معنا که وجود نقایص روحی و نارسایی‌های عقلی در پدر و مادر یا هردوی آن‌هاست واضح است که والدین سفیه و مجنون نمی‌توانند آن‌چنان که باید و شاید اطفال خود را تربیت کرده و بر اعمال و رفتار آنان نظارت داشته باشند.

 

چه‌بسا که از لحاظ ژنتیکی و ارثی نیز این‌گونه بیماری‌ها به آنان سرایت کنند و فرزند دچار جنون دائم یا ادواری و یا دچار عقب‌ماندگی ذهنی شود، درهرحال حتی اگر کودک سالم به دنیا بیاید به خاطر ضعف روانی و اخلاقی و نامتعادل بودن پدر و مادر نمی‌تواند به‌درستی رشد یابد و مانند نهال هرزه‌ای به رشد خود ادامه دهد. گر چه نمی‌توان ادعا کرد که ضعف قوای عقلانی والدین، صد در صد در ازدیاد بزهکاری اطفال مؤثر است، ولی بسیاری از محققین و علمای حقوق جزا به این عقیده هستند که این موضوع در ارتکاب جرم از ناحیه کودکان و نوجوانان چندان بی‌تأثیر نخواهد بود.

 

عوارض شخصی مؤثر در بزهکاری اطفال فقط از عدم تعادل روانی و کمبود بهره هوشی می‌توان نام برد. گرچه برخی از جرم شناسان و متخصصین جرائم اطفال عقیده دارند که نقایص و عوارض جسمانی هم در ارتکاب جرم از ناحیه‌ی اطفال مؤثر است، ولی ما تأثیر نقایص بدنی را به‌خودی‌خود در این امر کافی نمی‌دانیم. زیرا در طول تاریخ بارها مشاهده شده است که برخی از نوابغ و مشاهیر علم، ادب و سیاست کسانی بوده‌اند که در طفولیت و حتی در بزرگ‌سالی از نقایص بدنی رنج برده‌اند. شرح‌حال بزرگانی چون ابوالعلاء معری، لرد بایرن، تالیران، ناپلئون، پاسکال، آبراهام لینکلن و فرانکلین روزولت گواه صادقی بر این ادعا است.

 

 

بنابراین، تأثیر نقایص بدنی اطفال بستگی به طرز رفتاری دارد که اولیاء یا اطرافیانشان نسبت به این‌گونه اطفال در پیش می‌گیرند، چنانچه رفتار اطرافیان و معاشرین چنین اطفالی خالی از تحقیر و توهین باشد، صرف نقیصه‌ی بدنی هیچ‌گونه تأثیری در ارتکاب جرم اطفال و نوجوانان نخواهد داشت (رضوی، 1353، 73).

 

در خصوص عدم تعادل روانی هم برخی از صاحب‌نظران معتقدند که نباید این عامل را به‌طور مطلق در بزهکاری اطفال مؤثر دانست، بلکه بسته به محیط خانوادگی و اجتماعی که طفل در آن پرورش می‌یابد، عوامل فوق‌الذکر می‌توانند کمابیش و تا حدودی در تمایل او به ارتکاب جرم مؤثر واقع شود.

 

این است که برحسب آمارهایی که در کشورهای اروپایی تهیه شده، نسبت عدم تعادل روحی و روانی در میان اطفال بزهکار بیش از سایرین است. از میان مؤلفین و صاحب‌نظران این رشته دکتر هویر(Heuyer, 1989, 150) معتقد است که عامل هوش و ذکاوت در بزهکاری اطفال نقش خاصی به عهده دارد ولی این نقش همیشه یکسان نیست بلکه گاهی مثبت و گاهی منفی است.

 

در مقابل این عقیده مؤلفی به نام «فوستن هلی» معتقد است که هیچ رابطه‌ای میان عدم تعادل روانی و بزهکاری اطفال وجود ندارد که این از دید پژوهشگر قابل قبول نمی‌باشد و در هر صورت این امور تأثیرگذار است. زیرا گاهی اوقات مشاهده شده است که اطفال باهوش بیش از اطفال کم‌هوش، بعضی از جرائم را مرتکب می‌شوند و حال‌آنکه در پاره‌ای از جرائم دیگر سهم اطفال کم‌هوش و نامتعادل زیادتر است (صلاحی، 1378، 184).

 

اکثر محققین و صاحب‌نظران این رشته، در مورد ناهماهنگی‌ها و عدم ثبات اخلاقی کودکان و نوجوانان بزهکار، بر این عقیده‌اند که این عامل گرچه ممکن است مستقیماً و صد درصد در ارتکاب جرم از ناحیه آن تأثیر نداشته باشد، ولی در بعضی از جرائم و تحت شرایط خاصی اهمیت عامل مذکور را نمی‌توان نادیده گرفت؛ به‌طوری‌که آمارها نشان می‌دهند، در اغلب مجرمین صغیر عدم تعادل اخلاقی یا وجود صفت ناپسند نظیر خشم، بدزبانی، وقاحت، سرکشی و عصیان دیده شده است.بدیهی است عدم تعادل روحی و عدم ثبات اخلاقی، موجب می‌شود که شخص به آسانی تحت تأثیر عوامل مخرب و منحرف‌کننده قرار گرفته و به‌سوی ارتکاب جرم سوق داده شود. ولی با این همه ما معتقدیم یک تربیت صحیح و توأم با مراقبت و دلسوزی، می‌تواند اطفال را از سقوط به ورطه انحراف و ارتکاب جرم محافظت نماید، زیرا در جرم‌شناسی ثابت شده است که تربیت صحیح، ایمان محکم و اعتقادات مذهبی کامل بازدارنده از جرم است.

 

2-2-2-2. عوامل اجتماعی بزهکاری

 

به عقیده جامعه‌شناسان انسان از هنگام تولد در شبکه‌ای از روابط متقابل اجتماعی قرار می‌گیرد و از میان کنش‌های متقابلی که با دیگران دارد، میراث جامعه را با خود جذب کرده، هیأتی اجتماعی می‌یابد و در تمامی مدت حیات خود، در این شبکه روابط متقابل، به فراخور دگرگونی این روابط، دگرگون می‌شود و همواره از جامعه سرمشق می‌پذیرد، به‌طوری‌که بدون تأثیر محیط بیرونی، تأمین نیازمندی‌های مادی و معنوی برای انسان امکان‌پذیر نیست.

 

آنچه موجب می‌شود انسان شبکه گسترده روابط اجتماعی را بپذیرد، نیازهای وی برای بهتر زیستن است و کوشش‌های گروهی و جمعی برای به خدمت گرفتن پدیده‌های طبیعی در راستای منافع خود است.

 

عوامل اجتماعی، خود دربردارنده عوامل اقتصادی، سیاسی و تربیتی است که هر یک از این عوامل نیز به نوبه خود عوامل دیگری را در برمی‌گیرد.

 

عامل اقتصادی خود دربردارنده عوامل فقر (بیکاری، محرومیت، نداشتن تفریح سالم و…)، بحران اقتصادی (تورم، گرسنگی و درماندگی و…) و عوامل مهاجرت (آوارگی، تعارض فرهنگ و…) نمود عامل سیاسی و فشار اجتماعی شدید است.

 

عوامل تربیتی عبارت‌اند از: خانواده (محدودیت اقتصادی، خشونت، ناسازگاری‌های داخلی، از هم گسیختگی خانواده، دور افتادن اعضای خانواده از یکدیگر، طلاق، یتیمی و…)، مدرسه (فشار به افراد، نادیده گرفتن نیازهای آموزندگان، تحمیل ارزش‌های غیراجتماعی و غیردینی و…) گروه‌های همسالان (تقلید از همبازی‌ها، همسایگان، هم‌محله‌ای‌ها و…)، رسانه‌های گروهی (تبلیغ، تلقین، ترویج، تفکرات نامناسب و…) و چون این‌ها که می‌توان آن‌ها را جزء عوامل اجتماعی در بزهکاری اطفال و نوجوانان دانست (موسوی بجنوردی، 1384، 25).

 

2-3. اطفال و نوجوانان

 

تعریف کودک یا طفل و همچنین نوجوان از مواردی است که از اهمیت خاصی برخوردار است، زیرا تعاریف در این زمینه موجب تعیین حدود و ثغور این مفاهیم گردیده، و بر این اساس، برای ورود به بحث ضروری است. بنابراین تعریف لغوی و حقوقی اطفال و نوجوانان را در حقوق ایران و اسناد بین‌المللی در ادامه بررسی می‌کنیم.

 

2-3-1. تعریف لغوی طفل و نوجوان

 

ابتدا به تعریف طفل می‌پردازیم. طفل در فرهنگ لغات فارسی تحت عنوان کوچک از هر چیز، کودک، بچه، نوزاد، بچه کوچک انسان، طفلی جمع اطفال، کودکی، خردسال، است (عمید، 1369، 1400). در ترمینولوژی حقوق طفل را به معنای صغیر بیان نموده است (جعفری لنگرودی، 1367، 430).

 

طفل در لغت به معنای خرد و کوچک و در مورد انسان به کم‌سالی و خردسالی تعبیر شده است. بنابراین صغیر نقطه مقابل کبیر و به معنای کودک است. در تعاریفی که از نوجوان به عمل آمده است گذر از کودکی به بزرگ‌سالی با تغییر در شرایط جسمی و روانی مشهود است. دائره‌المعارف بریتانیکا، نوجوانی را به‌عنوان دوره‌ای بین کودکی و بزرگ‌سالی تعریف کرده است (معین، 2148).

می پردازیم.

 

 1-2) بیان مسأله پژوهش

 

آسیب های اجتماعی، مقولاتی هستند که همواره به همراه انسان و جوامع انسانی بوده و هستند. جهان امروز ما به دلیل شرایط خاصی که رشد سریع تکنولوژی موجب آن می باشد، با مسائل و مشکلات فراوانی درگیر می باشد.

قتل، اعتیاد، خودکشی،طلاق وغیره نمونه هایی از این دست مشکلات هستند که آسیب های اجتماعی را تشکیل می دهند. اینکه چه آسیب هایی، در چه جوامعی بیشتر روی می دهد و یا اینکه چه شرایط و ویژگی های می تواند موجب بروز کدام نوع از آسیب ها گردد و یا اصولاً در کدام حوزه ها آسیب ها خطرناک ترند همواره به عنوان دست مایه ای برای اندیشیدن می باشد.

 

خانواده حوزه ای با اهمیت است.سلول بنیادین جامعه که بسیاری از برنامه های آینده یک جامعه لزوماً و تنها از این واحد قابل برنامه ریزی و اجرا می باشد. خانواده ها که از اجرای اصلی جوامع بشری می باشند در تماس با سایر نهادها و اجزاء همواره در معرض آسیب ها و خطرات قرار دارند.

 

جانبازان جنگ همچنان که بخشی از زندگی خود را دور از خانواده ها و در میادین جنگ گذرانده اند، در جامعه و شهر خود زندگی معمول و متعارفی دارند. در سال های جنگ همه ی نگاه ها به جبهه و جنگ بود . رزمندگان هم در میدان جنگ و هم در پشت جبهه از توجه و اقبال ویژه ای برخوردار بودند و لذا نگاه ها کمتر معطوف به خانه و خانواده بود و در این میان جنگ به همراه همه ی سختی ها و خرابی های مادی و معنوی که از خود بر جای گذاشت، جدای از خرابی خانه ها و زیر ساخت ها و غیره جسم گروهی از رزمندگان را درگیر مشکلات و عوارض و جراحات جنگی نمود، این در حالی است که خانواده نیز دارای نیازها و خواسته هایی می باشد که به نظر می رسد که این جانباز است که باید این نیازها و خواسته ها را برآورده کند، در حالی که با توجه به مشکلات و مسائلی که جانباز با آنها دست و پنجه نرم می کند او در انجام این مهم ناکام می گذارد. بنابراین پدر و مادر خانواده ای که به دلیل شرایط خاص اجتماعی و جسمی خویش اینک بسیاری از کارکردهای تعریف شده ی اجتماعی برای پدر یا مادر خانواده را در خود نمی بیند دچار یأس و سردر گمی می شود.

 

جانباز انقلاب اسلامی که مسلما در مجموع شخصیتی متمایز از افراد اجتماع دارند حق بزرگی برگردن همه ملت دارند .آنها در میدان عمل ثابت کردن که از ایمان به خداوند متعال بر خوردارند و اهل عمل صالح هستند آنها روحیه نسوهی ومبارزه طلبی خود را با ایثار گری خویش ظاهر کردند بسیاری از ناملایمات که این عزیزان به جهت لطمات وارده در دفاع مقدس تحمل می کنند حتی تصورش برای برخی مشکل است آنها عموما علی رغم مشکلات جهانی شدید براحتی تنیدگی های حاصل از آن را به خوبی پشت سر گذاشته و خود را با وضعیت جدید شان سازگار کرده اند برخی از ایشان به گواهی نوشته هایشان غبطه شهدا را می خورند حتی خود را بدهکار می دانند از سوی دیگر این عزیزان حق بزرگی بر ما دارند .برای انجام وظیفه نسبت به آنها نیازمند شناخت بیشتر مشکلات و مسائل آنها می باشیم.

 

با توجه به مطالبی که در سطور بالا بیان شد می توان مسئله اصلی پژوهش را این طور بیان کردکه آیا بین عوامل مختلف اجتماعی وآسیب های اجتماعی خانواده های جانبازان ارتباط معنا داری وجود دارد یا خیر ؟به عبارت دیگر آیا می توان چنین ادعایی داشت که بسیاری از مسائل وآسیب های اجتماعی خانواده های جانبازان دارای ریشه اجتماعی هستند ؟ لذا پژوهش حاضر به دنبال پاسخ گویی به چنین پرسشهایی می باشد.

 

 

 

1-3) ضرورت و اهمیت تحقیق

 

جهان امروز با سرعتی شگفت انگیز در همه ی بخش های زندگی اجتماعی در حال تغییر و دگرگونی است. برجسته ترین نمونه ی آن تحولات تکنولوژیکی و و صنعتی است که با سرعتی باور نکردنی تمام ابعاد زندگی انسان ها را تحت تأثیر قرار داده است که بسیاری از این پیامدها  و نتایج آنها نیز ناخواسته بوده است. به همین دلیل آسیب شناسی در همه ی شئون و جنبه های زندگی اجتماعی، امری مهم و قابل توجه است. شناخت آسیب ها ما را به سوی یافتن حداقل دو راهکار هدایت می نماید، نخست اینکه بدانیم این آسیب چگونه و از کجا پدید آمده و به همین طریق راه های جلوگیری از پیدایش مجدد آن را مورد بررسی و شناسایی قرار دهیم. دوم اینکه این آسیب ها را چگونه می توان کنترل کرد تا اثرات مضر و مخرب آن به حداقل برسد، این در حالی است که خانواده به عنوان یکی از نهادهای اساسی جامعه نیز در معرض این تهدید ها قرار می گیرد، که اگر این تهدیدها باعث آسیب در خانواده شود، باعث اختلالات اجتماعی نیز خواهد شد و اگر با آموزش درست خانواده ها از این آسیب ها حفظ شوند باعث تداوم و تحکیم ثبات اجتماعی خواهند شد. در همین راستا مسائل خانواده های جانبازان به چند دلیل برای جامعه اهمیت دارد.

 

الف) نقص عضو جسمی

 

که جانباز را از انجام بسیاری از امور شخصی و کارها معاف کرده، فشار آن بر دوش خانواده می افتد. حتی مسکن جانباز باید با رعایت شرایط خاص وی انتخاب گردد. جانباز نمی تواند به راحتی در هر جمعی و محملی وارد گردد که این نشانگر محدودیت در ارتباطات اجتماعی می باشد.

 

ب) اعتبار و ارزش ملی و مذهبی

 

چشم از جانبازان به معنای کنار گذاشتن بخش مهمی از ارزش های بنیادین اجتماعی می باشد که این خود باعث تولید آسیب و ناهنجاری های اجتماعی می شود.

 

ج) تقویت روحیه ی ملی در جهت همگرایی

 

جانبازان سمبل های ایثار هستند، توجه به مشکلات آنها و حل آنها موجب تقویت روحیه ی ملی و همبستگی اجتماعی می گردد.

 

از آنجایی که جامعه ایران همیشه در طول تاریخ یک جامعه ی دین محور بوده و دین به صورتی پیوسته در حوزه های مختلف اقتصادی، سیاسی و فرهنگی نقشی تأثیر گذار داشته، لذا این امر در خانواده های ایرانی همیشه نمودی عمیق و آشکار  از خود به جای گذاشته است. با این وجود جانبازان نیز جزء آن دسته از افرادی می باشند که به مراتب نقش پررنگ تری را نسبت به حفظ و تداوم ارزشهای دینی- اسلامی ایفا کرده اند، لذا هر گونه آسیب یا تهدید اجتماعی که متوجه خانواده های جانبازان باشد به نوعی زنگ خطری است برای کم رنگ شدن ارزش ها و اصول دینی. بدیهی است که گروه جانبازان در جامعه انقلابی ایران دارای جایگاه بسیار با ارزشی هستند  و خود به خوداین حقیقت به آن ها جایگاهی بس والا در مناسبات اجتماعی داده است . اما باید به این مسأله توجه داشت که هر گونه آسیبی که به این گروه وارد آید مستقیما متوجه اهداف انقلاب خواهد بود و این لزوما منجر به یکسری مشکلات در سطح ملی خواهد شد. در اینجاست که اهمیت بررسی مشکلات جانبازان نمایان می شودکه این یکی از دلایل ما برای انتخاب این موضوع برای تحقیق است .

 1-4) اهداف تحقیق

 

1-4-1) هدف کلی

 

– بررسی میزان آسیب های اجتماعی در خانواده های جانبازان

 

-شناخت عوامل موثر بر آسیب های اجتماعی در خانواده های جانبازان

 

1-4-2) اهداف جزئی

 

– بررسی تأثیر نوع جانبازی بر آسیب های خانواده های جانبازان.

 

– بررسی رابطه شدت جانبازی بر آسیب های خانواده جانبازان.

 

– بررسی رابطه بین پایگاه اقتصادی و اجتماعی  جانبازان و آسیب های خانواده

 

– بررسی تأثیر زمان ازدواج بر آسیب های خانوادگی خانواده های جانبازان.

 

2-1) خانواده

 

خانواده در طول تاریخ، تحت تأثیر تحولات گوناگون اقتصادی و اجتماعی، دگرگون شده است، ابتدائی ترین تحول عمده در ساختار خانواده مربوط به فرایند گذار از ساختار اقتصادی مبتنی بر گردآوری و شکار به اقتصاد کشاورزی است که به تعبیر مارکس و پیروان وی، زمینه ساز الگوی غالب خانواده بود که با ویژگی های عصر ماقبل صنعتی تناسب داشت. از ویژگی های خانواده در این دوران می توان به زندگی چند نسل در کنار یکدیگر، برجسته بودن نقش خانواده به عنوان یک واحد اقتصادی، نداشتن پویایی و تحرک جغرافیایی، وابستگی به خاک و زمین، داشتن فرزند زیاد به عنوان نیروی کار و نگهداری از سالخوردگان اشاره کرد. با ظهور انقلاب صنعتی، نهاد خانواده دچار تغییراتی شد و رشد شهر نشنی رشته ی خانواده از هم گسست و خانواده ی هسته ای الگوی عام نهاد خانواده شد که در آن بسیاری از کارکردهای خانواده به نهادهای جدید مانند مهد کودک ها، مدارس، خانه های سالمندان و غیره واگذار شده است، البته این تغییر و انتقال نیز در زمینه ی اقتصاد مشهود و برجسته بود که این خود تاثیر زیادی برساخت و کیفیت و کمیت خانواده داشته است(تافلر،1374: 249-240، 1370: 305-290).

 

انسان‏ها حداقل دو میلیون سال و شاید بیش‏تر در روی زمین زیسته‏اند. انسان هوشمند از نوع خود ما، احتمالاً پنجاه هزار سال پیش پدید آمد و همانند همه اسلافش از طریق شکار و گردآوری خوراک امرار معاش می‏کرد. آن‏ها همواره در جست‏وجوی حیوانات و نباتات بودند. گروه‏های کوچکِ تقریبا پنجاه نفره با هم مسافرت می‏کردند. همه آن‏ها کار مشابهی انجام می‏دادند و غذای اضافی نبود. معمولاً سه روز در

 هفته کار می‏کردند. مردان اکثرا با نیزه و ابزار سنگی دیگر شکار می‏کردند. در حالی که، زنان به جمع‏آوری سبزیجات پرداخته و از کودکان و مجروحان یا سال‏خوردگان مراقبت می‏کردند. میزان موالید و مرگ و میر بالا بود و هنگامی که توازن میان آن دو به هم می‏خورد، نوزادکشی شیوه معمول بود(محمدی و دیگران،1383: 88).

 

به هرحال، با ظهور صنعتی شدن، محل کار هرچه بیش‏تر به کارخانه‏ها منتقل شد. شوهران و فرزندان آن‏ها در بیرون از خانه کار می‏کردند اما این کار برای زنان بسیار سخت بود؛ چرا که آن‏ها هنوز باید امور داخل خانه را اداره می‏کردند. آن‏ها اغلب به خاطر دست مزد به طور نامنظم کار می‏کردند یا سعی داشتند با کار در خانه یا اجاره دادن منزل به محصلان و مستاجران پول به دست آورند.

 

با وجود این، وقتی دستمزد واقعی افزایش یافت، بیش‏تر خانواده‏ها می‏توانستند به مادری که در اقتصاد خانواده سهیم نبوده است، کمک کنند. آثار ادبی بین سال‏های 1835ـ 1780 زنان را به عنوان متخصصان مراقبت از نیازهای عاطفی خانواده‏ها، پاسدار پاکدامنی و پارسایی کودکان و عموما کارگر بدون مزد فعالیت‏های داخل خانه توصیف می‏کنند. این طرز فکر، استفاده از کار زنان را برای مراقبت از نیازهای شخصی نان‏آور خانواده قانونی ساخت. بدین طریق با فراهم کردن کارهای بی‏مزد ولی ضروری جهت حفظ نیروی کاری کارمندان مزدبگیر به کارفرمایان یارانه پرداخت می‏شد، بنابراین، نقش زنان خانه‏دار، علاوه بر آن موجودیت قبلی خود، در حقیقت توسط نظام سرمایه‏داری صنعتی تولید شد که بعد از آغاز انقلاب صنعتی به طور فزاینده‏ای زنان را به خانه محدود کرد.

 

نظام سرمایه‏داری، تغییرات دیگری را نیز برای خانواده به همراه داشت. اندازه خانواده در دوره قبل از صنعتی شدن عمدتا به وسیله نیاز آن به نیروی کار تعیین می‏شد. این نیاز همواره تقریبا در طول زمان ثابت بود. بنابراین ثبات در اندازه خانواده هم به همان مقدار مهم بود. هنگامی که فرزندان خانواده برای کار خیلی جوان بودند، کودکان بزرگ‏تر و جوانان به عنوان پیشخدمت به کار گرفته می‏شدند. وقتی بچه‏ها بزرگ‏تر می‏شدند تعداد خدمتکاران کاهش یافته و کودکان اضافی برای خدمت در خانواده‏ای دیگر، فرستاده می‏شدند. خانواده شهری اغلب بعد از آن که پسرانشان بزرگ شده و خانه را ترک می‏کردند، جهت کسب درآمد، محصلان را می‏پذیرفتند. همه اینها نشان می‏دهد که اندازه خانوار در مقایسه با نظام کنونی تا حدی بدون تغییر باقی مانده است که در آن، افراد دوره‏های تجرد را سپری می‏کنند؛ سپس ممکن است در خانواده بزرگ زندگی کنند یا جدا شده و همانند بزرگ‏ترها به زندگی تنهایی بازگردند.

 

در این خصوص در ارتباط با خانواده های جانباز ذکر این نکته ضروری است که هر چند در تعریف اسلامی ازجانباز به عنوان کسی که یکی از اعضای خود را در راه رضای خداوند و در اثر جنگ از دست داده است بیشتر تأکید شده است اما اگر نگاه را از زاویه ی مفهومی جانباز برداشته و توجه خود را به گستره ی مفهومی معلول بیندازیم آنوقت می توانیم ادعا کنیم ریشه تاریخی خانواده هایی که یکی از اعضای آنها دچار نقص عضو بوده اند به آغاز زندگی انسان بر می گردد چرا که این احتمال وجود داشته است که یکی از اعضای خانواده در اثر حوادث طبیعی و یا حوادثی که مخلوق خود بشر بوده اند(جنگ) چنین پدیده ای را تجربه کرده باشند و لذا بعید نیست که در اثر چنین پدیده ای(نقص عضو) در بعضی از کارکردهای اصلی خانواده اختلال بوجود بیاید با این توضیح به تعاریف مربوط به خانواده می پردازیم.

 

 2-2) تعریف خانواده

 

شاید به نظر برسد که مفهوم خانواده از مفاهیم بسیار روشن عامه فهم است، به گونه ای که همه ی مردم اعم از کوچک و بزرگ، باسواد و بی سواد همه آن را می فهمند و نیازی به تعریف آن نیست این در حالی است که این امر به این سادگی هم نیست. برخی خانواده را یک سازمان اجتماعی دانسته اند، بدین سان تعریف خانواده در طول زمان با تغییراتی همراه بوده است از یک منظر خانواده عبارت است از:«پیوند قانونی دو جنس مخالف بر پایه ی روابط پایا، تقدس مذهبی، روابط عمیق عاطفی که با نوعی قرارداد اجتماعی و آثار مهم فرهنگی همراه است»(Engels,1973: 171-205). از منظری دیگر: «خانواده فرایندی است از کنش متقابل دو فرد که با شرایطی قانونی و طی مراسمی به نام ازدواج بوجود می آید و به طور کلی عمل آنان مورد پذیرش قرار گرفته است(Karlsson,1963:31). آنتونی گیدنز خانواده را گروهی از افراد می داند که با ارتباطات خویشاوندی مستقیماً پیوند یافته و اعضای بزرگسال آن مسولیت مراقبت از کودکان را بر عهده دارند. پیوندهای خویشاوندی ارتباطات میان افراد است که یا از طریق ازدواج برقرار گردیده، یا از طریق تبار است که خویشاوندان خونی(مادران، پدران، فرزندان دیگر، پدربزرگ ها و غیره) را با یکدیگر مرتبط می سازد(گیدنز،1383: 424). همچنان که مشهود است بعضی روابط خویشاوندی و همخونی را اساس تشکیل خانواده قلمداد می کنند؛ عده ای دیگر عامل اقتصادی و گروهی دیگر عوامل روانی و جنسی در تشکیل آن قلمداد کرده اند اما چیزی که در این میان حائز اهمیت است اینکه متفکران اجتماعی هریک براساس نیاز و دغدغه ای که به نوعی نگاه آنها را نسبت به این مسأله تحت تأثیر قرار داده است به تعریف خانواده پرداخته اند.

 

یونسکو در سال 1992 بین واحد خانواده و اعضای یک خانه تمایز قائل می شود و پنج گونه خانواده را تعریف می کند: خانواده هسته ای- خانواده متشکل از دونسل پدر و مادر و فرزندان یا والدین مجرد و فرزندانشان؛ خانواده بنیادین- خانواده متشکل از سه نسل شامل پدر، مادر، فرزندی که ازدواج کرده، همسر و فرزندان او؛ خانواده عمودی پشت در پشت؛ خانواده مشترک یا بسط یافته و خانواده پیچیده – هنگامی که دو خانواده بعد از طلاق گرد هم می آیند.

 

از این تعاریف اینگون بر می آید که هر گروهی متناسب با اندیشه ها و باورها، رسوم و اعتقادات خود که در تناسب با فرهنگ بومی یا ملی آن منطقه می باشد، به تعریف خانواده پرداخته است، به گونه ای که بعضی ها تنها خانواده گسترده را به عنوان اصلی پذیرفته اند و برخی دیگر تنها خانواده ی هسته ای را به رسمیت می شناسند. اما با این توضیحات نکته ای که در اینجا لازم به ذکر است تعریف خانواده در پژوهش حاضر است لذا محقق در تعریف خانواده بیشتر به خانواده هسته ای نظر دارد براین اساس خانواده جانباز خانواده ای است که در اثر عوامل مربوط به دفاع مقدس یکی از والدین یا هردو را به لحاظ جسمی و روحی مورد آسیب قرار گرفته و بدین جهت بسیاری از کارکردهای خانواده مختل و اخلاق اجتماعی، ارزش ها و هنجارهای اجتماعی در این خانواده ها تا حدودی در معرض تهدید قرار گرفته اند.

«الگوی ارتباطات میان‌فرهنگی در اسلام» به‌عنوان یک «سازه» مفهومی، از حداقل سه مفهوم (الگو، ارتباطات میان‌فرهنگی و اسلام) و حداکثر پنج مفهوم (الگو، ارتباطات، فرهنگ، میان‌فرهنگی و اسلام) تشکیل شده است. تلاش خواهد شد علاوه بر تعریف این مفاهیم، تعدادی مفهوم دیگر هم که به‌صورت شبکه مفهومی در روشن شدن این مفاهیم نقش دارند، مدنظر قرار گیرند.

 

 

1-1- الگو

 

 

فقدان اجماع درباره تعریف مفاهیم اساسی در علوم اجتماعی نوعی آشفتگی در کاربرد آن‌ها را سبب شده است. الگو، مدل، نظریه، انگاره یا پارادایم، ساخت، نوع، گونه، هنجار و مفاهیمی از این قبیل در برخی منابع، اگر نه به‌جای همدیگر، به‌صورت توأمان آورده شده و مورد بحث و مقایسه قرار گرفته‌اند. بنابراین تعریف «الگو» با بررسی شبکه مفاهیم مرتبط امکان‌پذیر خواهد بود و بدین لحاظ جمع‌بندی دیدگاه‌ها و ارائه تعریف قابل قبول برای الگو با دشواری‌هایی همراه است. به‌ویژه این‌که «در رشته‌های گوناگون علمی، الگو با تفسیرهای مختلفی ارائه گردیده است و هنوز یک تعریف جامع مورد پذیرش همگان از آن وجود ندارد و مناقشات در تعریف نیز به راحتی پایان‌پذیر نیست.»

واژه الگو معادل لغت انگلیسی «پَتِرن» و لغت عربی «اسوه» و به معانی مختلفی مانند نظریه، مدل، انگاره، شکل، قالب، منوال و نقشه به‌کار رفته است. در لغت نامه دهخدا این واژه معادل روبرو، سرمشق، مقتدی، اسوه، قدوه، مثال، نمونه و مانند آن قرار گرفته است. در دهه‌های اخیر محققان و اندیشمندان فلسفه و تاریخ علم و روش‌شناسی آن‌گاه که از الگو سخن می‌گویند منظورشان مجموعه‌ای از مفروضات، مفاهیم، ارزش‌ها و تجربیاتی است که روشی را برای مشاهده واقعیتِ جامعه علمی ارائه می‌کنند. آن‌ها از واژه «پارادایم» و یا به‌تعبیر ما الگو به‌عنوان واحد ارائه و ارزیابی تک‌نظریه‌ها و همچنین مجموع نظریه‌های علمی یاد می‌کنند.

 

 

در علوم اجتماعی، آلن بیرو الگو را واژه‌ای مصطلح در جامعه‌شناسی انگلوساکسون برمی‌شمرد که شباهت معنایی با مدل، گونه و هنجار دارد. الگو امری شکل‌گرفته در یک گروه اجتماعی است که به‌عنوان راهنمای عمل به‌کار می‌رود. بیرو معتقد است الگو شیوه‌های زندگی است که از صوری فرهنگی منشا می‌گیرد.

 

 

در معنای دیگر، الگو به‌معنای «اسوه» می‌باشد. اسوه از ماده «ا س و» به‌معنای اقتدا کردن و راضی بودن به رفتار الگو و در احوال مثل او بودن است و در اصطلاح به‌معنای الگویی است که انسان از آن پیروی می‌کند، چه در زمینه خوب و چه در زمینه بد. این کلمه در اصطلاح اسلامی برای پیروی از الگوهای شایسته استفاده می‌شود. چنانکه در قرآن همیشه با صفت «حسنه» آمده است. پس، می‌توان گفت: «الگو یک وسیله و معیار و میزانی است برای این‌که آن کاری که انسان می‌خواهد انجام دهد، با آن الگو تطبیق داده شود.»

 

 

به این ترتیب، دست کم شش تلقی از الگو وجود دارد: 1) مدل ، 2) نظریه، 3) انگاره یا پارادایم، 4) نوع و ساخت، 5) نقشه راه یا نقشه جامع و 6) اسوه. ابتدا هر کدام از این تلقی‌ها را به اجمال بررسی و در پایان نسبت هر کدام را با تلقی مورد نظر به بحث می‌گذاریم.

 

 

1-1-1- الگو به‌مثابه مدل

 

 

واژه مدل در ادبیات علوم اجتماعی کاربردهای متعدد دارد؛ گاه در معنایی مترادف با نظریه و گاه به‌معنای بازنمودِ نموداری ریاضیاتی به‌کار می‌رود. در مواردی مقصود از مدل، بیان یک واقعیت در قالب تشبیه و تمثیل است. گاه ممکن است مدل در معنای نمونه و الگوی هنجاری به‌کار رود. نیز ممکن است مدل، یک معیار مقایسه یا به اصطلاح وبری تیپ ایده‌آل اراده شود. یکی از رایج‌ترین کاربردهای آن نیز که در مباحث روش تحقیق بیشتر مورد توجه است، معنایی است که از آن با عنوان مدل تحلیلی یا مدل نظری یاد می‌شود. به طور کلی، در علوم اجتماعی، مدل مجموعه فیزیکی، ریاضی یا منطقی است که نشان‌دهنده ساخت‌های اساسی یک واقعیت است. مدل می‌تواند تام یا جزئی باشد بدین معنی که تمام جوانب واقعیت را شامل شود یا بخشی از آن را مدنظر قرار دهد. به‌عقیده‌ی بیرو تلاش‌های زیادی برای کاربرد نظریه مدل‌ها در علوم انسانی انجام شده اما به‌سبب پیچیدگی و کیفی بودن پدیده‌های اجتماعی و انسانی، مدل‌ها جز رهیافت و تخمین درباره آینده سودمند نیستند. هنگامی که از مدل رفتار صحبت می‌شود بیشتر معنای الگو از آن استنباط می‌شود.

 

 

رویکردهای فلسفی نسبت به ‌مدل نیز قابل‌توجه است؛ دایره‌المعارف فلسفه‌ی استنفورد  در بررسی مدل، رویکردهای معناشناختی، هستی‌شناختی، معرفت‌شناختی و فلسفه علم را در خود گنجانده است.

 

 

درباره رابطه الگو و مدل باید گفت که اصطلاح انگلیسی Pattern توسط جامعه‌شناسان فرانسوی به‌شکل  Model به‌کار گرفته می‌شود و در بسیاری از موارد و طبق نظر اکثر جامعه‌شناسان، این دو واژه در یک معنی به‌کار می‌رود. بنظر اشتریان، استفاده از واژگانی چون الگو یا مدل و … بیش از آنکه تعریف دقیق داشته باشد، تابع سلایق پژوهشگران و شرایط خاص هر رشته است.

 

 

برخی بین این دو تفاوت‌هایی را قایل شده‌ و گفته‌اند که واژه Model کمی پیچیده‌تر از واژه Pattern است. واژه Pattern بیشتر به ‌»ساخت و روابط بین عناصر یک واقعیت» توجه دارد و طرح ساده شده‌ایی است که خطوط اساسی یک مجموعه اجتماعی و نسبت‌های موجود بین آن‌ها را مشخص می‌کند. واژه  Patternبرای ساده‌تر و قابل‌فهم کردن پدیده‌ها، به تنظیم عناصر آن پدیده و ایجاد نظمی در آن‌ها، می‌پردازد و آن‌را به‌شکل یک طرح منطقی و یک پیکره در می‌آورد و به‌نوعی یک ابزار توصیف‌کننده است.

 

 

به‌سختی می‌توان الگو را از مدل تفکیک کرد و می‌توان آنها را معادل هم در نظر گرفت. اما اگر بخواهیم تفاوتی میان آنها قائل شویم باید بگوییم الگوها واقعیت‌های اجتماعی و خارجی هستند که نظام یافته‌اند و ما آنها را مشاهده می‌کنیم. اما مدل از روی واقعیت ساخته می‌شود که به تقلیل و ساده‌شدن آن می‌انجامد.

 

 

1-1-2- الگو به‌مثابه نظریه

 

 

در برخی زمینه‌ها، الگوها به‌مثابه ‌نظریه‌های ساخته و پرداخته کامل عمل می‌کنند، که از آنها نتایج خاصی به‌دست می‌آید. در واقع بعضی مولّفان، اصطلاحات الگو و نظریه را مترادف می‌دانند. اما به عقیده کاپلان، این کاربرد را نمی‌توان کاملا موجه دانست. توجه خاص وی در این‌باره از این عقیده ناشی است که فقط اقسام به‌خصوصی از نظریه‌ها را باید الگو نامید و به‌عکس، می‌توان گفت که بسیاری از نمونه‌هایی که الگو خوانده می‌شوند در آزمون‌های ویژه نظریه‌های بی‌تناسب علمی مردود شناخته می‌شوند.

 

 

پاره‌ای نوشته‌ها نظریه‌پردازی را مقدم بر الگو قلمداد کرده‌اند. «بدون خلق نظریه‌ نمی‌توان در حوزه عمل به پیشرفت و توسعه دست یافت. چرا که بر اساس این مدل، ابتدا باید در همه حوزه‌های مورد نیاز نظریه‌پردازی کرده و سپس با طراحی الگوهای متناسب با نظریه‌های تدوینی، زمینه‌های اجرای آن‌ها را در حوزه عمل از طریق تجربه فراهم آورد.»

 

 

در حقیقت نظریه، بدون ارجاع به مدل، به‌شکل بی‌واسطه و مستقیم، امور اجتماعی را تبیین می‌کند. در حالی‌که مدل از طریق تشابه، به شناخت واقعیت کمک می‌کند و با برجسته‌کردن عنصر تشابه، درک روشن‌تری از شباهت میان واقعیت و مدل ذهنی فراهم می‌سازد. البته باید دانست که مدلِ یک شیء برحسب تعریف، عین آن نیست؛ بلکه به‌ شیء مورد نظر شباهت دارد. مثلا مدل یک کارخانه، صورت کوچک و فرضی از کارخانه ارائه می‌دهد. در علوم اجتماعی نیز مدل‌هایی براساس واقعیت می‌سازند و سپس روی میزان تطبیق آن با واقعیت بحث می‌کنند. «انسان اقتصادی»، مدلی فردی است که با امور اقتصادی برخوردی منطقی دارد؛ برای چنین مدلی مفروضاتی در نظر گرفته می‌شود؛ اما ممکن است تمام آن مفروضات، با واقعیت تطبیق نکند. پس در رابطه مدل و واقعیت، باید به ‌وجه تشابه کلّی آن‌ها توجه و از جزئیات صرف نظر کرد.

1-1-3- الگو به‌مثابه انگاره

 

 

برحسب نظر اکثر جامعه‌شناسان، اصطلاحات ساخت، نوع، انگاره و الگو کم‌و بیش یکسان به‌کار رفته‌اند. لیکن تفاوت‌های جزئی و معنی‌داری مابین این مفاهیم دیده می‌شود:

 

 

به‌کارگیری واژه انگاره، کوشش در راه ساده‌ترکردن و آسان‌فهماندن واقعیت از طریق تنظیم عناصر و داخل‌کردن نظمی در آن‌هاست. مثلا می‌توان طرح منطقی روابطی را که بین برخی از عناصر یک نظام وجود دارد به‌شکل یک پیکره درآورد.

 

 

1-1-4- الگو به‌مثابه نقشه راه

 

 

پاره‌ای اظهارنظرها درباره الگو به‌ویژه آنچه بعد از تاسیس مرکز الگوی اسلامی ایرانی پیشرفت از سوی افراد مختلف ارائه شده است به‌گونه‌ای است که الگو را به‌مثابه یک نقشه راه در نظر گرفته است. از این اظهارات می‌توان برداشت نمود در باور این افراد الگو مجموعه‌ای از برنامه‌های خرد و کلان و زمانبند برای رسیدن به نقطه مطلوب است. این تلقی به‌خصوص در ارتباط با پیشرفت پررنگ‌تر می‌گردد. با تحلیل اصطلاح «پیشرفت» به این نکته مهم دست پیدا می‌‌کنیم که پیشرفت، حرکت از وضعیت موجود به‌سمت وضعیت مطلوب (به‌سوی اهداف) است. این حرکت باید به‌صورت کاملا آگاهانه صورت گیرد و گام‌های رو به جلو با توجه به اهداف تنظیم گردد. بنابراین پیشرفت شامل تبیین وضعیت مطلوب، تحلیل وضعیت موجود، و ترسیم راهبرد حرکت خواهد بود و به هر میزان که به اهداف تعریف شده دست بیابیم، به‌همان میزان پیشرفت حاصل خواهد شد. پس، پیشرفت یک نقطه نیست؛ بلکه گام‌های مثبتی است که در جهت دستیابی به اهداف محقق می‌‌گردد. به‌عبارت دیگر، پیشرفت نقاط مقبول و نقطه مطلوب دارد و لذا الگوی اسلامی‌ ایرانی باید علاوه بر تعیین اهداف، مسیر یا مسیرهای حرکت به‌سوی آن را نیز ترسیم کند. بدین ترتیب، الگو نقشه راه است.

 

 

چنین الگویی زمانی مطرح می‌شود که افراد به‌دنبال راهی برای دستیابی به وضعیت مطلوب باشند؛ اینجاست که همواره گروه‌ها و اندیشه‌های مختلف سعی می‌کنند با تصویرسازی‌هایی از وضعیت مطلوب، وضعیتی را بر اساس مفاهیم ارزشی ترسیم کنند که انگیزۀ حرکت به آن سمت میان مخاطبان ایجاد شود. بنابراین، هر الگویی که مطرح می‌شود، ناظر به گذار از وضعیت موجود به وضعیت مطلوب است. به‌همین سبب، داشتن یک آرمان و مطلوب، امری ضروری برای الگوست که پیروزمند آن را نرم‌افزار و منطق اداره جامعه می‌نامد  و همایون اسم چنین الگویی را «الگوی خردگرا» نام می‌نهد. الگوی خردگرا در مقابل الگوی «گام به گام»، که ناظر به رفع اختلال‌های بوجود‌آمده در نظام اجتماعی است، قرار دارد. الگوی خردگرا همواره در پی به‌حرکت درآوردن جامعه به‌سمت آرمان نهایی است. سیاست‌گذاری در کشورهایی که ایدئولوژی مشخصی بر آنان حاکم است(مانند کشورهای اسلامی و نظام‌های کمونیستی)، در این الگو جای می‌گیرد. تکیه این

 الگو بر مجموعه‌ای از اصول و آرمان‌هاست. احتمالا الگوی مورد نظر شهید صدر هم با الگوی خردگرای مورد نظر همایون، همخوانی داشته باشد. شهید صدر، انسان‌ها (و به تبع آن جوامع) را با توجه به مطلوب‌ها(ایده‌آل‌ها)ی خودشان به سه دسته تقسیم می‌کند: دسته اول انسان‌هایی هستند که مطلوب‌های خودشان را از واقعیت‌های عینی و خارجی می‌گیرند. این انسان‌ها ورای وضع موجود، آرزوی رسیدن به هیچ مقصود دیگری را ندارند و تمام همت آن‌ها به‌دست آوردن غذا، مسکن و لباس است. دسته دوم، انسان‌هایی هستند که علاوه بر نیازهای محدود مادی، از مطلوب‌های معنوی بسیار محدود هم برخوردارند ولی محدود را به‌جای نامحدود می‌پندارند. در جوامعی که این انسان‌ها زندگی می‌کنند، حرکت جامعه تا زمان رسیدن به مطلوب جدید است و به‌محض رسیدن به آن از حرکت باز می‌ایستند. و دسته سوم، انسان‌هایی هستند که مطلوب و آرمان‌شان «الله» است. این انسان‌ها ضمن این که به مطلوب نوع اول و دوم توجه دارند، آنها را در جهت و خواست مطلوب مطلق و نامحدود یعنی «خدا» می‌خواهند؛ زیرا دنیا را مزرعه آخرت می‌دانند. تحولی که پیامبر اکرم(ص) در جامعه جاهلی ایجاد کرد، تحولی از مطلوب نوع  اول به مطلوب نوع دوم بود. تعریف مرکز الگوی اسلامی ایرانی پیشرفت از الگو چنین است:

 

 

«نقشه راه جامع و کلان فرآیند حرکت تکاملی جامعه از وضعیت موجود به‌سوی وضعیت آرمانی مبتنی بر مبانی اسلامی و در چارچوب اصول و احکام اخلاقی و فقهی اسلام».

 

 

1-1-5- الگو به‌مثابه اسوه

 

 

برداشت دیگری از الگو به‌معنای اُسوه است. راغب در مفرداتش در معنای «اسوه» می نویسد: «أسا، الأسوه و الاسوه همانند قُدوه و قِدوه حالتی است که انسان از غیرش متابعت می‌کند. این متابعت می‌تواند نیکو باشد یا زشت، مفید باشد یا مضر. نکته‌ای قابل ذکر در این خصوص این است که واژگان «الگو» و«اُسوه» هر چند استعمال فراوان در متون کتبی و محاورات روزمره دارند؛ ولی تنها واژگان نیستند و در این خصوص واژگانی همچون سرمشق، مثال، قهرمان، قدوه، مراد، پیر طریقت، شیخ و پیر میخانه نیز کاربرد فراوان دارند که بعضاً در زبان‌های خاص و حلقات ویژه به‌کار می‌روند. به‌هرحال وجه مشترک همه واژگان از این دست، همان رهنمون بودن و خط دهی انسان‌ها در راستای حرکت به‌سمت و سوی مشخص است. همانطور که سید قطب می‌نویسد: «عملی‌ترین و پیروزمندانه‌ترین وسیله تربیت، تربیت کردن با یک نمونه عملی و سرمشق زنده است. الگو به مردم عرضه می‌شود تا هر کس به اندازه ظرفیت و استعدادش از آن شعله فروزان نور برگیرد. اسلام سرمشق دادن را بزرگترین وسیله تربیت می‌داند.»

 

 

از جانب دیگر وجود مترادف و معادل این واژگان در سایر زبان‌ها و فرهنگ‌ها حکایت از آن دارد که انسان‌ها طبیعتاً تقلیدگر بوده و در شکل‌دهی رفتار و سلوک‌شان، شخص یا اشخاصی را مقتدا، الگو و اسوه قرار داده و مدل رفتاری آنان را سرمشق خویش ساخته‌اند. چنانکه امروزه هم الگوسازی در زمینه‌های گوناگون مطمح‌نظر آنانی است که در صدد معرفی و بعضاً تحمیل فرهنگ و باورشان بر سایر ملل هستند.

 

 

1-1-6- الگو به‌مثابه نظم

 

 

نظم به‌معنای قاعده‌مندی، هم‌گونی و هماهنگی، در دو سطح قابل‌ تحلیل است. الف) سطح کلان و ناظر به ساختار که مساوی جامعه است؛ چرا که اساساً تحقق جامعه یا شکل‌گیری زندگی اجتماعی بدون نظم و انضباط اجتماعی ممکن نمی‌شود. بدین معنا جامعه همان نظم است و ب) سطح ناظر به تعاملات اجتماعی که عمدتا با انضباط اجتماعی از آن تعبیر می‌شود. همینطور الگو نیز در دو سطح قابل تحلیل و بررسی است. سطح کلان که ناظر به سیاست‌گذرای عمومی است و سطح خرد که ناظر به کنش‌ها در عرصه‌های خاص است.

 

 

همینطور هم الگو و هم نظم را می‌توان به الگو و نظم موجود و مطلوب تقسیم‌بندی کرد. آنچه در نظم و انضباط اجتماعی مطلوب از اهمیت شایان برخوردار است، عبارت از مبنا و منطق حاکم بر نظم و انضباط اجتماعی است. از آنجا که هیچ جامعه‌‌ی بی‌نظم قابل تصور نیست، می‌توان از نظم مطلوب و نامطلوب سخن گفت؛ همانطور که می‌توان از رفتار بهنجار و نابهنجار سخن گفت. از آنجا که ارتباطات میان‌فرهنگی معطوف به تعاملات اجتماعی افراد است، الگو در سطح رفتار مطمح‌نظر خواهد بود. الگو در سطح رفتار به قاعده رفتار (هنجار) اطلاق می‌گردد. پس رفتار الگومند همان رفتار قاعده‌مند یا بهنجار یا منضبط است. چیزی که قاعده‌مندی در رفتارهای اجتماعی مطلوب را مشخص می‌کند، معنامندی رفتار در چارچوب یا معیارهای تعریف‌شده است. در جوامع دینی و برای پیروان ادیان، منشأ تولید معنا و چارچوب‌های رفتاری و همینطور تعریف هنجار و نابهنجار آموزه‌های همان دین است. ادیان برای پیروان خود چارچوب‌هایی را در حکم راهنمای کنش در اختیار آنها قرار می‌دهند. در مواردی که چارچوب‌های رفتاری در عمل هم نمود پیدا کند، مفهوم «اسوه» را تداعی خواهد ساخت. بدین ترتیب می‌توان از کنش دینی و غیر دینی سخن گفت. کنش دینی مطابق با الگوها و هنجارهای دینی است و کنشی غیردینی انواعی است که خارج از چارچوب و معیارهای برخواسته از دین و یا در مخالفت با آن روی می‌دهد. در نتیجه، ارتباط کنش دینی با جغرافیا و مرزهای سیاسی کم‌رنگ و با عقاید و ارزش‌ها پررنگ‌تر خواهد شد. از همینجا با هنجار و قاعده‌مندی به‌معنای جامعه‌شناختی فاصله می‌گیریم. هنجار در جامعه‌شناسی چیزی است که در جامعه رایج است و به مرور به الگوی رفتار تبدیل گشته و ممکن است در گذر زمان تغییر کرده و حتی از بین برود. اما قواعد دینی فرازمانی و فرامکانی است گرچه متناسب با اقتضاءات زمانی و مکانی، و در یک کلمه در فرهنگ‌های گوناگون، ممکن است شکل بروز و ظهورشان متفاوت باشد. بی‌حجابی، غیبت، تهمت‌زدن به دیگران و مانند آن ممکن است از نظر جامعه‌شناختی به دلیل شیوع‌شان رفتارهای بهنجار باشند اما از نگاه دینی برای همیشه و در همه شرایط نابهنجارند.

 

 

نوع خاصی از ‏مفهوم وجود دارد بنام ‏ ( ‏construct‏ )که سازه ترجمه شده است و آن عبارت است از مفهومی‌که خود از ترکیب چند مفهوم دیگر به ‏وجود آمده است. سازه‌ها انتزاعی تر از مفاهیم هستند(ر.ک: روش‌های تحقیق در علوم رفتاری، سرمد و همکاران، 1382). در حقیقت میان سازه، مفهوم و متغیر رابطه طولی برقرار است.

 

 

علی‌اکبری در بررسی چیستی الگو  ذیل عنوان فلسفه علم می‌گوید: «بسیار شاهد بوده‌ایم که الگو را با پارادایم یکی گرفته‌اند»(علی اکبری، 

بررسی تطبیقی نقش توسعه فناوری نوین خدمات ارتباطی و مخابراتی در جذب رضایتمندی مشترکان از اهمیت ویژه ای برخوردار است و برای مرتفع نمودن چالش های موجود در جذب رضایتمندی مشتریان نیاز به تلاش مضاعف مسئولان، ومتولیان ومتخصصان ارتباطات مخابراتی را در توسعه و ارتقاء زیر ساخت های لازم و بهره گیری از پیشرفته ترین تجهیزات و سیستم های مخابراتی نوین از جمله مراکز دیجیتال، شبکه فیبر نوری، ارتباطات دیتا، تلفن های کارتی، سرویس های تلفن ثابت نسل های جدید ارتباطات سیّار، اینترنت    پر سرعت، ارتباطات ماهواره ای، ارتباطات متنوع روستایی و سایر خدماتی جدید با استفاده از تولیدات و صنایع مخابراتی و به کار گیری منابع نسبتاً غنی انسانی در کشور و استان مازندران را می طلبد.

 

لذا نتایج حاصل از اندازه گیری رضایت مشتری به صورت ملی در بسیاری کشورها، راه را برای یافتن بهترین ها و متعالی ترین سازمان ها هموار ساخته است و معیارهای اتخاذ تصمیمات استراتژیک به منظور ارزیابی و بهبود وضعیت رقابتی را به سادگی فراهم نموده است. ایجاد شاخص ملی رضایت مشتری چه در سطح خرد و چه در سطح کلان مزایای خود را برای کشورهای توسعه یافته به اثبات رسانده است. در سطح خرد هر یک از مشتریان با استفاده از چنین شاخصی قادر به اخذ تصمیم مناسب در امر خرید کالاهای اساسی خویش می باشند و در سطح کلان، این شاخص تبدیل به شاخصی جهت ارزیابی وضعیت اقتصادی کل کشور در کنار سایر شاخص ها از جمله تولید ناخالص ملی شده است. در کشورهای توسعه یافته نیز تلاش فراوان در بخش پژوهش و تحقیقات بمنظور بهبود درک عملی از اندازه گیری رضایت مشتری همواره صورت می گیرد.

   2-1-2- مرورى بر ادبیات و پیشینه تحقیق

 

امروزه و در تمدّن جدید، پیدایى یک حادثه خاص در یک نقطه ، حوادث زنجیره‏اى وسیعى را در سطوح مختلف در دیگر نقاط جهان پدید مى‏آورد که عامل اصلى آن وسعت شعاع ارتباطى از سویى و سرعت ارتباط از سوى دیگر است. باتوجه به بسط دامنه و زمینه‏هاى ارتباط در جهان ما، مى‏توان گفت که فرآیند ارتباط در برگیرنده زمینه‏هایى از رفتار انسانى است که از مدتها قبل مورد توجه سیاستمداران ، انسان گرایان و مبلغین بوده است به طوری که بسیاری از دانشمندان عصر کنونی را “عصر ارتباطات  واطلاعات”    نامیده اند.

 

بنابراین مى‏توان گفت که بشر امروز به همه کره تعلق دارد و هر حوزه جغرافیایى ، منطقه و یا جزء و محله‏اى از این سیاره به شمار مى‏رود. این واقعیت بر همه ابعاد جوامع امروزى مؤثر است و هیچ پدیده‏اى نیست که فارغ از آن و بدون تأثیر پذیرى در قبال آن باقى بماند.

 

به همین جهت است که در دنیاى ما حوادث، خاص جغرافیاى محدود نیستند بلکه در عرصه جهان طنین مى‏افکنند. از همین روست که مک لوهان (Maclowhan) سخن از «ارتباطات جهانى» مى‏راند و همسایگى همه ملل را در خانواده امروز جهان مطرح مى‏سازد.

 

در دنیاى وسایل ارتباط جمعى همه ساکنان کره زمین در کنار یکدیگرند ، عضو یک قبیله یا یک خانه         مى باشند ، دوران فاصله ها پایان یافته است و شاهد انفجار زمان و مکان هستیم.5 (رجوع به جامعه شناسى ارتباطات ، نوشته دکتر باقر ساروخانى ،انتشارات مؤسسه اطلاعات ، چاپ هفتم ، تهران 1377 ، صص 27 و 26)

 

الوین تافلر جامعه شناس برجسته امریکایى نظریه ارتباطات جهانى مک لوهان را خط بطلان مى‏کشد و بر این اعتقاد است که نظام نوین رسانه هاى جهانى به جاى همگن سازى سیاره‏ ما، یعنى کارى که رسانه هاى قدیمى موج دومى انجام دادند، تنوع را عمیق تر مى‏سازد.6 (رجوع شود به کتاب جابجائى در قدرت، ترجمه شهیندخت خوارزمى ،تهران 1370 ، ص 589)

 

بنابراین جهانى شدن به معناى همگنى نیست. به جاى ارتباطات جهانى واحد، بر خلاف پیش‏بینى مک لوهان، احتمالا” شاهد چندگانگى کاملا” متفاوت جهانى خواهیم بود. همه آنها به نظام جدید رسانه ها وصل خواهند بود اما همگى سخت مى‏کوشند تا هویت فرهنگى و قومى و ملى یا سیاسى خود را حفظ کنند یا ارتقاء بخشند. در جاى دیگر هم تافلر تأکید دارد که نخستین و معمولترین انتقادى که امروزه مى‏شنویم اینست که            رسانه هاى جدید جهانى جهان را همگن خواهد ساخت اما شکست نظریه “بازاریابى جهانى ” نشان مى‏دهد که این نگرانى بى مورد است. رسانه هاى انبوه، قویترین آثار همگن سازى خود را وقتى داشتند که تنها کانالهاى معدود و رسانه هاى مختلف اندکى وجود داشت و لذا پیامگیران حق انتخاب چندانى نداشتند.

 

5- رجوع به جامعه شناسى ارتباطات ، نوشته دکتر باقر ساروخانى ،انتشارات مؤسسه اطلاعات ، چاپ هفتم ، تهران 1377 ، صص 27 و 26

 

6- رجوع شود به کتاب جابجائى در قدرت، ترجمه شهیندخت خوارزمى ،تهران 1370 ، ص 589

 

در آینده وضعیتى عکس آن حاکم خواهد شد، در حالى که ممکن است محتواى هر برنامه خوب یا بد باشد، اما مهمترین محتواى جدید همه برنامه ها وجود خود تنوع است. جابجایى از فضاى رسانه‏اى با حق انتخاب کم با فضایى با حق انتخاب زیاد، معانى ضمنى فرهنگى و سیاسى دارد.

 

از سویى، دوره جدید حیات بشرى را عصر انفجار اطلاعات وارتباطات نام نهاده‏اند. تنوع و کثرت اطلاعات، انسان امروز را در وضعیتى بغرنج قرار داده است. به اعتبارى، بشر در محاصره اطلاعات گرفتار شده است. البته اطلاعات و داده‏هاى عرضه شده، امکان بهره‏ورى اساسى تر و تصمیم‏گیرى منطقى‏تر را فراهم ساخته است بطوریکه مجریان و کارگزاران جوامع امروزى برنامه ریزى و تصمیم‏گیرى بدون فناوری اطلاعات وارتباطات را امرى محال تلقى مى کنند. در واقع سهم اطلاعات – به عنوان عنصر و محور اصلى فناوری ارتباطات واطلاعات – بیش از هر عاملى، خود را نشان داده و جزء مهمترین ارکان تصمیم گیرى ها در جوامع جدید خواهد بود.

از سوى دیگر، به واقع مى توان دریافت که پیشرفت حیرت‏انگیز تکنولوژی هاى ارتباطى و اطلاعاتى همراه با گسترش صنایع کامپیوتر و کاربرد هاى آن در زمینه مخابرات از جمله شبکه هاى اطلاع رسانى وضعیتى را به وجود آورده تا عصر فرداى ما را متفاوت از امروز بسازند به طوریکه هر روز شاهد تحول و دگرگونی توسعه ارتباطات وفناوری اطلاعات باشیم. اندیشمندان علوم انسانى از این فرایند تحت عنوان “انقلاب اطلاعات وارتباطات ” یاد مى کنند.

 

توصیف همه این ویژگى ها، نشانگر ایجاد یک وحدت و انسجام الزامى میان کلیه افراد بشر با وجود تنوع قومى و فرهنگى خواهد بود که مجموعه علوم ارتباطات پایه گذار، محرک و پشتیبان آن در حال و آینده خواهد بود. بدینسان عنوان دهکده کوچک جهانى، خانه واحد جهانى یا هر مفهومى تقریب با این مفاهیم در جامعه مبتنى بر شبکه هاى منسجم و گسترده اطلاع رسانى همراه با فناورى هاى پیشرفته ماهواره‏اى و رایانه‏اى یک امر دور از ذهن تلقى نمى‏شود بلکه در حقیقت به مرور زمان با تشدید نیاز به آگاهى و تنوع افکار جهت بهبودى حیات و رفع حوائج روزمره و پیشرفت خیره کننده این تکنولوژى، مفاهیم فوق صحت مى‏یابند.

 

شایان ذکر است کلیات موضوع تحقیق مورد نظر سابقه ای نسبتاً طولانی در سازمانها به ویژه شرکت مخابرات ایران دارد و طی دهه اخیر در شرکت مخابرات استان مازندران نیز انجام پذیرفت لیکن یک پژوهش جامع دانشگاهی هنوز در این خصوص به عمل نیامد.

 

 2-1-3- چارچوب نظری(تئوریک)

 

این تحقیق انجام گرفته مبنی بر توسعه و رضایتمندی مشتریان را نگارنده به صورت تطبیقی اسنادی و کتابخانه ای مورد بررسی قرار می دهد. و با استفاده از دید گاه های متخصصان، صاحبنظران و مدیران ارشد و کارشناسان خدوم حوزه ارتباطات کشور و استان مازندران و نیز از طریق جمع آوری اسناد وفیش برداری و داده های شرکت مخابرات بوده به طوریکه طی سال های اخیر  با توسعه زیر ساخت های فناوری ارتباطات و اطلاعات سیستم آنالوگ به تکنولوژی سیستم دیجیتال مبدل گشته و کیفیت این خدمات تاثیرات اجتماعی و رضایتمندی مشتریان آن از اهداف اولیه این اثر می باشد.

بررسی تطبیقی و اسنادی می توان توسعه کیفیت خدمات نوین مخابراتی استان در جذب رضایتمندی مشترکان را متغیًرمستقل و رضایتمندی را متغیّر وابسته نام برد.

 

متغیّر های مخابراتی شامل فناوری های نوین ارتباطات و اطلاعات از جمله بخش های زیر ساختی         فیبر نوری، تلفن همراه، ثابت و دیتا مانند اینترنت و اینترانت به عنوان کارکرد آنها در حوزه های اجتماعی و مشتری مداری مورد بررسی قرار می گیرد. تغییر و تحول در زندگی بشر راه پر پیچ و خمی را پیموده و یکی از ویژگی های دنیای جدید، شدت و سرعت در تحول است، و تفاوت عمده جهان پیشرفته با جهان در حال توسعه در همین معنا نهفته است. وجود رقابت های سخت در عرصه های گوناگون بقای جوامع و سازمان ها را متلاطم و نیازمند توانمندی های خاص آن کرده است. ارائه دائمی و فزاینده کالاها و خدمات نو نتیجه این رقابت ها و نشان دهنده تلاشی مستمر برای این بقاست.

 

 

 

مشتریان با ارزیابی چهار آرایه به سراغ آن سازمان می آیند و یا دور می شوند ؛ قیمت، کیفیت، زمان و نوآوری بهتر در محصولات و خدمات. هرچه توان سازمانی در ارائه این مولفه ها بیشتر باشد، به همان میزان بازار بیشتری در دست آن سازمان خواهد بود و خدمات آن سازمان برای مشتریان زیباتر و جذاب تر خواهد بود، تبلور بخشیدن به این آرایه ها تلاشی سنگین در همه فرآیندها را می طلبد. نقطه آغاز این بنا درک صحیح نیاز بازار و مشتریان است و نقطه پایان آن تامین خواسته ها و برآوردن این نیازها و روند رو به کمال آن است.

 

شاید سختی رقابت و غلبه بر پیچیدگی های بازار با جلب همدلی و رضایت مشتریان بسیار ساده خواهد شد و این یعنی موقعیتی که همه سازمانها و شرکت ها به دنبال آن می باشند یعنی سهم بازار بیشتر و حاصل اقتصادی بالاتر، اما جذب این همدلی و تامین رضایت مشتریان نیازمند استراتژی، برنامه ریزی و کاربرد تکنیک ها و مدل های عملیاتی کارآمد می باشد که می بایست از اساسی ترین امور سازمان ها و شرکت ها باشد.

 

در سال های اخیر، توجه زیادی به نیاز های مشتریان در رابطه با سطوح کیفیت خدمات شده است. سطوح بالای ارائه خدمت به مشترکان به عنوان ابزاری در جهت نیل به مزیت های رقابتی استفاده می شود. و خدماتی دارای کیفیت است که بتواند نیازها و خواسته های مشتریان با آنچه که مشترکان خواهان آنند و به آن علاقه دارند و آنچه که احساس می کنند ارائه دهنده خدمات باید به آنها عرضه کند، در ارتباط است.

 

بنابراین کیفیت را مشتری قضاوت و تعیین می کند. اگر خدماتی انتظارات مشتریان را برآورده کند و یا فراتر و مطلوبتر از آن باشد، دارای کیفیت است . بسیاری از صاحبنظران در مورد اجزای تشکیل دهنده کیفیت خدمات اظهار نظر کرده اند. عوامل مشترکی که این افراد به آنها اشاره کرده اند، عبارتند از:

 

– کیفیت فرآیند یا کیفیت عملیاتی . عبارت است از کیفیت فرآیند ها و رویه های تولید و ارائه خدمات به مشتریان . با توجه به ماهیت همزمانی تولید و مصرف خدمات ، کیفیت خدمات اغلب در جریان انجام خدمات ارزیابی می شود .

 

– کیفیت ستاده یا کیفیت فنی بعد از ارائه و شکل گیری خدمات ارزیابی می شود . ستاده آن چیزی است که مشتری از سازمان خدماتی دریافت می کند یا چیزی که بعد از پایان تعاملات برای مشتری باقی می ماند.

 

– کیفیت فیزیکی عبارت است از محصولات یا حمایت ها و پشتیبانی هایی که از محصولات و خدمات به عمل می آید .

 

– کیفیت تعاملات به رابطه و تعامل بین مشتری و ارائه دهنده خدمات اشاره دارد .تعاملات ممکن است به شیوه های مختلفی باشند .

 

– کیفیت سازمان به تصویر و ادراک عمومی از سازمان اشاره دارد . کیفیت سازمان یک جنبه ناملموس از کیفیت است . پس، برداشت و تصویر کلی از کیفیت سازمان شاید بر مبنای تمامی عوامل مذکور بالا صورت گیرد .

 

بدین منظور شرکت مخابرات استان  مازندران به عنوان یکی از مراکزی که جمع کثیری از مردم در شبانه روز چندین بار به نوعی با خدمات آن در ارتباطند، نیز نیازمند شناسایی خواسته های مشتریان خود در بازار رقابتی امروز می باشد. در این مسیر اولین قدم شناسایی مفاهیم مرتبط با مشتریان واجرای توسعه خدمات نوین ارتباطی ومخابراتی برای راه حل چالش ها و شکاف ها، روش های تعیین نیازها و خواسته ها، روش های اندازه گیری رضایتمندی آنان  و راهکارهای بهبود آن است که در این پژوهش به آنها پرداخته می شود.

 

  2-1-4- مفهوم رضایت مشتری

 

 

 

رضایت مشتری از جمله اقدامات داخلی سازمان ها محسوب می شود که نمود جهت گیری ها به سمت ارضای خواسته های مشتری است و جهت ارتقای کیفیت محصولات، خدمات را نشان می دهد.

 

به نظر ژوران رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس می کند که ویژگی های محصول منطبق بر احساسات اوست. نا رضایتی نیز حالتی است که در آن نواقص و معایب محصول موجب ناراحتی، شکایت و انتقاد مشتری می شود.

 

در یک تعریف، رضایت مشتری حالت و واکنشی است که مصرف کننده و مشتری از مصرف یا خرید محصول ابراز می کند.

 

لینگفیلد، رضایت مشتری را از لحاظ روان شناختی، احساسی می داند که در نتیجه مقایسه بین محصولات دریافت شده با نیازها و خواسته های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه با محصول حاصل می شود.

 

بنابر تعریف راپ، رضایت مشتری به عنوان یک دیدگاه فردی تعریف می شود که از انجام مقایسه های دائمی بین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار مشتری ناشی می شود.

 

تاپفر بیان می دارد که رضایتمندی مشتری به نوع فعالیت تجاری یک سازمان یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد بلکه به توانایی و قابلیت سازمان در تامین کیفیت مورد انتظار مشتری بستگی دارد.

 

ریچارد الیور اعتقاد دارد که رضایتمندی مشتری یا عدم رضایت او از تفاوت بین انتظارات مشتری و کیفیتی که او دریافت کرده است حاصل می شود. به این ترتیب برای اندازه گیری رضایت مشتری می توان از رابطه زیر استفاده کرد:

 

رضایت مشتری= استنباط مشتری از کیفیت = انتظارات مشتری

 

 

 

در نظریه بازاریابی بر مبنای مشتری گرایی در دهه ی 1960 هدف تمرکز بر شناسایی خواسته های یک گروه از مشتریان و سپس بیشینه سازی میزان رضایت آنان از طریق عرضه محصولات یا خدمات مناسب مطرح شده بود.

 

مطابق این رویکرد، رضایت مشتری هدف نهایی اقدامات بازاریابی سازمان می باشد. متاسفانه به نظر می رسد که در دهه ی 1990 بازاریابان در راستای تحقق اصل مشتری گرایی به نوعی نزدیک بینی دچار گشته و به جای تمرکز بر تامین منافع مشتری، توجه خود را بر مشخصات فیزیکی محصولات عرضه شده معطوف    کرده اند.

 

هرجا که که این جهت گیری نادرست وجود داشته باشد احتمال دارد که رضایت مشتری اولویت اصلی خود را در میان سیاست های کلیدی سازمان از دست بدهد. به طوری که یکی از بزرگان صنعت خودرو ، هنری رویس، مؤسس کارخانجات خودروسازی رولز- رویس که کیفیت محصولاتش زبانزد خاص و عام است در سال 1906 طی بیاناتی پایبندی سازمانش را به اصل رضایت مشتری اینگونه اعلام کرد:

 

“رغبت و اشتیاق ما برای جلب رضایت مشتری در شرکت خودرو سازی رولز-رویس در لحظه ای که مشتری، خودرو را خریداری نموده و سند آن را تحویل می گیرد پایان نمی پذیرد. هدف نهایی ما آن است که خریدار محصولات رولز- رویس در حین استفاده از خودرو، رضایتمندی را هر لحظه بیشتر از لحظه قبل با تمام وجود احساس کند.”

 

 فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری،  برد- برد:  
رضایتمندی مشتریان، تأثیری شگرف بر حیات حال و آینده یک سازمان خواهد داشت. اشلسینگر و هسکیت (1991) با ارایه یک نظریه تحت عنوان «چرخه خدمت مطلوب » اعتقاد خویش را مبنی بر وجود رابطه ما بین مشتریان رضایتمند و کارکنان رضایتمند در سازمان  به  صراحت  بیان  کرده اند (شکل  1-4-1) را ملاحظه  نمایید.

 

مطابق  نظریه  مذکور، احساس  رضایتمندی، موجب  افزایش  آستانه  تحمل  برای  پرداخت  بهای  بیشتر در قبال  محصول  مورد نیاز خواهد شد که  می توان  از این  طریق، میزان  مزایا و سطح  دستمزد پرداختی  به کارکنان سازمان را افزایش  داد. این  امر، خروج  و جایگزینی  نیروهای  کار را کاهش  می دهد. علاوه  برتأمین  رضایت  شغلی  کارکنان و بهبود روحیه کاری، احتمال  تأمین  رضایت  مشتری  نیز بیشتر  می گردد. سازمانی  که  این  فلسفه  را دنبال  می نماید، موفق تر و در نهایت  دارای  سود بیشتری  می شود. در این  وضعیت  منافع  کارکنان، مشتریان  و صاحبان  سازمان  تأمین  می شود، فلذا وضعیت   برد ـ برد حاکم  می گردد. اگرچه  به  عقیده  تعدادی  از منتقدان، تئوری  چرخه  خدمت  مطلوب  به  دور از واقعیت و بر مبنای  شرایطی  کاملاً آرمانی  عنوان  شده  است، ولی  با وجود این  هدف  ارزشمندی  است  که  باید دنبال  شود. اصلی ترین  انتقاد در این  زمینه  رابطه  مفروض  میان  رضایت  کارکنان  و رضایت  مشتری  را مورد تردید قرارمی دهد. به  نظر اغلب  ما، رفتارهایی که منجر به  حداکثر رساندن  رضایت کارکنان می شود، می تواند رضایت  مشتریان  را کاهش  دهد. به  اعتقاد متخصصین  منابع  انسانی  از جمله  دکتر بن  اشنایدر (2000)، حمایت  کامل  از کارکنان  و توانمندسازی  آنان  از طــریق  روش هایی  اجرایی  مناسب (جهت درک و پذیرش هر چه بهتر سیاست ها و کارکردهای مدون سازمان، در راستای ارایه  خدمات مطلوب به مشتریان) بهترین رویکرد برای حفظ تعادل میان رضایت کارکنان و رضایت مشتری  می باشد.

 

روش های اندازه گیری رضایت مشتری

 

برای اینکه یک سازمان قادر باشد اندازه گیری رضایت مشتری را انجام دهد باید مدل و روشی در این رابطه طرح ریزی نماید، به نحوی که از زیر بنای نظری مستحکم و ساخت یافته ای برخوردار باشد و        شاخص هایی برای این منظور تنظیم نماید تا بتواند با استفاده از ان به اندازه گیری و ارزیابی بپردازد.